2024年通信電子計算機技能考試-移動營業員理論歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.計算題：濟南全球通客戶A漫游至上海，于上午10點撥打96160查詢當地的賓館，通話時長2分30秒，后給新加坡的朋友發送了一條國際彩信。之后回到濟南，于14點25分為煙臺一全球通客戶發送一條語音短信，時長1分1秒，14點40分接聽一條語音短信，時長36秒，問向A客戶收取多少錢？2.動感地帶新時尚風是如何計費的？3.目前移動證券可以實現的交易品種有哪些（）。A、滬深A股B、B股C、基金D、權證4.當客戶不能接收彩信時，系統在（）后將該彩信轉發至（）.5.在WINDOS操作系統中，查找的快捷鍵是（）6.有關客戶服務的思想大致分為三個學派。第一個學派著眼于（）A、探討旅館和銀行這類服務業的服務管理，這個學派使我們了解服務的生產與營銷。B、對由人執行的服務與“服務同等物（Serviceequivalents）”做了明確的劃分。C、與典型制造公司有關的少數幾種活動――產品流通之規劃、賒貸政策之擬定、訂單流程之設計、發貸與發票之開具以及對負責處理客戶抱怨的人員實施熟練。7.在客戶投訴處理準備階段中，客服人員應做的工作是（）。A、換位思維，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清B、認真傾聽，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶C、進行簡單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒D、將客戶引導到專用區域8.下列培訓項目中師資不需外聘的是（）A、營業廳管理實務B、營業員的商機捕捉及營銷C、新業務培訓（每月1~2次）D、內訓師授課技巧9.手機充值卡可以為以下哪些用戶繳費：（）A、哈爾濱139用戶B、齊齊哈爾133用戶C、北京188用戶D、大慶0459固話用戶10.什么是禮儀？禮儀包含哪些內容？11.營業員在解答客戶咨詢的過程中發現客戶臉上顯現出沒聽懂的表情時，可以這樣向客戶說（）A、“請問，我的解釋您滿意嗎？B、“您好，先生/小姐，現在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”C、“對不起，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”D、“先生，您請稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”12.采用多模光纖的理論最大長度為多少？（）A、100米B、200米C、500米13.大客戶劃分為四類，分別是：（）。14.（）又稱為USSD國際漫游回撥業務，目前除（）及（）暫時沒有開通外，其它國家和地區均已開通。美國、法國、瑞士、荷蘭、澳大利亞、新西蘭方向**139業務資費調整為（）。15.碼號資源包括（）等。16.用戶對通信業務經營者的處理結果不滿意，可以向省通信管理機構提出申訴。受理機構應當在收到申訴后（）個工作日內將處理情況告知申訴人。A、15B、30C、45D、6017.移動飛信在注冊、注銷、查詢、更換帳號等時，收到的系統消息都是免費的。18.結合工作中遇到的實際情況，分析營業員在與客戶溝通時回答的改進技巧？19.目標市場營銷分為（）、（）、（）三個步驟。20.營業部門對客戶來信、來訪、來電反映的意見，要指定專人負責并做好記錄，對于當時能答復客戶的要及時答復，當時不能答復的，應向有關部門反映，并應在三十日內答復客戶。21.陳列能制造“（）”給人以強烈的購買欲望。A、購買效應B、眼球效應C、感知效應D、需求效應22.培訓課程推進的步驟中最后一步要做的是（）A、總結重點B、依序解說或示范C、確認理解程度D、說明重要性23.兒童食品廠以嬰兒和兒童食品市場作為目標市場。這種戰略屬于：（）A、差別市場營銷戰略B、集中市場營銷戰略C、分散市場營銷戰略D、無差別市場營銷戰略24.產品成熟期可采取的營銷策略是企業應采用更為靈活的促銷方式來刺激市場的需求。如提高銷售人員的數量和質量，采用新的銷售獎勵辦法，劃分新的銷售區域；有獎銷售、讓價銷售、降價銷售等。25.無線商話通具有功能（）A、通話功能B、短信功能C、通訊錄功能D、快捷鍵功能第2卷一.參考題庫(共25題)1.客戶離網有兩種模式，一種是到營業廳辦理離網手續，即隱性離網；另一種是逐漸減少話務量，最后自然離網。即顯性離網。2.通常情況下，VIP客戶投訴首次回復時間為（）小時。A、16B、8C、24D、103.手機充值卡業務接入號碼為（）。4.客戶的話費賬戶有效期到期后只有辦理了（）業務以后，才可進行余額轉移。A、銷戶B、充值C、過戶D、報停5.MAS集團短信目前提供的最高資費標準是（）元/月。A、50000B、40000C、30000D、200006.動感地帶（M-ZONE）的傳播口號是（）A、“未來在我手中”B、“輕松由我”C、“我的地盤，聽我的”D、“一切皆有可能”7.《電信條例》正式頒布實施的日期是2000年（）A、9.15B、5.17C、10.1D、9.208.哪些渠道可以查詢寬帶資源信息（）A、門戶網站B、營業廳C、客服D、銀行9.客戶服務質量是指客戶在獲取移動通信服務的過程中感受和體驗到的（）。如移動通信服務的各種設施及服務人員的（）、（）、穿著、知識水平等等。10.培訓計劃的周期一般為（）A、年度B、月度C、季度D、周時11.動感地帶新時尚風服務包的特權有（）A、5元包80條移動網內短信B、夜話漫漫親情無限C、3元包彩鈴之家、移動氣象站、話費快報D、8元包彩信10條、GPRS流量10M、商務隨e郵（500兆郵箱）12.（）是通過電話等通信技術與某個目標客戶或目標市場進行一對一的互動式行銷模式。A、電話營銷B、電視營銷C、網上營業廳營銷D、手機營業廳營銷13.購買商品前，廣泛收集信息，購買時十分謹慎，反復挑選。此類消費者的購買行為模式屬于（）A、理智型B、習慣型C、沖動型D、情感型14.以下（）項目不屬于標準神州行的功能。A、客服熱線優先接續B、12580中文秘書服務C、國際直撥功能D、一卡雙號業務15.撥打12580能夠開通或實現的業務有（）。A、手機雜志B、代發短信C、商務之旅D、修改彩鈴16.國內移動用戶的ISDN號為十一位數字的等長號碼：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中X為數字蜂窩移動業務接入號。17.通過發展變型或派生產品，適當地提高產品的性能，擴大產品的用途，來適應和滿足各種客戶韻不同需要，保持和提高企業的市場份額。這是屬于（）營銷策略。A、產品引入期B、產品成長期C、產品成熟期D、產品衰退期18.當已經開通手機錢包業務，手機改號、過戶時該如何辦理業務？19.短信渠道認證指（）通過短信息發送代碼到指定代碼查詢或辦理業務的渠道，包括（）；（）；（）等多種形式。20.“動力100融合套餐”有不同的優惠內容，但從構成上看，套餐包含哪三個部分？21.在同質偏好的市場上，企業通常采用差別性營銷策略。22.江蘇移動通信有限責任公司何性質的公司。（）A、國有B、外資獨資C、民營D、合資23.用戶手機號碼過戶，對應手機號碼開通的手機支付相關賬戶如何處理？24.全球通客戶投訴首次回復時間為24小時。25.集團公司客戶服務標準規定，因檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因影響客戶在24小時內使用通信的，應提前（）小時告知所涉及的客戶。A、24B、48C、72D、96第3卷一.參考題庫(共25題)1.音樂隨身聽的功能有（）。A、在線聽歌B、全曲下載C、彩鈴訂購D、振鈴下載E、音樂搜索2.在溝通中，要多使用“我建議您。。?！?、“不知道我有沒有講述清楚？”等語言，將自己的誠懇表達出來。3.移動400的全國統一客服熱線是什么？（）A、4001100100B、4001100400C、4001400100D、40014004004.無線商話（）開通上網功能，（）開通移動數據流量套餐。A、可以，不可以B、不可以，不可以C、可以，可以D、不可以，可以5.GSM全球數字移動通信系統屬于第三代移動通信。6.（）負責和本小區內移動臺之前通過無線電波的方式進行傳輸。A、MSCB、BSC、MSD、MSC7.以下哪項業務會產生社會代理渠道的放號酬金（）A、資費變更B、彩鈴包年C、簽約入網D、積分兌換8.消費者為生活需要購買，使用商品或者接受服務，其（）受本法保護A、利益B、公平C、權力D、權益9.“全球通”的客戶群是中國社會的新生力量。10.《薩班斯-奧克斯利法案》第302條款和第404條款強調通過（）加強公司治理。A、內部控制B、外部控制C、高層控制D、底層控制11.中國移動用戶撥打所在地10086（）。A、收取基本通話費B、收取信息費C、不收費D、長途費12.動感地帶品牌定位是（）A、年輕人的通訊自治區B、親切、大眾化C、自我實現、追求D、簡約、質量13.營業廳內應根據所提供的服務設置不同的功能區和接待室，包括（）14.發送短信（）到（）開通飛信，月功能費0元/月。15.在面對客戶的服務過程中，女士的標準站姿是（）A、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直B、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立C、雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上D、雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后16.按所處位置劃分，客戶可分為（）A、內部客戶B、外部客戶C、顯著型客戶D、隱藏型客戶17.山東移動96159信息平臺將作為山東移動自有業務的生成基地，向用戶提供（）、（）、（）、（）等業務。18.現在型客戶就是指正在和某企業進行交易的人。即使是第一次，只要正在進行交易并且成交，就是客戶。19.VIP客戶投訴首次回復時間為8小時。20.從時間角度考慮，客戶可分為哪幾種類型。（）A、過去型客戶B、現在型客戶C、未來型客戶D、顯著型客戶21.移動夢網有哪些業務？22.為什么我沒訂制但是手機會收到12580的信息服務？23.電話總是提示“暫時無法接通”是什么原因？如何解決？24.移動通信網依靠（）傳播A、無線電波B、有線電話C、二者都有25.可視電話業務分為（）A、專戶可視電話業務B、公眾可視電話業務第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: A1=0.6x3=1.8元 A2=1.5元 A3=0.2x2+0.1=0.5元 A4=免費 A=1.8+1.5+0.5=3.8元2.參考答案:基本資費12元（月租＋來電＋彩鈴） 市話主叫主叫：0.20元/分鐘 被叫接全國手機免費，接其他0.10元/分鐘 長途接全國手機免費，接其他0.10元/分鐘 漫游省內、省際漫游：0.60元/分鐘全國自動漫游3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:2小時；彩信相冊5.參考答案:Ctrl+F6.參考答案:A7.參考答案:C,D8.參考答案:C9.參考答案:A,C10.參考答案:禮儀是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規范與準則。從廣義上講，禮是指一個時代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規范、規矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內容較廣泛，諸如禮節、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。總之，禮儀是社會人際關系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的一種形式，是人際關系交往中不可缺少的潤滑劑和聯系紐帶。11.參考答案:C12.參考答案:C13.參考答案:重要客戶、高值客戶、集團客戶，戰略客戶14.參考答案:**139業務，港澳臺，日韓呼轉方式，2.99元/分鐘15.參考答案:用戶號碼、特服號碼、業務接入號碼、動態漫游號碼16.參考答案:B17.參考答案:正確18.參考答案:回答的改進技巧：1）有勇氣開口 2）態度誠懇 3）提高自己的表達能力 4）注意選擇合適的時機 5）注重雙向溝通 6）積極地進行勸說 7）告訴客戶原因19.參考答案:市場細分；目標市場選擇；產品定位20.參考答案:錯誤21.參考答案:B22.參考答案:D23.參考答案:B24.參考答案:正確25.參考答案:A,B,C,D第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯誤2.參考答案:B3.參考答案:138001380004.參考答案:A5.參考答案:A6.參考答案:C7.參考答案:D8.參考答案:A,B,C9.參考答案:服務水平，行為，態度10.參考答案:A11.參考答案:A,C,D12.參考答案:A13.參考答案:A14.參考答案:B,D15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:錯誤17.參考答案:C18.參考答案:如果已經開通手機錢包業務，手機要改號或過戶，則需要先辦理手機錢包業務注銷，如果想繼續使用，則可以再次申請開通。19.參考答案:本機；移動公司發起的互動短信；客戶發起的請求短信；SIM中定制的菜單20.參考答案: 必選部分、可選部分和贈送部分21.參考答案:錯誤22.參考答案:B23.參考答案: 用戶手機號碼過戶時，如果原有號碼開通了手機支付相關業務，需要將用戶對原有手機號碼對應的手機支付相關賬戶做銷戶處理，并在新啟用的手機號碼上完成手機支付相關賬戶開戶。如若用戶在手機號碼過戶過程中出現失敗情況，則需要撥打10086轉手機支付二線客服，由二線客服處理。24.參考答案:正確25.參考答案:C第3卷