ICS03

A00

DB13

河北省地方標準

DB13/T1334—2010

物流零擔貨運服務規范

Specificationofless-than-truck-loadtransportationservice

DB13/T1334—2010

物流零擔貨運服務規范

1范圍

本標準規定了物流零擔貨運服務規范的術語和定義、基本要求、服務要求、評價指標、服務質量的

改進。

本標準適用于在河北省行政區域內開展物流零擔貨運與服務的物流組織和人員。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T18354物流術語

GB/T19680物流企業分類與評估指標

3術語和定義

GB/T18354—2006中界定的術語和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1零擔物流企業應滿足以下基本要求:

a)應具有與其經營規模相適間的營業網點、運輸工具、倉庫及其附屬設施；

b)應具有與其經營規模相適應的安全、消防、裝卸、通訊、計量等設備；

c)應具有與其經營規模、經營類別相適應的管理人員和專業技術人員；

d)應具有健全的業務操作規程和安全生產管理制度；

e)應具有與其經營規模相適應的物流信息管理系統和信息管理中心；

f)若提供代收貨款服務,企業注冊資金應不少于500萬元。

4.2人員要求

a)應具有誠實、守信、踐諾的品德；

b)身體健康，能適應零擔物流服務所需的體力搬倒工作；

c)應具有與承攬服務損失風險相當的賠償能力；

d)有駕駛機動車輛的技能和交通管理部門核發的從業資格證件。

5服務要求

5.1服務內容

1

DB13/T1334—2010

5.1.1零擔運輸的基本物流服務包括零擔貨物的受理、倉儲、裝卸、運輸、中轉、送達、到貨通知、

交付等。

5.1.2零擔運輸的增值物流服務包括代收貨款、代收回單、產品處理、包裝訂單處理等。

5.2服務要求

5.2.1業務受理

5.2.1.1基本原則

業務受理服務應遵循以下基本原則：

a)凡屬法令禁止運送的貨物,承運人應不予受理；

b)凡屬法令限運的貨物，承運人應查驗有效證明后再予受理；

c)凡屬法令要求的危險、有毒、易污染、易燃、易燥、易揮發等有特殊要求的貨物,從其規定。

5.2.1.2要求

5.2.1.2.1承運人應指導托運人準確、清晰、規范的填寫運單并簽字確認。

5.2.1.2.2托運人有特殊運輸要求的，承運人應與托總人協商達成一致意見，并在運單中注明特約事

項。

5.2.1.2.3承運人應根據運單核對貨物名稱、數量、包裝方式等，確認無誤后辦理受理手續。承運人

發現與運單填寫不符或可能危及運輸安全且不易采取安全措施的貨物，應不予辦理受理手續。

5.2.1.2.4貨物受理完畢，承運人應在貨物上粘貼表明貨物信息的供人識讀的明確標識，同時可采用

條碼、射頻識別（RFID）標簽等自動識別和數據采集載體。

5.2.2倉儲

待運的零擔貨物應按客戶的要求或按貨物的規格、性質、品名等選擇合適的倉庫進行儲存，保證待

運貨物不出現損壞、缺失、賬貨不符等異常情況。

5.2.3裝卸

為防止混雜、撒漏、缺失、破損等現象發生，零擔貨物在裝卸時應遵循以下原則：

a)保證裝卸順序合理，輕裝輕卸，堆碼整齊；

b)可與性質不相抵觸的貨物拼裝、分卸；

c)有特殊要求的貨物不與普通貨物混裝。

5.2.4運輸

5.2.4.1零擔貨物在運輸時，運輸人員應攜帶運單、承運合同等相關材料，以備查驗。

5.2.4.2零擔貨物的保價運輸方式由托運人自愿選擇，并在運單中注明。

5.2.5中轉

5.2.5.1零擔貨物應盡量直達運送，需中轉的，中轉線路應合理。

5.2.5.2零擔貨物在中轉時，應填寫有關中轉的表單，保證貨物中轉的準確性。

5.2.5.3零擔貨物在中轉時如發現異常，承運人和中轉站應將異常情況記錄于運單和中轉交接單上，

并及時通知托運人。

5.2.6送達

2

DB13/T1334—2010

承運人應在約定的時限內將貨物送達，并在零擔貨物送達目的地在其承諾時限內向收貨人發出到貨

通知，或按托運人指示將貨物交給收貨人。

5.2.7到貨通知

按照與發貨人的運輸合同約定，在貨物運達目的地后：

a)配送到指定地點的，由承運人向收貨人發出到貨通知，并約定送貨時間；

b)收貨人自提貨物的，由承運人向收貨人發出到貨通知，應明確告知收貨人提貨的地點和聯系人。

5.2.8交付

貨物交付時，承運人與收貨人應當做好交接工作，辦理各種交接手續。

若發現貨物出現異常，承運人應與收貨人共同編制貨運事故記錄并簽字確認，按合同規定履行有關

賠償。

5.2.9增值服務基本要求

5.2.9.1開展代收回單服務的零擔物流企業應建立一套完善的代收回單管理控制制度與相適應的組織

架構。代收貨款服務的開展應依托完善的結算平臺。

5.2.9.2單筆代收貨款數額應小于物流企業注冊資金的3‰。

6評價指標

6.1綜合服務質量評價指標

6.1.1顧客滿意度

顧客滿意度是指考核期內對服務的評價為滿意的顧客數占所有顧客的比率。顧客滿意度的衡量可參

考GB/T19680—2005的評估指標，應不小于85％。

6.1.2客戶有效投訴率

客戶有效投訴率是指考核期內客戶的有效投訴次數占所有業務量的比率，應不大于0.5％。

6.1.3貨物準時送達率

貨物準時送達率是指考核期內貨物準時送達目的地的訂單數量占訂單總數量的比率，應不小于

95％。

6.2增值服務質量評價指標

6.2.1代收貨款返還周期

代收貨款返還周期是指承運人自收到貨款到將貨款返還給托運人的時間，應不超過7日歷天。

6.2.2代收貨款及時率

代收貨款及時率是指考核期內承運人在代收貨款返還周期內將代收貨款按時返還給托運人的業務

數占所有代收貨款業務數的比率，應不低于85％。

6.2.3代收回單及時率

3

DB13/T1334—2010

代收回單及時率是指考核期內按時完成代收回單的業務數占所有代收回單業務的比率，應不低于

95％。

6.3評價指標測量

以上零擔貨運服務質量評價指標宜由第三方中立機構評價。

7服務質量的改進

7.1服務改進的原則

零擔物流企業應定期對企業的服務質量進行評估，并采取改進措施。服務改進應：

a)形成持續進行服務改進的理念；

b)規定內部人員的職責和權限；

c)確保改進過程的有效性和效率；

d)管理者對改進過程給予大力支持。

7.2服務質量改進的主要途徑

7.2.1零擔物流企業應當提供網絡、電子郵件、電話、郵件、直接訪問等顧客投訴的渠道，以便對投

訴信息進行統計分析，不斷進行服務改進。

7.2.2零擔物流企業應不斷完善企業的信息化建設，利用信息系統及條碼、射頻識別等技術手段提高

業務的可視化和透明度，通過信息化手段進行服務改進。

7.2.3對任何服務質量改進應記錄存檔。

7.2.4零擔物流從業個人應加強與發貨人的溝通，保持個人通信方式的穩定，保障服務客戶權益。

7.2.5零擔物流從業個人掛靠物流企業管理的，應簽訂管靠管理協議，遵守相關企業的服務質量管理

規定和接受監控。

_________________________________

4

DB13/T1334—2010

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。

本標準由衡水市質量技術監督局提出。

本標準起草單位：衡水市質量技術監督局、河北郵政速遞物流有限公司衡水市分公司。

本標準主要起草人：胡偉、趙保華、李銘、緱金峰。

I

DB13/T1340—2010

附錄F

(資料性附錄)

野生動物流行病學調查表

被調查單位名稱：單位：頭、只、羽

動物種類分布鄉鎮大約數量（頭、只）備注

1、野豬

2、野禽鳥

（1）候鳥

（2）留鳥

3、犬科

(1)狐貍

(2)狼

4、鼬科動物

(1)黃鼬

(2)水獺

注：本表以區縣為單位開展調查。

填表人：電話:填表時間：調查單位(蓋章)：

11

DB13/T1340—2010

附錄I

(資料性附錄)

重大動物疫情跟蹤調查表

調查地點：

出現第1個病例前21天至解除封鎖期間出場人/物品情況

出場日出場人/

運輸工具承運人姓名目的地目的地電話

期物品

出現第1個病例前21天至解除封鎖期間，該場戶人/物品進出畜禽集散地情況

出入日

集散地名稱出入人/物運輸工具承運人姓名相對方位/距離

期

疫點或疫區野鳥（獸）發病情況

動物種發現發病

發病數死亡數發病率死亡率

類日期

受威脅區畜禽發病情況

病種發病時間發病數死亡數發病率死亡率