ICS03.200

A12

備案號：61308-2019DB21

遼寧省地方標準

DB21/T3013-2018

導游講解服務規范

Specificationsfortour-guideinterpretationservice

DB21/T3013-2018

前言

本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。

本標準由遼寧省旅游發展委員會提出。

本標準由遼寧省旅游發展委員會歸口。

本標準起草單位：盤錦市旅游發展委員會、沈陽師范大學旅游管理學院。

本標準主要起草人：任淑珍、劉秋梅、沙曉飛、隋鑫、趙耀武。

DB21/T3013-2018

引言

隨著旅游業從傳統觀光型向休閑體驗型轉變的時代趨勢，導游講解服務在旅游服務所占的地位也隨之

提高。為了向旅游者提供更為全面而優質的講解服務，提升服務質量與旅游者旅游體驗，使旅游者深入體

會旅游目的地的獨特魅力，進一步推進講解服務的規范化、系統化、科學化和人性化發展，特制定本標準。

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導游講解服務規范

1范圍

本標準規定了導游講解服務的基本原則、服務內容、素質要求、通用要求、注意事項和質量評估與改

進。

本標準適用于旅游社、旅游景區等導游員在接待旅游者過程中提供的講解服務。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡

是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T16766旅游業基礎術語

GB/T15971導游服務規范

GB/T31385旅行社服務通則

GB/T26355旅游景區服務指南

LB/T014旅游景區講解服務規范

LB/T028旅行社安全規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

旅游目的地touristdestination

能夠吸引一定規模數量的旅游者，具有較大空間范圍和較齊全接待設施的旅游地域綜合體。

3.2

講解服務guideservice

導游員接受旅游社或景區等的委派，接待并陪同旅游者游覽，為其提供旅游目的地或沿途講解，并進

行要求與問題處理的服務。

4基本原則

4.1積極主動完成各項服務任務，充分滿足旅游者的合理需求，自覺維護旅游者的合法權益。

4.2努力做到規范化與個性化、細致化并行。

4.3符合GB/T15971、GB/T31385、GB/T26355和LB/T014的相關要求。

5服務內容

5.1講解服務主要包括講述服務與解釋服務，還可能包括口譯、特殊要求或問題處理等服務。

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5.2在提供講解服務時要全面準確地介紹旅游目的地或沿途地的歷史文化、自然地理、風土人情和景觀的

具體情況等，并進行一定解釋。

5.3面對旅游者提出的相關問題，導游員要給出合理解釋，暫時不能解答的問題應告知旅游者客觀情況，

事后進行解答。其他要求與問題處理要遵循基本原則。

5.4符合GB/T16766的相關要求。

6導游員素質要求

導游員的政治與思想素質、知識儲備、業務能力、職業形象等應符合GB/T15971的相關要求。

7講解服務通用要求

7.1服務準備

7.1.1熟悉團隊計劃

應提前了解旅游團及旅游者的基本情況，包括人數規模、行程安排、停留時間和旅游者主體來源、職

業、文化程度以及是否具有特殊要求等，并做好聯絡與溝通，確認接待時間和地點等關鍵信息。

7.1.2知識準備

應充分熟悉并掌握旅游目的地及沿途城市或地區的歷史文化、自然地理、政治經濟、風土人情、社會

風俗等具體內容，并根據旅游者的基本情況，對講解內容做出適當調整和補充。

7.1.3物品準備

應根據實際情況做好導游證、工作證、身份證和導游旗、擴音器、記事本、宣傳圖冊等證件和物品的

準備工作。

7.1.4儀表形象準備

著裝要符合導游員身份和地域、民族特點，端莊大方、簡潔得體，妝容要恰當，切忌濃妝，不宜過多

佩戴首飾，按要求正確佩戴導游證或工作證等證件。

7.2迎接服務

導游員要在指定地點迎接旅游者，首先要進行自我介紹，對旅游者表示歡迎，表達提供講解服務的誠

摯意愿與希望旅游者支持配合的真切感受，并預祝旅途愉快。

7.3正式講解

7.3.1概覽介紹

應先向旅游者簡要介紹旅游目的地或沿途地的基本情況，幫助旅游者宏觀地了解旅游目的地或沿途地

以及旅途的大致安排。

7.3.2重點講解

旅游目的地的重點講解應涉及其背景、價值、地位、特色及歷史文化、自然地理、政治經濟、風土人

情、社會風俗等具體內容，還應特別說明停留時間、游覽路線、集合地點與注意事項等。沿途城市或地區

講解則主要介紹當地的風光與風土人情等。

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7.3.3其他服務

針對講解與旅游者進行溝通與交流，并進行問題解答與要求處理。

7.4送別服務

講解結束后導游員應熱情與旅游者道別，感謝其支持與配合，誠懇地征求旅游者對于本次講解服務的

意見與建議，并對其下次到來表示熱烈歡迎。

7.5后續工作

導游員在講解結束后要做好反饋工作，填寫相關記錄與總結，通過反思不斷提升自身業務水平。

8講解服務注意事項

8.1導游員的講解要具有準確性、邏輯性、生動性、靈活性和積極性。口頭語言應當準確、清晰、連貫，

避免啰嗦重復、含糊不清、難以理解、言語不當等情況的發生，表情語、姿態語、動作語的運用要恰當、

自然、嚴密。

8.2導游員在講解中可以運用問答、類比、引用等方法，通過制造懸念、觸類旁通、引經據典使講解更加

深入人心，要注重與旅游者的溝通與交流，在長期的學習與實踐中學會融會貫通，形成適合自己的講解方

法與技巧。

8.3由于業務范圍的劃分，導游員講解的內容存在些許差異。全程陪同導游員和地方陪同導游員相較于景

區講解導游員而言，除了景區景點講解外，還涉及到沿途城市或地區講解，主要介紹當地的風光與風土人

情等。出境旅游領隊則還需特別講解目的地國家或地區的法律法規、風俗習慣、禮貌禮儀及相關禁忌等。

8.4導游員在服務過程中遇到旅游者提出個別特殊要求時，要認真傾聽，盡可能滿足旅游者的合理要求，

面對不合理要求時要耐心解釋、不卑不亢。

8.5導游員要時刻關注旅游者的安全問題，隨時提醒旅游者注意安全，尤其是可能出現問題的區域。遇到

特殊情況時，要及時果斷、按章辦事，實現損失最小。要符合LB/T028的相關要求。

8.6如若乘車或乘船進行游覽，導游員要對有關安全事項進行特別說明，講解要適當與行車或行船節奏保

持一致，使所有旅游者都能聽清并感到舒適。

9質量評估與改進

9.1評估目的

導游講解服務質量評估的主要目的為以評促建、以點帶面，以評估工作為抓手不斷優化講解服務體系。

9.2評估內容

評估的主要內容包括導游員基本素質、服務規范、講解內容及旅游者滿意度等，具體內容見附錄A。

9.3評估主體

評估主體主要包括相關管理部門或機構、旅游景區、旅行社或其他旅游相關企業等。

9.4評估安排

應組織專業人員定期進行講解服務質量評估，并建立明確的評估、獎勵機制和健全的改進方案。

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9.5質量改進

導游員應根據評估結果不斷總結、交流和學習，針對自身薄弱的或者評估結果不理想的部分，仔細分

析問題及原因，通過自身學習、他人指導、統一培訓等方式不斷提升，實現服務質量的持續改進。

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附錄A

（規范性附錄）

導游講解服務質量評分表

A.1計分說明

A.1.1評分總分值為100分。

A.1.2評分表包括基本素質、服務規范、講解內容、旅游者滿意度四個評定項目。評分時，對照評定項目

逐一打分。

A.2評分標準

評分標準見表A.1。

表A.1導游講解服務質量評分表

序號評定項目大項分值分項分值得分

A.1基本素質12

A.1.1政治與思想素質3

A.1.2知識儲備3

A.1.3業務能力3

A.1.4職業形象3

A.2服務規范31

A.2.1服務準備8

A.2.2服務流程10

A.2.3服務態度8

A.2.4問題處理5

A.3講解內容33

A.3.1基礎內容15

A.3.2語言要求10

A.3.3方法技巧8

A.4旅游者滿意度24

A.4.1旅游者評分14

A.4.2旅游者投訴10

總分100

_________________________________

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目次

前言................................................................................3

引言................................................................................4

導游講解服務規范......................................................................5

1范圍...............................................................................5

2規范性引用文件.....................................................................5

3術語和定義.........................................................................5

4基本原則...........................................................................5

5服務內容...........................................................................5

6導游員素質要求.....................................................................6

7講解服務通用要求...................................................................6

8講解服務注意事項...................................................................7

9質量評估與改進.....................................................................7

附錄A（規范性附錄）導游講解服務質量評分表............................................9

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目次

前言................................................................................3

引言.....................