目錄313431560摘要 Ⅰ313431560關鍵詞 Ⅱ90226506引言 引言如今隨著當下經濟的迅速發展，以及人民生活水平的普遍提高，大家對服務的需求逐漸增加且服務意識也不斷增強。人們的出行開始不光考慮價格，性價比高等問題，也開始考慮整個旅程的環境和舒適度，以及旅程中的服務是否能夠及時滿足個人需求等問題。為了適應這一市場需求，從而產生了貴賓服務業。而機場貴賓廳服務是航空領域的地面范疇，面對的還不是簡單的普通旅客，他們大多是各個公司的會員和高艙位的旅客，受眾人群比較特殊以至于往往對貴賓廳的工作人員及各方面環境設施有著更高的標準和要求。機場貴賓廳通過滿足旅客的服務需求，不斷增強基礎建設并逐漸找到屬于自己的服務特色，使貴賓旅客能夠切實體會到服務提升，增加旅客對其滿意度。用戶回饋好，與企業合作機會隨之增加，可共享的用戶人數增加，貴賓廳既能擁有可觀收入，還可以打響自己貴賓室的獨有品牌，提高在海南本地的影響力。人才開始涌入，企業擁有更多選擇人才的機會，貴賓廳從業員工職業素養增強，服務更加專業，能夠及時得到旅客積極的反饋，從而激勵自己，構成良性循環。因此員工充足的崗前培訓，制定機場貴賓廳服務規范，提升貴賓廳的服務質量，也對確保貴賓廳旅客的滿意程度，提升海口美蘭機場貴賓廳服務水平有著重要的意義。1相關研究概述1.1服務的內涵服務是無形的，對于大多數的服務來說，顧客只是享受其中的過程，并不擁有所有權。服務具有異質性，由于多種變化因素導致不同的兩位工作人員很難讓顧客感受到完全一樣的服務。服務具有同步性，生產和消費的同步，產生服務的過程就是顧客消費服務的過程。服務具有易逝性，不能像有形產品一樣被轉贈和退回，也不能進行保存。提升服務，就要盡量達到優質服務。優質服務是站在顧客的角度盡可能的滿足顧客的訴求，帶著積極的溝通態度，有著良好的服務理念，高標準的規范性服務。想要滿足顧客的需求，就要所有事情想在顧客前面。根據顧客需要，為其提供服務的過程。服務也是因人而異，要根據不同的需求，去制定解決方案，盡量滿足用戶的需求。1.2機場貴賓廳服務內容機場貴賓廳服務主要面對的旅客是高頻用戶和高端用戶，他們大多是各個公司的會員或者高艙位的旅客（頭等艙、商務艙旅客），出行乘坐飛機頻率高，往往具有一定社會影響力。貴賓廳面對的旅客還包括貴賓廳自己的會員以及各個航空公司所在的金銀卡會員和其他合作企業下的高端用戶。機場貴賓廳旅客服務是為了滿足以上人群需求而提供的貴賓快速安檢通道和專人打印登機牌托運服務，并為乘機或轉機的旅客提供休息室、擺渡車、機場接送等預約服務。休息室內會配備旅客休息區、小型閱讀區、自助用餐區、網上娛樂區等功能區域。服務因人而異，根據不同旅客的需求，去制定解決方案，盡量滿足貴賓用戶的需求。機場貴賓廳的服務好壞直接影響了貴賓用戶對此次航班出行的滿意值。1.3機場貴賓廳服務對機場的重要作用據對民航企業旅客價值分析，民航企業的旅客價值有極大的差異性，符合著名的帕托累20／80法則，即“只占全部客戶20％的貴賓廳旅客為企業貢獻了80％的收入”。針對這一高端用戶，若能加強機場貴賓廳的服務，找到了屬于自己的服務特色，貴賓旅客能夠切實體會到服務提升，增加對其滿意度。用戶回饋好，與企業合作機會增加，可共享的用戶人數增加，貴賓廳既能擁有可觀收入，還可以打響自己貴賓室的獨有品牌，提高在本地甚至外地的影響力。海口美蘭機場貴賓廳通過多方合作，突破了傳統機場服務的局限性，增加用戶人群，逐漸打造機場出行服務產品鏈條。貴賓廳還會和各個品牌合作，引入高端品牌不僅是提供了優質的產品體驗給用戶，又是為品牌產品打入廣告。盡量滿足機場貴賓廳旅客的服務需求以及提升內部服務質量，不僅可以增加旅客貴賓廳休息室的滿意度，還利于各個民航企業與機場的相互合作，可以不斷的提高機場的經濟收益，帶給航空公司良好的社會效益，實現民航的收益率，促進民航發展。2貴賓廳服務現狀2.1海口美蘭機場簡介海口美蘭機場由于地理位置原因，四面環海，交通具有限制性。來往海南，汽車、火車都需要經過輪渡，乘坐時間久，所以人們往往都會優先選乘飛機。加上海南要構建國際旅游島的宏偉藍圖，這也就更一步的促進了海南島機場建設。海口美蘭機場占地1140公頃，航站樓的規模將近15萬平方米，站坪機位有78個，可以滿足人流量大時的基礎需求。海口美蘭機場，還具有離島免稅店，可以提前網上下單，或者憑機票在日月廣場的離島免稅和其他離島免稅購物，也可通過安檢后在候機樓進行選購。價格普遍優惠，經常會有大折扣，經營著國際知名品牌的化妝品、香水、服飾、飾品、箱包等。由于價格優勢吸引了許多來島的游客，甚至是代購。海口美蘭國際機場是海南航空公司的主基地，更是中國的干線機場之一。但是海口美蘭市場相對封閉，因此加強對內的貴賓廳合作以及對外市場合作尤為重要。不斷的提高海口美蘭機場建設，以建立南中國通往世界的門戶機場為目標，以“星美蘭馨服務”為服務理念，為旅客提供至誠、至善、至精、至美的服務。以旅客需求為出發點，在不斷提升服務品質的同時，對候機樓硬件設施進行改造升級，旨在為旅客提供更加舒適愜意的候機環境。2.2海口美蘭機場貴賓廳簡介海口美蘭國際機場貴賓廳休息室共計6個，國際航站樓一個，國內航站樓安檢口外兩個，國內安檢口內三個。其中包含海口美蘭機場自營休息室、航空公司租賃休息室（海航的金鵬休息室和南航的明珠俱樂部休息室）、第三方盈利機構建立的貴賓室（如龍騰出行建立的易行休息室）。旅客可以根據分配休息室進行休息，也可以針對自己偏好自行付費選擇。貴賓廳除了擁有自己的客戶群體，還會與合作方進行共享用戶，例如現在各個銀行都與貴賓廳有合作，銀行其下高端信用卡用戶可享受機場貴賓服務，以及第三方軟件會員可以領取貴賓廳權益，例如攜程會員、微信購票的黑鯨會員等。其他地區休息室會員也會與美蘭機場貴賓廳建立合作，利用空港聯盟，打破服務區域的壁壘，實現跨地域的為旅客提供貴賓廳服務，例如青島海云端商務可自行選擇美蘭機場國內安檢外兩個休息室和安檢內的頭等艙休息室。海口美蘭機場貴賓廳通過多方合作，突破了傳統機場服務的局限性，增加用戶人群，逐漸打造機場出行服務產品鏈條。海口美蘭機場貴賓廳，含有專人打印登機牌辦理托運服務以及貴賓快速安檢通道，并為需要乘機或轉機的旅客提供休息室以及預約服務。旅客還可以體驗到不同休息室不同的特色化服務，分區管理包含物品存放區、展示區、閱讀區、餐飲區等滿足旅客的需求。餐飲區還增加了自主餐飲種類，旅客可以在三餐時段吃到各種熱食，也可以品嘗到水果和點心，還有不同的飲品可供旅客進行選擇，讓旅客享受輕松出行的樂趣。2.3海口美蘭機場貴賓廳服務項目與收費標準美蘭機場貴賓室服務項目：代辦進出港手續，包括換登機牌、托運或提取行李、代購保險等(相關費用包括保險、逾重行李、行李打包等費用由客人自行負擔)；提供貴賓候機休息廳室以及報刊雜志、電視及航班信息等，并提供茶水、飲料、點心；提供貴賓專用安檢通道及專用貴賓停車場。貴賓廳休息室具體服務項目及其費用見表一。貴賓廳休息室所在位置營業時間服務項目及其費用國內頭等艙休息室機樓A區VIP安檢通道后三樓04:00-出港航班結束引導+辦理值機+頭等艙休息380元；頭等艙休息280元;貴賓車送機80元。國際頭等艙休息室國際候機樓隔離區內第一個國際航班起飛前2小時-出港航班結束服務費用為260元/人商務休息室候機樓B區安檢通道對面05:30-22:00服務費用為390元/人易行休息室候機2樓出發廳3號門右側05:30-22:00服務費用為390元/人表1：海口美蘭機場貴賓廳服務項目與收費標準3海口美蘭機場貴賓廳服務存在的問題3.1工作人員服務水平有待提高貴賓廳工作人員服務局限，職業素養一般，不能夠切實滿足旅客需求。貴賓廳存在旅客進休息室登記時，員工態度敷衍，一邊聊天一邊辦理的現象。遇到突發事件時，工作人員手忙腳亂不能做出冷靜的應對，不能很好的解答和解決問題。貴賓廳仍存在工作人員玩著手機聊著天，遇到明星還要偷拍一下的現象，更有甚者還向外透露旅客信息。作為一位服務人員，不應作出不該出現在崗位上的行為，應讓每一個貴賓廳的服務人員清楚明白自己的定位。由于貴賓廳的工作人員缺乏完善的數據積累,在從業人員的選擇和管理上也不像民航體系其他崗位上那么完善，更應做好人員方面的維護，制定嚴格的規章制度，每日嚴格考核。3.2顧客對貴賓廳服務的滿意度較低在海口美蘭機場的貴賓廳進行了實地相關調查，包括機場內的貴賓廳候機室環境、貴賓廳內工作人員的工作效率、工作人員的態度是否有禮貌和樂于助人、貴賓廳辦理登機牌和托運服務及等候時間和貴賓廳休息室的綜合設施五大項內容。對于海口美蘭貴賓廳休息室，旅客反映存在的不滿和問題，主要體現在幾個點：員工態度、餐飲、衛生間、商務設施、座位、整體環境。硬件設施不達標、休息室沒有很好的分區、飲品餐食種類比較少，不能夠及時補給，不到飯點時間，更沒有什么可選擇性。貴賓廳餐飲區域遇到人流量大的適合，餐廳設施擺放混亂，以及餐桌工作人員不能做到及時清理，以至于旅客要在旁等待。加上貴賓廳休息室缺少了機場自身的特色，以及服務很局限，實地調查中有旅客反映在貴賓廳過程中出現突發事件，各部門間不是想著如何協調配合去解決問題，而是相互推卸責任；而且貴賓廳內部各區域不能很好的合作解決問題還因為各區域間信息共享較差，貴賓廳缺乏高效的信息溝通手段；對于美蘭機場貴賓廳沒有形成獨特的自有服務文化，缺乏對員工的價值觀的教育，是貴賓廳內部缺乏凝聚力和向心力的表現。服務人員職業素養一般，導致顧客對貴賓廳服務滿意度較低。3.3服務項目不齊全海口美蘭機場沒有做好分區管理，除去必要的休息區、餐飲區，仍缺少娛樂區域、閱覽區域、獨立的商務辦公區域等等。針對服務過程中貴賓旅客所得到的東西，如休息空間、餐飲、影音室、電腦等服務設施要進行充分考慮。海口美蘭機場免稅可以網上提前下單，但是碰上人流量多的情況還是要排隊取貨，而且有的休息室離取貨點特別遠。所以如果機場內能夠針對取貨建立一個機制，休息室貴賓會員可以在下單時選擇哪個休息室取貨，既可以省出旅客時間，又可以減少取貨時的人流量擁擠。雖然海口美蘭貴賓廳休息室都標明有擺渡車服務，但是從來沒有見到工作人員前來詢問是否需要，一般擺渡車都是算在貴賓廳服務內容中，但是在海口美蘭機場具體使用還要額外收費。3.4缺乏海南特色海口美蘭機場貴賓廳，缺少當地特色，以及當地宣傳，導致沒有記憶點，聲稱打造國際旅游島，卻在必要出行的機場看不到一點稀缺性、獨特性和不可替代性的身影。既沒有當地化元素的融入，也沒有當地特色餐飲可供選擇。比如銀川機場休息室有現煮的臊子面、桂林有米粉，那么海南是不是也可以做點海南粉或者糟粕醋清補涼等特色小吃。在特色服務上，泰國機場例如廊曼機場貴賓廳會免費提供15分鐘本地馬殺雞按摩，以及當地特色的雞尾酒等，都是美蘭機場可以借鑒的，簡單的按摩既可以緩解旅程的疲憊，又可以增加機場記憶點，增加旅客滿意度。4海口美蘭機場貴賓廳服務提升措施機場貴賓旅客服務是提供預約服務、特有的貴賓安檢通道、有專人辦理登記托運服務以及為乘客乘機前或轉機提供休息室。根據旅客需要，為其提供服務的過程。服務因人而異，根據不同的需求，去制定解決方案，盡量滿足貴賓用戶的需求。4.1加強內部員工管理由于機場貴賓廳受眾人群比較特殊以至于往往旅客對貴賓廳的工作人員及各方面環境設施有著更高的標準和要求，因此員工充分的崗前學習，為各項突發事件做好提前準備尤為重要。針對海口美蘭機場貴賓廳從業員工做好崗前培訓的同時，工作期間也要利用各種方式積極開展學習活動。開展讀書、征文活動，努力營造學習氛，開設宣傳閱讀角，將員工刊登的稿件張貼。人員之間相互監督，對優秀工作人員進行嘉獎，錯誤行為通報批評并定期開會，要讓每一個貴賓廳的服務人員清楚明白自己的定位，作為一位服務人員，不應做出不該出現在崗位上的行為。給大家提供分享經典案例、交流經驗，邀請專業人士進行延伸服務知識的培訓，服務人員每日都要做好防護工作，貴賓廳內做好定時定點的消毒，使員工不僅適應貴賓室的各項操作需要，也保證大家的健康。并在工作上配有嚴格的考核制度標準，定期學習和考核，營造“在工作中學習，在學習中工作”的良好氛圍，帶領大家一起不斷學習共同進步。4.2提升貴賓廳基礎建設做好分區管理，餐飲區域、休息區域、娛樂區域、閱覽區域、獨立的商務辦公區域等等。全天性的自主飲食供應以及多種選擇；休息區域設有沙發、按摩儀、短時休息設施、淋浴設施；娛樂區域設有健身設備、迷你游戲區、體感游戲等；還有酒吧、美容美發、按摩、復印、無線網、手機電腦充電區域、雜志報刊等。針對服務過程中貴賓旅客所得到的東西，如休息空間、餐飲、影音室、電腦等服務設施進行充分考慮。休息空間環境是否良好，座椅是否舒適，是否可以調節座椅角度，是否提供按摩服務等，做好這些基礎設施配置很大程度的決定了顧客對貴賓室對滿意程度。餐飲方面，也要考慮到中西方文化差異，飲品種類我最基本要配備的幾種是礦泉水、蘇打水、果汁、碳酸飲料和咖啡，然后根據需要可以再配備一些酸奶。然后可以加入一些當地的椰汁、果汁。即便不是用餐時間，也要保證有至少兩樣熱食。積極做好旅客調研，根據旅客的反映情況和建議做到持續改進。4.3延伸個性化的增值服務想要滿足顧客的需求，就要所有事情想在顧客前面。在原有服務基礎上可以植入本地特色產品，例如可以在桌子邊擺放雜志報刊的地方放入本地特色產品購物清單，如需購買可以通過座位掃碼手機下單，20分鐘內送到休息室座位。例如在泰國休息室會有免費的馬殺雞按摩雖然只有15分鐘但是既緩解了旅客疲憊也提高了旅客的滿意度。海口美蘭機場免稅可以網上提前下單，但是碰上人流量多的情況還是要排隊取貨，而且有的休息室離取貨點特別遠。所以如果機場內能夠針對取貨建立一個機制，休息室貴賓會員可以在下單時選擇哪個休息室取貨，既可以省出旅客時間，又可以減少取貨時的人流量擁擠。針對每個休息室都可以準備一輛小車，因為難免不會碰到休息室與登機口太遠的情況，加上可能也會有腿腳不方便的旅客，既可以為旅客多爭取些休息時間，還可以備不時之需。學習國外可以設置愛心工作人員，幫忙推下輪椅老人等。根據用戶的需求提供服務，也要通過對旅客的觀察，提早想好可能需要到服務的情況，做到個性化服務和超預期服務。4.4構建海南特色貴賓廳基礎建設中可以引入一些當地化的元素，簡單裝扮下休息室，體現海韻椰風，比如銀川機場休息室有現煮的臊子面、桂林有米粉，那么海南是不是也可以在餐飲中加入一些當地特色的小吃飲品例如椰汁、果汁、海南粉、糟粕醋、清補涼等。在特色服務上，泰國廊曼機場貴賓廳會免費提供15分鐘本地馬殺雞按摩，以及當地特色的雞尾酒，都是美蘭機場可以借鑒的，簡單的按摩既可以緩解旅程的疲憊，又可以增加機場記憶點，提高旅客滿意度。貴賓廳還可準備一些具有海南本地特色的伴手禮，小成本大心意，也可以自費購買送給朋友的，建立一條可以長期聯系的紐帶，維護好與客戶之間的關系。充分利用海南省的地理、自然氣候和環境資源優勢。健全交通網絡，打造一流的度假勝地，盡全力打造“魅力海南島”、“生態旅游在海南”的品牌。將海南生態游、文明生態村、農業旅游示范區和休閑農莊等旅游產品編入海南特色旅游線路在貴賓廳中進行大力宣傳推廣。設置文化宣傳角，通過一些和本地傳統文化有關的例如海南的竹竿舞、瓊劇、府城換花節等圖片和文字介紹，讓大家更進一步深入了解海南，提高大家再來海南的興趣。同時，努力的開發特色產品，以及國際性產品，進一步的完善旅游產品結構，進一步加大機場內外的相互合作，不斷的提高經濟收益，從而帶來良好的社會效益，實現收益率普遍增長，促進海南的全面發展。結語海口美蘭機場貴賓廳通過加強員工內部管理、提升貴賓廳基礎建設、延伸個性化的增值服務、構建海南特色等服務提升方案，貴賓旅客能夠切實體會到服務提升，增加對美蘭機場貴賓廳的滿意度。用戶回饋好，與企業合作機會增加，可共享的用戶人數增加，貴賓廳既能擁有可觀收入，還可以打響自己貴賓室的獨有品牌，提高在海南本地甚至外地的影響力。企業影響力變大，人才開始涌入，可以擁有更多選擇人才的機會，企業選擇空間逐漸變大。貴賓廳從業員工職業素養增強，服務更加專業，能夠及時得到旅客積極的反饋，從而激勵自己，構成良性循環。參考文獻：[1]周興華.多重視角下的機場服務質量提升[J].中國民用航空,2019(3):46-47.[2]王磊.機場貴賓廳廣告資源初探[J].空運商務2018(08):6-9.[3]高瑩璐.基于服務質量差距理論的機場服務質量提升研究[J].財訊,2018(24):148-149.[4]謝群.提升白云國際機場服務競爭力的策略[J].才智,2018(27):236-236.[5]盧竹,張君.高職《民航旅客運輸》以“機場貴賓廳接待服務”教學單元為例[J].天津職業大學學報,2018(01):33-36.[6]李佳澎.著眼效能提升,助力戰略目標——國有服務型企業績效管理創新實踐[J].商業故事,2016(12):228-229.[7]王妍.貴賓客戶服務三部曲[J].中國農村金融,2015(12):95-96.[8]王航正,羌嵐.國航正式啟用杭州蕭山機場貴賓休息室[J].中國航空旅游,2015(5):20-20.[9]王妍.貴賓客戶服務三部曲[J].中國農村金融,2015(12):95-96.[10]王磊.機場貴賓廳廣告資源初探[J].空運商務,2015(18):4-7.[11]吳佩晗.淺析文化元素在室內設計中表現方法——東方航空公司天河機場貴賓廳改造設計[J].科教導刊：電子版,2014(4):119-119.[12]機場貴賓廳：動輒過萬的貴賓服務[J].今商圈,2014(9):28-29.[16].[13]程龍生.服務質量評價理論與方法[C].中國標準出版社,2018:20-35.[14]阿代爾(英).員工激勵[C].海南出版社,2017:30-37.[15]黃雅芬.美聯航在芝加哥機場設紅地毯貴賓廳[C].2016:10-19.[16]白鵬飛.首都機場貴賓服務商業模式創新研究[D].北京交通大學,2015.[17]韓經綸、董軍.顧客感知服務質量評價與管理[R].南開大學出版社,2016.

畢業設計（論文）任務書怎么寫每個學校都有自己的任務書表格，而且每個學校的都有細節差異。甚至同一學校不同年份都有細節差異，但是大致是不會有所查別的，下面我們就為大家介紹關于畢業設計（論文）任務書有哪些內容與要求。1、畢業設計（論文）任務書目的與作用學生明確選題后，由指導教師下達畢業設計（論文）任務書，畢業設計（論文）任務書應具體規定學生完成的設計任務及達到的技術指標。學生接到畢業設計（論文）任務書后，必須明確設計任務，查閱與課題有關的文獻、資料，再經過社會調查，提出完成任務的設想與途徑、總體方案和工作計劃，向指導老師提交開題報告。在確定畢業設計（論文）任務時要綜合考慮學生所學專業的總體方向，結合專業核心課程和專業導師的科研領域，依據學生的專業興趣和擬就業崗位方向。專業導師根據課題研究方向及題目，以學生的知識能力、技能水平為基礎，確定學生畢業設計（論文）課題的研究內容，給出設計要求，完成畢業設計（論文）任務書，并將任務書下達給學生。2、畢業設計（論文）任務書內容與要求（1）任務書的內容①課題名稱與課題來源畢業設計（論文）題目要求簡短、明確，有概括性，能直接反映畢業設計（論文）中心內容和專業特點，從題目可以了解課題涉及的基本領域、范圍。題目一般不超過20個字。如確有必要，可以用副標題做補充或進一步明確研究范疇。②課題的主要內容與一般要求任務書應對學生需完成的工作進行明確的界定。如指明在硬件開發方面，具體開發什么產品，是整機還是某一個部件；有什么性能要求，具體要達到什么指標；對設計圖紙有什么要求；建議采用的手段，提供的工作平臺。在軟件開發方面，是開