運營商物聯(lián)網(wǎng)服務體系構建

2017年6月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關于全面推進移動物聯(lián)網(wǎng)(NB-IoT)建設發(fā)展的通知》，要求三大運營商加大NB-IoT網(wǎng)絡部署力度，提出“到2017年年末，實現(xiàn)NB-IoT網(wǎng)絡覆蓋直轄市、省會城市等主要城市，基站規(guī)模達到40萬個”“到2020年，NB-IoT網(wǎng)絡實現(xiàn)全國普遍覆蓋，面向室內、交通路網(wǎng)、地下管網(wǎng)等應用場景實現(xiàn)深度覆蓋，基站規(guī)模達到150萬個”。9月10日～13日，數(shù)千家企業(yè)齊聚無錫，參加世界物聯(lián)網(wǎng)博覽會，大會完成簽約金額超過180億元。從政府到民間，物聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的浪潮已經(jīng)興起，終端、網(wǎng)絡、平臺、應用等產(chǎn)業(yè)鏈各條線的關聯(lián)企業(yè)將會進一步加大投入力度，積極布局相關業(yè)務，謀求占領行業(yè)制高點。據(jù)愛立信最新版的《移動市場報告》指出，到2021年，全球互聯(lián)終端總數(shù)預計達到280億臺，其中包括近160億臺物聯(lián)網(wǎng)終端，物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展空間巨大。據(jù)統(tǒng)計，2016年我國物聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模超過9000億元，同比增速連續(xù)多年超過20%；預計到2020年，我國物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將超過1.5萬億元。今年以來，中國移動廣東公司(以下簡稱“廣東移動”)的物聯(lián)網(wǎng)連接規(guī)模已從2016年年底的約900萬迅速增加至2000多萬，新增連接數(shù)達1100萬；合作商家包括美的、摩拜、ofo、東風日產(chǎn)、比亞迪等多個行業(yè)的企業(yè)。如何服務好這么大規(guī)模的物聯(lián)網(wǎng)市場，是運營商搶占物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展先機的關鍵。早在2016年，華爾街專欄作者ChristorepherMims就指出，物聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一堆有芯片的設備加上連接一切的互聯(lián)網(wǎng)，也不是人們普遍認為的“物”，而是“服務”。運營商在追逐業(yè)務發(fā)展的同時，建立良好的服務體系，增強用戶體驗效果，對推進物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展尤為重要。運營商物聯(lián)網(wǎng)服務體系概述廣義上講，物聯(lián)網(wǎng)的定義涵蓋P2M(人聯(lián)物)、M2P(物聯(lián)人)、M2M(物聯(lián)物)3個部分。當前，運營商較為關注的是M2M領域的相關發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)服務也是一個較為寬泛的概念，包括為底層架構運維提供的網(wǎng)絡服務、為技術水平提升而提供的技術服務、為增強客戶體驗而提供的客戶服務、為提升員工技能水平而提供的員工服務等，簡言之，所有為推動物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、使業(yè)務運行更加高效、由人或物提供勞動的相關活動，在一定程度上都可以稱之為物聯(lián)網(wǎng)服務。本文所提到的物聯(lián)網(wǎng)服務僅限于由運營商提供，面向客戶、員工提供的全方位一體化服務。構建運營商物聯(lián)網(wǎng)服務體系是指為保障運營商物聯(lián)網(wǎng)服務的先進性、專業(yè)性、規(guī)范性和順暢性，運營商結合自身公司管理現(xiàn)狀，建立對物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進行全生命周期管理的服務體系。主要從5個方面入手，分別是服務對象、服務渠道、服務內容和標準、服務流程及基礎保障。服務對象：指運營商面向的客戶群體，為其提供物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和相關配套服務，一般會對客戶群進行分類分級，針對不同的客戶類型提供的產(chǎn)品或服務會有檔次和標準的差異。服務渠道和流程：指運營商為客戶提供產(chǎn)品或服務時需要借助的人、手段或工具，一般渠道會分為“人對人”、“物對人”兩種類型。所謂“人對人”，即對應著運營商的實體渠道，由運營商設置線下的服務網(wǎng)點或專門的客服人員，面對面為客戶提供產(chǎn)品或服務。該種模式的運營成本較高，但能夠及時響應客戶的個性化需求，有利于增加客戶的黏性。所謂“物對人”，即對應著運營商的電子渠道，運營商通過開發(fā)微信公眾號、官網(wǎng)、熱線等電子化平臺，為客戶提供相關服務。該種模式不受地理因素的限制，單個客戶的服務成本相對較低，尤其是在人工智能、AI等技術不斷被各行業(yè)廣泛應用的背景下，越來越多的運營商會采取該種模式為客戶提供服務，擴大服務邊界。運營商在物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品全生命周期過程中，確定其在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)在各部門、各崗位的流轉方式，通過固化服務流程，推動產(chǎn)品批量化生產(chǎn)和大范圍營銷。服務內容和標準：指運營商為了給客戶提供便捷、高效、優(yōu)質的服務，面向客戶，確定具體的服務事項，客戶可體驗到產(chǎn)品全生命周期的全方位服務，同時也可以快速了解自身的權益；面向員工，制定提供外部服務和內部考核的標準，確保服務的規(guī)范性和專業(yè)性，如規(guī)定產(chǎn)品的服務期限、故障響應時間、服務質量考核指標等。基礎保障：指運營商為保障物聯(lián)網(wǎng)服務能夠落實到位，必須配備的技術、人員、考核、監(jiān)督等因子。基礎保障是物聯(lián)網(wǎng)服務體系的根基，只有擁有完善的基礎保障，才能談得上建立優(yōu)質的物聯(lián)網(wǎng)服務體系。國內外運營商物聯(lián)網(wǎng)服務體系對比分析物聯(lián)網(wǎng)的概念自1999年正式提出以來，已經(jīng)過近20年的發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、共享經(jīng)濟、5G通信等多種因素的推動下，物聯(lián)網(wǎng)正在以前所未有的速度加快發(fā)展，尤其是對運營商來說，又是一個彎道超車的機會。德國電信、AT&T、Verizon、Vodafone等國外運營商基于深耕物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多年經(jīng)驗，不斷優(yōu)化自身的物聯(lián)網(wǎng)服務。主要服務如下：建立全球化的物聯(lián)網(wǎng)服務平臺，方便客戶、第三方開發(fā)人員、員工等多類型人員參與；提供7×24小時的即時服務；設置全球化客戶經(jīng)理，通過對客戶進行分級分類，提供差異化的優(yōu)質服務，既有一對一服務，也有自助服務；全方位的流程管理，如設置三級投訴解決流程，建立流程跟蹤、查詢、控制平臺，方便及時跟蹤流程運行狀況；設定嚴格的服務標準，建立一整套提升服務水平的工具方法，如借助第三方公司調查評價或公司KPI考核等方式，將相關服務指標化、標準化；將SLA(Service-LevelAgreement)管理進行細化，明確各環(huán)節(jié)人員職責分工；扎實的基礎保障，如開發(fā)M2M服務門戶網(wǎng)站，建立領先技術實驗室、Foundry創(chuàng)新中心、車聯(lián)網(wǎng)工作室，成立工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟，研究使網(wǎng)絡基礎設施符合物聯(lián)網(wǎng)要求的新方法，為開發(fā)者提供一站式服務等，全力保障物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務快速發(fā)展。表1國外運營商物聯(lián)網(wǎng)服務體系概述運營商服務對象服務渠道和流程服務內容和標準基礎保障·聚焦汽車金融電信等八大行業(yè)的1600多家大型集團客戶·根據(jù)收入規(guī)模和服務的復雜性將客戶分為命名賬戶關鍵賬戶大型賬戶·建立面向客戶的專屬服務團隊提供7×24小時全球即時服務·建立本地化Service·建“受理處理“監(jiān)督升級“控制優(yōu)化三級投訴解決流程建單以實現(xiàn)系統(tǒng)跟蹤查詢、控制·“服務品牌承諾穩(wěn)定可達99.999%·將SLA管理進行細化明確各環(huán)節(jié)工數(shù)據(jù)分析等功能AT＆T·定位于提供戰(zhàn)略咨詢服務的M2M解決方案提供商·專注于各類垂直業(yè)務·建立高素質的客戶服務撐工具為大客戶服務·設置故障排除知識庫和決標準化問題戶提供自助服務·提供多種新渠道入口包括BBSBlogYouYubeFacebook等·利用NPS來評由獨司為其調查涵蓋客期各環(huán)節(jié)新方法合作等構建M2M生態(tài)圈Verizon——心線上自助服務平臺為全球客戶提供便捷服務·面向團隊提供知識庫·提供14種語言7×24小時全球服務制定KPI考核標準以保使用平臺等一站式服務Vo·將客戶群劃分為個人商業(yè)企業(yè)公共部門等4部分其中企業(yè)客戶又按照規(guī)模和辦公地點數(shù)劃分為家庭辦公中小企業(yè)和跨國企業(yè)·對全球級別的大客戶采取統(tǒng)一合同簽訂模式·設置全球客戶經(jīng)理和全國客戶經(jīng)理·提供多種新渠道入口，包括Facebook、Twitter、BBS等·將周期劃分為建議設計提供保證優(yōu)化等5個階段全程跟蹤客戶需求——相較于國外運營商，國內運營商的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起步較晚，但發(fā)展速度較快。2017年上半年，僅中國移動的物聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)就超過了1.5億，是全球物聯(lián)網(wǎng)用戶最多的運營商；中國聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)突破5000萬；中國電信的物聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達到2798萬。用戶數(shù)的大幅增長勢必要求服務水平全方位提升。從國內運營商的物聯(lián)網(wǎng)服務現(xiàn)狀來看，在服務對象上，國內運營商并未進行細致分類，沿用現(xiàn)有的客戶分類方法進行服務管理。在服務渠道上，主要是借助現(xiàn)有的渠道模式，增加物聯(lián)網(wǎng)的服務內容，并未做大幅度改進。在服務流程上，強調前后臺、內外部的銜接和互動，中國電信注重建立一站式服務處理流程，中國移動則傾向于以客戶為中心建立標準化服務流程。在服務內容和標準上，中國電信對政企客戶進行了更加細化的分類，針對不同類別的客戶提供不同的服務內容，一般消費越多，服務級別越高，客戶所獲取的服務內容也相應增加；中國聯(lián)通更側重于從業(yè)務的便捷性出發(fā)，為客戶提供標準化、簡潔化的服務，即為物聯(lián)網(wǎng)跨國客戶提供低成本高效的全球M2M無縫連接服務和全球一致的體驗：一份合同、一點支撐、一點服務、一點出賬、一點付費。在基礎保障上，三家運營商均投入了較大的財力物力，紛紛成立各類平臺、聯(lián)盟，中國聯(lián)通還專門成立了物聯(lián)網(wǎng)研究院、產(chǎn)業(yè)基金等，目的是為了爭奪外部企業(yè)、人才、資金等資源，搶占物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展先機，同時也為開發(fā)者和客戶打造交流、互動服務平臺。表2國內運營商物聯(lián)網(wǎng)服務體系概述國內運營商服務對象服務渠道和流程服務內容和標準基礎保障中國電信和政企客戶·打節(jié)程結算三大子流程·集后維護由集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部下的客戶網(wǎng)絡維護中心客戶工程師統(tǒng)一受理。·建政企客戶服務支撐中心·針對政立完整的將服務內類并細化為10個級別·根據(jù)客戶需求和實際消費價類分級服務達不到相應的指標須向客戶賠付違約金平臺推動實現(xiàn)產(chǎn)品布局及創(chuàng)新協(xié)同聯(lián)網(wǎng)業(yè)務升級中國聯(lián)通客戶·直客戶經(jīng)理銷售支持業(yè)務支撐化營銷服務能力·物聯(lián)網(wǎng)服務標準提升至通信級別·國內采開卡技卡直接對接世界各地運營商·為物聯(lián)網(wǎng)跨國客戶提供低全球M2M無縫連接服務和全球一致的體驗一支撐一點服務一點出賬、一點付費·成立中國聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)研究院·成立物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟·打造百億物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)基金·集團成立物聯(lián)網(wǎng)辦公室各省成立物聯(lián)網(wǎng)工作小組·構建物聯(lián)網(wǎng)平臺包括基礎平臺和應用平臺中國移動企業(yè)客戶·渠道集中化專業(yè)化包括線渠道在線呼叫外部合作渠道線下實體渠道等構建一體化服務能力·利智能客服交互系統(tǒng)——·建立物聯(lián)網(wǎng)開放平臺為開發(fā)者提供資源建立物聯(lián)云平臺為客戶提供通信連接管理和終端管理平臺·建設專用APN，結合GREL2TPIPSec等技術實現(xiàn)企業(yè)快速虛擬組網(wǎng)·建立物聯(lián)網(wǎng)專網(wǎng)的運營管網(wǎng)狀態(tài)查詢通過對國內外運營商的對比分析可以看到，國內運營商在服務物聯(lián)網(wǎng)客戶規(guī)模上具有一定的優(yōu)勢，但在客戶細分、全渠道服務深度、業(yè)務服務精細度、創(chuàng)造優(yōu)越的技術開發(fā)條件等方面與國外部分運營商存在一定的差距，如客戶投訴缺乏規(guī)范、詳細的記錄，現(xiàn)有數(shù)據(jù)無法對故障進行準確系統(tǒng)的分析；缺乏關鍵指標監(jiān)控，沒有建立物聯(lián)網(wǎng)服務質量監(jiān)控體系；對現(xiàn)存問題缺乏追蹤跟進，無法有效提升故障解決效率等。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的應用展望在行業(yè)發(fā)展和科學技術的推動下，智能化發(fā)展正在走向泛在智能階段，這為物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了重大機遇期，未來的連接規(guī)模數(shù)量及收入均會非常可觀。據(jù)MachinaResearch最新數(shù)據(jù)顯示，預計到2025年，全球物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)量將從2015年的60億個增至270億個，物聯(lián)網(wǎng)收入將從7500億美元增至3萬億美元。隨著物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)量的增多，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品呈現(xiàn)多元化特征，應用場景日益豐富，覆蓋人們的吃、穿、住、行、生活環(huán)境、教育、醫(yī)療、社交、娛樂、工作等各個方面，產(chǎn)品涉及智能餐飲、智能農業(yè)、智能物流、智能工廠、智能家居、智能交通、智慧能源、智慧電網(wǎng)、智慧城市、智能教育、智能醫(yī)療、智能監(jiān)控、智能終端、智能金融、智慧零售、智能樓宇、智能辦公等各個領域，將極大地顛覆當前的生活方式。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的延伸離不開物聯(lián)網(wǎng)服務質量和服務水平的提升，構建全方位的物聯(lián)網(wǎng)服務體系，推進以人為本的新型隱形服務勢在必行。圖1物聯(lián)網(wǎng)在日常生活中的應用場景2017年上半年，我國三大運營商的手機用戶總數(shù)達到13.66億戶，接近人口總量，已無增長空間。物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務正成為運營商未來業(yè)績增長空間的必爭之地，運營商要抓住這一機會，提升自身的行業(yè)價值。但同時也應意識到，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不應僅靠硬件實力來推動，未來社會對人性化的服務需求更加強烈，全面提升物聯(lián)網(wǎng)服務水平這一“軟實力”，才是取得物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展制勝的關鍵法寶。行業(yè)發(fā)展不斷趨