部門組建：完善組織架構，由內而外推進CRM很多電商企業已經認識到CRM的重要性，但部分電商企業在CRM上取得的效果并不明顯。出現CRM推進受阻情況的根本原因在于電商企業的內部管理存在問題，即電商企業內部的組織架構及運作模式無法匹配CRM的推進。因此，要想順利推進CRM的實施，電商企業需要組建合理的CRM部門。目錄contents01CRM實施模式的設計02CRM中KPI的設置03CRM部門人員的素質要求04CRM實施計劃的設計案例導入客戶專員打造優質客戶體驗李子柒旗艦店是美食短視頻達人李子柒創建的店鋪，目前店鋪擁有600多萬名粉絲，店鋪半年內動態評分長期高于同行業平均水平。在這些成績的背后，是客服團隊的努力。李子柒旗艦店客服團隊分為5個部門，分別為售前、售后、呼叫中心、質檢部門和客戶關系部門。每個部門設置有相應的主管和專員，各部門職責明確、配合默契。李子柒是一個關鍵意見領袖KOL，她的店鋪也具有KOL屬性。基于李子柒旗艦店所具有的KOL屬性，店鋪設置了“客戶關系專員”這一崗位。在客服團隊的績效考核上，李子柒旗艦店客服團隊的管理者會明確每個崗位的業務重點和考核方向，針對每項業務的特點設置考核指標和考核權重。對于“社交媒體”客戶專員，李子柒旗艦店客服團隊的管理者會重點考察其處理微博、抖音等平臺上的投訴的能力。李子柒旗艦店Part/

01CRM實施模式的設計電商企業要想有效地推進CRM的實施，首先需要轉變對CRM的態度，其次需要選擇適合自己的CRM實施模式，并建立合理的CRM實施組織架構。10.1.1建設以CRM為中心的組織架構所面臨的障礙電商企業運營者的運營思維錯誤在CRM的運作中，企業面臨的最大障礙之一就是電商企業運營者的運營思維錯誤。電子商務是一種快速發展的商業形態，而電商企業運營者往往將CRM視為一種輔助運營的工具，他們關注的焦點是商品與供應的管理。對新店鋪來說，這種運營思維是正確的，但是如果店鋪已經頗具規模，擁有了十幾萬甚至上百萬的客戶，仍然保持這種運營思維，店鋪在今后的運營中就很可能會出現很多問題。電子商務發展到當前規模，店鋪在流量獲取上的花費大幅度上升，當店鋪需要為一個新客流量支付上百元的費用時，店鋪運營者已經意識到不得不重視當前自己擁有的客戶資源。電商企業目前正處于一個向以CRM為中心的運營模式轉變的關鍵時期，實現這種轉變要求電商企業構建以CRM為中心的組織架構。當然，構建以CRM為中心的組織架構并不是要求電商企業推翻原有的電商業務部門設置，如美工、推廣、客服、運營、倉儲等，而是要在原有各部門或職能的基礎上添加更豐富的內容。10.1.2CRM的實施模式CRM的實施模式CRM專員在運營部門中的位置10.1.3CRM部門組織架構設計理想的CRM部門結構CRM體系只有被建立成一個包括主動營銷、互動營銷、被動營銷在內的閉環體系，才牢不可破。CRM專員日常的工作，往往集中在主動營銷的環節互動營銷經常由店鋪的SNS（SocialNetworkingservices，社會性網絡服務）營銷組來負責被動營銷經常是由店鋪的AD（線上廣告）部門所負責的定向推廣Part/

02CRM中KPI的設置KPI是為了達到預期結果而設定的指標，既可以對CRM業務產生影響，也可以用于督導相關業務策略的執行。10.2.1CRM中KPI設置存在的誤區將客戶回購率和ROI設置為CRM的KPI很多商家在為CRM設置KPI時會陷入一個誤區，他們將客戶回購率和ROI設置為CRM的KPI，這往往導致CRM實施以失敗告終。那么，為什么不能將客戶回購率和ROI設置為CRM的KPI呢？首先，客戶回購率是一個綜合性的指標，它會受到多種因素的影響，對其影響最明顯的一個因素就是新客戶的導入率。我們不能簡單地將客戶回購率作為衡量一個店鋪成長能力的標準，而應該將客戶回購率拆解成更詳細的標準。其次，ROI也不能作為CRM的KPI，因為商家開展所有營銷活動的基礎是客戶分層。換句話說，ROI的基礎是客戶分層，而不同的客戶分層有不同的回購表現。因此，當客戶分層的維度沒有在同一水平線上時，ROI就沒有可比性。總而言之，ROI是用來進行客戶組之間的行為比對的，單看一個孤立的數據是沒有意義的。10.2.2CRM的KPI的內容Part/

03CRM部門人員的素質要求由于CRM是在近幾年才開始逐漸被越來越多的商家重視起來，其各方面的發展有待成熟，CRM專業人員也較為稀缺。在電子商務人才招聘中，很難招聘到一個具有專業CRM運營能力的人員，因此多數商家開展CRM時采用的是內部培養CRM人員，外部配合CRM運營服務商的協助來組建自己的CRM團隊。懂客戶知道客戶想什么懂產品知道自己賣什么懂營銷知道應該怎么做CRM人員10.3.1CRM部門人員的基本能力要求10.3.2CRM專員的核心工作內容項目內容崗位職責維護好CRM大客戶客情關系，及時解決日常客戶對接問題并計劃性拜訪工作觀察大客戶的日常情況，針對性地給予運營指導建議數據分析：負責公司電商等渠道商品方面的零售數據分析，為公司提供全面的數據分析結果，提出合理化建議，讓銷售取得更好的經營效益會員管理：負責會員管理體系的建立、維護和完善，優化會員的消費體驗，增加有效會員數量及銷售額活動策劃：制訂并完善會員權益與政策，豐富會員積分兌換等活動，策劃針對會員的主題營銷活動或營銷方案，提升老客戶銷售額占比，促進老客戶多次消費會員維護：通過CRM軟件、短信、微博、微信等工具與會員互動，提升會員活躍度，培養優質會員任職資格大專及以上學歷，專業不限形象好，氣質佳，具有較強的學習能力與適應能力熱愛服務行業，具有良好的客戶服務意識，具有以服務提升自我價值的理念熟悉CRM工作系統的運作，有管理會員體系經驗者優先具有較強的數據分析能力，具備一定的會員營銷方面的知識，熟悉各種會員營銷手段熟悉網購人群的消費心理，對網購人群的消費行為及周期特點有深入理解具有良好的溝通、表達能力，具備團隊合作精神和高度的責任感，能夠承受較大的工作壓力某電商企業CRM專員招聘啟事（一）項目內容崗位職責CRM會員數據管理，如會員數據的采集與整理，建立會員信息和檔案資料庫根據會員的消費行為與習慣制訂營銷計劃，負責會員活動的策劃與執行分析會員屬性并對會員進行分類，對各項數據進行整理分析，定期提供數據報告及分析結果，對較為突出的數據變化提供具體分析建立、跟進及完善營銷效果跟蹤評測體系，分析營銷過程和結果數據，優化營銷方案和計劃負責基于移動互聯網的自媒體平臺（微信、微博、微淘、粉絲趴等）的日常運營及推廣工作，提高粉絲的關注度和粉絲的活躍度，并及時與粉絲互動負責策劃并執行微信營銷的日常活動及跟蹤維護，根據項目推送各種微信內容挖掘和分析客戶的使用習慣、情感及體驗感受，分析客戶的行為及需求，及時掌握新聞熱點，有效完成專題策劃活動積極探索各類線上媒體的運營模式，充分了解客戶需求，收集客戶反饋，分析客戶的行為及需求任職要求計算機及電子商務相關專業，大專及以上學歷，具有兩年以上CRM營銷或電子商務營銷相關工作經驗數據敏感性強，具備良好的分析能力，能熟練使用Office辦公軟件熟悉會員規劃、營銷、活動策劃，并有成功案例思維活躍，創新能力強，具備良好的溝通技巧及團隊協作的能力，富有責任心，學習能力強某電商企業CRM專員招聘啟事（二）10.3.2CRM專員的核心工作內容核心工作內容具體內容數據分析跟蹤管理店鋪內的CRM基礎數據，如新老客戶分布、客戶生命周期、客戶關聯度、客戶所處地區、客戶特征等，同時跟蹤CRM考核指標覆蓋的客戶滿意度指標、回購指標、流程能力指標等各項數據，以指導店鋪CRM優化方向營銷活動管理根據數據分析的結果以及全店鋪的運營規劃和策略策劃相應的活動，激勵客戶參與，為店鋪創造老客戶收益體驗建設挖掘體驗項目，規劃體驗項目的實施內容，有效實施體驗項目并對實施結果進行跟蹤，對成功實施的體驗項目進行包裝，以推進品牌傳播其他CRM日常工作客戶詢單分析，客戶評價分析，對客戶進行節假日關懷、生日關懷等CRM專員的核心工作內容10.3.2CRM專員的核心工作內容10.3.3CRM專員業務能力的提升01懂得選擇最合適的客戶02懂得應該先設計營銷方案還是先選擇目標客戶03堅持以客戶為中心的營銷10.3.3CRM專員業務能力的提升01懂得選擇最合適的客戶02懂得應該先設計營銷方案還是先選擇目標客戶03堅持以客戶為中心的營銷04懂得篩選維度的組合01懂得選擇最合適的客戶02懂得應該先設計營銷方案還是先選擇目標客戶03堅持以客戶為中心的營銷04懂得篩選維度的組合05懂得運用復合篩選復合篩選客戶的方法復合篩選方法操作方法示例排除找出屬于A組但不屬于B組的客戶從新客戶中排除參與聚劃算活動的客戶；從所有客戶中排除某一地區的客戶交集找出屬于A組也屬于B組的客戶找出女性客戶中客單價高的客戶；找出北京市的尊貴VIP會員客戶合并找出屬于A組或屬于B組的客戶找出店鋪中的高級會員，并找出店鋪中的VIP會員；找出參加過聚劃算活動的客戶，并找出參加過百億補貼活動的客戶排重把同屬于多個組的客戶確定為唯一分組如果某客戶同時購買過A、B、C3款商品，優先將該客戶分到A商品組，其次是B商品組，最后是C商品組。這樣同時購買過A、B兩款商品的客戶，就會因為優先級而被劃分到A商品組拆分按照不同的維度將客戶分組將客戶按照普通會員、高級會員、VIP會員、尊貴VIP會員4個會員等級分為4組；將客戶按照累計消費金額分為累計消費500元、累計消費1000元、累計消費1500元3個組別抽樣從不同維度中抽取一定數量的客戶從新客戶中隨機抽取200人；從高級會員中抽取50%的客戶10.3.3CRM專員業務能力的提升Part/

04CRM實施計劃的設計在電子商務CRM的具體實施過程中，電商企業除了要構建符合自身發展需求的CRM組織架構之外，還需要制定合理的CRM規劃，即CRM執行計劃。由于CRM是一項系統工程，每一項考核指標都需要一定的時間才能取得成果，因此電商企業需要制訂有效的計劃來實現CRM的目標。通常來說，按照時間段來劃分，CRM實施計劃可以分為月度計劃、季度計劃和年度計劃3類，分別執行企業每月、每季度、每年所制訂的CRM策略。CRM實施計劃應具備的內容某商家的CRM實施計劃實施時間目標人群CRM目標觸發渠道實施內容付款后當天付款的客戶訂單確認短信、聊天工具您好，請核對訂單信息哦，以便我們將商品準確無誤地送到您手中未付款當天拍下后未付款的客戶付款提醒短信、聊天工具親愛的××（客戶姓名），您在本店拍下的商品還未付款哦，商品已經迫不及待想要您將它帶走啦！有疑問請您咨詢我們的客服哦發貨后當天待收貨的客戶發貨提醒短信您好，您購買的商品已經被××（快遞名稱）帶走啦！快遞單號為××××。商品2～3天即可送到您手中，請注意當面驗收，以免缺損。有問題請聯系我們的客服哦驗收快遞送達驗收的客戶驗收提醒短信、聊天工具您好，您的快遞正在派件中，收貨時請檢查快遞外包裝是否完整，確認無誤再簽收哦！有任何問題請聯系我們的在線客服，他們將會為您服務實施時間目標人群CRM目標觸發渠道實施內容確認收貨快遞簽收后7天內確認收貨的

客戶客戶關懷會員升級、

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