酒店物業(yè)管理方案酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè)用戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0

用戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)

3.0

用戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1

物業(yè)驗(yàn)收制度

3.2

入住管理制度

3.3

二裝管理制度

3.4

投訴處理制度

3.5

報(bào)修管理制度

3.6

造訪用戶制度

3.7

清潔管理制度

3.8

綠化管理制度

3.9

形象策劃管理

3.10

總臺(tái)管理制度

3.11

安全管理制度

3.12

防火管理制度

3.13

用戶檔案管理制度

3.14

物業(yè)管理保險(xiǎn)制度3.15

有償服務(wù)收費(fèi)制度

3.16

用戶遷出管理制度

3.17

商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度

3.18

公共場(chǎng)地使用管理制度

3.19

突發(fā)性事件或異常情況處理程序

3.20

職員培訓(xùn)制度

3.21

管理稽核制度

4.0

定時(shí)檢驗(yàn)和工作評(píng)定

5.0

和物業(yè)管理相關(guān)關(guān)鍵政策法規(guī)

內(nèi)

容1.0

用戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

1.1

概述

用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)用戶服務(wù)和公共地方管理工作,是物業(yè)管理企業(yè)窗口部門，負(fù)擔(dān)著辦理用戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通和常規(guī)服務(wù)、搜集反饋用戶意見和提議、督促和協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理用戶訴求、監(jiān)督稽核其它職能部門服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)關(guān)鍵工作。

在用戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推進(jìn)用戶教育，使她們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、珍惜公物、維護(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益、及促進(jìn)用戶相互間之睦鄰關(guān)系。作為用戶代理人，有必需在用戶入住時(shí)向用戶解釋相關(guān)設(shè)備設(shè)施能量配比情況及供給情況，使用戶有所了解，讓用戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供給時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及用戶提供物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。用戶服務(wù)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋相關(guān)簽署租用協(xié)議條款后，應(yīng)將需要辦理各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給用戶參考。用戶服務(wù)部應(yīng)配合其它部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功效，從而達(dá)成為用戶提供舒適、優(yōu)雅、整齊、安全生活、工作環(huán)境最終目標(biāo)。

1.2

用戶服務(wù)部關(guān)鍵工作內(nèi)容

1.2.1

保持物業(yè)管理企業(yè)同業(yè)戶聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過和客人接觸和定時(shí)用造訪搜集、整理業(yè)戶信息和需求，并立即傳達(dá)給相關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決議依據(jù)。

1.2.2

安排新入駐業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，幫助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶遷居事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3

配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，立即糾正違章施工。

1.2.4

核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5

擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立用戶檔案和二裝施工管理檔案。

1.2.6

監(jiān)督和提升保安、工程、清潔等部門服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并對(duì)應(yīng)提出合理化提議。1.2.7

每日進(jìn)行數(shù)次大廈內(nèi)全方位巡視。

1.2.8

制作用戶水牌并依據(jù)實(shí)際改變立即更換。

1.3

用戶服務(wù)部職員基礎(chǔ)要求：

1.3.1

服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

1.3.2

服務(wù)行為，合理規(guī)范；

1.3.3

服務(wù)效率，立即快捷；

1.3.4

服務(wù)效果，完好滿意。

2.0

用戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)

2.1

用戶服務(wù)經(jīng)理

工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬：用戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1、收取及審閱大廈巡樓匯報(bào)及天天投訴統(tǒng)計(jì)，并處理跟進(jìn)；

2、編制及安排各級(jí)管理職員輪更表，并報(bào)行政人事部；

3、定時(shí)對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4、監(jiān)督用戶服務(wù)主任工作；

5、遇有緊急事故，幫助處理善后工作；

6、制訂本部門規(guī)章制度及職員守則；

7、每七天召集部門所轄職員召開工作會(huì)議；

8、督導(dǎo)各用戶服務(wù)助理工作；

9、接收及處理用戶投訴，并予統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵事件向上級(jí)匯報(bào)；

10、

幫助追收管理費(fèi)之工作；

2.1

用戶服務(wù)經(jīng)理

工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬：用戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1、收取及審閱大廈巡樓匯報(bào)及天天投訴統(tǒng)計(jì)，并處理跟進(jìn)；

2、編制及安排各級(jí)管理職員輪更表，并報(bào)行政人事部；

3、定時(shí)對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4、監(jiān)督用戶服務(wù)主任工作；

5、遇有緊急事故，幫助處理善后工作；

6、制訂本部門規(guī)章制度及職員守則；

7、每七天召集部門所轄職員召開工作會(huì)議；

8、督導(dǎo)各用戶服務(wù)助理工作；

9、接收及處理用戶投訴，并予統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵事件向上級(jí)匯報(bào)；

10、

幫助追收管理費(fèi)之工作；

11、檢驗(yàn)大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

12、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

13、編寫部門管理月/年匯報(bào)。

2.2

用戶服務(wù)主任

工作督導(dǎo)：用戶服務(wù)經(jīng)理

直接下屬：用戶服務(wù)助理崗位職責(zé)：

1、

收取及審閱大廈巡樓匯報(bào)及天天相關(guān)投訴統(tǒng)計(jì)并對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行歸納；

2.、具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3、負(fù)責(zé)對(duì)用戶服務(wù)助理工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；

4、遇有緊急事故，立即向上級(jí)匯報(bào)并幫助處理善后工作；

5、幫助用戶服務(wù)經(jīng)理制訂本部門規(guī)章制度及職員守則；

6、督導(dǎo)外包單位各項(xiàng)工作；

7、接收及處理用戶投訴，并予統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵情況立即向上級(jí)匯報(bào)；

8、制訂通常之文書通告表格等工作；

9、配適用戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)；

10、

檢驗(yàn)大廈管理日志；

11、幫助處理突發(fā)事件；12、期整理大廈之用戶資料；

13、行上級(jí)所指派之工作；

14、悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其組成、用戶情況；

15、責(zé)辦理用戶入住和用戶退房手續(xù)，裝修審查；

16、責(zé)裝修檔案，用戶檔案、管理處文書檔案管理；

17、責(zé)大廈公共鑰匙和未入伙住戶鑰匙管理工作；

18、時(shí)安排用戶服務(wù)助理向用戶派發(fā)多種費(fèi)用交費(fèi)通知單；

19、責(zé)定時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；20、責(zé)制訂節(jié)假日裝飾花壇擺放方案。

2.3

用戶服務(wù)助理

工作督導(dǎo)：用戶服務(wù)主任

崗位職責(zé)：

1、期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)覺問題立即統(tǒng)計(jì)并向用戶服務(wù)主任匯報(bào)；

2、有緊急事故，幫助處理善后工作；

3、受及處理用戶投訴，并予統(tǒng)計(jì)，及向上級(jí)匯報(bào)；

4、用戶辦理車位手續(xù)；

5、錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

6、時(shí)巡視檢驗(yàn)清潔及綠化設(shè)施情況；2.4

前臺(tái)接待員

工作督導(dǎo)：用戶服務(wù)部主任

崗位職責(zé)：

1、迎送用戶，主動(dòng)問候，站立服務(wù)；

2、悉各企業(yè)入住情況，物業(yè)管理企業(yè)各部門職能；

3、受用戶問詢；

4、持總臺(tái)清潔；

5、真做好交接班統(tǒng)計(jì)；

6、助保安對(duì)出入大廈人員進(jìn)行檢驗(yàn)，如發(fā)覺可疑人員，立即匯報(bào)保安部門。

2.5

文員

工作督導(dǎo)：用戶服務(wù)經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1、須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，按時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成文檔編寫及保留工作；

2、錄天天之維修投訴統(tǒng)計(jì)，并了解處理進(jìn)度。搜集投訴信息后將資料整理匯報(bào)用戶服務(wù)經(jīng)理；

3、極地學(xué)習(xí)并提升本職技能，不僅操作熟練，還需知道日常維護(hù)、保養(yǎng)。

4、期對(duì)本工作臺(tái)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每個(gè)月大檢驗(yàn)。

5、收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；

6、期整理大廈之用戶資料；

7、養(yǎng)得體言行舉止，樹立良好企業(yè)形象。

8、用戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。

用戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖：

客服經(jīng)理

客服主任

客服文員

客服助理

前臺(tái)接待

用戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖：

客服經(jīng)理

客服主任

客服文員

客服助理

前臺(tái)接待

3.0

用戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1

物業(yè)驗(yàn)收制度

3.1.1

制度內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確定接管物業(yè)無重大遺漏問題工作過程進(jìn)行管理。關(guān)鍵驗(yàn)收內(nèi)容包含相關(guān)圖紙接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。全部工程驗(yàn)收全部應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。

3.1.2

適用范圍

適適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過完工驗(yàn)收后物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理檢驗(yàn)過程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后日常管理奠定基礎(chǔ)。

3.1.3

管理標(biāo)準(zhǔn)

1、建房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1]

主體結(jié)構(gòu)：

(1)

地基基礎(chǔ)沉降不得超出GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)許可變形值；不得引發(fā)上部結(jié)構(gòu)開裂或相鄰房屋損壞；

(2)

鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超出GBJ10要求值(GBJ10--鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)；

(3)

木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢靠，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件選材

必需符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中2.1.1條相關(guān)要求；

(4)

磚石結(jié)構(gòu)必需有足夠強(qiáng)度和剛度，不許可有顯著裂縫；(5)

凡應(yīng)抗震設(shè)防房屋，必需符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范)

(6)

外墻不得滲水。

2]

屋面：

(1)

各類屋面必需符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6

條要求，排水通暢，無積水，不滲漏；

(2)

平屋面應(yīng)有隔熱保溫方法，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；

(3)

陽臺(tái)和三層以上房屋屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、

落水管應(yīng)安裝牢靠，接口嚴(yán)密、不滲漏。

3]

樓地面：

(1)

面層和基層必需粘結(jié)牢靠，不空鼓。整體面層平整，不許可有裂縫、脫皮和起砂等缺點(diǎn)；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；

(2)

衛(wèi)生間、陽臺(tái)、盟洗間地面和相鄰地面相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不許可倒泛水和滲漏；

(3)

木樓地面應(yīng)平整牢靠，接縫密合。

4]

裝修：

(1)

鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢靠，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置正確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：

(2)

進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢靠，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；

(3)

木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，和基層必需釘牢；

(4)

門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢靠；

(5)

抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺點(diǎn)；

(6)

飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢靠，陰陽角和線角順直，無缺棱掉角；(7)

油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。

5]

強(qiáng)電：

(1)

電氣線路應(yīng)安裝平整、牢靠、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必

須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采取絞接或綁接。采取管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必需緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于1MOhm

/KV；

(2)

應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；

(3)

照明器具等低壓電器安裝支架必需牢靠，部件齊全，接觸良好，

位置正確；

(4)

多種避雷裝置全部連接點(diǎn)必需牢靠可靠，接地阻值必需符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)要求；

(5)

電梯應(yīng)能正確地開啟運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)噪聲相震動(dòng)聲不得超出GBJ232要求值。制動(dòng)器、限速器及其它安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)、性能檢測(cè)統(tǒng)計(jì)及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；

(6)

可電視信號(hào)有屏蔽影響住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地域住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；

(7)

除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地域性“低壓電器裝置規(guī)程"相關(guān)要求。

6]

水、衛(wèi)、消防：

(1)

管道應(yīng)安裝牢靠、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐方法必需符合GBJ242(采暖和衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；

(2)

高位水箱進(jìn)水管和水箱檢驗(yàn)口設(shè)置應(yīng)便于檢修；

(3)

衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超出8m，并

不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢驗(yàn)口不得滲漏，管道排水必需流暢；

(4)

衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢靠，部件齊全、制動(dòng)靈活；

(5)

水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無較大震動(dòng)；(6)

消防設(shè)施必需符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)要求，而且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。

7]

采暖：

(1)

采暖工程驗(yàn)收時(shí)間，必需在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行；

(2)

鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺點(diǎn)。安裝完成后，必需有專業(yè)部門檢驗(yàn)合格簽證；

(3)

爐排必需進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排和爐膛之間不得相互磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；

(4)

多種儀器、儀表應(yīng)齊全正確，安全裝置必需靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

(5)

爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；

(6)

管道管徑、坡度及檢驗(yàn)井必需符合GBJ242(采暖和衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢靠；

(7)

設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；

(8)

鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊

全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)要求；

(9)

經(jīng)過48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和隸屬設(shè)備熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必需符合設(shè)計(jì)要求。

8]

隸屬工程及其它：

(1)

室外排水系統(tǒng)標(biāo)高、檢驗(yàn)井設(shè)置、管道坡度、管徑必需符合

GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；

(2)

在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不

得小于5cm。立管和糞池間連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超出兩個(gè)彎；(3)

明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；

(4)

房屋入口處必需做室外道路，并和主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；

(5)

房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必需符合相關(guān)要求；

(6)

掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢靠。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)通暢，無阻塞物；

(7)

單位工程必需做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過渡廚房拆除清理完成。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求；(8)

群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)對(duì)應(yīng)市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)成應(yīng)有質(zhì)量和使用功效要求。

2、有房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1]

質(zhì)量和使用功效檢驗(yàn)。在以CJB(危險(xiǎn)房屋判定標(biāo)準(zhǔn))和國家相關(guān)要求作檢驗(yàn)依據(jù)；

2]

從外觀檢驗(yàn)建筑物整體變異狀態(tài)；

3]

檢驗(yàn)房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備完好和損壞程度；

4]

檢驗(yàn)房屋使用情況(包含建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。

5]

危險(xiǎn)和損壞問題處理：

(1)

屬有危險(xiǎn)房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。

2、有房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1]

質(zhì)量和使用功效檢驗(yàn)。在以CJB(危險(xiǎn)房屋判定標(biāo)準(zhǔn))和國家相關(guān)要求作檢驗(yàn)依據(jù)；

2]

從外觀檢驗(yàn)建筑物整體變異狀態(tài)；

3]

檢驗(yàn)房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備完好和損壞程度；

4]

檢驗(yàn)房屋使用情況(包含建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。

5]

危險(xiǎn)和損壞問題處理：

(1)

屬有危險(xiǎn)房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。

(2)

屬有毀壞房屋，有移交人和接管單位協(xié)商處理，既可約定時(shí)限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采取其它賠償形式。

(3)

屬法院判決沒收并通知接管房屋，在法院判決辦理。3.1.4

工作步驟

1、未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理和發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；

2、承包商及供給商呈交一份完工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；

3、場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制訂樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。

4、《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢驗(yàn)，發(fā)覺

產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

5、按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢驗(yàn)；

6、現(xiàn)設(shè)備設(shè)施和移交清單不符或有缺漏，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商給予處理。

7、各單元水、電、土建部分進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《接管檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表》中，對(duì)發(fā)覺問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商

給予處理。

8、全部相關(guān)資料歸檔。

9、保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備原因產(chǎn)生質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商

物業(yè)驗(yàn)收工作步驟圖

開

始

收

樓

業(yè)

主

用戶代理人

遞交用戶委托書、本人證件

查對(duì)相關(guān)證件

陪同用戶收摟

滿

意

不滿意

酒店紅線以外物業(yè)管理方案為實(shí)現(xiàn)會(huì)展建筑群項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)連片管理和資源整合，切實(shí)保障建筑群項(xiàng)目標(biāo)整體景觀形象、安全維穩(wěn)和環(huán)境衛(wèi)生，特制訂此酒店紅線以外物業(yè)管理方案。

本方案中包含關(guān)鍵管理項(xiàng)目包含保安、保潔和綠化相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作。酒店地上面積約為13700平方米，其中景觀面積5886平方米，地上標(biāo)準(zhǔn)停車位

24個(gè)，地下停車位53個(gè)（其中殘疾人車位2個(gè)），針對(duì)實(shí)際情況，確定初步管理方案以下：

一、管理目標(biāo)

1、總體目標(biāo)。

在全方面接管五星級(jí)酒店外圍保安、保潔和綠化工作前提下，經(jīng)過嚴(yán)格管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全方面提升管護(hù)范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、綠化養(yǎng)護(hù)水平，進(jìn)而達(dá)成輔助提升會(huì)展建筑群項(xiàng)目和五星級(jí)酒店整體形象和著名度目標(biāo)。

2、職責(zé)分工。

其中保安部負(fù)責(zé)酒店外圍廣場(chǎng)安全、停車和生活秩序維護(hù)，提供對(duì)應(yīng)物業(yè)保障。銜接公安、消防、交通相關(guān)部門工作；保潔部負(fù)責(zé)五星級(jí)酒店外圍廣場(chǎng)地面日常保潔，以酒店管理企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)，做好衛(wèi)生清潔工作；綠化部負(fù)責(zé)酒店外圍全部綠化帶苗木、草坪和植被養(yǎng)護(hù)管理工作（不含水景設(shè)施和外圍設(shè)施、設(shè)備）。（不含水景設(shè)施和外圍設(shè)施、設(shè)備）。

二、管理模式

結(jié)合展覽中心和甘肅大劇院物業(yè)管理模式，五星級(jí)酒店建筑紅線以外物業(yè)管理工作，在甘肅會(huì)展物業(yè)管理有限責(zé)任負(fù)責(zé)實(shí)施工作。結(jié)合酒店工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到嚴(yán)格考評(píng)、人力統(tǒng)籌、連片管理。

三、人員配置

依據(jù)管護(hù)面積和實(shí)際工作情況，人員編制以下：

管理人員1人，負(fù)責(zé)酒店物業(yè)工作整體安排，并作為物業(yè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)人和酒店企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)商。

保安：12人，實(shí)施三班兩倒制，每班4人

保潔：6人，實(shí)施早晚班制，每班3人

綠化工：4人，實(shí)施每班3人倒休1人制四、費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)會(huì)展企業(yè)薪酬管理標(biāo)準(zhǔn)，上述人員配置所需人力成本和其它費(fèi)用明細(xì)以下（每十二個(gè)月）：

單位：元

項(xiàng)目

薪酬標(biāo)準(zhǔn)

管理人員1名

2200(基礎(chǔ)工資)*1.692(工資附加費(fèi))*12(月)=44668.80

保安12名

1700(基礎(chǔ)工資)*1.602(工資附加費(fèi))*12(月)*12人=392169.60

保潔6名

1300(基礎(chǔ)工資)*1.602(工資附加費(fèi))*12(月)*6人=149947.20

綠化工4名

1800(基礎(chǔ)工資)*1.602(工資附加費(fèi))*12(月)*4人=138412.80

置裝費(fèi)

22*1000=2.00（工資總額10%計(jì)）管理費(fèi)

747198.4*10%=74719.82（以上費(fèi)用10%計(jì)）

稅費(fèi)

821918.22*5.6%=46027.42（上述費(fèi)用總和5.6%）

累計(jì)：

867945.64元/年（上述費(fèi)用總和）

注：依據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)狀況，人力成本每十二個(gè)月上漲幅度約為10%。）

依據(jù)上述項(xiàng)目計(jì)算收費(fèi)總和為：867945.64元/年（第十二個(gè)月）。

五、總述

本方案內(nèi)容本著人力資源整合、人力資源共享標(biāo)準(zhǔn)，合理制訂人員定額和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在不停提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)會(huì)展建筑群項(xiàng)目物業(yè)連片管理目標(biāo)。酒店式物業(yè)管理方案

酒店式物業(yè)管理，顧名思義，就是把星級(jí)酒店式服務(wù)及管理和物業(yè)管理融為一體。業(yè)主回到家，就像入住豪華星級(jí)酒店一樣，而且會(huì)比住酒店更感到親切。

首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務(wù)。從酒店管理內(nèi)涵來分，關(guān)鍵能夠歸納為以下幾點(diǎn)：第一、硬件檔次達(dá)成對(duì)應(yīng)星級(jí)酒店配置標(biāo)準(zhǔn)。如：裝飾材料選擇、衛(wèi)生潔具選擇、配套娛樂設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目和對(duì)應(yīng)設(shè)備設(shè)施等。第二、軟件服務(wù)達(dá)成星級(jí)酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如：服務(wù)意識(shí)、儀表儀容、禮節(jié)禮貌規(guī)范和各類服務(wù)操作細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)等。全部這些是建立在酒店人力、物力、財(cái)力基礎(chǔ)上。使得來賓進(jìn)入酒店以后能享受到便捷、舒適、豪華服務(wù)。

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)全部些人委托，依據(jù)物業(yè)管理委托協(xié)議，對(duì)物業(yè)房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、整改和管理，并向物業(yè)全部些人和使用人提供綜合性有償服務(wù)。

現(xiàn)在，伴隨大家生活水平提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越猛烈。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，肯定要走專業(yè)化服務(wù)道路。從而推出了酒店式物業(yè)管理概念。酒店式物業(yè)管理"以人為本"服務(wù)理念，讓業(yè)主在完美居住享受中完成對(duì)住宅、對(duì)人生終極追求。傳統(tǒng)物業(yè)管理吸收星級(jí)酒店式物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，一切從微笑、“您好"開始，關(guān)注生活中一點(diǎn)一滴，重視每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)，悉心呵護(hù)您和家人生活。

杭州綠園作為我們綠城集團(tuán)首次推出高規(guī)格、上檔次高層住宅小區(qū)，不管是建筑風(fēng)格還是裝飾用材均達(dá)成三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)物業(yè)管理由五個(gè)方面內(nèi)容組成，將酒店管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理內(nèi)容進(jìn)行比較，我們認(rèn)為有很多不一樣之處。結(jié)合這兩點(diǎn)，我們確定了杭州綠園酒店式物業(yè)管理方案：

1

培

訓(xùn)

物業(yè)管理為一項(xiàng)由人力主導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理第一線管理人員必需接收專業(yè)特定訓(xùn)練。除灌輸現(xiàn)代化酒店式物業(yè)管理知識(shí)外還包含其它項(xiàng)目，如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計(jì)劃將以理論和實(shí)際并行，并配適宜當(dāng)演練，才能熟悉和實(shí)際體會(huì)突發(fā)事故應(yīng)變方法及程序。

1.1

全體職員培訓(xùn)

1.1.1

職員手冊(cè)

1.1.2

企業(yè)概況

1.1.3

禮貌禮節(jié)、儀表儀容、服務(wù)意識(shí)

1.1.4

物業(yè)管理概念

1.1.5

管理處崗位設(shè)置，各崗位職責(zé)及基礎(chǔ)操作規(guī)范

1.1.6

物業(yè)治安管理制度及各項(xiàng)方法

1.1.7

物業(yè)消防管理制度及消防基礎(chǔ)知識(shí)

1.1.8

突發(fā)事件處理程序

1.1.9

物業(yè)及關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備概況

1.2

工程人員培訓(xùn)

除了上述培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：

1.2.1

日常工程運(yùn)作，各關(guān)鍵設(shè)備操作及維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)

1.2.2

突發(fā)事件處理

1.3

文員培訓(xùn)

除了上述1.1培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：

1.3.1

管理處文檔管理程序

1.3.2

每個(gè)月考勤統(tǒng)計(jì)

1.4

客服接待員培訓(xùn)

除了上述1.1培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：

1.4.1

接聽電話規(guī)范

1.4.2

投訴事件處理程序

1.5

保安員培訓(xùn)

除了上述1.1培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：

1.5.1

保安專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

1.5.2

迎接業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

1.6

管理人員培訓(xùn)

1.6.1

治安管理

1.6.2

應(yīng)急方法

1.6.3

物業(yè)運(yùn)作

1.6.4

基礎(chǔ)財(cái)務(wù)操作

1.6.5

行政人事運(yùn)作

1.6.6

工程運(yùn)作

2

移交物業(yè)，用戶裝修及搬遷管理服務(wù)

綠園房產(chǎn)交付在即，裝修及搬遷是物業(yè)管理一個(gè)特定階段。牽涉到租賃代理、用戶、裝修工程承包商、裝修施工人員、工程維修人員及管理職員等各方面。對(duì)物業(yè)整體管理、保安、清潔等均組成極大影響。故制訂一系列搬遷步驟及裝修指南。內(nèi)容包含以下：

2.1

移交物業(yè)單位和租用戶程序2.2

裝修工程及物料搬運(yùn)控制程序

2.2.1

裝修單位及證實(shí)，聯(lián)絡(luò)人電話或其它聯(lián)絡(luò)方法

2.2.2

估算裝修工程日期

2.2.3

裝修物料運(yùn)輸時(shí)間表

2.2.4

天天工作人數(shù)

2.2.5

裝修時(shí)臨時(shí)水電供給和確保金及費(fèi)用

管理處工作

3.1

文檔管理

3.1.1

建立業(yè)主檔案，做好保密工作

3.1.2

受理業(yè)主投訴，做好投訴統(tǒng)計(jì)，立即上報(bào)管理處主任

3.1.3

負(fù)責(zé)管理處全部文檔打印、收發(fā)、存檔工作

3.1.4

做好管理處職員考勤、人事管理工作

3.1.5

定時(shí)校對(duì)園區(qū)業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料

3.1.6

小區(qū)工程圖紙檔案管理

3.2物料管理

3.2.1負(fù)責(zé)采購管理處辦公用具及維修材料

3.2.2

辦公用具及維修材料倉儲(chǔ)管理

3.2.3

負(fù)責(zé)發(fā)放、考評(píng)、統(tǒng)計(jì)辦公用具及維修材料

3.3

巡視管理

3.3.1

負(fù)責(zé)巡視小區(qū)內(nèi)各樓層安全、裝修、保潔等工作

3.3.2

幫助客服中心收繳各項(xiàng)費(fèi)用

4

保潔服務(wù)制訂保潔各崗位操作規(guī)范，保潔做到定人、定時(shí)、定地點(diǎn)、定內(nèi)容。具體內(nèi)容涵蓋以下：

4.1

室內(nèi)保潔

4.1.1上班后依據(jù)領(lǐng)班安排任務(wù)進(jìn)行實(shí)施。以從上到下、從里到外或順時(shí)針方向進(jìn)行樓道清潔衛(wèi)生工作，保持地面、玻璃、墻面等多種裝飾物清潔，保持周圍環(huán)境整齊。

4.1.2

正確使用工具、設(shè)施、節(jié)省用具和原料；發(fā)覺設(shè)備損壞、丟失、斷水?dāng)嚯姷炔徽Ｇ闆r立即匯報(bào)。

4.1.3清潔防火通道樓梯，每日用清水拖擦，并確保垃圾桶內(nèi)無堆積，樓梯無垃圾，煙頭、紙屑等。

4.1.4對(duì)扶梯和電梯應(yīng)常常擦，電梯內(nèi)地毯潔凈無污跡及雜物，電梯內(nèi)不銹鋼潔凈光亮，保持潔凈整齊。

4.2

會(huì)館保潔

4.2.1對(duì)大廳地上有擺放家俱、沙發(fā)、電話、煙筒、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，使之光亮無塵；電話無污漬，無異味。

4.2.2勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超出3個(gè)，換時(shí)將潔凈煙缸蓋臟上面一起撇下，然后換上潔凈煙缸。

4.2.3立即擦拭立式煙筒，確保煙盤煙蒂不超出3個(gè)。

4.2.4用地拖對(duì)地面進(jìn)行循環(huán)拖擦，一直保持地面清潔。

4.2.5操作過程中依據(jù)實(shí)際情況，合適避開客人和客人聚集地域，待客人離散后，再予補(bǔ)拖。

4.2.6碰到下雪或下雨時(shí)在大廳出口處放置踏墊，以防客人滑跌。并定時(shí)將踏墊拍打除塵或洗滌。

4.3

室外保潔

4.3.1

每日以順時(shí)針方向清掃園區(qū)衛(wèi)生，做到地面無垃圾、無雜物、保持周圍環(huán)境整齊。

4.3.2每日早、中、晚三次清理園區(qū)內(nèi)垃圾箱。

4.3.3做好兒童嬉戲區(qū)內(nèi)設(shè)施器材維保和清潔。

4.3.4

夏季做好游泳池周圍環(huán)境清潔工作，春、秋、冬季做好游泳池內(nèi)清潔保養(yǎng)工作。

4.3.5

每日做好地下室清潔管理工作，以從上到下、從里到外次序進(jìn)行清掃，確保地面無垃圾、無積水、四面環(huán)境整齊。

4.3.6

每日早、晚兩次清理垃圾中轉(zhuǎn)站，做到無異味、無蚊蠅、保持四面環(huán)境整齊。

4.4

建立保潔制度

《大廳清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《樓道清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《客用洗手間清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《會(huì)館客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《電梯清潔保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《

PA清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《地下室清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《園區(qū)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《游泳池清潔維護(hù)制度》《玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn)》

《防疫綜合操作標(biāo)準(zhǔn)》

《游泳池更衣室衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)》

《垃圾房崗位操作標(biāo)準(zhǔn)》

《園區(qū)管理工作標(biāo)準(zhǔn)》

5

工程組服務(wù)管理

酒店式工程管理關(guān)鍵表現(xiàn)在有計(jì)劃事先維修和應(yīng)急維修相結(jié)合管理模式，具體涵蓋以下：

5.1建立健全設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，檔案。

5.2

建立健全設(shè)施設(shè)備維保內(nèi)容和詳盡實(shí)施計(jì)劃，嚴(yán)格根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行周期維護(hù)保養(yǎng)。變更計(jì)劃必需有變更手續(xù)，說明原因報(bào)工程管理部門同意立案。

5.3

建立健全維保質(zhì)量檢驗(yàn)制度，每一次維保、維修結(jié)果均對(duì)管理處和其它保修單位（如業(yè)主、商鋪等）有一個(gè)信息反饋和質(zhì)量認(rèn)定手續(xù)。

5.4

建立報(bào)修、接單、派工、維修、檢驗(yàn)各個(gè)步驟地責(zé)任制度。逐步納入經(jīng)濟(jì)考評(píng)和技術(shù)考評(píng)體系中。質(zhì)量、職責(zé)、利益三者有機(jī)結(jié)合。

5.5

強(qiáng)化維修人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范。有明確時(shí)效和工作量化。不能直接修復(fù)也應(yīng)向報(bào)修方和管理處說明情況。作出修理、修復(fù)時(shí)間承諾，并按時(shí)保質(zhì)完成。

5.6

管理處直接管理維修人員，提升維修效率和修復(fù)質(zhì)量認(rèn)同度。

5.7

強(qiáng)化節(jié)能意識(shí)，有計(jì)劃地做好能源管理工作，采集工程管理中最新節(jié)能技術(shù)信息。并有效而經(jīng)濟(jì)地利用到設(shè)備運(yùn)行管理中。使得能耗控制在同行業(yè)內(nèi)較低水平。直接降低物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)成本。5.8

有計(jì)劃地對(duì)工程維修人員勞動(dòng)技能、維修水平、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)成星級(jí)酒店維修職員素質(zhì)。

5.9室外園林設(shè)施養(yǎng)護(hù)

5.9.1

綠地隸屬設(shè)施完好、分布合理、放置整齊、保持清潔。

園路、地坪平整，無大面積破損、無積水、無淤泥。

5.9.2

亭、池及其它園林建筑保持完好、整齊。

5.9.3

金屬構(gòu)件設(shè)施無顯著銹斑、油漆剝落現(xiàn)象。

5.9.4

供水、供電、排水、噴灌等管網(wǎng)設(shè)施維護(hù)良好。

5.9.5

各類標(biāo)識(shí)如指示牌、禁令牌、宣傳牌等放置合理、醒目、完善、規(guī)范。

5.10

建立工程服務(wù)管理制度

《設(shè)施設(shè)備維保方案》

《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表》

《電梯維修保養(yǎng)規(guī)范》

《電梯困人救援規(guī)程》

《電梯運(yùn)行檢驗(yàn)要求》

《電梯機(jī)房管理制度》

《設(shè)施設(shè)備巡檢制度》

《水泵維護(hù)保養(yǎng)制度》

《公共區(qū)域巡檢制度》

《照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度》

《房屋共同部位維修保養(yǎng)管理要求》

《能源管理制度》《斷電斷水緊急操作規(guī)程》

《維修工管理制度》

《水泵操作規(guī)程》

6

綠化維護(hù)和保養(yǎng)

指小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)整體質(zhì)量，內(nèi)容有植物養(yǎng)護(hù)、樹木存活率、設(shè)施維護(hù)、土肥標(biāo)準(zhǔn)、病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)。

6.1

植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)護(hù)要重視和表現(xiàn)植物造景，對(duì)植物群落進(jìn)行合理養(yǎng)護(hù)，使植物季相分明，生長茂盛，營造優(yōu)美植物景觀。

6.2

伴隨植物生長各個(gè)階段，應(yīng)不停進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，使植物群落完整，四季有花，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果。

6.3

樹木立即修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物立即翻種、斷根、間刪；植物無死株。

6.4

樹木成活率標(biāo)準(zhǔn)：樹木成活率98%以上；樹木保留率100%。

6.5花卉植株生長健壯，花色艷麗，始花期方可上花壇種植，株行距適宜，不露底土。無缺株倒伏，無枯枝殘花，無雜草垃圾。

6.6

草種基礎(chǔ)純正，生長茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪無顯著枯黃現(xiàn)象，草高不超出6cm；草坪邊緣線清楚。

6.7草坪基礎(chǔ)無雜草、無空禿，護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施完好美觀；草坪保持整齊，不得有石塊、果殼紙屑及其它垃圾。

6.8病蟲害控制，基礎(chǔ)無病蟲害危害。食葉害蟲危害葉片每株不超出5%，刺吸性害蟲危害葉片每株不超出10%，無蛀干性害蟲活蟲，活卵。

6.9建立綠化維護(hù)保養(yǎng)制度

綠化工作標(biāo)準(zhǔn)》

《機(jī)械剪草工作標(biāo)準(zhǔn)》

《植物修剪整形操作標(biāo)準(zhǔn)》

《室外花卉管理標(biāo)準(zhǔn)》

《室內(nèi)盆景維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》

《綠化環(huán)境部署質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《綠化保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)》

《綠化操作安全管理標(biāo)準(zhǔn)》

《病蟲害控制管理標(biāo)準(zhǔn)》

安保管理

7.1

治安管理

7.1.1

實(shí)施24時(shí)間全天候巡查值班，對(duì)本區(qū)進(jìn)行固定崗、巡查流動(dòng)崗、閉路電話監(jiān)控、周界報(bào)警系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)實(shí)施有效管理。隨時(shí)監(jiān)控本區(qū)治安情況，發(fā)覺治安隱患立即排除、阻止。

7.1.2主入口保安門崗二人，其中一人兼起門童行李接送服務(wù)。

7.1.3

負(fù)責(zé)本區(qū)流感人員、暫住人員登記、管理，實(shí)施公安機(jī)關(guān)人口管理要求，阻止諸如收廢品、商販等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。

7.2

消防、監(jiān)控管理

7.2.1

不準(zhǔn)隨意挪用、移動(dòng)消防器材、堵塞消防安全通道，共同維護(hù)好消防設(shè)施。

7.2.2

當(dāng)發(fā)覺火警火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不可驚慌失措，快速查明情況并向保安部和管理處匯報(bào)。

7.2.3各通道、樓梯出口部位要常常保持通暢，疏散標(biāo)志、安全標(biāo)志和安全指示燈要保持完好。

7.2.4

消防、監(jiān)控室管理。

7.8

車輛管理

7.8.1負(fù)責(zé)本區(qū)機(jī)動(dòng)車輛管理，自行車管理。維護(hù)本區(qū)交通秩序，保障區(qū)內(nèi)車輛行人安全。

7.8.2

地下停車場(chǎng)管理，包含標(biāo)識(shí)、地面、燈光、空氣等。

7.8.3

車輛進(jìn)出登記管理

。

7.9

建立保安管理制度

《臨時(shí)動(dòng)火、焊割作業(yè)安全管理要求》

《裝修施工場(chǎng)地消防安全檢驗(yàn)管理》

《消防工作制度》

《定時(shí)消防安全檢驗(yàn)制度》

《消防教育培訓(xùn)制度》

《滅火器管理要求》

《消防中心工作守則》

《消防報(bào)警信號(hào)處理程序》

《火災(zāi)緊急處理方案》

《失火事故調(diào)查程序》

《停車場(chǎng)管理要求》

《停車場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)變方法》《消防設(shè)備運(yùn)行要求》

《保安監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行管理要求》

用戶服務(wù)管理

8.1

建立綠園物業(yè)服務(wù)指南，將樓書表述各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)指南中加以說明，包含“專題有償服務(wù)、配套有償服務(wù)和無償代辦服務(wù)”。

8.2

做好接待服務(wù)，為業(yè)主提供查詢、預(yù)訂（包含會(huì)館娛樂項(xiàng)目標(biāo)預(yù)訂）和信息傳輸工作。

8.3

做好鑰匙管理、借發(fā)工作。

8.4做好商務(wù)服務(wù)工作，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

8.5

建立業(yè)主信息檔案，方便愈加好地為業(yè)主提供溫馨、舒適個(gè)性化服務(wù)。

8.6

強(qiáng)化園區(qū)各類信息數(shù)據(jù)搜集、整理、歸類、方便和企業(yè)電腦管理體統(tǒng)接軌，為企業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

8.7

建立VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)貴賓級(jí)業(yè)主做好對(duì)應(yīng)服務(wù)工作。

8.8

立即通知工程組需維修項(xiàng)目，并做好統(tǒng)計(jì)和報(bào)單工作。

8.9

對(duì)相關(guān)方面通知、匯報(bào)要立即整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知管理員發(fā)放給小區(qū)業(yè)主。

8.10

做好物品借用和出租工作，將業(yè)主遺留物品進(jìn)行分類管理。

8.11

負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主信報(bào)管理工作。

8.12

建立用戶服務(wù)制度

《接待來訪業(yè)主工作標(biāo)準(zhǔn)》

《接待VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)》《客人遺留物品處理規(guī)程》

《征求業(yè)主意見服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《用戶中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《設(shè)備設(shè)施報(bào)修管理規(guī)程》

《建立綠園服務(wù)指南》

《建立收費(fèi)服務(wù)規(guī)程》

《建立物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)操作規(guī)程》

《業(yè)主郵件、報(bào)刊收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》

9

會(huì)館服務(wù)管理

9.1

會(huì)館服務(wù)員做好對(duì)客迎送服務(wù)，方便客人在進(jìn)入會(huì)館時(shí)感受到酒店式迎客之道。

9.2

每日做好會(huì)館各項(xiàng)服務(wù)工作，包含臺(tái)球、乒乓球、閱覽室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。

9.3

建立洗衣收發(fā)中心，將業(yè)主每日所需清洗衣物進(jìn)行登記分類，并聯(lián)絡(luò)外部洗衣中心，將洗凈衣物送還給業(yè)主。9.4

制訂會(huì)館服務(wù)制度

《迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《洗衣門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《臺(tái)球服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《棋牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《游泳池?fù)尵葮?biāo)準(zhǔn)程序》

《客人意外受傷處理標(biāo)準(zhǔn)》

《客人損壞康樂設(shè)備處理標(biāo)準(zhǔn)》

《老年活動(dòng)室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《幼兒托管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

10

小區(qū)文化建設(shè)

物業(yè)企業(yè)和業(yè)主溝通是物業(yè)企業(yè)一項(xiàng)不可缺乏工作。除了要為業(yè)主提供優(yōu)異服務(wù)和高效管理以外，還必需化大力氣加強(qiáng)小區(qū)文化建設(shè)。開展豐富多彩業(yè)余文化生活，以活躍小區(qū)文化氣氛，以促進(jìn)物管企業(yè)和業(yè)主間了解，融洽雙方關(guān)系，有利于物業(yè)管理工作順利開展。

五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案二、管理服務(wù)目標(biāo)和整體策劃

（一）

管理服務(wù)目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使住（用）戶安居樂業(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵包含兩大部分，一是對(duì)物業(yè)管理，二是對(duì)住（用）戶服務(wù)。

1、

將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理和物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高素質(zhì)人員，從而達(dá)成社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)高效益。

2、

內(nèi)部管理上實(shí)施定員、定量、定額方法，以科學(xué)管理方法，合理調(diào)配各工作崗位人員，量化各崗位工作指標(biāo)，實(shí)施嚴(yán)格有效考評(píng)制度，使管理隊(duì)伍素質(zhì)不停地提升，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于住（用）戶打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

A．

正確處理好開發(fā)商和住（用）戶之間關(guān)系，維護(hù)二者正當(dāng)權(quán)益，為開發(fā)商提出合理提議，為住（用）戶排優(yōu)解難，讓住（用）戶稱心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)企業(yè)。

B．

經(jīng)過嚴(yán)格管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更深入提升開發(fā)商名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)銷售。

C．

在物業(yè)管理方面，計(jì)劃住（用）戶入住后評(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。

D．

經(jīng)過高水平物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級(jí)”家園，讓商業(yè)戶對(duì)該管理深感滿意。

E．

經(jīng)過科學(xué)管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主物業(yè)高度保值、增值。

F．

經(jīng)過對(duì)廣州「xxxx」管理，愈加提升廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)名牌地位。

（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃

廣州「xxxx」管理服務(wù)工作將根據(jù)“用心管理、真誠服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)施一體化管理綜合服務(wù)。一體化管理，管理處就管理工作實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不一樣之部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)多種情況和問題，確保小區(qū)正常運(yùn)作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保多種管理工作暢順進(jìn)行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全方面負(fù)責(zé)小區(qū)日常管理服務(wù)工作，充足發(fā)揮一體化管理資源合理配置優(yōu)勢(shì)，節(jié)省人力、物力投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分相互支持和促進(jìn)，提升管理效能。管理處將以人性化管理貫穿于工作一直，充足發(fā)揮職員工作主動(dòng)性、主動(dòng)性和發(fā)明性，最好地滿足住（用）戶各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)特點(diǎn)，發(fā)明出獨(dú)具風(fēng)格管理模式，以盡善盡美管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適居住環(huán)境。（1）

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

購樓余款繳交通知（營銷部、財(cái)務(wù)部）

業(yè)主通訊寄送（如樓盤工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理企業(yè)提供）

按揭手續(xù)辦理（由按揭和辦證中心為業(yè)主代辦按揭相關(guān)手續(xù)）

業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營銷部、物管企業(yè)、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉行）

業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)提供）

（2）

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查

特色：

1）

前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營銷”行列發(fā)展商們必修課。所以會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)設(shè)置也是如此。

2）

為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)設(shè)置切合業(yè)主實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)已經(jīng)購房業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”專題問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式具體羅列，設(shè)置“很需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。而且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，假如是物業(yè)管理項(xiàng)目，還尤其注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇嚴(yán)厲性和關(guān)鍵性，因?yàn)槠渌x擇每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)計(jì)后，將作為以后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置依據(jù)。這么由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇方法，將表現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主尊重和重視，也避免了以后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置盲目性。

操作關(guān)鍵點(diǎn)；

1）

問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行，讓用戶感覺是銷售過程必需部分。

2）

問卷設(shè)計(jì)要全方面，關(guān)鍵突出，答卷形式要簡(jiǎn)煉。

3）

要讓用戶認(rèn)識(shí)到問卷對(duì)決定自己以后生活關(guān)鍵性。

4）

要做好問卷設(shè)計(jì)、分析和對(duì)用戶結(jié)果通報(bào)工作。

商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)

（詳見（四）“服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中宣傳、促銷”一節(jié)）

3、居期間服務(wù)內(nèi)容

安居期間服務(wù)是指樓盤完工驗(yàn)收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間服務(wù)。此間服務(wù)關(guān)鍵圍繞業(yè)主安家進(jìn)行。在業(yè)主收樓后有很多繁鎖事情要做，也最輕易產(chǎn)生意見和矛盾，所以服務(wù)細(xì)致、周到、立即是否，將直接影響到物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間關(guān)系。

（1）

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

入伙通知書（物業(yè)管理企業(yè)提供）

裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中裝修企業(yè)提供）

裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理企業(yè)物管部、保安部提供）

裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）

遷居清潔服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)家政部提供）

遷居服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中遷居企業(yè)提供）

裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中裝修設(shè)計(jì)企業(yè)提供）

裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中裝飾設(shè)計(jì)企業(yè)提供）

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

交樓儀式（發(fā)展商各部門）

業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)

電梯大堂業(yè)主墻剪彩開幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)

收樓贈(zèng)予盆栽恭賀服務(wù)

收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)

特色：

1）

對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理企業(yè)人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋，。對(duì)于業(yè)主來講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮事情，國為經(jīng)過漫長等候，最終能夠一睹心儀已久房子。對(duì)于收樓后生活，每個(gè)業(yè)主全部會(huì)有沒有數(shù)漂亮設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇收樓程序令業(yè)主無法有驚喜感受。

2）

xxxx交樓儀式能夠用“別開生面”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房全部披紅掛綠，展現(xiàn)出一派濃濃喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會(huì)是xxxx歷史性時(shí)刻，成為它“園慶日”。于富麗堂皇交樓現(xiàn)場(chǎng)舉行盛大交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日抵達(dá)時(shí)間會(huì)有前后，業(yè)主人數(shù)又多，所以交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，每批業(yè)主全部將被請(qǐng)上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理企業(yè)代表現(xiàn)場(chǎng)將一個(gè)華貴緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份鍍金鑰匙手xxxx會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟攝影師將在現(xiàn)場(chǎng)提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激感人心一幕影下來。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)”，在禮儀小姐引領(lǐng)下，去見證在“全部全部選擇最好”開發(fā)理念下，建設(shè)出來出類拔萃xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在住戶大堂外，參與業(yè)主墻剪彩開幕儀式。而業(yè)主陶藝手印此時(shí)已從銷售中心業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至本身物業(yè)所在住戶大堂門外業(yè)主墻上。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己物業(yè)剪彩和開幕，其激動(dòng)心情能夠想象。開幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理企業(yè)正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)予綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主全部在喜悅、激動(dòng)、沉醉心情下度過這人生中最漂亮?xí)r刻。這么，xxxx真如“眾星捧月”通常，璀燦異常。

3）

在物業(yè)管理企業(yè)用戶服務(wù)部，設(shè)有專門人員依據(jù)業(yè)主需要代辦入伙水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理很多煩瑣手續(xù)是最令人頭痛，有手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該怎樣辦、要帶什么資料，所以往往是跑好幾趟才能辦妥，假如由物業(yè)管理企業(yè)代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主很多不便，提升效率，使業(yè)主立即能入住。

操作關(guān)鍵點(diǎn)：

1）

要將交樓儀式和交費(fèi)手續(xù)分開，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓以后，單純舉行慶賀活動(dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快事件發(fā)生。

2）

交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬無一失。

3）

現(xiàn)場(chǎng)部署要盛大、熱烈，給業(yè)主喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。

4）

每一套房在交樓前一定要打掃得干潔凈凈，給業(yè)主良好服務(wù)印象。

5）

動(dòng)員業(yè)主多帶家人和好友參與活動(dòng)，讓更多人感受到xxxx樓盤素質(zhì)和服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌著名度、美譽(yù)度。

6）

要配合報(bào)紙硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷售造氣氛。

（2）

入住后長久服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容

入住后長久服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開始，是為業(yè)主以后幾十年生活漫長服務(wù)提供和實(shí)施過程。入住后，業(yè)主經(jīng)過日常生活檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接感覺，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)“實(shí)戰(zhàn)”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠度絕佳機(jī)會(huì)。

此過程中服務(wù)內(nèi)容包含：

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

1）

物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)內(nèi)容

物管部

——小區(qū)內(nèi)清潔

——小區(qū)內(nèi)園林綠化、保養(yǎng)

——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計(jì)量和收費(fèi)等）

——物業(yè)租售

保安部

——出入口保安

——區(qū)內(nèi)巡視

——停車場(chǎng)管理

家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務(wù)

——家居綠化

——老人、小孩、病人護(hù)理

——家居日常維修

——代為購物

——秘書及文書（傳真、復(fù)印）服務(wù)進(jìn)行分類，而每類確定三至五家，以供會(huì)員選擇，適合不一樣住戶檔次、品味和個(gè)性化需求：

——衣

（名牌專賣店，兒童用具，母嬰用具，大型商場(chǎng)和超市??）

——食

(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，大型超市??)

——住（裝修設(shè)計(jì)，家私，電器，床上用具，窗簾，裝飾材料，

家居

飾品，煤氣企業(yè)，送水，送氣，遷居，書店，郵電，

醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓??）

——行（出租汽車企業(yè)，旅行社，機(jī)場(chǎng)，車站，油站，汽車銷售??）

——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點(diǎn)，影劇院??）

注：

1、

全部商家標(biāo)志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場(chǎng)墻面；

2、

著名商家標(biāo)志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書上；

3、

再膺選部分著名度和美譽(yù)度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多商家加入報(bào)

紙廣告；

4、

服務(wù)對(duì)象演變

（1）

服務(wù)對(duì)象演變

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象，從公開發(fā)售到入住，回伴隨項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包含：

銷售中購房用戶

——在公開發(fā)售以后，來售樓部和現(xiàn)場(chǎng)全部潛在購房用戶

已簽定購房協(xié)議用戶

——已經(jīng)簽定購房協(xié)議繳交購樓款用戶

會(huì)所會(huì)員

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會(huì)所會(huì)員業(yè)主

會(huì)所

購置了xxxx物業(yè)業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會(huì)所會(huì)員，所以服務(wù)系統(tǒng)最終服務(wù)對(duì)象將是錦繡會(huì)會(huì)員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會(huì)員制形式對(duì)錦繡會(huì)會(huì)員（業(yè)主）進(jìn)行服務(wù)。

1）

會(huì)籍資格確實(shí)定

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確定即可成為會(huì)所會(huì)員，獲贈(zèng)會(huì)員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會(huì)員卡享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理企業(yè)和商家服務(wù)聯(lián)盟提供一切服務(wù)。會(huì)員卡既是業(yè)主身份標(biāo)志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)鑰匙，一卡多用。

2）

會(huì)員卡管理

——會(huì)員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會(huì)員享受本會(huì)服務(wù)聯(lián)盟提供優(yōu)惠時(shí)，須出示會(huì)員卡

——會(huì)員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會(huì)聲譽(yù)

——為放會(huì)嚌要求時(shí)，本會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項(xiàng)

優(yōu)惠及服務(wù)

（四）客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)包裝、宣傳及促銷作用

1、服務(wù)系統(tǒng)包裝

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房用戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后生活全套周到、細(xì)致、人性化服務(wù)，購房用戶（被服務(wù)對(duì)象）即使能感覺到這些服務(wù)，不過假如不將服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)包裝，進(jìn)行廣泛宣傳，購房用戶就不會(huì)認(rèn)識(shí)到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充足照料用戶需要，苦心積慮而給購房用戶度身定造“私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會(huì)讓購房用戶在享受服務(wù)同時(shí)，產(chǎn)生提升樓盤形象效果，增加其對(duì)樓盤認(rèn)同感，也就對(duì)銷售促進(jìn)無益，“好酒還須會(huì)吆喝”，服務(wù)系統(tǒng)包裝能夠經(jīng)過：

——銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示

——銷售人員詳盡介紹

——服務(wù)系統(tǒng)宣傳冊(cè)

——樓書中宣傳

——商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料介紹

——報(bào)紙廣告宣傳

2、服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中宣傳、促銷

服務(wù)系統(tǒng)在銷售中宣傳、促銷路徑有：

——銷售中心現(xiàn)場(chǎng)客（住）喝服務(wù)系統(tǒng)宣傳看板

——商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展

——銷售人員介紹

——服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

——樣板房服務(wù)和展示

——商家服務(wù)聯(lián)盟優(yōu)惠劵贈(zèng)予和折扣

3、經(jīng)過外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳、促銷

（1）

經(jīng)過服務(wù)聯(lián)盟進(jìn)行宣傳、促銷

利用商家公眾環(huán)境進(jìn)行宣傳、促銷

——利用酒店、餐廳公關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)宣傳活動(dòng)。設(shè)置流動(dòng)售樓臺(tái)，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有利于為商家制造經(jīng)營氣氛條件下進(jìn)行樓盤和服務(wù)系統(tǒng)宣傳。

——利用酒店客房、飯店包房、高級(jí)美容院、健身中心、汽車修理廠接待處等地方擺放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品以備用戶索取。

針對(duì)商家既定客群進(jìn)行滲透式宣傳、促銷

——在客房、包房、美容院這么部分用戶長時(shí)間停留地方，提供樓盤和服務(wù)介紹，并進(jìn)行簡(jiǎn)單問卷調(diào)查，給一定禮品、優(yōu)惠劵獎(jiǎng)勵(lì)。這么既能夠針對(duì)性地進(jìn)行有效調(diào)研，又能夠滲透式地對(duì)用戶進(jìn)行影響，用戶會(huì)感受到發(fā)展商精心經(jīng)營之道。

——經(jīng)過商家常常和用戶進(jìn)行溝通管理人員向用戶推薦項(xiàng)目，散發(fā)樓盤和服務(wù)系統(tǒng)接收資料。

利用商家和用戶溝通渠道進(jìn)行傳輸推廣

——樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家宣傳資料中直郵給用戶。

——由商家提供用戶名單，由營銷部直接郵寄樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。

（2）

和商家聯(lián)合舉行公關(guān)促銷工作

節(jié)日酬賓活動(dòng)

——在部分重大日子里，服務(wù)聯(lián)盟商家均會(huì)采取優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，可考慮在此基礎(chǔ)上和商家共同舉行酬賓活動(dòng)。

——可提供部分購房?jī)?yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點(diǎn)，并許可退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定買家參與。

——在商家優(yōu)惠基礎(chǔ)上，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。

聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動(dòng)

——選擇銷售過程中關(guān)鍵日子，如住宅開盤、樓盤封頂?shù)扰e行服務(wù)聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買家行動(dòng)。

（五）建立xxxx客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)可行性分析

1、建立內(nèi)部協(xié)作群可行性

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中各部門，對(duì)于發(fā)展商項(xiàng)目運(yùn)作來講是必需組成部分。象營銷部、物管企業(yè)、財(cái)務(wù)部、工程部等，是每一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必需職能部門。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對(duì)于發(fā)展商來講，只是經(jīng)過辦公聯(lián)席會(huì)議形式，將企業(yè)內(nèi)分工不一樣而又要常常協(xié)同工作各部門，以一個(gè)協(xié)作，同為用戶服務(wù)、符合企業(yè)利益和職能要求工作要求工作方法做本該做事情，所以是可行。它不僅使內(nèi)部協(xié)作群各部門將原來職能工作做得愈加好，更促進(jìn)了各部門工作之間協(xié)調(diào)和銜接。

2、組建商家服務(wù)聯(lián)盟可行性

在現(xiàn)在消費(fèi)不暢，通貨緊縮經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個(gè)商家全部在大力拓展銷售渠道，并采取多種營銷手法，所以也采取贈(zèng)予貴賓卡，給一定消費(fèi)折扣和優(yōu)惠做法，而商家服務(wù)聯(lián)盟提供給會(huì)員（住戶）折扣和優(yōu)惠，貴賓卡在形式、內(nèi)容上并無兩樣，商家就象是多了很多拿卡貴賓，商家并無損失和風(fēng)險(xiǎn)，而加盟服務(wù)體系卻給商家?guī)恚骸嫶蟆⒎€(wěn)定用戶群

——新商機(jī)

——拿到了進(jìn)入龐大、以后有幾萬人居住小區(qū)通行證

——享受發(fā)展商提供無償宣傳及推廣

——提著名度，品牌形象商業(yè)契機(jī)

（六）建立客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值和意義

建立客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)建立作用及關(guān)鍵價(jià)值在于能夠調(diào)處同構(gòu)性競(jìng)爭(zhēng)，在不需要投入或少投入情況下，達(dá)成“硬銷售”所不能銷售效果，給予物業(yè)高附加值，使項(xiàng)目標(biāo)形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個(gè)性化服務(wù)緊緊抓住用戶心理需求，使項(xiàng)目：“以人為本”“以家為本”理念深入用戶心中，提升物業(yè)品派形象。

其意義在于：

——服務(wù)系統(tǒng)最大特點(diǎn)是基礎(chǔ)不需要投入，不會(huì)增加項(xiàng)目標(biāo)成本，只是充足利用現(xiàn)有內(nèi)部資源，整合社會(huì)化資源群，竭誠互惠互利同盟，避免了和同類物業(yè)在硬件投入上競(jìng)爭(zhēng)，增加在價(jià)格上優(yōu)勢(shì)，減低項(xiàng)目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)。

——“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象

——拋離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法“克隆“

——直接促進(jìn)銷售

——提升物業(yè)形象

——給予物業(yè)附加值，達(dá)成增值

——有利于發(fā)展商品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項(xiàng)目上）

對(duì)于xxxx項(xiàng)目，其意義還在于：

——快速建立品牌。因?yàn)楹旮簧胁缓写笾龋κ官彿坑脩魧?duì)以后入住生活便利有信心，只有借助她人品牌來幫助宣傳。經(jīng)過服務(wù)系統(tǒng)中很多品牌，經(jīng)過她們服務(wù)，使項(xiàng)目在購房用戶中快速樹立。

——服務(wù)系統(tǒng)建立，眾多著名商家加盟，使購房者大小了新盤入住時(shí)生活不方便，購房者信心不足問題。

——經(jīng)過服務(wù)聯(lián)盟在銷售中和以后過程全方面、周到服務(wù)，勢(shì)力發(fā)展商說到形象。

六、日常管理和服務(wù)

（一）日常管理

1、

樓宇管理

（1）

管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)覺問題立即處理并統(tǒng)計(jì)于工作日志（房屋管理臺(tái)帳）；下班再巡查一遍，做好統(tǒng)計(jì)交接班人員；

（2）

設(shè)置《房屋維修卡》，對(duì)房屋公共部分和用戶室內(nèi)維修做有全方面統(tǒng)計(jì)，并定時(shí)回訪；

（3）

對(duì)裝修住（用）戶要隨時(shí)查看是否按裝修要求進(jìn)行裝修，發(fā)覺亂搭亂改等行為，即時(shí)處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。

（4）

對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理和維護(hù)，使房屋完好率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)100%；

以上由管理組負(fù)責(zé)，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考評(píng)。

2、

設(shè)施、設(shè)備管理

（1）

將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好，不得改變其使用功效。

（2）

對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，定時(shí)檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電設(shè)備全部有顯著提醒標(biāo)志（如小心觸電等提醒）；

（3）

在設(shè)備、設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)要求”、“操作規(guī)范”，掛在顯著位置，操作人員必需熟悉切記后，按要求上崗操作，每三個(gè)月組織學(xué)習(xí)，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、

水電管理

（1）

水電工二十四小時(shí)值班，保障用戶水電供給，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必需20分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即維修恢復(fù)正常，；因公用線路停水、停電，必需由管理處預(yù)先通知用