提高對公有效戶數寶安臣田支行QC小組小組成員組長：楊飛燕副組長：徐宇華、徐瑜、李沖組員：謝冬萍、李麗茹、胡友竹、詹素青、

徐宇華、陳文清、梁人勻、張勝雄、

關玉潔、王弘、盧漫湘目錄目標制定議題背景原因與措施成果展示背景提高對公有效戶數作為目標管理考核之一，不僅能增加對公網銀滲透率，同時能增加客戶粘性，進一步挖掘優質客戶。目標制定年中完成率達50%年終完成率達120%對公網銀服務終端難以滿足客戶需求前臺無網銀操作指引對公有效戶增長緩慢占比較低人缺少主要負責人員工重視程度不高缺少可操作性激勵營銷計劃待制定網銀自助區無便攜式折頁無細節化可操作方案營銷結果無人系統統計網銀操作解釋人員缺乏責任未分配到人和時點營銷流程無系統化機料法環網點人流量大，現場控制難度大原因與措施（魚骨圖原因分析）原因與措施（“人”）存在問題：年初，網點對公有效戶無論是戶數和占比都是在各個網點中排名較為靠后位置，一個很主要原因是，這個指標未在日常網點經營工作中有直接的體現。其他人員對這個指標若有耳聞卻不夠重視。指標負責人不明確造成網點各崗位人員有該指標問題很難落實解決。解決辦法：由網點負責人制定營銷積分登記表，直接與員工獎勵和績效掛鉤，按照網點經營管理目標分配各指標權重，對公有效戶在各指標中含金量較高，極大推動了大堂和前臺營銷熱情。每周例會通報對公有效戶營銷數據，讓每位員工感受營銷氣氛，化壓力為動力。網點指定指標負責人，制定實施計劃，每周跟進統計營銷結果。員工重視程度不高原因與措施（“機”）大堂網銀服務終端不足以滿足客戶需求存在問題：臣田支行營業廳空間有限，僅能放置兩臺網銀體驗機，即要完成個人電子銀行產品激活又要完成對公電子銀行產品滲透。解決方案：指定一名大堂經理負責對公有效戶激活工作，實時跟進客戶網銀激活情況。原因與措施（“料”）結算前臺和網銀自助區缺少網銀操作指引存在問題：網銀是對公有效戶完成的載體，臣田支行擁有較高的網銀覆蓋率，但使用網銀的對公客戶占比不高，原因在于很多對公客戶已經擁有網銀卻得不到很好的使用指引。解決方案：在結算前臺以及網銀自助服務區新增網銀基本功能使用操作指引和便攜式折頁，覆蓋對賬、查詢、轉賬等基礎功能，讓網銀使用者從最基本的應用習慣我行網銀的操作流程。原因與措施（“法”）營銷流程不夠系統化存在問題：金字塔是由每個石塊構成，一個有效戶成功營銷也是每個環節鋪墊而成。對公有效戶的最佳營銷期是客戶從開戶到領網銀這個最初接觸階段。此階段的營銷進度必須日日跟進，步步到人。解決方案：目標負責人制定營銷流程，包含開戶前期柜臺話術鋪墊，中期開戶進度記錄、客戶分類、電話跟進，后期大堂落實，末期統計結果分析。將每個環節精確到人。每期周會討論流程細節改進方案，不斷完善使其在時間和空間上可操作化。原因與措施（“環”）缺乏網銀操作解釋人員存在問題：網點的地理區位因素決定來網點辦理業務人員較多，業務較為繁雜。大堂現場管理難度大，難以做到一對一的服務跟進工作。解決方案：盡管對公啟用業務辦理流程較為復雜，大堂經理在客戶等待期間，通過主動召集客戶，預先演示對公網銀操作，讓客戶對操作流程有初步地認識，并將宣傳折頁資料遞交給客戶，大大提高網銀在有效戶提升方面的使用效果。成果展示數量凈增數完成率