ICS

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

農業生產資料供應服務農資配送服務質

量要求

Supplyserviceforagriculturalmeansofproduction—requirementsonservices

qualityofdistributionservice

（征求意見稿）

-XX-XX發布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—

目??次

前言..................................................................................2

1范圍...............................................................................3

2規范性引用文件.....................................................................3

3術語和定義.........................................................................3

4基本要求...........................................................................3

4.1組織要求.......................................................................3

4.2設施設備.......................................................................4

4.3服務人員.......................................................................4

5服務流程...........................................................................4

6服務質量要求.......................................................................4

6.1接單...........................................................................4

6.2制定服務方案...................................................................4

6.3收貨...........................................................................5

6.4運輸包裝.......................................................................5

6.5配裝...........................................................................5

6.6送貨運輸.......................................................................6

6.7送達交接.......................................................................6

6.8送后服務.......................................................................6

6.9信息服務.......................................................................6

7服務質量評價與改進.................................................................6

附錄A（規范性附錄）服務質量評價指標計算方法.........................................8

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GB/TXXXXX—

農業生產資料供應服務農資配送服務質量要求

1范圍

本標準規定了農資配送服務的術語和定義、基本要求、服務流程、服務質量要求、服務質量指標等

內容。

本標準適用于提供第三方農資配送服務的組織，其他從事農資配送的組織可參考執行。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T9174一般貨物運輸包裝通用技術條件

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB12463危險貨物運輸包裝通用技術條件

GB/T18354物流術語

GB/T19012質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T30333物流服務合同準則

3術語和定義

GB/T18354界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

農業生產資料agriculturalmeansofproduction

農業生產所需投入的物質資料，通常包括肥料、農藥、農膜、種子、飼料和飼料添加劑、獸藥、農

機具及其配件等。簡稱為“農資”。

注：改寫GB/T33044-2016，定義3.1。

3.2

配送服務distributionservice

為滿足客戶需要，對農資進行收貨、配裝、送貨運輸、送貨交接、送后服務等作業，并按時送達指

定地點的過程及其結果。

4基本要求

4.1組織要求

4.1.1具有從事農資配送的營業資質和固定的營業場所。

2

GB/TXXXXX—

4.1.2具有完善的管理制度，制定規范的服務程序和配送流程。

4.1.3具有較為完善的信息系統，能夠提供基本的信息服務。

4.1.4具有滿足農資客戶需求的人力、運力、信息、管理等物流資源整合能力。

4.1.5具有規范的企業標識，標識設置應符合GB/T10001.1的規定。

4.2設施設備

4.2.1應具有必要的機械裝卸、搬運工具（如叉車、手推車等），必要時可配備吊車、傳輸帶等設備。

4.2.2應自配或穩定租賃滿足農資配送要求的運輸車輛。

4.2.3應配備符合要求、檢定合格的計量器具。

4.2.4應配備服務器、終端機、打印機、機房等信息化設備和相應的軟件系統。

4.2.5應定期對相關設備進行檢查、檢定、維修保養，確保設備安全、有效運行。

4.3服務人員

4.3.1應信守職業道德，愛崗敬業、誠實守信，服務“三農”，嚴格履行服務承諾。

4.3.2應具備滿足服務崗位要求的物流配送專業知識和服務技能，特殊崗位從業人員應具備相應的資

格證書。

4.3.3應了解農資相關的法律、法規和規定，具有一定的農資常識，熟悉服務程序和規范要求。

4.3.4應積極接受業務培訓、繼續教育，不斷提高工作技能和服務水平。

4.3.5應當使用規范化文明用語，提倡使用普通話；宜統一服裝，并佩帶便于服務對象識別的標識。

5服務流程

農資配送服務流程包括但不限于以下內容：

a)接單；

b)制定服務方案；

c)收貨；

d)配裝；

e)送貨運輸；

f)送達交接；

g)送后服務。

6服務質量要求

6.1接單

6.1.1應根據業務發展的需要設置服務接待平臺，如服務窗口、電話、網絡等。

6.1.2在收到客戶的農資配送需求時，應詳細介紹農資配送的服務項目、收費規則、服務流程和注意

事項，并詳細了解和記錄農資品名、農資數量、配送目的地、配送時間、收貨人姓名、聯系電話等信息。

6.1.3雙方達成合作意向后，應經過平等協商，在真實、充分地表達各自意愿的基礎上，簽訂服務合

同，并由各方共同恪守。服務合同內容可參照GB/T30333的規定執行。

6.2制定服務方案

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6.2.1應根據客戶農資配送的需要，有針對性地制定服務方案。

6.2.2服務方案一般可包括以下內容：

a)服務內容和時間安排；

b)服務程序和人員職責；

c)服務質量要求；

d)服務過程需要的設施設備及工具；

e)作業安全、突發事件的應急處理預案；

f)其他應注意的事項。

6.3收貨

6.3.1上門收貨

6.3.1.1應按照合同或雙方約定的時間，上門收貨。

6.3.1.2應配備滿足農資裝載運輸所需要的車輛，車輛應符合道路運輸的相關要求。

6.3.1.3應攜帶必要的物流運單、包裝用品和計量器具等。

6.3.1.4上門收貨時，應嚴格遵循對方的相關規定。

6.3.2營業場所收貨

6.3.2.1應提前做好裝卸工具、運輸車輛或儲位、人力和物力等方面的安排。

6.3.2.2客戶送貨到場后，應引導客戶車輛行駛，并停靠至指定的作業區域。

6.3.2.3應核實客戶信息，如姓名、地址、常用聯系電話等，必要時查驗客戶身份證明材料。

6.3.2.4應詳細介紹營業場所的相關規定，并要求客戶遵循。

6.3.3驗貨

6.3.3.1應對照客戶提供的貨物單據，對農資的品名、規格、數量等逐一核對；同時，還應檢驗產品

的合格證、生產日期、包裝完整性、產品外觀質量等。

6.3.3.2對于質量不合格或保質期已過、包裝破損的貨品以及與貨品清單不一致的貨品，應拒收或要

求客戶退換貨。

6.3.3.3對客戶托運的農資，必要時可要求客戶開拆包裝進行驗視，客戶拒絕驗視的，應不予配送。

6.3.3.4驗視時，應滿足以下要求：

a)查驗客戶托運的貨品是否符合國家禁運或限運規定，以及是否與貨品清單的內容相符；

b)發現禁運貨品，應拒收并告知客戶具體原因；

c)發現限運貨品，應告知客戶處理方法及附加費用。

6.3.3.5應詳細記錄驗收農資信息，形成收貨單據，并由雙方簽字確認。

6.4運輸包裝

6.4.1客戶托運的農資貨品原有包裝達不到運輸要求，應進行運輸包裝；如客戶提出運輸包裝要求時，

應予以滿足。

6.4.2需要客戶支付包裝費用時，應在包裝前告知客戶收費標準及所需費用。

6.4.3貨品包裝應綜合考慮農資貨品的性質、狀態、體積、質量、路程、運輸方式等因素，選擇合適

的包裝材料和包裝方式，農藥的運輸包裝應符合GB12463的規定，一般農資的運輸包裝應符合GB/T9174

的規定。

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6.5配裝

6.5.1裝載工具應清潔衛生、干燥，滿足農資配送的環境衛生需要。

6.5.2應按照農資貨品包裝上的標志要求進行作業，無標志要求的應不損壞貨品和貨品外包裝。

6.5.3配裝過程應輕裝、輕卸，嚴禁野蠻裝卸；機械化作業時農資應置于托盤上，并有保護措施。

6.5.4配裝時，應做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，堆碼應整齊、平穩，并采取必要的防護措施，

農藥應按照《危險化學品安全管理條例》的規定進行裝載。

6.5.5應根據運輸工具限制要求進行配裝，嚴禁超載配裝。

6.5.6配裝過程應對農資進行復檢，并詳細記錄農資裝載信息。

6.6送貨運輸

6.6.1應根據農資配送數量、配送距離、道路交通、運輸工具條件等情況，選擇適合的運輸工具、確

定合理的配送路線，并按照約定的時間按時發貨，配送發貨及時率達95%以上。

6.6.2出發前，應復檢運輸工具的狀態和貨品裝載的情況，并根據需要對貨品進行捆綁加固、苫蓋篷

布，避免農資日曬雨淋。

6.6.3出發前，應與收貨方進行溝通，確認收貨人、聯系電話和收貨地址，并告知貨品預計送達時間。

6.6.4運輸過程應保持合適的車速，嚴禁粗暴駕駛，避免貨物劇烈晃動、跌落、破損。農藥運輸應按

照《關于農藥運輸的通知》（交水發[2009]162號）的要求執行。

6.6.5貨物在運輸過程中，如遇車輛故障等意外情況，應及時報備并采取相應的措施，確保貨物及時

抵達。如農資無法按時送達，應及時通知收貨方，并說明原因。

6.7送達交接

6.7.1應根據合同條款約定的時間、地點準確將貨物送達，確保配送按時完成率達到95%以上，貨損

率低于0.1%，貨差率低于0.1%，合同另有約定的除外。

6.7.2交接時，配送人員應核對收貨方身份，若非本人收貨，代收人應持原收貨方提供的具有法律效

力的委托書進行代收，同時配送人員應在簽收回執上記錄代收人的有效證件號。

6.7.3配送人員應根據合同約定對農資貨品進行卸載，并與收貨人核對貨品種類、規格、數量等信息。

如有卸貨約定，配送人員應按合同約定組織卸貨或協助收貨方進行貨品卸載。

6.7.4應做好交接手續，及時、準確填寫運輸與配送憑證，相關交接單據、憑證應保存備查。

6.7.5收貨交接完成后，應及時通知發貨客戶，并說明送達交接情況。

6.8送后服務

6.8.1應提供送后服務，承擔合同約定的有關內容和履行法律規定的有關活動。

6.8.2應及時處理送貨差錯及包裝殘損農資的退換，退換完成時間應在雙方約定的時間內。

6.8.3應妥善解決投訴問題，配送投訴率應低于0.2%。

6.9信息服務

6.9.1應提供便捷的物流信息獲取渠道，如電話、信息服務平臺等，便于客戶對農資物流信息的查詢

和跟蹤。

6.9.2提供給客戶的信息應及時、準確、完整。

6.9.3應符合相關信息技術標準的要求。

6.9.4應確保客戶的信息安全，防止客戶信息的泄露及不正當使用。

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7服務質量評價與改進

7.1.1應采取自我評價和外部評價相結合的方式，定期開展服務滿意度調查和服務質量評議。

7.1.2評價內容應包括本標準第4章和第6章所規定的所有內容，其中主要質量指標的計算方法見附

錄A。

7.1.3應建立服務質量反饋和投訴制度，公布投訴電話、網上投訴信箱等渠道；妥善解決投訴問題，

投訴處理應符合GB/T19012的規定。

7.1.4應根據分析評估結果，修訂服務方案，規范服務行為，提高服務質量。

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附錄A

（規范性附錄）

服務質量評價指標計算方法

A.1配送發貨及時率

統計期內按約定時間內及時發貨的配送訂單量占配送訂單總量的比率。按式（1）計算：

及時發貨訂單量

配送發貨及時率100%(1)

配送訂單總量

A.2配送按時完成率

統計期內按時完成配送客戶訂單量占配送訂單總量的比率。按式（2）計算：

按時完成配送訂單量

配送按時完成率100%................................................(2)