第1頁共1頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司地址：北京市朝陽區(qū)曙光西里甲6號院時間國際8號樓咨詢電話真司網(wǎng)址：郵編：100028某旅游小鎮(zhèn)績效考核項(xiàng)目成功案例紀(jì)實(shí)——搭建分層分類的考核指標(biāo)，建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績效工資體系，提高考核科學(xué)性【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)【問題類型】績效考核【客戶背景】隨著國家住建部對產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，特色小鎮(zhèn)作為其中一類標(biāo)準(zhǔn)受到越來越多的關(guān)注。在文旅行業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，國家提倡特色小鎮(zhèn)向“強(qiáng)調(diào)文化IP”方向發(fā)展，倡導(dǎo)跨界融合，以推動特色小鎮(zhèn)的不斷創(chuàng)新。在這個背景下，南方某旅游小鎮(zhèn)走上快速發(fā)展的道路，該小鎮(zhèn)是一個大型文化主題公園，占地?cái)?shù)百畝，擁有數(shù)十個景點(diǎn)，根據(jù)建筑、風(fēng)景和民俗等不同類別進(jìn)行分類，具有極高的藝術(shù)價(jià)值和鑒賞價(jià)值。自成立以來，該小鎮(zhèn)多次被評為先進(jìn)集體。然而，隨著小鎮(zhèn)的不斷發(fā)展壯大，管理機(jī)制上也面臨著挑戰(zhàn)。尤其是經(jīng)過前幾年疫情影響后，旅游小鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)希望能夠趕快恢復(fù)往日的經(jīng)營狀態(tài)，主動創(chuàng)收，但是旅游小鎮(zhèn)的人員始終無法轉(zhuǎn)變意識，保持“靠山吃山、靠水吃水”的狀態(tài)，工作積極性下降，主動盈利意識薄弱，旅游小鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)希望通過績效管理工作作為切入點(diǎn)，加強(qiáng)管理。但是目前的績效管理存在一定的問題，表現(xiàn)為經(jīng)常出現(xiàn)多種考核標(biāo)準(zhǔn)互相沖突的現(xiàn)象，導(dǎo)致考核中扯皮推諉時有發(fā)生；缺少合理的績效考核工具，無法判斷誰比較忙、誰的貢獻(xiàn)比較大；考核結(jié)果拉不開差距，薪酬和績效掛鉤幅度小等問題。旅游小鎮(zhèn)在嘗試幾次改革后，問題沒有得到改善。于是，該單位經(jīng)過商討決定，邀請華恒智信的專家老師對公司現(xiàn)有的績效問題進(jìn)行調(diào)研，并制定出有效的解決方案。【問題分析】經(jīng)過對該旅游小鎮(zhèn)現(xiàn)有績效考核制度的研究，結(jié)合對該單位的實(shí)地調(diào)研與分析，華恒智信總結(jié)出目前旅游小鎮(zhèn)在績效考核方面存在三方面的問題。績效考核的基礎(chǔ)薄弱，績效管理比較粗放通過調(diào)研了解到，目前該旅游小鎮(zhèn)的績效考核體系只是一個定性的制度文件，只有簡單的方向指導(dǎo)，缺乏具體的考核指標(biāo)和量化的體系可供操作。在實(shí)際的考核過程中，領(lǐng)導(dǎo)和基層員工往往根據(jù)自己的理解來考核，導(dǎo)致多種考核標(biāo)準(zhǔn)互相沖突，出現(xiàn)扯皮推諉的情況。考核人員也無法準(zhǔn)確界定工作量大小和工作質(zhì)量優(yōu)劣，只能依靠主管領(lǐng)導(dǎo)的主觀感覺進(jìn)行評分。這種情況下，表現(xiàn)出色的員工可能會得到偏向，而真正努力付出卻未必得到公平的評價(jià)。績效考核的隨意性和不規(guī)范導(dǎo)致了考核結(jié)果的缺乏公信力，使得員工對績效考核產(chǎn)生不滿和抱怨。有些部門因?yàn)楸憩F(xiàn)好而得到高分，而其他部門卻因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不明確或者主管的主觀評價(jià)存在偏見而得分較低。比如領(lǐng)導(dǎo)覺得這個月是旅游忙季，前臺的接待人員比較辛苦，因此給前廳部很高的分?jǐn)?shù)，但是旅游小鎮(zhèn)環(huán)境部和維修部門抱怨，因?yàn)槁糜瓮荆驋摺⒕S修、巡查的次數(shù)比平日的數(shù)量增多了不少，但是考核分?jǐn)?shù)卻沒有提高。這種不公平的情況讓員工普遍感到挫敗和失望，導(dǎo)致績效考核不能發(fā)揮其應(yīng)有的激勵作用。缺少合理的績效考核工具，存在大鍋飯通過實(shí)地調(diào)研了解到，該旅游小鎮(zhèn)有很多景點(diǎn)。但是各個景點(diǎn)還存在忙閑不均的情況，目前影響各個景點(diǎn)忙閑情況的最主要因素是客流量，有的景點(diǎn)位于小鎮(zhèn)的中心位置，許多游客一定會路過，因此人流量很大，工作人員比較忙；有的景點(diǎn)位置很遠(yuǎn)，并且周圍缺少一些提供服務(wù)的公共設(shè)施，比如衛(wèi)生間、餐廳等，所以游客很少，工作人員相對清閑。但是項(xiàng)目組通過調(diào)研了解到，目前對所有景點(diǎn)工作人員的考核存在大鍋飯、考核不到位的問題。主要原因在于每個景點(diǎn)的工作相對固定，對個人技能的要求并不高，所以人員可替代性比較高，。這導(dǎo)致了在現(xiàn)有的績效考核體系下，工作人員往往被一概而論，難以客觀地評價(jià)他們的工作表現(xiàn)。即使是在客流量多的景點(diǎn)，工作人員也難以獲得與其工作量相符的考核分?jǐn)?shù)，造成了工作人員的不滿和抱怨。績效考核結(jié)果沒有得到合理運(yùn)用目前該旅游小鎮(zhèn)的績效考核雖然用于薪酬方面，但是因?yàn)榭己巳藛T的主觀評價(jià)以及缺少合理的評價(jià)工具，績效考核結(jié)果沒法大幅度與薪酬掛鉤，因此績效考核并沒有很好的調(diào)動員工的積極性，大部分員工對績效考核結(jié)果持有漠不關(guān)心的態(tài)度，反過來促使績效考核流于形式，失去了其應(yīng)有的作用。加上績效考核結(jié)束之后，缺少結(jié)果反饋這一環(huán)節(jié)，沒有通過及時、有效的溝通幫助員工改善和提高工作績效，員工對考核的管理目的和行為導(dǎo)向不明晰，也不能正確認(rèn)識自己工作績效好壞，產(chǎn)生思想上的隔閡和疑惑，挫傷了員工的積極性。【華恒智信解決方案】在對該旅游小鎮(zhèn)績效管理方面現(xiàn)存問題有了初步了解后，華恒智信的專家老師們進(jìn)行了多次討論，最終確定了以下解決方案：建立分層分類的考核指標(biāo)，明確績效考核標(biāo)準(zhǔn)針對目前該旅游小鎮(zhèn)缺乏具體的考核指標(biāo)的問題，華恒智信提出，結(jié)合各部門不同情況設(shè)置分層分類的考核指標(biāo)。在深入了解該旅游小鎮(zhèn)的發(fā)展方向和前景的基礎(chǔ)上，通過梳理旅游小鎮(zhèn)各部門的日常任務(wù)、核心任務(wù)、年度指標(biāo)，建立了一套細(xì)化的績效考核體系。針對前廳部門，可以考核員工的接待時間、接待人數(shù)、服務(wù)滿意度等方面指標(biāo)；針對維修部門，可以考核維修次數(shù)、設(shè)施設(shè)備完好率（設(shè)備設(shè)施完好數(shù)/設(shè)備總數(shù)）、設(shè)備維保完成率（所管轄設(shè)備實(shí)際維保件數(shù)/計(jì)劃維保件數(shù)）、故障處理及時性（接到報(bào)修通知，幾分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場）等；針對職能部門，重點(diǎn)考核工作完成情況、跨部門協(xié)作情況等。通過建立分層分類的考核指標(biāo)，保證兼顧到每個部門在不同任務(wù)上的工作量和貢獻(xiàn)度，保證合理地拉開各個部門、人員的結(jié)果差距，又不會造成全盤肯定或者否定的不公平現(xiàn)象，使績效考核結(jié)果讓人員信服。建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績效工資體系針對目前旅游小鎮(zhèn)各個景點(diǎn)客流量不同，人員忙閑不均，但是考核結(jié)果存在大鍋飯的問題。華恒智信建立了基于各個景點(diǎn)工作量的績效工資體系。結(jié)合每日客流量數(shù)據(jù)，確定當(dāng)日該景點(diǎn)應(yīng)配置人數(shù)，并據(jù)此計(jì)算績效工資數(shù)額，如果實(shí)際上班人數(shù)超出應(yīng)配置人數(shù)，則人均績效工資相對減少；如果實(shí)際上班人數(shù)少于應(yīng)配置人數(shù)，則人均績效工資相對增加。例如某景點(diǎn)今天需要上崗6人，實(shí)際排班8人，則上班的8人只能夠獲得6人的績效工資；同樣如果實(shí)際排班4人且服務(wù)質(zhì)量沒有下降，則上班的4人獲得6人的績效工資。通過結(jié)合各景點(diǎn)每日忙閑情況進(jìn)行績效工資的計(jì)算，從而不斷地推動進(jìn)行人員排班的管理者去更加科學(xué)、合理的安排人員，最終實(shí)現(xiàn)人員的合理配置。將績效考核結(jié)果與員工培訓(xùn)、職位晉升等進(jìn)行對接，并明確應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)績效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)、職位晉升等提供依據(jù)，有利于促進(jìn)員工的成長，旅游小鎮(zhèn)可通過績效考核了解人員使用情況、人事配合程度，真正實(shí)現(xiàn)“知人善任”，共同促進(jìn)小鎮(zhèn)發(fā)展。在這個過程中，華恒智信幫助該小鎮(zhèn)梳理了明確的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，比如明確要求晉升到某具體職位時的業(yè)績要求和考核結(jié)果要求，進(jìn)一步指導(dǎo)該旅游小鎮(zhèn)的用人。此外，為保證績效考核體系的落地實(shí)施，華恒智信為該單位提供了多次績效考核相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，以提升管理意識，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。【華恒智信總結(jié)】在本項(xiàng)目中，由于該旅游小鎮(zhèn)在績效管理方面存在一些問題，比如，績效考核的基礎(chǔ)薄弱，績效管理比較粗放；缺少合理的績效考核工具，存在大鍋飯；績效考核結(jié)果沒有得到合理運(yùn)用，導(dǎo)致員工積極性下降，針對這些問題，華恒智信提出，建立分層分類的考核指標(biāo)，明確績效考核標(biāo)準(zhǔn)；建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績效工資體系；將績效考核結(jié)果與員工培訓(xùn)