如何做好客戶管理趙存修2024/3/25如何做好客戶管理趙存修二、客戶關系管理的意義1、客戶是門診最重要的市場資源，客戶名單是“藏寶圖”；2、客戶關系是我們最重要的市場關系；3、客戶是我們門診活動的中心；市場經濟是一種關系經濟；4、市場是由顧客組成的；順顧客者昌，逆顧客者亡。如何做好客戶管理趙存修二、客戶關系管理的意義5、市場經濟是分工經濟，客戶是有限的，企業都是為少數人服務的；沒有通吃市場的公司企業；目前開拓新客戶成本是維護老客戶的成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽損失，以及相關商業機密和技術機密的流失等等。如何做好客戶管理趙存修一、客戶的基本概念市場營銷對象是市場營銷活動的基本主體之一，我們首先要明確我們的營銷對象是誰；市場營銷對象是營銷傳播者的受眾。如何做好客戶管理趙存修三、客戶關系管理的基本策略與方法一、牢固樹立“客戶為本”的經營理念1、客戶是企業的衣食父母2、客戶是企業的“搖錢樹”3、客戶是“上帝”，客戶至上如何做好客戶管理趙存修三、客戶關系管理的基本策略與方法4、客戶永遠是“對”的，你說他不對，他不付錢；我們不要與客戶爭論對錯，對錯都不重要，付錢成交才是最重要的；即使客戶錯了，我們也要主動引導幫助客戶糾正錯誤，從這個意義上講，客戶永遠是對的。如何做好客戶管理趙存修三、客戶關系管理的基本策略與方法5、全心全意為客戶服務市場經濟是民主經濟——客主經濟——客戶是真正的老板。計劃經濟是“官主經濟”，以政府主導為主。市場占有率與覆蓋率，市場輻射半徑和覆蓋半徑這些概念都有一定的關系，都和企業的營銷能力密切相關的。如何做好客戶管理趙存修三、客戶關系管理的基本策略與方法二、培養客戶忠誠度1、信任是客戶忠誠的基石愛企業、愛客戶、愛商品的忠誠感情。2、偏好是客戶惠顧的前提包括商品偏好、服務偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企業的偏好等。如何做好客戶管理趙存修三、客戶關系管理的基本策略與方法3、門診銷售的是技術和服務，也是在賣一種精神和文化“不怕賊偷，就怕賊惦記”——不怕客不買，就怕客不來。4、關系是一種緣分地緣、族緣、血緣、業緣、親緣……5、關系是一種情分人情、友情、親情、商情、愛情、感情、恩情——重情營銷。（情商）如何做好客戶管理趙存修三、客戶關系管理的基本策略與方法6、培養客戶的惠顧精神包括：企業精神商業文化消費文化與理念品牌文化與懷舊營銷百年老店與百年老客企業傳遞給客戶的是一種思想文化和精神，價值取向的認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。企業在幫助客戶造夢，使客戶通過購買產品圓夢，實現關系營銷。

如何做好客戶管理趙存修三、客戶關系管理的基本策略與方法二、客戶分級的主要標準1、客戶的購買頻率2、客戶的信用狀況3、客戶的影響力4、客戶的發展前景5、客戶的忠誠度如何做好客戶管理趙存修三、客戶關系管理的基本策略與方法3、客戶分群的原因*市場化——社會化——民主化——多元化*市場需求的同質化與差異化4、客戶分群的主要依據*收入水平與經濟條件*教育程度與個人修養*職業背景與業余愛好如何做好客戶管理趙存修四、客戶分級管理一、為什么要實行客戶的分級管理？客戶的質量是不同的，所付出的成本也不同如何做好客戶管理趙存修五、客戶審查的重要性與必要性我們要判斷：誰是我們真正的客戶？誰是我們理想的客戶？誰是我們合格的客戶？誰是我們優良的客戶？企業不能為所有的客戶服務，服務對象是有限的，企業只能找到適合自己的營銷對象。避免將敵當友，陷入市場誤區。如何做好客戶管理趙存修五、客戶審查的重要性與必要性1、客戶的基本要件（1）需求需求是可以被創造出來的。（2）支付力社會的購買力會隨著社會的發展而變化的。（3）決策權要找到真正的決策者。如何做好客戶管理趙存修五、客戶審查的重要性與必要性4、門診客戶篩選制度與程序（1）必要性A)為了維護門診的形象B)為了提高工作效率C)保守門診的商業機密與技術機密（2）制定篩選客戶的標準需要考慮如下因素：A)門診服務宗旨B)市場定位C)市場發展目標如何做好客戶管理趙存修六、客戶信用管理一、首先建立起客戶信息檔案客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集:1、客戶基礎資料即有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景，到門診就診的時間，業務種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎，由負責市場業務推廣的業務人員和門診醫生對客戶的訪問收集來的；如何做好客戶管理趙存修六、客戶信用管理二、在確定客戶信用條件的同時,應綜合考慮下列三個影響信用標準的因素：1、同行業競爭對手的情況；2、企業承受違約風險的能力；3、客戶的資信程度。如何做好客戶管理趙存修六、客戶信用管理三、當客戶拖欠或超過約定付款期限時，我們應當首先檢討現有該客戶的信用評級是否存在紕漏，然后重新對違約客戶的資信等級進行調查、評估；并制定有效的收帳方案，以盡可能低的代價促使呆帳的收回，最大限度地減少壞帳的損失。如何做好客戶管理趙存修七、建立客戶組織一、建立客戶組織的原因1、維系客戶關系，減少客戶流失，降低營銷成本2、客戶組織化是客戶固定化的有效策略組織化是一種制度化、經常化、規范化。3、降低營銷成本建立客戶組織根據產品特征，客戶特征，購買、使用、服務特征等對客戶進行分類、分群、分級，進行組織。如何做好客戶管理趙存修七、建立客戶組織二、組織基本形式1、俱樂部制、會員制——消費共同體消費合作社是共同消費，批量銷售，降低銷售成本和營銷費用，讓利客戶，買賣雙方互惠互利。會員優先獲取產品信息、優惠打折、優先獲取產品信息，收到公司特別優待。另外會員身份也是一種特殊社會地位的象征。2、用戶協會如何做好客戶管理趙存修七、建立客戶組織3、利用其他關系和媒介建立客戶組織4、利用已有的中介組織、專業團體、工會組織、民間團體、社會組織等可以節省建立這些客戶組織的成本費用，都是非常有效的客戶組織方法。但要注意靈活運用，不能照搬。如何做好客戶管理趙存修八、開展客戶教育1、為什么要開展客戶教育？（1）消費者無知市場經濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，存在生產與消費的矛盾。如何做好客戶管理趙存修八、開展客戶教育（2）消費者盲從市場分工、市場關系與市場隔閡市場信息與市場知識不對稱開展客戶教育不但是有效的維系客戶關系的策略，也是一種非常好的促銷手段。先賣知識，后賣產品；先開腦袋，后看錢袋。知識經濟是學習的經濟、教育的經濟。如何做好客戶管理趙存修八、開展客戶教育2、怎樣開展客戶教育廣告教育公關教育消費學校用戶講座客戶培訓如何做好客戶管理趙存修九、開展客戶合作1、為什么要開展客戶合作？客戶是市場創新源減少市場創新阻力減少交易成本是一種戰略營銷，建立一種戰略伙伴關系。如何做好客戶管理趙存修十、建立客戶檔案1、建立客戶檔案的意義傳統營銷——記憶式營銷現代營銷——記錄式營銷2、客戶的流動、營銷人員的流動、市場變化加快需要加強客戶管理、信息管理、客戶情報管理，實現信息共享，提高工作效率。如何做好客戶管理趙存修十、建立客戶檔案3、客戶檔案的內容任何與客戶相關的資料、公司基本資料。4、客戶檔案的形式卡式——顧客資料檔案卡簿式——客戶資料記錄簿袋式——客戶資料檔案袋如何做好客戶管理趙存修十、建立客戶檔案客戶管理系統軟件——比較先進的方法采用哪種方法，要根據實際情況，因人而異，靈活運用。5、客戶檔案管理與客戶資源共享客戶檔案應該是公司的財產，通過客戶檔案實現資源共享，人走客不走。商業機密與客戶檔案管理。如何做好客戶管理趙存修十一、建立客戶投訴制度1、為什么要建立客戶投訴制度？維系客戶關系建立有效的市場創新源認真對待每一位客戶投訴2、建立客戶投訴處理機構專用電話、信箱、人員等。如何做好客戶管理趙存修十一、建立客戶投訴制度3、建立客戶投訴處理程序要有合理的流程記錄、內部處理流程等。及時回復并總結每一位客戶投訴區分善意投訴與惡意投訴，防止不正當競爭。如何做好客戶管理趙存修十二、提供優良的客戶服務1、為什么要提供客戶服務（1）必要的技術與服務要素（2）有效的促銷手段（3）合理的利潤來源——不但要賣產品，還要賣服務。如何做好客戶管理趙存修十二、提供優良的客戶服務（5）客戶服務與服務營銷客戶服務與服務營銷是相輔相成的，服務已經成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供及時、優良、全面的服務。（6）服務創新與市場創新如何做好客戶管理趙存修十三、開展客戶外交活動一、什么是客戶外交活動關系營銷、客戶關系與客戶外交。二、客戶外交的主要形式實行重點客戶管理，是大客戶營銷的一個基本做法。向客戶傳播門診文化理念，傳遞門診服務信息，進行客戶溝通、處理客戶危機、教育幫助客戶，處理門診與客戶日常聯系。如何做好客戶管理趙存修十三、開展客戶外交活動參觀訪問定期和不定期的訪問、互訪。發展友誼，增進關系。招待客戶招待會、見面會、聯誼會等，可以有效地穩定客戶關系。重大節日、慶典活動——實現良好溝通。如何做好客戶管理趙存修十四、優惠常顧客1、優惠常顧客的意義（1）準顧客