大理老街旅游服務存在的問題及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u87891緒論 1240931.1研究背景和意義 1188281.1.1研究背景 111141.1.2研究意義 141791.2研究內容及方法 2235941.2.1研究內容 2313731.2.2研究方法 2261401.3國內外研究現狀 2107461.3.1國外研究現狀 2314081.3.2國內研究現狀 3255542相關概念界定 5179332.1需求理論 5307612.2?旅游服務創新理論 56042.2.1旅游服務 5167352.2.2旅游服務創新 5256473大理老街旅游服務現狀 791073.1大理老街簡介 7320273.2大理老街旅游服務現狀 7283803.3顧客對大理老街旅游服務現狀滿意度調查 8171694大理老街旅游服務存在問題分析 13227504.1景區特色不足 13294694.2景區設施不完善 13266544.3景區信息服務匱乏 13324594.4景區工作人員素質不高 14238334.5景區交通落后 14266555大理老街旅游服務創新對策 16194995.1突出景區特色 16276165.2加強基礎設施服務水平 16224395.3加強旅游服務信息建設 17236195.4提高旅游人才隊伍水平 17268275.5完善交通設施建設 1815242結論 197074參考文獻 218242附錄 221緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景國內旅游自20世紀80年代中期開始升溫，經過上世紀90年代的快速展，近幾年已成為廣大城鄉居民重要的生活消費方式和國家擴大內需的重要力量。隨著社會經濟增長及旅游活動的普及性，人們對旅游服務的需求也從簡單的旅游信息提供到復雜的旅游各方面服務。相對于公眾對旅游服務需求的日益增長并不斷變化，我國的旅游服務水平仍然落后，兩者之間存在較大矛盾。而在競爭日益激烈的現代旅游市場上，旅游行業若想立于不敗之地，必須以市場需求為導向，了解旅游市場的發展狀況及需求變化，并以此來指導行業的經營活動與服務水平，對旅游服務進行創新。大理老街是從清朝時期就開始形成的，距今已有900多年歷史。當時的云貴總督在此地設立府邸，經過歲月的變遷逐步形成了現在的歷史文化街。大理老街的市井文化繽紛多彩，不僅承載了大理市民的美好回憶，而且涵蓋了對于中華文明的歷史寄托。可以說大理老街成為了大理市最具代表性的反映我國傳統歷史文化的歷史建筑地。大理老街的原汁原味這里的人們感到自豪。可是隨著社會的迅速發展，無情的時光讓美麗變得斑駁，大理的歷史建筑受到關注和必要保護減弱，再加上大理的城市改造力度只增不減，城市發展加快讓許多承載了城市歷史的老街和建筑被“淘汰”。在大理一條承載著市民無數記憶的老街正在被拆除，被推倒損毀改造的老建筑變得越來越多，大理的城市中心就這樣在歲月的侵蝕下慢慢變得殘破不堪。在旅游的需求與大理老街的現狀的矛盾沖突之下，大理老街的旅游業陷入了泥潭之中，如何基于游客的需求變化，根據自身狀況，進行旅游服務的創新，成為了大理老街亟待解決的問題。1.1.2研究意義就理論層面來說，希望通過以大理老街為服務創新研究案例，發現旅游業服務創新的問題，有利于為廣大研究學者提供樣本分析。其次，通過在需求視角下旅游服務創新的綜述，對旅游服務創新理論進行整合和提煉，發現其理論中的問題。最后，對于像大理老街這樣具有獨特歷史文化價值的景區，提供一些創新理論借鑒，探討其在需求視角下旅游服創新的可行性與意義。就現實層面來說，通過老街服務創新的實踐論證分析，為老街未來深入服務創新發展具有指導作用，為大理市旅游業發展道路中的文化復興、休閑發展、經濟增速帶來貢獻，構建文化旅游特色項目；其次，探討商旅文融合在需求視角下服務創新的模式與途徑，為其他同類景區提供借鑒與案例參考，對其他非歷史文化街區型景區服務創新發展也具有一定的啟發意義；最后，為大理老街景區科學合理、有效保護與利用，以及符合市場運行規律的發展策略，并以此指導景區的下一步運營管理和國家4A級景區的創建。1.2研究內容及方法1.2.1研究內容(1)在需求視角下服務創新的本質內涵，包括需求理論、服務創新理論等。(2)以大理老街為例的老歷史街區發展的具體問題。(3)大理老街基于需求視角的某地旅游服務創新研究創新實踐分析，包括老街服務創新的理論模式、不同層面的實踐路徑、服務創新對于老街發展的現實意義等。1.2.2研究方法本文研究主要采用了文獻資料法、規劃成果分析法和實地考察法。(1)文獻資料法。通過搜集國內外關于需求理論發展、服務創新等方面的學術文獻、學位論文、研究論文、報告新聞等,在文獻資料收集的基礎上，進行歸納整理。(2)規劃成果法。以老街現有的各類規劃成果，包括總體規劃、保護規劃、業態規劃和老字號策劃等作為研究重點，提取服務創新的相關文本、圖件和作為未來發展遠景的主要依據。(3)實地考察法。這是獲取第一手資料的最主要方式，也是直接而行之有效的初始工作。實地統計、調研問卷、了解服務創新的現狀、相關專家和游客意見與期許，廣泛收集各方面的信息，作為旅游服務創新踐行的建議依據。1.3國內外研究現狀1.3.1國外研究現狀旅游服務方面國外學者根據不同的行業部門、基于不同的角度研究了旅游服務的特點和作用。ColinC.Williams從整體角度強調了包括旅游服務、零售服務、文化服務等在內的顧客服務對地方經濟發展的作用，并指出這些產業的發展策略應該由生產者導向向消費者導向轉變[1]。但是，JanelD.Neal等在生活滿意度等級模型的基礎上提出了衡量休閑旅游福生活滿意度的模型。通過對373位旅游者的調研和LISREL分析，得出“旅游滿意度對生活滿意度有直接影響”這一結論[2]。。EricLaws用服務藍圖的方法研究了英國LeedsCastle的服務設計概念和參觀者體驗與滿意度管理之間的關系[3]。VictorBTetye等研究了乘客對一系列郵輪產品和服務交付要素的滿意程度，得出除了從總體是達到或超過乘客的期望外還需提供關鍵的產品和服務交付區域使郵輪乘客的滿意程度最大化這一結論[4]。（2）旅游服務創新方面旅游作為服務的一種，具有服務的四個基本特征，學者對其創新分類及模式研究時往往參照服務創新模式加以擴展。但旅游創新根據旅游這一特殊服務的不同特點，在創新方法和模式上較一般服務創新又有了新的內容。Hall根據旅游由于其產品范圍的局限性限制了旅游創新的范圍，認為其僅在特定市場進行創新即可。其次，由于游客在旅游中的話語權日漸凸顯，促進消費者成為創新的重要來源就顯得尤為重要，產品創新和過程創新也就難以清晰地區分。再次旅游有著集合性、暫時性以及旅游者和本地社區關系等特征，因此認為旅游創新更多地偏向于品牌、服務創新而非技術創新。此外，服務的產業化和信息技術的采納將能更多地推動旅游創新。國外在旅游服務創新方面起步較早，已有較為完善的旅游創新理論，為國內研究提供了豐富經驗。1.3.2國內研究現狀國內的一些學者幾乎都是對某一方面的旅游創新開展研究比如：方家平指出旅游資源的創新主要是豐富旅游資源內涵、主題創新以及開發利用[5]。萬蓬勃指出旅游產品創新主要是旅游產品的設計和重新組合、相關服務設施的增加或者減少亦或是完善、景區新技術的使用、打造良好的旅游品牌、服務功能的創新等[6]。鐘海勝指出有關旅游科學技術的創新就是洗的科學技術與旅游業的需求和特點聯系在一起，通過研究、開發、工程化、商品化等階段，使旅游業的科技含量逐步提高，科學技術在旅游業發展中發揮重大作用的過程以及活動的總和[7]。黃瑋指出旅游服務的創新理應摻雜一些新的旅游服務概念、新的游客界面以及先進的服務技術等[8]。馬勇指出旅游規劃的創新應該涵蓋旅游規劃的內容創新、技術創新、人才創新、組織創新、政策保障創新等[9]。楊玲玲等人指出旅游業態創新還應該涵蓋產品形式上的業態創新，比如工業旅游、體育旅游，企業在這方面的學習或者學者的研究可以以攜程網為模板[10]。另外在旅游創新驅動力的方面，王霞認為企業家的創業精神以及創新體制是加快旅游創新進程的驅動力[11]。劉敏指出相關旅游企業的創新動力還會受到穿心激勵和示范效應帶來的影響[12]。梅在對旅游業的創新服務開展研究是發現，創新的驅動力主要是會受到企業的治理與決策的影響，同時還會受到外部因素帶來的影響，比如創新部門、創新過程中的行為者等[13]。溫秀對商品研究創新開展了全面的系統性的研究，他指出相關旅游產品帶來的利潤吸引、中介體系的指引以及相關的扶持體系也會起到一定的作用[14]。另外，中國的部門學者在研究旅游產業結合的進程中，指出如果可以將旅游產業和其他產業緊密聯合起來就能督促旅游行業創新服務快速前進。在Wienievan和TomAelfric將服務創新分為產品創新、管理創新和其他服務創新的基礎上[15]，學者曲歡歡和楊釗對旅游創新進行了新的擴展，從旅游企業、區域旅游、旅游產業和旅游國際化等四個角度，根據產品制定、過程創新、管理變革、市場創新和制度創新等各類主體進行論述，劃分相應的五個創新主體，豐富了旅游創新理論[16]?？偨Y而言，旅游創新在沿襲了服務創新的內容和特點，此外，在內容上也強調局部市場創新、品牌和營銷創新，在創新過程中增加對消費者和旅游本地社區的關注和互動，并考慮利用服務產業和信息技術推動創新。2相關概念界定2.1需求理論（1）需求理論的概念是消費者在一定時期內在各種可能的價格水平下愿意而且能夠購買的該商品的數量。（2）需求理論的影響因素主要有以下幾個方面：消費者偏好、收入、價格、替代品與互補品、消費者的預期。此外，商品的需求量還與政府政策、政治經濟制度等因素有關。（3）人們對于旅游的需求已然成長到對精神和文化的追求與享受的最高層次，站在需求層次的角度上考慮旅游服務以及旅游者的行動力來源和旅游所具有的審美規定、休閑、消費、社會屬性，可以發現旅游者的行為動力大多數情況下是要高于基本的生理需求和安全需求，但是同時由于旅游本身具有復雜性和根本性這兩特征，又決定了旅游與生理需求是分不開的。相關的旅游服務在滿足旅游者最高層次需求方面，也承擔著重要的作用。2.2?旅游服務創新理論2.2.1旅游服務（1）旅游服務的概念。服務是指勞務提供者為勞務購買者提供相應的勞務，并使勞務購買者從中獲得利益的有償性或者無償性的一種活動。世界旅游組織將“旅游服務”定義為一切由旅游企業提供的滿足旅游者需要的服務內容，包括旅游及旅行相關服務，娛樂、文化和體育服務，金融服務，運輸服務等12個類別[17]。張文建認為，旅游服務是一定經濟發展階段的一種綜合服務現象，是發生在旅游服務者和接受者之間的一種無形性的互動，旅游服務的供需雙方在交換中實現利益的滿足，但互動過程不涉及所有權的轉移[18]。（2）旅游服務的內容。朱桂鳳認為可以將旅游服務劃分為功能服務與心理服務兩類，其中，向游客介紹風景名勝、講述傳說典故、告知餐廳位置、辦理住宿手續等程序式服務屬于功能服務；而導游或服務人員在服務過程中對客人所表露出來的情感、態度等則屬于心理服務[19]。2.2.2旅游服務創新旅游服務創新是指企業在進行某項活動時既要考慮定制產品的差異性以滿足不同個體的個性化需求，又要保證創新要素的可復制性以保證企業的有利可圖。旅游創新根據旅游這一特殊服務的不同特點，在創新方法和模式上較一般服務創新又有了新的內容。此外，在內容上也強調局部市場創新、品牌和營銷創新，在創新過程中增加對消費者和旅游本地社區的關注和互動，并考慮利用服務產業和信息技術推動創新[20]。3大理老街旅游服務現狀3.1大理老街簡介“大理老街”地處大理市核心中央區域，占地200畝，東起正義路、西至云瑞西路（市府東街）、南起景星街、北至人民中路。由民清時期的街巷肌理和建筑風貌為主要特征的傳統民居聚落、抗戰勝利堂(原云貴總督府)和文廟，共同構成其“街”、“堂”、“廟”的格局，距今已有九百多年的歷史。老街是4A級國家旅游景區，現已被評為國家級歷史文化街區、省級文化產業示范基地。景區被劃分為昆滇名史、明清街景、新老同購、街中美食四大板塊。2003年，以浙江之江集團有限公司為主導的開發商對文明街區進行首次大規模修整；2009年末，在政府的引導下，大理對文明街區進行第一期的改造，同時也成功開設正義坊，打造現代化的街區，標志著改造工程取得初期勝利；2015年10月，大理老街的正義坊正式被評為大理十大地標；2016年1月大理老街被評為首批文化創意產業園區。3.2大理老街旅游服務現狀3.2.1旅游服務內容旅游景區的服務質量主要是體現在服務創造的價值，并由此而滿足旅客所需的物質與心理需求[21]。大理老街景區的工作人員所提供的服務是包括兩個層面即有形服務和無形服務。（1）有形服務。旅游企業在旅游者游玩時在景區內提供的相關的實體設施。例如景區的基礎設施建設、服務團隊建設、交通設施建設。老街服務設施設備的完好為客戶提供了一定程度的舒適性和美觀性，在老街景區內為游客提供的休息地點隨處可見。大理老街是一個綜合性的商業區，所以餐飲在該景區的存在是必不可少的，在景區快餐店、小吃店、面館等店鋪以及一些流動攤販隨處可見。其次保障景區內及周邊環境衛生保持整潔干凈，大理老景區內配有8名環衛工，共同對景區內的環境衛生進行打掃，保證景區的整潔度，同時為廣大來景區旅游的游客提供相應的環境整潔、設施完整、場所設施運轉正常以及相關布局；其三老街景區有一個專門的模式是“新老同購”，景區內設有幾個大型的購物場所和特產超市，為游客在景區消費時提供對應的商品，為有購物需求的游客提供方便。大理老街景區周邊的公交路線就有27條左右，可以從老街到達大理的各個城區。除了餐飲店之外還有一些其他的服務設施，比如這條街上總共有4家銀行，15臺自動取款機，為游客存取現金提供方便；醫藥超市6家、書屋3家賓館住宿8家、報刊亭5個等。（2）無形服務。旅游者與旅游服務提供者之間抽象的、個體化的互動關系，主要包括咨詢服務、信息服務、解說服務。大理老街在景區內為游客營提供路標指引、游客詢問處、有償解說服務等，在游客需要幫助的時候，采取積極的方式，提高辦事效率。大理老街的旅游服務內容基本涵蓋了旅游服務內容的所有部分，但是在調查問卷中，游客不滿意的方面依然較多，認為旅游設施服務不夠完善、環境清掃不夠整潔等。3.2.2旅游服務人員構成實地調研發現，大理老街景區服務人員共有76名，且長期保持相對穩定。其中景區服務人員約占老街工作人員總數的70%，景區的管理崗位占30%。調查情況如下表所示：表3-1景區工作人員構成狀況崗位平均年齡最高學歷招聘渠道人數辦公室工作人員31本科外部招聘18人事助理28大專內部推薦3景區講解員22高中中介推薦（兼職）15景區觀光車司機46初中當地居民15景區售票員24大專當地居民5環衛工65小學當地居民8其他20-40高中當地居民123.3顧客對大理老街旅游服務現狀滿意度調查為了能夠更加直觀的發現大理老街旅游服務的問題，開展了顧客對大理老街旅游服務現狀滿意度調查的問卷調查。3.3.1調查問卷的制作本次問卷選取大理老街游客為調查對象，考察老街服務質量與游客滿意度。采取問卷調查法進行數據的收集。為了盡可能的提升問卷的有效性和數據的可靠性，在進行數據收集時調查者采取了以下方法：首先，被調查者必須是出于自愿參與的，以保證填寫的問卷信息真實度。其次，在選擇被調查者時，采取隨機原則，以便降低因調查者主觀因素對數據結果造成的影響。最后，對所回收的調查問卷填寫情況進行甄別，剔除信息填寫不完整、前后選項矛盾等情況的無效問卷，以便降低研究結果的偏差。本次研究的調查問卷內容主要包括兩部分，其一為問卷的標題和填寫說明，標題直觀的表明了本次調查的對象和內容，填寫說明主要闡述了本次調查的調查意圖和問卷的填寫方式等；其二為被調查者的基本信息，根據本次研究需要設置了性別和受教育程度兩個問題，被調查者需根據自身實際情況勾選答案。3.3.2大理老街旅游服務現狀調研結果本次研究共計發出300份調查問卷，收回問卷282份，回收問卷率94%，其中包含虛假問卷16份，去除虛假問卷后，本次研究最終獲得有效問卷數量266份，有效問卷率約為88.7%。以下將對人口信息進行統計性描述分析，研究利用頻次分布方法統計受訪者的基本信息。如下表：表3-2游客基本信息統計表人口統計變量類別頻率百分比性別男11442女15258年齡19（及以下）52020-301325031-40261041-505251-604818學歷高中、中專/技校以下249大專以上本科學歷碩士及以上53136204823職業學生8030政府、機關事業6424企業職員8833個體166其他187收入1000及以下1351001-3000114133001-500090345001-700059227000以上7026在對上述調查結果進行分析時，總結出了游客對該景區服務的評級，評級可劃分為五個檔次，如下圖所示：圖3-1游客對大理老街景區服務質量的評級從樣本基本信息的描述性統計分析可以看出，本調查中男性114人，女性152人，男女比例雖然不同，但是樣本的代表性不會受到影響。相比之下，女性光顧老街的比例更大；年輕人更喜歡到大理老街來旅游觀光占到了50%以上，但是50歲以上的老年人的比例也相對較高。在游客的受教育程度上，以大學本科或同等學歷的人群為主。被訪者職業分布中企業職員、學生、政府機關事業單位的人數所占比例較高；在游客的月收入中，收入最多為3001-5000元占到了總人數的34%.在對游客對該景區的服務質量進行評價時，表示滿意的概率為41%，表示一般的為37%，非常滿意的比率是在12%，而對該景區服務質量不滿意和非常不滿意的占8%和2%。題項最不符合較不符合一般符合非常符合A1該景區景點項目豐富8%17%42%26%7%A2該景區景點具有特色7%18%40%29%6%A3該景區餐飲服務方便11%21%38%21%9%A4該景區休閑娛樂較多9%17%43%22%9%A5該景區具有老大理特色11%26%43%15%5%A6該景區保留了大理文化傳統11%27%41%17%4%續表3-3題項最不符合較不符合一般符合非常符合A7該景區具有較多的歷史遺跡12%21%32%24%11%A8該景區布局、設計良好18%31%31%22%8%A9該景區融入了時尚元素4%7%66%21%2%A10該景區國際化程度較高3%11%61%19%5%A11該景區夜生活豐富、熱鬧38%33%22%5%2%A12該景區供路人休閑場所較完善29%41%18%8%4%A13該景區交通便利21%41%17%18%3%A14該景區服務人員態度良好24%52%20%3%1%A15該景區路牌指示清晰24%30%28%17%1%B1我很喜歡這里12%22%33%25%8%B2我會再次光臨這里17%43%30%7%3%B3我愿意向我周圍人推薦這個街區8%11%51%26%4%表3-3問卷調查得分百分比通過總結上述調查結果發現，游客對該景區在景點規劃、融入時尚元素、國際化程度等方面表示較為滿意，并且愿意將該景區推薦給其他朋友。對問卷調查的結果進行詳細分析時，70%的游客對該景區基礎設施的設置的供路人休閑娛樂的場所以及基礎設施表達出了一定程度的不滿，由于來游玩的游客的素質是不同的，往往會有游客在座椅上亂扔垃圾，休息過后不隨身帶走垃圾，清潔工又不能及時清掃垃圾，這就導致下一批游客無法在座椅上正常休憩；62%的游客認為該景區的交通不是非常便利，經過實地調查，發現交通問題如停車場管理混亂，公共交通不完善等。54%游客認為，景區的指路牌不夠清晰，實地調查發現該景區的路牌、指示牌等存在數量不足、指示牌沒有規范統一的問題。另外在調查時發現，大部分游客覺得該景區的服務內容太固定和單調，和其他同類型景區的服務特點沒有什么區別；而且老街內的服務人員缺乏主動性，比如在售票窗口處很少有售票員會在旅客購買票時主動向游客發放旅游指南。另外在景區工作人員的服務態度上，76%游客認為該景區的服務人員態度不好，主要表現在游客需要幫助解決問題時，不能及時出現，錯過有效的時間點，導致處理的結果游客很不滿意。4大理老街旅游服務存在問題分析結合問卷調查和實地調查結果，發現大理老街旅游景區存在如下問題。4.1景區特色不足在問卷調查中，被調查的參觀該景區的游客中分別有37%和38%的游客認為老街不夠具有老大理特色、沒有保留大理文化傳統，和其他類似的古鎮沒有什么區別。我國歷史文化旅游區存在著景區雷同、沒有形成自身特色、提供的服務內容一成不變的現象，大理老街也存在著這樣的問題。目前大理老街雖然商鋪林立，但是由于景點的建立以及商業店鋪提供的相應的產品也比較類似，沒有充分展現大理老街的歷史底蘊，因此對游客的吸引力不高。在調查中對大理老街以及附近景點的運作情況進行了調查，發現老街存在著與周邊景點旅游項目雷同。大理老街比較負有盛名的一大特色花鳥市場也數十年未變。4.2景區設施不完善景區設施的完善程度直接決定了游客的滿意度。70%的游客認為，大理老街供游客休閑的場所不夠完善。雖然景區的基礎服務設施數量較多，但是對設施的清潔力度不夠，導致許多的衛生間、休息處的環境不達標，影響游玩的心情。大理老街的景區內部的基礎服務設施建設還不夠完善，其中以衛生間的問題最為突出。一方面，景區中衛生間的設置數量不夠多，在旅游旺季時，游客往往需要排很長隊，尤其是女衛生間的排隊情況較為嚴重。二是衛生間的環境比較差。老街內的公共衛生間普遍存在著臟亂差的情況，嚴重威脅了整個景區的環境衛生質量。第三個方面是衛生間設置的不夠明顯，沒有明顯的標識或者是標識不夠醒目。旅游在尋找衛生間時往往需要花費很長的時間，降低了旅游的游覽興趣。另外，在進行實地調查時發現，景區內沿街的建筑物有好大一部分是只開放了一層作為商業用店鋪，房產的商業的價值并沒有完全體現出來；整條街道上的休息座椅以及遮陽的地方和設施設備很少，且其規劃的綠色植被并不全都是體現大理獨有特色，沒有充分利用自然優勢。

此外，旅游景區商店缺乏統一化管理，商品種類單一、銷售混亂。在老街的景區由于大部分商戶都是個體戶，在生產經營上以小攤點以及小作坊為主內個體。有些小商戶的商品的質量無法的到保障，對整個景區的服務質量造成了較大的影響。4.3景區信息服務匱乏來景區游玩的游客中有一部分是老人，他們對有些信息類的軟件或者設備并沒有很熟悉，所以較多中老年游客覺得他們在獲得景區的相關信息來源時存在問題。在旅游景區，信息服務的內容摘要包括以下三個方面：第一個是向有旅游意愿的游客提供景區的整體信息，為游客的旅游計劃提供信息；第二個方面是為景區內的游客提供方面，幫助他們迅速了解景區，同時給游客們提供方便，使他們感受到景區的服務，順利的完成游覽項目；第三則是為游覽過后的游客建立檔案。建立檔案之后及時的將景區的最新動態提供給游客，培養老顧客的忠誠度，可以為景區吸引來更多的游客，使景區的知名度得到提升。

在大理老街，54%的被調查游客認為景區的信息服務還不夠完善。景區的網站建設不到位，宣傳工作沒有及時更新；在老街內部，相應的文字說明、指示牌等相關標識還存著數量不足、不夠統一等現象。景區對于游客的信息收集也不夠重視，不能夠吸引老游客。4.4景區工作人員素質不高與工作人員交流是景區對外交流最直接的途徑。76%的游客認為在和景區的工作人員進行溝通交流時存在一定的困難，另外工作人員的服務素質整體偏低。

大理老街景區的工作人員主要有講解員以及基層的員工。講解員的主要職責是將景區的歷史淵源以及美好風景展示給廣大的游客。目前大理老街存在著景區的講解員數量過少、服務質量偏低的情況。許多講解員是景區臨時招聘的兼職人員，他們的職業素質相對不高，對景區的了解也不夠深入，面對游客的提問，許多講解員無法解答或者答案不夠準確。而景區的基層服務人員主要是從當地的農民中招聘，他們的文化程度相對較低，在服務的過程中就會出現態度不夠誠懇、服務技巧不熟練、普通話不夠標準等一系列的問題。4.5景區交通落后大理老街平均每天人流量可達50000-60000人，車流量達2000輛。公交路線雖然中東，但在遇到旅游高峰期的時候好多游客在公交站牌就好登上四十分鐘或者更長的時間。在對大理老街的游客進行問卷調查時有62%游客覺得該景區的交通不是太方便，景區有待改善相關交通問題。旅客方便的進入旅游景點需要景點本身擁有方便的交通，交通不夠通暢，游客的旅游質量就會受到嚴重的影響，旅游行業的收益就會受到嚴重的影響。交通問題作為影響景點服務質量的重要因素，需要景區的經營者的充分重視。大理老街的景點交通問題主要體現在下面的幾個方面：(1)大理老街位于大理市區，大理市作為一個旅游城市，游客眾多。但是大理使得鐵路交通卻存在著運力不足的情況。近些年我國的鐵路交通雖然進步迅速，但是仍然不能夠滿足旅游日益增長的需求。大理老街要想獲得更大的發展必須加大對鐵路的功能的完善。(2)大理市區的公路仍需完善。目前老街所在的大理市區每逢節假日變會存在公路交通擁堵的情況，對游客的觀光出行造成了極大地不變。游客普遍對大理市區的交通狀況存在不滿。另一方面，目前，老街運行的旅游觀光車、巴士普遍需要進行維護更新，不然會存在極大地安全隱患。(3)由于目前國際旅游大熱，老街也迎來了許許多多的國際友人，但是由于空中航線的不完善，大理機場的直達城市與班次存在嚴重的不足，限制了我國北方乃至全世界的游客的客流。在進行調研時，也發現老街景區范圍內也存在著公交車與出租車管理不完善，亂停亂放等情況。5大理老街旅游服務創新對策面對旅游市場需求的變化，大理老街必須做出相應的整改，基于目前游客需求的變化以及大理老街現狀存在的不足，提出一些建議，希望能夠對大理老街的旅游服務創新提供一定的幫助。5.1突出景區特色大理老街作為歷史街區旅游景點，在國內同類型的旅游景點較多，競爭壓力較大。一個旅游景區想要獲得廣泛的關注，就需要突出自身的主題，主題鮮明、個性突出的景點才會獲得更加廣泛的關注，吸引更多的游客前來到此參觀。否則只會導致游客越來越少，游客也沒有再次前來旅游的意愿。我認為可行性建議如下：突出大理老街的歷史感，讓其有大理的特色。大理老街是大理唯一保留較完整的歷史老街區，大理的歷史應該在大理老街中體現出來。如在大理老街設立不同的院落，展現不同的歷史朝代，讓人居住，并且游客能夠進入參觀與原住民進行交流。讓游客走過一條街后，就能夠切身感受大理歷史的發展。開發更多有特色的商業產品，而不是千篇一律的景點商品。國內古鎮都日趨商業化，大理老街也不例外。沿街商鋪較多，出售商品并無大理特色，與其他古鎮并無區別。但大理特產極多，像牙雕、茶雕、木雕、蠟染等工藝品，我認為可以聘請專業的特產制作者，常駐大理老街，為游客詳細展示大理特產工藝品的制作過程，游客在游玩過程中也更富樂趣。整改花鳥市場。花鳥市場具有市井民俗性質，它的緣起由民間自發，它的規模是自然形成，它的存在和延續有很大困難。對花鳥市場進行系統化整改，進行商販合法化，讓游客能夠充分感受到老大理花街的歷史特色。5.2加強基礎設施服務水平基礎設施直接影響游客滿意度。老街當前基礎設施服務水平較好，但仍存在較多問題。我的建議有幾點。如下：基礎設施改善。提高景區廁所密度，增加休息設施。對于景區內部線路的設計是要求簡便，讓游客有足夠的時間游玩。加強免費游憩場所建設的水平，如可以增加休閑街區、公園綠地、休閑廣場、博物館、科普教育基地的數量與質量等。在老街較為顯眼的地方建立起游客投訴部門，使得游客的合法權益得到維護和保障，改善了老街的服務質量。開展綠色觀光通道，加緊和其他景區的聯系，使游客們減少等待的時間，在有限的游玩時間里感受更多大理特色。注意當地的網絡暢通，實現無線網絡的全面覆蓋，建立景區電子地圖，以便于游客進行美景共享，也方便游客尋找基礎設施，間接向世界展示了大理老街的風貌。完善景區內建筑物標識建設?？梢约訌娪慰椭行?、信息亭、觸摸屏、旅游地圖指南信息服務、移動短信服務、旅游呼叫中心服務（旅游熱線、投訴電話）等基礎設施的建設，同時加強旅游標識解說服務如交通導引、景區解說標識標牌、自助導游等。對于商鋪要嚴加管理，對于無證小販堅決杜絕。商業在老街無法避免，但是偽劣的旅游產品會使游客對景區產生不良影響。對老街的商鋪進行統一管理，為流動小販建立路邊攤位，禁止流動小販隨意更換地點，每季度及年度評選最佳商戶，便于游客在紛雜的商鋪中得到最佳選擇。5.3加強旅游服務信息建設景區的信息服務始終貫穿于景區整個的操作體系中，大理老街的信息文化產業建設不能只是滿足于現狀發展，還需要根據社會的需要進行改革創新，提高科技信息方面占據的比重?，F在已進入到4G時代，景區的工作人員應該緊緊抓住這個時機，將旅游服務有信息化時代相結合，打造一個全新的旅游信息體系。另外政府部門還需要將強監督管理，幫助那些處于過渡階段的文化旅游產業進行結構升級，以便于拉動更多的關聯產業得到經濟發展還有就是需要注意創新的開展力度，將大理市當地的挑花刺繡、蠟染技術、民族首飾引入大理老街，充分展現給游客，這不僅使得民間藝人交流了自身的心得體會進而提升自身的實力，而且增添了藝術的表演形式，促進更多的產業進行聯合定制，幫助大理老街走出國門面向世界。對于老年人，進入大理老街時應向中老年人發放字體較大的大理老街小地圖，并召集志愿者為老年人提供基本的景區講解。在景區不同服務設施附近安排志愿者為游客提供咨詢服務，如衛生間所在位置、特產出售地點及地標指向等。5.4提高旅游人才隊伍水平對于旅游業來說，工作人員的就業門檻相對不高，許多從事該行業的人的文化水平不高，導致了景區的服務人員的素質不高的現象，大理老街也是這樣。大理老街忽視了基層服務人員的服務質量，進而影響了景區服務質量。對于大理老街來說，其十分需要高素質、高專業性的人才。由于旅游行業的專業知識人才實在少見，因此高等院校部門可以和景區進行一定程度的合作，畢業前簽訂協議或優先選擇專業技能較強的人員錄用，為大理老街的發展開拓明天。在進行合作的過程中，相關的教育院校可以開展關于大理老街的講座，讓學生為大理老街的發展獻計獻策為將來景區講解方面的任務進行打下堅實的基礎。不僅是大理老街和高校進行交流合作，政府部門也需要和高等院校實施合作。另外政府部門還需要激勵學校的學子努力學習，最大程度上調動他們的積極性，完善薪資發放標準，提高內部的競爭力。如加大拓展訓練的宣傳力度，完善拓展設施設備，培訓專業的組織人員；組織專項的旅游活動，加強導游的培訓。同時，景區可以加強旅游從業者的教育培訓服務，提高服務人員的服務水平；加強行業規范與標準制定與相關評定服務，做到有組織、有紀律。這樣才能為大理老街及其他旅游景區培養出專業優秀的人才。5.5完善交通設施建設在對老街景區及其周邊的交通設施進行改建時，要注意需要結合街區自身實際情況與未來城市發展方向開展：核心區的交通需求管理（小汽車交通的引導和調控）與公交優先發站，積極引導城市發展方向。還應具有前瞻性，要積極的響應政府公交優先的政策導向，要符合街區的可持續發展，妥善處理好發展與保護之間的關系。不僅要滿足必須的交通需求，更要延續城市的歷史文化傳統。要不同程度的采用不同的方式對景區周邊的交通流空間進行分離，要最大限度的發揮交通設施在景區周圍的作用，實現資源有效利用的最大化，最大程度的滿足機動化的要求。在對相應的道路建設時還要充分思考其經濟性，在保質保量完成的前提下還要合理的壓縮建設成本。在對交通走廊方式的選擇上可以選擇帶狀路網的模型，這樣可以有效的進行競爭分流，緩解景區周圍的交通壓力。對于國內外友人乘坐飛機而來的，應開通機場專線，提供預約接送服務，可以緩解游客在交通上所花費的時間與精力。結論經濟不斷發展，旅游作為一種生活方式越來越受歡迎，旅游需求不斷增長，從而帶動旅游服務的發展。論文以大理老街為例，基于近些年國內外游客市場需求的變化，對于大理老街的現狀進行了分析，說明了大理老街近年來在旅游服務方面的發展以及所存在的問題，如旅游設施不完善、信息匱乏、交通不便等。針對上述問題給出了一些我淺顯的意見及建議。我認為應該從完善景區服務內容著手，加強旅游人才隊伍和旅游服務信息的建設，完善旅游設施服務設施，提供更便利的交通，從而使景區得到更好的發展，在市場需求的大背景下，從同類型的古鎮景區中脫穎而出。然而，旅游服務創新不僅是在這些大方面上可以得到提高，更多的是市場的帶動和旅游服務細節的處理。由于所學知識有限，論文只能在粗淺的知識層面上解釋相關問題并提出建議，更深層次的問題還有待于深入研究。我會在今后的學習和工作中更加關注旅游服務創新方面的問題。參考文獻[1]ColinC.Williams.ConsumerServicesandEconomicicDevelopment[M].Routledge,1997.[2]JanetD.Neal,M.JosephSirgy,MuzafferUysal.TheRoleofSatisfactionwithLeisureTravel/TourismServicesandExperienceinSatisfactionwithLeisureLifeandOverallLife[J].JournalofbusinessResearch,1999,Vol.44.[3]EricLaws.Conceptualizingvistorsatisfactionmanagementinheritagesettings:anexploratoryblueprintinganalysisofLeedsCastle,kent[J].tourismManagement,1998.Vol.44.[4]VictorBTeye,DenisLeclere.ProductandservicedeliverysatisfactionamongNorthAmericancruisepassengers.[J].TourismManagement1998,Vol919,No.2.[5]方家平.旅游資源創新開發初探[J].貴州商專學報,2011.[6]萬蓬勃.構建旅游業產品信息創新體系的思考[J].產業與科技論壇,2008.[7]旅游體系創新體系研究[J].旅游學刊,2000.[8]黃瑋.淺析旅游服務創新[J].浙江樹人大學學報,2