學校物業服務人員管理方案目錄第一節人員的配備 1一、管理人員配備的原則 1二、組織架構及人員配置 1三、人員崗位職責 6第二節人員的培訓 16一、本項目的職員招募、培訓、上崗方案 17二、健全職員日常治理、培訓教育制度 21第三節人員管理 27一、人員管理機制 28二、嚴格考核制度 30三、優勝劣汰的末位淘汰制度 33四、崗位競爭制度 34五、重視用戶意見 35六、留人措施 35七、量化管理與標準化動作 36人員的配備與管理，是確保管理目標得以實現的關鍵。我們將以政治思想過硬，責任心強，服務意識優良和有知識、有經驗、懂技術、會管理為用人標準，通過公司抽調骨干與當地招聘優秀相結合的方式，建立一支以目標管理責任制為基礎的高素質、高效率的XX學校物業管理隊伍。通過現代化、科技化的物業管理塑造出行下中心良好的公眾形象，為用戶提供優質服務，為公司創優質品牌。第一節人員的配備一、管理人員配備的原則（一）精干、高效、敬業愛業的原則；（二）文化素質與實際管理經驗相結合的原則；（三）內部調劑為主和社會招聘為輔的原則；（四）先定崗后定編以及德才兼備、一專多能的原則。二、組織架構及人員配置（一）治理處的人員配備以“高效、精干”作為指導原則；（二）在職務、職能分配與職位設置中講求簡約直線；（三）人員編制力求精干并依照職員特長分配職務；（四）在內部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享；（五）使組織設計有利于培養每位職員的團結協作精神，構筑具有高度團隊凝聚力的集體。物業管理處組織架構組織架構設計講明：1.設置原則：精干高效、目標治理2.設置形式：垂直領導、整體協調項目人員配備表職務姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業學校項目數項目名稱項目經理簡歷表姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事項目經理年限項目經理資格證書編號在服務期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規模開始、完成日期是否在服務期項目質量項目人員簡歷表姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事負責人年限在建服務期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規模開始、完成日期是否在服務期項目質量三、人員崗位職責（一）項目經理崗位職責1.全面負責所轄校區的物業治理工作；2.依照公司總體規劃，制訂治理處年度進展打算和經營戰略，報公司批準后實施；3.治理處實行單獨核算，自計盈虧，在公司規定的開支范圍內治理處經理具有最終簽字權；4.建議治理處各部門主管的招聘、任免和獎懲；審核治理處其他職員的招聘、獎懲、辭退等；5.以身作則、領先垂范、廉潔奉公，團結帶領治理處寬敞職員，全力以赴完成治理處的各項工作和創“優”任務；6.負責處理校區師生投訴，定期收集師生意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時要上報公司總經理或副總經理；7.強化日常行政治理，努力提高服務質量和工作效率，減少師生投訴；8.負責職職員作責任心和敬業精神教育，狠抓職員業務技能培訓，努力培養和造就一支高素養的職員隊伍；9.及時檢查、督促下屬職員的工作質量和服務質量；10.加強檢查、督促校區清潔衛生工作；11.廣泛聯系師生，重視師生的投訴，不斷改進工作方法；12.校區出現重大事故或發生異常情況，必須趕赴現場處理；13.關懷職員的工作、學習、生活及家庭，重視企業文化建設，不斷增強企業的凝聚力；14.強調安全，努力防范，保證托管區域治安、刑事案件發生率在操縱范圍以內；15.嚴格開支，厲行節約，持續降低治理成本；16.負責治理處質量治理體系的運行和實施；17.負責制訂下屬職員培訓打算，定期進行業務指導與業務技能培訓；18.負責組織職員參與校區文化活動。（二）物業助理崗位職責1.代表治理處負責本樓的日常工作，并對樓內發生的一切負責。2.負責全面考察樓內工作人員的工作情況。3.積極做好樓內服務工作，增強服務意識，尊敬老師、同學及來訪人員舉止文明，禮貌待人。4.負責樓內的安全防范工作，監督和治理教學場所安全用電，應認真檢查好消防設施等運轉情況，有情況及時報修，對樓內的安全治理有應急措施。5.負責關于樓內可能出現的問題要早發覺、早報告、早處理。6.要按時傳達及完成治理處布置的各項工作。7.全面負責樓內公共資產和設備設施等日常治理工作，注意教學設施運作情況并保管好教學區域的教學設施。（三）品質、培訓崗位職責1.全面負責治理處品質治理及培訓工作；2.熟悉公司治理制度及操作流程，關心職員完成工作任務；3.負責處理投訴，與師生建立廣泛聯系和融洽關系，虛心聽取他們的意見和建議，受理他們的投訴，及時妥善處理所反映的問題；4.及時督促各部門運行人員，做好各項服務工作，保證師生服務中意率達標；5.每天許多于一次巡視所服務區域，發覺問題，及時妥善處理；6.總結并匯報日常治理服務工作，提出具體意見和建議；不斷提高業務能力和治理水平；7.負責各項工作的回訪，保證回訪率；8.按照服務標準實施考核，并負責與甲方考核部門對接，爭取支持；9.編制培訓打算，執行培訓打算，完成培訓工作；10.完成上級主管交辦的其他工作。（四）行政人事崗位職責1.全面負責治理處行政人事工作；2.熟悉公司人事行政治理制度及操作流程，完成工作任務；3.負責處理職員投訴，與職員建立融洽關系，聽取職員的意見和建議，及時妥善處理所反映的問題；4.及時督促各部門運行人員，做好各項服務工作，保證師生服務中意率達標；5.每天許多于一次巡視所服務區域，發覺問題，及時妥善處理；6.做好甲方溝通協調工作；7.負責各項工作打算的檢查，保證完成率；8.帶領職員參與校區文化活動；9.編制人事行政打算，組織召開治理處辦公會議；10.完成上級主管交辦的其他工作。（五）保衛主管崗位職責1.在項目經理的領導下，全面負責安全日常治理工作；2.擬定消防治理的周/月及年度工作打算；3.負責制定各崗位的安全操作規程，并組織實施4.負責制定突發性事件預防措施和應急處理方案；5.配合學校保衛處處理所管區域內的各種安全事故和事件；6.協助項目經理組織對職員的教育和培訓，主持義務消務隊的組建，并搞好專業培訓，提高并保持本部門職員的總體業務水平；7.完成上級主管交辦的其他工作。（六）保衛班長崗位職責1.同意保衛主管的領導，做好班組的內部治理工作。2.負責班組職員的工作檢查及督導工作。3.配合保衛主管做好院校的治安、消防、秩序維護等工作。4.負責班組職員的月度工作考核。5.依照院校方的需要，負責臨時用工人員的安排及調配等工作。（七）保衛隊員崗位職責1.服務領導，聽從指揮，堅守崗位，做好本職工作，積極完成本職工作和其它任務。2.嚴格執行安全保衛工作的有關規定，廉潔奉公，不徇私情，認真執行各項規章制度。3.文明執勤，禮貌待人，樹立“文明執勤、熱情服務”的思想，為服務單位樹立良好形象，維護物業區域安全穩定。4.發覺安全防范漏洞，火險及其它事故隱患，應及時采取有效措施，并立即向上級報告。5.依照法律法規和公司的有關規定靈活果斷處理各種問題，維護服務區域秩序。6.認真履行崗位職責的有關規定，努力完成上級交給的任務。（八）公寓治理員崗位職責1.熟悉公寓的平面布置和執勤點，巡邏路線；熟悉消防設施、器材的配置分布情況及性能和使用要求；熟悉門衛業務；2.負責維護公寓秩序，保證公寓秩序井然；3.聽從指揮，服從命令，嚴格按公司規定文明服務；4.檢查、監督公寓消防設施、器材的完好情況，確保能隨時啟用；5.嚴格執行規章制度，緊密凝視公寓物資、人員進出情況；6.按照規定的時刻和范圍完成巡查任務；7.著裝整齊、舉止端正、文明執勤、熱情服務；8.負責大件物品的出門條檢查及登記手續；9.監督、檢查學生宿舍內消防狀況，及時處理違規用火、用電；10.與學生保持緊密聯系，以便就安全事宜經常交換意見及互通信息；11.同意學生投訴報事報修并及時處理；12.完成上級領導安排的其他工作任務。（九）保潔主管崗位職責1.負責本物管區域的清潔保潔綠化治理工作；2.負責保潔員的工作檢查及考核；3.負責保潔物品物資打算的編制及采購申請；4.負責與轄區街道、環衛等部門聯系；5.負責與招標方后勤處聯系，聽取有關保潔需求的工作意見。6.按照質量治理體系的要求修改和完善保潔綠化工作有關的作業標準及規范。（十）保潔員崗位職責1.負責指定區域的清潔、保潔和垃圾清運工作。2.按照打算衛生要求做好本區域的打算衛生。3.依照治理處的工作安排，協助做好本區域的服務工作。4.完成上級交辦的其他工作。（十一）客戶主管崗位職責1.負責客戶中心的治理并受理院校方的服務需求。2.負責教學治理方面的協調工作。3.負責培訓部的日常治理工作。4.負責對教學治理服務質量、學生公寓治理服務質量及培訓部服務質量的考核及檢查。5.協助治理處做好其他服務工作。（十二）教學治理員崗位職責1.積極做好樓內服務工作，增強服務意識，尊敬老師、同學及來訪人員，舉止文明，禮貌待人。2.負責關于樓內可能出現的問題要早發覺、早報告、早處理。3.全面負責樓內公共資產和教學設備設施等的日常治理和保管工作。4.每天檢查教室、粉筆、黑板、黑板擦、話筒等的預備情況，保證教學秩序正常運轉。5.掌握教室分布情況，及時公布教學用室和自習室。6.負責自習室數量和分布的公示工作。（十三）培訓部服務員崗位職責1.負責培訓部的清潔、保潔及垃圾清運工作。2負責培訓部的日常治理及服務工作。3負責培訓部的物資用品等的領用、保管及分發工作。4.負責培訓部客人入住、退房等手續的辦理及相關服務工作。（十四）維修主管崗位職責1.在治理處的直接領導下，負責校區設備設施的全面的治理工作。2.負責校區內設施、設備的運行、保養、維修、安全檢查工作的安排與落實。3.每月對設施、設備的運行、維修和保養的工作進行一次全面檢查，并做好相關檢查記錄。4.負責職員的思想教育和專業技能培訓，不斷提高職員的綜合能力和素養。5.負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和治理工作。6.負責本部門不合格服務的處理、及糾正和預防措施的實施、跟蹤和檢查。7.負責與學校后勤處的聯系，落實設施設備質保期內的有關事宜。8.完成領導交辦的其他工作任務。（十五）配電工崗位職責1.執行公司和部門的規章制度、工作程序，服從工作安排。2.嚴格執行安全操作規程，保證設備在安全可靠的情況下正常運行，提高供電質量。3.堅守工作崗位，按照要求定時檢查設備運行情況，做到“三勤”即“勤看、勤聽、勤聞”，并做好巡查記錄，發覺問題及時解決處理，解決不了的問題及時匯報反映；4.嚴格實行停、送電操作規程，沒有停、送電書面指令，任何人不得擅自操作，如遇緊急情況威脅人身及設備安全而又來不及向上級匯報時，可先進拉閘停電，并立即報告上級。5.認真做好設備運行記錄，掌握設備運行狀況，做好日常設備保養，交接班時，雙方必須認真、清晰地進行交接，并做好記錄；6.提高警惕，嚴格執行安全保衛制度，任何閑雜人員不得擅自進入配電間，保持配電場所電氣設備清潔潔凈，保證配電重地與設備的安全；7.嚴禁上班時刻飲酒和干其它與工作無關的私事。（十六）維修工崗位職責1.服從部門主管、班長的工作安排。2.熟悉和了解治理處和部門的各項規章制度、治理目標以及各項考評標準。3.掌握物業治理的有關知識，樹立為業主服務的思想。4.熟悉物業區域各類房屋的結構特點、使用要求以及其維修、養護的方法。5.熟悉物業區域內設施、設備的種類、分布，掌握各類管道（地下、地上）的分布、走向、位置以及其維修及養護的方法。6.每天對自己的責任區要巡視，發覺房屋及設施、設備有損壞、隱患或其他不正常的情況，應及時報修或維修，確保設施設備能正常使用。7.確保自己責任區內的地上、地下排污、雨水管道的暢通，每月檢查一次，關于污水突然外溢的，應在半小時內組織疏通。化糞池充滿達80%以上，應及時上報主管，由主管聯系有資質的的人員進行清理。8.上門維修應做到態度熱情，服務周到。9.積極參加治理處組織的各項義務活動和物業治理專業知識的培訓，努力提高自己的維修技能。10.完成領導交辦的其他工作任務。（十七）綠化人員崗位職責1.管理人員必須有工作的主動性和積極性，要熱愛校園綠化工作。2.全面負責學校的校園綠化的管理和護理。3.及時對花草樹木進行澆水、除草、修樹和病蟲的防治。4.每年春天來臨前，要做好花草的返青和樹木的補植，并根據校園綠化規劃，安排好當年的綠化工作。5.每年春天來臨之際，要做好花草樹木的防凍保護，保證花草樹木安全過冬。6.對破壞花草樹木的行為，要進行批評教育，情節嚴重的要及時報綠化工作領導組處理。對所破壞的花草樹木，要及時予以修補。7.積極配合政教處、大部隊做好宣傳教育活動。8.保管好校園綠化所需的設施和設備，對損壞的及時維修和保養。9.管理人員要經常學習護理、管理花草樹木的有關常識和常見病蟲的防治常識，不斷提高自己的專業水平和管理水平。10.積極主動培植花草和樹木，為學校的校園綠化和美化工作盡職盡責。第二節人員的培訓一、本項目的職員招募、培訓、上崗方案（一）職員招募為了保障校園物業治理服務質量，減少物業服務企業更迭時的服務風險，本項目職員招募要緊來源于三個方面，治理層人員（含主管）均為公司老職員，具有豐富的治理經驗和高度的企業忠誠度；40%的班長級職員、20%的一般職員來源于公司成熟項目，具有較高的企業忠誠度和熟練的工作技能，能夠起到老帶新的作用。其余人員就近就地招聘。（二）培訓及上崗1.培訓目標為了保障物業治理處的有序運作，需要培養一支高素養的物業治理專業隊伍，通過培訓提升職員綜合素養，滿足物業服務需求，實現預期治理目標。（1）確保每個職員年度培訓在100課時以上。（2）新職員培訓率100%，培訓合格率100%。（3）治理人員持證上崗率100%。（4）專門工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善職員訓練網絡。（6）對職員進行網絡及智能化培訓。2.培訓方式（1）自學自學是提高學識和技術、增長知識才能的行之有效的方法，公司特不重視和鼓舞職員利用業余時刻參加與自身崗位相關的專業培訓班、自考班，學習時刻上給予安排和照顧。（2）自辦培訓班舉辦相關專業培訓班，加強和提高職員專業素養和職業道德修養。（3）外委培訓選派職員參加同行或上級主管部門組織的各項專業技能培訓。（4）理論研討或專題討論針對物業治理工作中發生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座，總結經驗，提高水平。（5）參觀學習組織職員分期、分批參觀同行業優秀治理項目，開拓視野、總結經驗。（6）崗位輪訓通過崗位輪訓，給職員提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高職員的綜合素養。3.確立和完善職員培訓網絡系統（1）在職員的“工作技能、服務意識、綜合素養、團體合作”四個方面調查職員受訓程度，確定訓練需求，制定訓練打算。訓練打算包括：1）按什么標準，達到什么目的（訓練目標）；2）訓練程序、方法；3）訓練對象（受訓區域、崗位、人員）；4）訓練內容（技能、意識、操守等）；5）訓練地點、時刻以及經費預算；6）效果追蹤的方式、時刻、執行者；7）預備修正打算。（2）職員的訓練分兩個層次進行，即治理層（包括潛在治理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重治理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成職員訓練組織網絡。兩個層次的訓練均進行“兩個W”的時期，即“WHAT”：使訓練對象明白工作如何樣做，“WHY”：進而明白什么緣故如此做，由被動式工作轉化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高職員的工作技能，端正工作態度。（3）訓練的程式不單是采納授課講解告知的方式，而是有系統步驟的進行。訓練的步驟為：告知、呈現、試作、追蹤檢討；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知兩種。定期結合告知的追蹤方式，要緊檢查職員掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式要緊是追蹤職員在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態度。（4）公眾形象規范培訓公眾形象是現代企業贏得市場的客觀要求，是企業文化的必定反映，可通過以下措施保證企業的信譽：1）以企業精神、經營理念和進展目標構成公司特有的企業文化，使全體職員形成共同的價值觀和團隊意識，實現公司創建物業治理行業名牌企業戰略目標。2）以《職員手冊》規范職員的行為，展示公司良好形象。3）以ISO9001質量體系確保規范物業治理服務。4）以統一、簡潔、鮮亮的CI設計，體現文化內涵。4、建立錄用與考核制度（1）錄用：依照我司制訂的人員崗位編制、用工條件，經考核、面試擇優錄用，錄用后經上崗培訓和業務考核，試用3個月，依據《中華人民共和國勞動法》的規定，以勞動合同書的形式與職員確定勞動關系和合同期限；（2）考核：考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段，我司一貫重視對職員的考核，制定了一系列的考核制度和實施方法。（3）我公司每年與治理者簽訂經營治理目標責任書，考核整體目標完成情況。1）對操作層人員進行兩次崗位考核，依照考核業績實施獎懲。2）培訓項目結束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%。3）對治理層每年進行一次考核和民主評議，依照評議及考核結果決定是否續聘或調換。4）培訓合格方能上崗。力求通過培訓，為培養一支與治理相適應的高素養的物業治理隊伍。二、健全職員日常治理、培訓教育制度（一）職員日常治理制度1.人性化地設計制度，制造優秀治理績效公司依據內控要求，內控目標，內控標準人性化地設計制度，取得優良效果。（1）內控要求：按寫的去做，按做的去寫；（2）內控目標：遵守職業道德規范，創建優良企業文化；（3）內控標準：設計有效、流程優化、權責分明、證據充分2.推行人性化的治理，職員是企業的寶貴財寶公司在完善職員日常治理制度的同時，還編制了職員手冊，內部操縱宣傳手冊，關心職員理解企業核心價值觀及服務理念，重視每一個職員，注重職員的感受，鼓舞職員的進步，修正職員的失誤。物業治理服務要緊是由職員來實施的。治理者對職員必須具備服務意識，（1）加強職員實際操作的品質治理督導，有針對性地具體實施職員訓練，關懷職員的成長。（2）適當的授權結合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強職員的參與感。（3）主動了解職員需要，和職員保持良好的溝通，倡導團隊精神。（二）職員培訓教育制度1.在職培訓序號培訓內容培訓目標1基礎培訓，包括《職員手冊》、質量手冊、程序文件、作業指導書和規章制度等讓職員了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管人員培訓打算有關內容進行強化培訓了解學校治理內容、接管程序及運作方式3各崗位職責及物業治理制度熟悉本職工作程序，治理運作程序4物業治理方案和要求對學校物業治理有較深層次的認識5進行各種專業培訓熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求6職業道德和職業禮儀培訓加強職業道德建設，提高服務水平和治理水平7模擬上崗培訓學習、領會差不多操作方法為正式上崗提供經驗8智能化專業知識培訓了解智能化工作要點9學校物業治理模式和治理方案有關內容明確各項工作要求、目標、模式10治安保衛工作目標及作業程序熟悉治安保衛的范圍和目標11清潔衛生標準及作業程序熟悉清潔衛生標準和目標12各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝通技巧行為、語言規范及技巧13消防及滅火作戰實施程序和急救常識掌握應急方案及常識備注1．一般治理人員側重治理思想、治理藝術、溝通技巧、物業治理相關知識等方面的培訓；2．基層職員側重地專業技能、工作技巧、敬業樂業教育等方面的培訓。2.接管前期員工培訓計劃培訓內容培訓時間授課方培訓對象培訓方式考核方式培訓目標物業管理法規及配套文件公司本部全體新員工公司本部培訓考核熟悉掌握辦法等內容物業管理專業知識培訓有關部門未獲物業管理上崗證的管理人員公司本部培訓考核確保持證上崗率100%學校物業管理目標模式及投標書的有關內容公司本部全體新員工公司本部培訓崗位考核明確各項工作要求、目標、模式崗位職責和學校物業管理運作制度公司本部全體新員工公司本部培訓筆試、實際操作掌握崗位要求和考核標準整體布局、水電設施、消防設施、空調供暖系統等設計、安裝單位全體新員工公司本部培訓考核熟悉學校管理、運行設施及設備維護標準及作業程序公司本部管理、維修人員公司本部培訓考核明確公用設施設備維修范圍及標準各工種工作技巧和服務禮儀規范及人際溝通技巧公司本部全體人員公司本部培訓考核行為規范及技巧消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識公司本部全體人員公司本部培訓考核掌握應急方案及常識3.正常管理期員工培訓計劃序號培訓內容培訓時間授課方培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1管理技能知識培訓聘請物業管理專家授課全體員工分批進行公司本部內部培訓知識考核提高員工與客戶的溝通技巧和管理水平2組織協調、公共關系及公眾形象培訓公司本部全體員工分批進行公司本部內部培訓考核增強組織協調能力和公共關系處理，建立良好的公共形象3有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓根據實際情況安排有關管理服務人員公司本部內部培訓根據規定要求以提高業務管理水平4維修服務人員升級培訓xx市勞動部門維修、服務人員公司本部內部培訓考核確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書5勞動安全衛生培訓公司本部全體員工公司本部內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛生知識6消防技能訓練及演習有關協作單位全體義務消防員公司本部內部輪流培訓實際操作掌握消防技能知識和實戰能力7操作規程示范公司本部各相關部門員工公司本部培訓實際操作規范員工操作規程，提高員工操作技能8服務意識、職業道德公司本部全體員工公司本部培訓考核提高員工服務意識增強員工職業道德，加強工作責任心第三節人員管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引、錄用人才，培養、留住人才，淘汰不合格人員。“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活。學習和工作，培養員工對公司的感情。增強企業凝聚力，使團隊戰斗力得到不斷的提升。XX學校物業管理處將依據公司規章制度，充分考慮學校的實際情況，以更完善、更嚴格、更科學管理的高起點，高水準。確保管理目標的實現。一、人員管理機制（一）素質機制制訂用人標準，注重品德修養，熱愛本職工作，講奉獻，能吃苦，注重工作能力，要求員工一專多能。（二）配置機制量才適用，合理配置，最大限度地發揮員工的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛力，合理地設計各崗位的工作內容和職責范圍，使職務適合于人，充分體現“會用人，用好人”的思路。（三）組織機制組織落實，制度規范，明確各級人員的崗位職責和權利，建立一套合理公正的獎懲制度，將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范管理范疇，制定《員工守則》、《服務手冊》，讓員工自我約束、自我控制、參照對比、嚴格執行，確保管理服務目標的實現。（四）績效機制量化考核，客觀評價。我們考核的原則是，對員工的“德、能、勤、績”等四方面進行全面的客觀的評價。考核不走過場，不講形式，各級人員均有詳細的績效指標，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時使員工有壓力感、責任感和緊迫感。（五）員工激勵是人性化管理的主要方式，我們賦予管理處經濟獎懲權，在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明。以物質獎勵或精神獎勵的方式激勵員工在日常管理服務工作中充分發揮自己的特長，提高物業管理的服務質量。（六）監督機制管理處在開展物業管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律法規要求開展工作，定期向公司報告工作及物業管理運作事務，并制訂出日常工作計劃，分解量化到每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。嚴格按公司ISO質量管理體系運作，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司審核，確保管理工作的監督機制有效運作。具體做法是：1.公開監督制：公布管理處監督投訴電話，設立管理處項目主任信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監督；2.學校評議制：管理處對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋，對學校或其他來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環管理，使學校的合法權益得到保障；3.定期報告制：管理處定期向學校、公司報告工作，檢討物業管理事宜，確保實現承諾。（七）自我約束機制1.管理處在物業管理過程中，嚴格執行國家、政府發布的有關法規、條例和實施細則；2.管理處將嚴格貫徹公司ISO質量管理體系；3.巡視檢查制：由管理處對各部門員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施；4.實行考核淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考核，不合格者調離崗位或淘汰。公司對管理處項目主任進行考核，不合格的將調回公司重新培訓。二、嚴格考核制度（一）目的1.對被考核對象進行比較全面的、客觀、公正的評價。2.更好地將工作結果與過程管理、持續改善相結合，推動和提升工作執行力和工作績效，形成“能上能下”、“能進能出”、“按績（效）取酬”的理性管理文化。3.為管理職級和薪資標準的調整提供更科學、更全面的決策依據。（二）基本原則1.堅持公平、公正、公開的原則，嚴格依據管理的結果（業績）和管理過程中的表現，實現員工的薪資、效益分紅、職位升降與考核結果緊密結合。2.績效考核充分體現新世紀物業公司“組織文化和用人理念”強調在德行好的基礎上，充分體現出“執行力、協作力、學習成長性、創新性”。3.所有考核標準能量化的要量化，不能量化的要細化，不能細化的須說明狀態。4.考核者有責任記錄被考核者的工作表現，并及時糾錯，為考核和輔導提供依據，促進輔導與反饋的例行化，避免績效考核的隨意性。（三）適用范圍本辦法適用于本物業公司項目部各職能部門、管理中心和下屬部門。（四）考核對象物業公司層面的考核主要分為對總所各職能模塊、管理中心和下屬部門的考核。（五）考核基本模式1.綜合管理部作為物業公司績效考核的歸口管理部門，負責考核體系、考核制度建設和日常工作計劃推進與跟進。2.綜合管理部各職能督導為考核負責人，負責對各管理中心和下屬部門及員工進行考核。3.物業公司總經理授權綜合管理部負責對各管理中心和下屬部門及員工的考核。（六）考評方法1.日常考評由考評小組進行，負責日常考評的人員每天必須到各崗位巡查，檢查督導各崗位工作，并依據本考核方法填寫《職員考核情況登記表》，并將每月考核的情況報公司行政部匯總，作為績效工資發放的依據。2.考評由考核組每月5日前公布上月的考評結果。3.扣分條款（1）在上班、開會、集體活動中遲到、早退及違反會場紀律的，每次扣1-5分。（2）工作時刻著裝不規范（臟、破）、不使用文明用語，每次扣1-5分。（3）辦公場地及崗位臟亂差、物品擺放不規范，每次扣1-5分。（4）服務質量不合格，又整改不到位，每次扣1-5分。（5）在工作時刻違規使用手機，阻礙他人工作、學習者，每次扣1-5分。（6）為按要求完成當日工作任務的，每次扣1-5分。（7）為按要求完善當日工作記錄的，每次扣1-5分。（8）工作現場或工作途中發覺地上有垃圾未及時清除的，每次扣1-5分。（9）發覺設施設備有損壞或故障未及時報修的，每次扣1-5分。（10）工作質量未到達服務質量標準的，引起投訴的，每次扣5分。（11）違反用水用電規定造成水電白費者，每次扣5分。（12）發覺學生發生糾紛未及時勸阻制止的，每次扣1-5分。（13）違反安全作業手冊規定，每次扣1-5分。4.獎勵條款（1）提合理化建議，經實踐證明并產生效益者，每次獎勵1-5分。（2）服務質量優，在搶險救災、應急處理工作中表現特突出，學校師生反映良好者，每次獎勵1-5分。（3）工作得到上級表揚、表彰者，每次獎勵1-5分。（4）在義務勞動、捐款捐物等工藝活動中表現突出者，每次獎勵1-5分。（5）及時制止學生打架或糾紛的，每次獎勵1-5分。（七）考核結果歸檔考核結束后考核結果作為原始資料，由綜合管理部歸入考核檔案并負責保存。（八）考核結果申訴被考核者如對考核結果有異議，可向對應的職能督導提出，如不能妥善解決，可向綜合管理部提出申訴，綜合管理部在接到申訴之日起三日內，對申訴者的申訴請求予以答復。三、優勝劣汰的末位淘汰制度為強化竟爭機制，提高員工隊伍的素質，管理處按公司末尾淘汰制度對專業技術工人和保安人員每半年進行一次考核，對各主管、工程技術人員，管理人員每年進行一次考核，并實行末尾淘汰制度，其具體實施辦法如下：（一）凡試用期已滿員工都屬考核范圍。（二）考核由專業基礎知識考試，專業操作技能考核和工作業績三部分組成。（三）依據綜合考核成績，各專業工人最后三名、保安員最后三名管理技術人員最后二名列為淘汰對象。（四）本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態度分別給予降職、