開發(fā)企業(yè)培訓(xùn)課程，打造企業(yè)培訓(xùn)核心能力一、為什么開發(fā)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程對(duì)于企業(yè)來講，培訓(xùn)的目的有如下幾個(gè)使員工獲得完成崗位工作所需的知識(shí)、技能和態(tài)度，能夠勝任崗位要求使員工了解如何用最正確方法完成其工作，提高工作效率使員工養(yǎng)成正確的工作習(xí)慣，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度使員工素質(zhì)提高，以盡量發(fā)揮其潛能圍繞這幾個(gè)目標(biāo)可以看出，除了提高素質(zhì)外的培訓(xùn)通用性較強(qiáng)外，其他的培訓(xùn)要求的針對(duì)性非常高，需要與企業(yè)的工作環(huán)境、工作流程和工作方式相一致。但是，企業(yè)在安排培訓(xùn)時(shí)，如果完全依靠外部的培訓(xùn)課程，就會(huì)大量出現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作不一致的情形，培訓(xùn)往往會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)感覺很好，實(shí)際工作無法應(yīng)用的情形。為了改變這一問題，企業(yè)就需要開發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的針對(duì)性

二、哪些課程需要自己開發(fā)由于培訓(xùn)課程開發(fā)周期長(zhǎng)、本錢高，企業(yè)需要選擇適宜的課程開發(fā)，一般來講，下面所列的培訓(xùn)課程建議自己開發(fā)：企業(yè)文化類：企業(yè)文化與核心價(jià)值觀、企業(yè)開展戰(zhàn)略、企業(yè)全員核心勝任力等管理流程類：企業(yè)的績(jī)效管理、預(yù)算管理、人力資源管理、信息管理等產(chǎn)品類：根據(jù)不同人群開發(fā)〔例如針對(duì)銷售代表、客戶、代理商等〕核心業(yè)務(wù)類：例如生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術(shù)；銷售類；效勞類等〔根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行選擇〕如下課程建議選擇外部供給商，不一定需要自己開發(fā)，例如：?jiǎn)T工素質(zhì)類：自我管理、商務(wù)禮儀、時(shí)間管理、公文寫作、方案管理、會(huì)議管理、外語、計(jì)算機(jī)辦公軟件使用等管理素質(zhì)類：根本管理知識(shí)和管理技能〔目標(biāo)管理、員工指導(dǎo)、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等〕專業(yè)認(rèn)證類培訓(xùn)：工程經(jīng)理、軟件工程師、人力資源師、商務(wù)管理等總體來說，企業(yè)需要圍繞與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)關(guān)系密切的觀念、知識(shí)和技能進(jìn)行開發(fā)，以提高課程開發(fā)的針對(duì)性和實(shí)效性。三、完整的課程要求一個(gè)完整的課程，一般需要包括七個(gè)局部：1、

授課方案：授課方案是課程的教學(xué)方案，是對(duì)教學(xué)進(jìn)程和必備事項(xiàng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。編寫授課方案有利于確保課程的標(biāo)準(zhǔn)性、繼承性和授課的一貫性。授課方案包括二個(gè)局部，課程描述和授課方案，具體要求如下：課程描述：包括有課程培訓(xùn)對(duì)象、課程名稱、課程目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù)、課程時(shí)間和設(shè)施要求等構(gòu)成。授課方案：包括課程綱要、內(nèi)容要點(diǎn)、培訓(xùn)方法、練習(xí)工程或案例、時(shí)間分配等構(gòu)成2、

講師手冊(cè)：是講師培訓(xùn)用的指導(dǎo)手冊(cè)，主要內(nèi)容包括了每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)講師培訓(xùn)的具體培訓(xùn)步驟，培訓(xùn)方法和培訓(xùn)的講評(píng)要點(diǎn)，是講師理解和掌握課程的關(guān)鍵資料3、

學(xué)員手冊(cè)：是學(xué)員培訓(xùn)使用的文件，包括培訓(xùn)前的閱讀資料、培訓(xùn)中的課程資料和培訓(xùn)后的復(fù)習(xí)資料4、

講師演示文件(Powerpoint文件)：是講師培訓(xùn)時(shí)用來演示用的文件5、

練習(xí)手冊(cè)：是培訓(xùn)過程中學(xué)員需要進(jìn)行的案例分析、角色扮演、互動(dòng)活動(dòng)等的詳細(xì)說明，包括背景資料、練習(xí)要求、講師操作步驟和講評(píng)要點(diǎn)等6、

考核文件：包括考核方式、考核題目、參考答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)價(jià)學(xué)員學(xué)習(xí)掌握程度的工具7、

培訓(xùn)用的錄像教學(xué)片〔根據(jù)需要制作〕：為了保證培訓(xùn)的準(zhǔn)確性、一致性和趣味性。一般是觀念類培訓(xùn)和技能類培訓(xùn)使用，主要采用正反比照的方式拍攝在實(shí)際工作中，并不是每一門課程都需要如上七個(gè)局部，但是為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓(xùn)師之間傳授的一致性，建議對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵課程要保證課程的標(biāo)準(zhǔn)化程度四、課程開發(fā)方式選擇在企業(yè)開發(fā)課程時(shí)，有三種開發(fā)方式可以選擇，每種方式各有利弊，企業(yè)需要根據(jù)課程的特點(diǎn)、自己內(nèi)部的能力和資源條件來進(jìn)行選擇：

第一種：自我開發(fā)。也就是企業(yè)培訓(xùn)的相關(guān)部門自己組建開發(fā)小組，完全由內(nèi)部進(jìn)行開發(fā)。

第二種：外包開發(fā)。也就是企業(yè)將課程開發(fā)任務(wù)外包給相應(yīng)的咨詢公司開發(fā)，自己進(jìn)行審核。

第三種：聯(lián)合開發(fā)或教練式開發(fā)。也就是企業(yè)培訓(xùn)部門與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合開發(fā)。課程開發(fā)實(shí)際上需要三個(gè)方面的專家：工程經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。工程經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)立項(xiàng)、工程團(tuán)隊(duì)管理、開發(fā)工程進(jìn)程控制、組織課程評(píng)審、組織課程推廣等任務(wù)。內(nèi)容專家主要負(fù)責(zé)對(duì)開發(fā)課程內(nèi)容的提供、典型案例、練習(xí)和角色扮演場(chǎng)景等的提供，并對(duì)課程內(nèi)容和互動(dòng)活動(dòng)的正確性和針對(duì)性進(jìn)行把關(guān)。方法專家主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)出良好的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的有效性。如果這三個(gè)方面的專家企業(yè)都有，而且課程難度相對(duì)可控，建議內(nèi)部自主開發(fā)；如果企業(yè)有優(yōu)秀的工程經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家，可以選擇外包式開發(fā)，但是要求外部合作伙伴必須非常了解本企業(yè)的業(yè)務(wù)而且對(duì)課程開發(fā)方法非常了解；如果企業(yè)有內(nèi)容專家、但是缺乏方法專家時(shí)可以選擇聯(lián)合開發(fā)。對(duì)于企業(yè)一開始進(jìn)行內(nèi)部課程開發(fā)時(shí)建議選擇聯(lián)合開發(fā)，因?yàn)檫@樣不僅可以保證課程的質(zhì)量，而且可以培訓(xùn)內(nèi)部的開發(fā)力量，提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部的開發(fā)能力和開發(fā)隊(duì)伍具備時(shí)企業(yè)再根據(jù)情況選擇外包或內(nèi)部開發(fā)。五、課程開發(fā)流程和關(guān)鍵技術(shù)那么企業(yè)該按照什么樣的流程進(jìn)行開發(fā)和相應(yīng)的管理工作呢？下面以某一電信企業(yè)一線員工的投訴處理技能課程舉例進(jìn)行說明1、需求分析與立項(xiàng)本步驟主要是從組織、崗位和人員角度進(jìn)行分析來決定是否開發(fā)某一課程。組織分析：首先對(duì)于電信企業(yè)來講，客戶滿意度是贏得客戶的關(guān)鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大的影響客戶滿意度。目前的狀況是一線員工投訴一次解決率低，只有50％，需要占用上級(jí)主管大量時(shí)間，而且投訴升級(jí)，嚴(yán)重影響客戶滿意度崗位分析：對(duì)于營(yíng)業(yè)員和呼叫中心話務(wù)員來講，是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，而且處理投訴也是他們的關(guān)鍵職責(zé)之一人員分析：一線人員有3000多人，公司從未舉辦過投訴處理技巧培訓(xùn)，同時(shí)95％以上員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識(shí)和技能，83％的營(yíng)業(yè)員害怕處理投訴，其中有50％的人因此產(chǎn)生過離職的念頭綜合上面的分析，該課程開發(fā)的必要性很高。2、課程設(shè)計(jì)本局部主要解決課程整體邏輯設(shè)計(jì)，是課程開發(fā)的總體方案，需要明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)主要內(nèi)容、內(nèi)容的重要性和難易程度、對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關(guān)系___________________________________________________________________________________范例：《客戶投訴技巧訓(xùn)練》課程開發(fā)方案培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳工作三個(gè)月以上的營(yíng)業(yè)員、呼救中心實(shí)習(xí)期滿的話務(wù)員培訓(xùn)目的：－通過有效的處理客戶投訴挽回客戶對(duì)公司的信任，維持并提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。－提高營(yíng)業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少工作壓力。培訓(xùn)目標(biāo)：－經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)員能清楚說出客戶不滿對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響及有效解決投訴的價(jià)值。－經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)員能夠解釋客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原那么。－經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)員能夠在模擬情景下有效處理客戶的情感，使客戶情緒平復(fù)，能夠把注意力轉(zhuǎn)移到解決問題上。－經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)員能夠探詢并確認(rèn)客戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。培訓(xùn)主要內(nèi)容及主要培訓(xùn)方法：分類培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)等級(jí)重要性與難易程度主要培訓(xùn)方法觀念態(tài)度類客戶不滿的影響客戶投訴的比例有效處理投訴帶來的影響認(rèn)同重點(diǎn)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分享提供數(shù)據(jù)資料典型案例分析理論知識(shí)類客戶投訴的心理綜合應(yīng)用重點(diǎn)難點(diǎn)典型案例的角色模擬與討論客戶投訴的處理原那么理解重點(diǎn)討論客戶投訴處理流程理解講授技巧技能類處理情感的技巧體諒客戶情感簡(jiǎn)單應(yīng)用重點(diǎn)難點(diǎn)錄像示范角色扮演表達(dá)效勞意愿真誠(chéng)抱歉處理問題的技巧探詢問題重點(diǎn)難點(diǎn)錄像示范角色扮演提出建議采取行動(dòng)確認(rèn)滿意典型投訴處理技巧客戶自身原因造成的投訴簡(jiǎn)單應(yīng)用重點(diǎn)難點(diǎn)典型案例研討角色扮演公司原因造成的投訴雙方均有原因的投訴二次投訴考試方式要求：案例分析、情景模擬與其它課程的配合關(guān)系：以良好的《客戶滿意技巧》為根底、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練、熟悉內(nèi)部的工作流程和配合關(guān)系―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――在課程設(shè)計(jì)中，培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)方法選擇是關(guān)鍵培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)后學(xué)員掌握程度的要求，目標(biāo)是課程開發(fā)的關(guān)鍵。明確的課程目標(biāo)有助于制定翔實(shí)的培訓(xùn)方案、可以幫助學(xué)員確認(rèn)培訓(xùn)后應(yīng)學(xué)到的結(jié)果，幫助講師和學(xué)員對(duì)培訓(xùn)過程作出客觀評(píng)價(jià)，因此培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)成為學(xué)習(xí)、教課和評(píng)估的指南。課程目標(biāo)應(yīng)是在培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)師可以“觀察〞和“衡量〞到的學(xué)員的行為和表現(xiàn)。一般包括三局部信息：條件：行為表現(xiàn)所處的環(huán)境、材料、工具和設(shè)備等；表現(xiàn)內(nèi)容：學(xué)員必須表現(xiàn)出的可觀察衡量的行為；標(biāo)準(zhǔn)：衡量目標(biāo)行為的質(zhì)和量具體尺度。也就是學(xué)員在什么條件下做什么做到什么程度的要求。例如上面范例中第三個(gè)目標(biāo)：經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)員能夠在模擬情景下有效處理客戶的情感，使客戶情緒平復(fù)，能夠把注意力轉(zhuǎn)移到解決問題上。其中條件是模擬條件下或角色扮演條件下、表現(xiàn)內(nèi)容是處理客戶情感、標(biāo)準(zhǔn)是使客戶情緒平復(fù)，能夠把注意力轉(zhuǎn)移到解決問題上。同時(shí)理論知識(shí)類、觀念態(tài)度類和操作技能類有各自的目標(biāo)等級(jí)，需要根據(jù)工作需要確定每一局部培訓(xùn)內(nèi)容的目標(biāo)等級(jí)。理論知識(shí)類：記憶/理解/簡(jiǎn)單應(yīng)用/綜合應(yīng)用/創(chuàng)新應(yīng)用。技能類：理解/模仿/簡(jiǎn)單應(yīng)用/熟練應(yīng)用。觀念態(tài)度類：接受/認(rèn)同/行為轉(zhuǎn)化/內(nèi)化為價(jià)值觀。培訓(xùn)方法是保證學(xué)員能夠有效達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)的關(guān)鍵選擇培訓(xùn)方法需要考慮培訓(xùn)內(nèi)容類型、培訓(xùn)內(nèi)容的重要與難易程度、培訓(xùn)要到達(dá)的目標(biāo)等級(jí)，常見的培訓(xùn)方法如下：理論知識(shí)類：講授、閱讀、討論、案例分析、練習(xí)等；技能類：錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀等觀念態(tài)度類：演講、現(xiàn)場(chǎng)參觀/學(xué)習(xí)考察、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析。在選擇培訓(xùn)方法時(shí)如果培訓(xùn)內(nèi)容重要、學(xué)習(xí)難度較高、要求到達(dá)的目標(biāo)等級(jí)高，那么培訓(xùn)方法的參與度和深入程度就要求很高。例如投訴處理中對(duì)于客戶投訴心理分析，他的重要性非常高，因?yàn)槿绻涣私饪蛻敉对V心理就無法明確處理原那么，當(dāng)面對(duì)客戶時(shí)也無法了解客戶；同時(shí)在很短的時(shí)間內(nèi)了解客戶心理學(xué)習(xí)難度很大；而且學(xué)習(xí)目標(biāo)等級(jí)很高，是綜合應(yīng)用，也就是要根據(jù)不同客戶的投訴心理設(shè)定處理方法。因此這局部的培訓(xùn)方法參與度非常高，用錄像片正反比照進(jìn)行研討、用角色扮演來體會(huì)客戶心理，用案例分析來確認(rèn)掌握程度。3、課程開發(fā)本步驟主要目的是將培訓(xùn)的內(nèi)容、對(duì)應(yīng)的案例和練習(xí)、考核方式開發(fā)完成。內(nèi)容開發(fā)一般按照Why/What/How/If的原那么進(jìn)行開發(fā)，為什么/WHY〔觀念和理念〕：學(xué)習(xí)本局部?jī)?nèi)容的目的與價(jià)值。是什么/WHAT：知識(shí)和理論要點(diǎn)，及其詳細(xì)要求。怎么做/HOW：技能工程、實(shí)施步驟和實(shí)施要點(diǎn)。典型情形/IF：這個(gè)任務(wù)有哪些典型工作情形。開發(fā)中最難做的是HOW的局部，也就是具體的操作技巧局部，因?yàn)閷W(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實(shí)際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。例如：處理情感技巧中的如何抱歉：抱歉的關(guān)鍵點(diǎn)：要把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來，才顯的真誠(chéng)，但表示歉意，并不是對(duì)原因表示歉意，更不是主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤。例如：“讓您等待這么久，實(shí)在不好意思。〞“因?yàn)檫@事也給您增加了不少的麻煩，我們向您表示真誠(chéng)的歉意。〞“我們的營(yíng)業(yè)員給您造成的這種不好的心情我向您表示真誠(chéng)的歉意，您還有啥不滿意的，都可以告訴我。〞總體原那么：把抱歉的話和把抱歉的原因〔結(jié)果或結(jié)果的影響〕結(jié)合在一起。案例和練習(xí)開發(fā)：首先必須解決的問題是案例和練習(xí)的典型性，因?yàn)槿绻湫托圆粔颍蜁?huì)影響培訓(xùn)的針對(duì)性，也不利于模仿，所以需要選擇典型工作情形下、典型客戶的典型問題，例如：投訴處理時(shí)客戶的情感有非常沖動(dòng)的、有點(diǎn)沖動(dòng)的、從不沖動(dòng)的；而投訴產(chǎn)生的原因有客戶自己原因、公司原因、雙方都有原因；客戶也分高中低端客戶。所以整個(gè)課程的案例和練習(xí)應(yīng)該涵蓋上面的典型情形。案例練習(xí)開發(fā)第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是案例練習(xí)與所培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)的聯(lián)系，如果案例和練習(xí)的分析講評(píng)不能與培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，就無法讓學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不成培訓(xùn)效果，所以一個(gè)好的案例練習(xí)需要包括5個(gè)局部：目的、背景、練習(xí)要求或討論問題、操作步驟和講評(píng)要點(diǎn)目的：即通過該案例和練習(xí)，希望學(xué)員對(duì)哪些課程要點(diǎn)有什么樣的認(rèn)識(shí)和理解。背景：是對(duì)案例和練習(xí)的具體描述，要清晰、簡(jiǎn)潔、完整。討論或練習(xí)問題：提出與案例練習(xí)相關(guān)的問題和練習(xí)任務(wù)，要有針對(duì)性、啟發(fā)性。操作步驟：是講師推進(jìn)整個(gè)案例分析和練習(xí)的步驟和要求。講評(píng)要點(diǎn)：是在案例分析和練習(xí)結(jié)束后總結(jié)和分析要點(diǎn)。范例：案例分析：銷售態(tài)度目的：幫助學(xué)員明確銷售成功的標(biāo)準(zhǔn)案例背景：情形一：有一天，張三來到一家商場(chǎng)的計(jì)算機(jī)商區(qū)轉(zhuǎn)悠，打算購置一臺(tái)個(gè)人電腦。某品牌機(jī)專賣柜臺(tái)的一位銷售人員迎了上來，熱情地向張三介紹一款新推出的個(gè)人電腦，告訴他這款電腦對(duì)于張三這樣的中年人使用有多么適合多么上算。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，而是打算給孩子買，他的孩子在讀小學(xué)。那位銷售人員聽說后，馬上改口，又滔滔不絕地介紹這款機(jī)型對(duì)孩子的一百個(gè)好處來。可他的熱情介紹似乎適得其反，張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩。

情形二：在一家食品店，從新疆阿克蘇來上海出差的李四正在購置某種海鮮食品。柜臺(tái)的效勞小姐在為他包裝該海鮮食品的時(shí)候，聽說李四一個(gè)星期以后才返回阿克蘇，馬上收回食品，并將付款退還給李四，并解釋說，該海鮮食品的保鮮期是五天。問題：評(píng)價(jià)兩次銷售是否成功？為什么？操作步驟學(xué)員閱讀案例小組討論小組將寫在大紙上的總結(jié)與大家分享講師帶著大家總結(jié)講評(píng)要點(diǎn)：答案：1〕兩個(gè)都不成功第一個(gè)銷售代表的問題是只想把東西給賣出去沒有關(guān)注客戶的需求第二個(gè)銷售代表的問題是只局部關(guān)心了客戶的需求沒有關(guān)心企業(yè)的利益2〕總結(jié)：成功銷售的標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意＋公司滿意考核方式開發(fā)考核是培訓(xùn)課程開發(fā)的一個(gè)關(guān)鍵局部，學(xué)員是學(xué)習(xí)的主角，所以只有考核才能衡量他們學(xué)習(xí)的掌握程度，而且考核也是促進(jìn)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力。目前許多企業(yè)在開發(fā)課程時(shí)不太注意考核方式和考核題目的設(shè)計(jì)，即使設(shè)計(jì)也比擬單一，大局部采用紙筆測(cè)試中的標(biāo)準(zhǔn)化題目測(cè)試。對(duì)于成人來講，記憶力減退而邏輯思考能力和問題解決能力很高，同時(shí)培訓(xùn)的目的不是為了讓員工記住，而是讓員工能夠提高解決問題的能力。而標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試更多是在測(cè)試記憶和理解能力，而不是問題解決能力。所以考核需要注意如下幾個(gè)問題：根據(jù)培訓(xùn)重點(diǎn)確定考試內(nèi)容重點(diǎn)。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)選擇考核形式。根據(jù)典型工作情形選擇具體的題目。不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。例如前面的范例中“客戶投訴心理〞是一個(gè)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)，那么該如何考試呢？填空題：客戶投訴時(shí)情感的需求是：

；事實(shí)需求是

〔只能考核記憶能力〕簡(jiǎn)答題：請(qǐng)根據(jù)自己的理解解釋客戶投