展會類型1、政府公益展政府展是指有政府參與的展覽會活動；公益展是指以社會公益性展覽會為主，目的在于宣傳良好的道德觀念、灌輸優秀的社會文化等。2、綜合展綜合展覽會指包括全行業或數個行業的展覽會，也被稱作橫向型展覽會，比如工業展、輕工業展等。綜合性展覽會同時具有貿易和消費兩種性質。3、專業展專業展覽會指展示某一行業甚至某一項產品的展覽會，比如鐘表展等。專業展覽會的突出特征之一是常常同時舉辦討論會、報告會，用以介紹新產品、新技術等。4、消費品展消費性質的展覽會基本上都展出消費品，目的主要是直接銷售。對公眾開放的展覽會基本都屬于消費性質的展覽會。5、商務貿易展商務貿易性質的展覽會是為產業即制造業、商業等行業舉辦的展覽會。展覽會的主要目的是交流信息、洽談貿易等。會展客戶的類型1、組展商一般來說，業界把展會的組織者成為組展商。組展商包括政府相關部門，展覽公司和行業協會等。組展商是展館經營的最直接客戶，是連接展館和參展商及各類資源的重要紐帶。2、參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合中中資源，目的是希望參展商在展會上能夠贏得利益，或是打到直接的銷售額。3、參觀者參觀者可以劃分為專業觀眾和公眾兩類。專業觀眾是參展商的潛在客戶，他們觀展帶有一定的“商務目的”；公眾則是最終消費者。客戶關系管理概念定義。客戶關系管理是企業在高度競爭的市場環境中，通過與不同客戶的差異化互動學習過程，實現企業盈利最大化的一種企業發展的新戰略。關系質量的定義：是指買賣雙方的信任感，滿意感和歸屬感。提高關系質量，對買賣雙方都是有利的。對服務性企業來說，提高關系質量，可是客戶轉變為“忠誠者”。關系質量與買賣雙方的合作意向，交往方式和交往氣氛有關。2、關系質量的組成成分。信任感、滿意感、歸屬感、商業友誼。1.信任感：指人們對信任對象可信性和善意的看法。2.滿意感：是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態，是客戶對產品和服務的特征，或產品和服務本身滿足自己需要程度的一種判斷3.歸屬感：是指客戶與企業保持長期關系的意愿。4.商業友誼：指客戶在于服務人員交往過程中建立起來的朋友關系。關系質量的四個組成成分并不是相互獨立的，他們之間存在一定的影響。1、狄克和巴蘇的客戶細分法美國學者狄克和巴蘇根據客戶對企業的產品和服務的續購率與客戶對本企業的相對態度把客戶劃分為忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠誠者、不忠誠者。客戶對本企業的相對態度指客戶偏好本企業的程度，以及客戶對本企業與其他企業的態度差異。2、雷納茲和庫瑪的客戶細分法。美國學者雷納茲和庫瑪根據企業為客戶服務所能獲得的利潤和客戶與企業保持關系的時間的長短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壺（附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動物。消費價值定義所謂消費價值是客戶在一定的使用環境中對產品的服務屬性、產品和服務效用，以及消費結果對消費目的的滿足程度的評價。該定義強調的三個因素：1.產品和服務是實現客戶目的的媒介，使用產品的目的廣義上可以分為使用價值和擁有價值：2.產品和服務通過向客戶提供某種結果來創造價值，價值不是產品和服務固有的特征：3.客戶對消費價值的判斷受產品使用環境的影響，而且會隨著使用環境和時間的變化而變化。消費價值劃分為：功能性價值、認知性價值、社交性價值、情感性價值、條件性價值。會展客戶消費價值管理首先，應把消費價值導向納入企業的整體戰略計劃流程中。其次，了解客戶重視的消費價值。再次，促進參展商、觀眾和其他相關服務部門的溝通。最后，盡力降低參展商參展所需付出的代價。客戶滿意感的定義客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶對產品和服務的特征或產品的服務本身滿足自己需要程度的一種判斷。提升客戶滿意感的策略1、塑造以客為尊2、開發令客戶滿意的產品3、滿意的服務4、認真聆聽意見5、有效處理抱怨6、員工滿意是客戶滿意的保證提高會展客戶的滿意程度1、了解參展商參展的目的，提供相應的服務2、豐富員工的專業知識、提高員工的服務技能3、為參展商提供“全程服務”4、進行客戶滿意度調查5、有效處理客戶投訴6、將客戶滿意程度作為考核員工工作績效的指標客戶歸屬感的分類情感性歸屬感、持續性歸屬感和道義歸屬感情感歸屬感：職員工喜歡在本企業工作持續性歸屬感：指員工因跳槽代價過重或缺乏跳槽機會而不得不在繼續留在本企業工作道義性歸屬感：指員工出于道義責任，覺得自己應該繼續在本企業工作。客戶與企業之間合作關系的建立發展需要經過以下幾個階段：發現合作伙伴，考察階段，關系拓展階段，形成歸屬感階段，關系解體階段。商業友誼的特點功利性、交際性、互惠性增強與會展客戶的情感聯系（及提升客戶忠誠感的策略）1、提供個性化的情感服務。2、高度移情，提高員工的情感智力。3、鼓勵員工與客戶建立商業友誼。4、建立客戶數據庫。客戶忠誠感的含義：是指可客戶長期購買自己的偏愛的產品和服務的強烈意愿，以及客戶實際的重復購買行為。客戶忠誠感的分類：認知性忠誠感情感性忠誠感意向性忠誠感行為性忠誠感影響客戶忠誠感的五個因素：服務質量2.服務體驗3.關系質量4.文化理念認同5.增值感受產生客戶忠誠的主要因素：產品和服務的特征：價格合理質量保證避免購買風險：買熟悉的產品的服務降低客戶的相關購買成本符合客戶的心理因素客戶忠誠感的測量：（四種測量法）1、行為性忠誠感。2、情感性忠誠感。3、認知性忠誠感。4意向性忠誠感。客戶終身價值也稱客戶壽命價值，是指一個客戶終身購買企業的產品和服務能夠給企業帶來的利潤。客戶忠誠的價值主要來源于：1、忠誠客戶的重復購買行為。2、忠誠客戶的口頭宣傳。3、忠誠客戶更可能向企業反饋信息。4、忠誠客戶對產品和服務價格的敏感度較低。5.忠誠客戶更能包容企業在服務過程中出現的小錯誤請結合實際，談談如何培養會展客戶的忠誠感1、尋找正確的客戶。2、定制個性化服務。3、提供財務利益獎勵忠誠。4、努力實現客戶完全滿意。5、增加客戶對企業的信任與情感牽掛。6、提高轉移成本。7、加強內部管理。8、建立客戶組織，穩定客戶隊伍。授予客戶權力1、授予客戶建議權（建立客戶建議本，投訴本）。2、授予客戶選擇權。3、授予客戶決策權。4、讓客戶參與服務工作過程（提供個性化和定制化服務）。以客戶為中心管理的關鍵是了解客戶需求1、產品需求。2服務需求。3體驗需求。4關系需求。5成功需求。外部影響因素1公共政策。2企業文化（企業理念，領導者風格，企業戰略）。3行業結構。4范圍經濟（一站式購買性企業）。內部關系管理定義是指企業對其內部客戶—員工的管理，企業應讓員工了解企業的對外承諾，培訓員工掌握履行諾言的技能。常見的影響員工忠誠度的因素主要包括員工對工作的滿意度、組織公平性、領導人員的行為、關系利益、員工歸屬感、工作緊張度等。員工歸屬感的分類情感性歸屬感、持續性歸屬感和道義性歸屬感三類。CRM的管理思想1、以客戶為中心。2、讓客戶更滿意。3、差異化競爭。4、完整的客戶生命周期。5、分階段量化管理銷售過程。6、按價值管理客戶。CRM的核心價值1、獲得并留住客戶。2、提高企業營銷效率。3、提高企業盈利能力。4降低企業營銷成本九、會展企業客戶關系管理在日趨激烈的行業競爭中，作為獨立的經濟實體，會展企業與市場的關系最重要、最根本地表現為企業與客戶的關系相處得如何。近幾年，中國會展市場呈高速成長態勢，但會展業的組織管理水平卻不盡如人意。很多辦展企業和組織者由于缺乏對客戶關系管理（CRM，CustomerRelationship

Management）的認知，無法改善與客戶的溝通技巧，而且往往忽視數字時代客戶對互動性與個性化的需求，最終導致了會展客戶資源的大量流失。隨著中國加入WTO后經濟全球化所帶來的一系列挑戰，越來越多的會展企業開始重視客戶關系管理在企業管理中的運用。一、CRM的定義與內涵

1.CRM的定義

客戶關系管理，是伴隨互聯網和電子商務的大潮進入中

國的。對于CRM的定義，國外眾多著名的研究機構和跨國

公司都進行了不同的詮釋。其中，最具代表性的是首先提出

CRM的IT咨詢顧問公司GartnetGroup對其所下的定義：所

謂客戶關系管理，就是為企業提供全方位的管理視角，賦予

企業更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。（1）CRM是一種高級的經營管理理念。它起源于西方的市場營銷理論，又逐步融合了近年來信息技術帶來的新發展，從而形成了以客戶為中心、視客戶為資源、通過人文關懷實現客戶滿意度的現代經營理念。

（2）CRM包含的是一整套解決方案。它集合了當今最新的信息技術，如Internet和電子商務，多媒體技術、數據倉庫、專家系統和人工智能，呼叫中心以及相應的硬件環境，同時還包括與CRM相關的專業咨詢等等。

（3）CRM意味著一套應用軟件系統。它凝聚了市場營銷等管理科學的核心理念，又以市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務支持等構成了CRM軟件的模塊基石，從而將管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。CRM是以客戶為企業資產的管理過程。首先，企業傳統的管理模式以產品為中心，資產在傳統的管理理念以及現行的財務制度中，僅指廠房、設備、現金、股票、債券等事物。隨著科技的發展，雖然企業開始把技術、人才等也視為資產，然而這種劃分資產的理念依舊是閉環式，而不是開放式的。因為無論是傳統的固定資產和流動資產，還是新出現的人才和技術資產，都只是產品價值得以實現的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分即產品價值實現的最后階段，這個階段的主導者就是客戶。其次，CRM提倡客戶是企業資產的理念，并成功實現“以產品為中心”的商業模式向“以客戶為中心”的商業模式的轉化，從而改進了管理過程。以客戶為企業資產的CRM幫助各企業最大限度地利用現有資源（包括人員和資產），并將這些資源集中應用于客戶和潛在客戶身上，通過縮減銷售周期與成本，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，改進客戶價值、滿意度及忠實度等手段，來提高企業管理的有效性。

CRM是利用IT技術和互聯網技術對客戶進行整合營銷的過程。

CRM的根本來源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的結果。在西方的市場競爭中，企業領導者發現以傳統的4P（Product—產品Price—價格Place—渠道Promotion—促銷為核心來開展銷售，越來越無法實現企業營銷的目標。而以客戶為中心的CRM將營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上，并且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上，實現對客戶的整合營銷，這樣更有利于營銷目標的實現。CRM在近年來的廣泛采用應歸功于IT技術，尤其是互聯網技術的進步。如果沒有以互聯網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到很大的阻力。從某種意義上說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括數據挖掘、數據倉庫、呼叫中心、基于瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。二、CRM的基本功能與作用

1.CRM的基本功能

客戶關系管理是一個將客戶信息轉化為積極的客戶關系的循環往復的過程。其基本功能表現在它可以為企業提供一種創造出產品、服務、及時反應、個性化、大量化定制和客戶滿意度的能力。具體而言，CRM系統的基本功能包括以下幾個方面：

（1）銷售功能。CRM的基本功能之一是銷售力量自動化（SalesForceAuto-mation，簡稱SFA）。SFA主要通過提高企業專業銷售人員大部分活動的自動化程度，來提高工作效率，其功能包括日歷和日程安排、賬戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、領域劃分、費用報告等。

（2）營銷功能。CRM的又一基本功能是營銷自動化，它是對SFA的有效補充。CRM為企業營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網絡為基礎的營銷活動和傳統的營銷活動）計劃的編制與執行、計劃結果的分析；清單的產生和管理；預算和預測；營銷資料管理（關于產品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理

（3）服務功能。在很多情況下，客戶保持和獲利能力都依賴于優質服務的提供，因此，客戶服務和支持對企業是極為重要的。CRM具備強大的客戶服務與支持功能，因為它在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準確性和效率都令人滿意。客戶服務與支持的典型應用主要包括：客戶關懷；訂單跟蹤；現場服務；問題及其解決方法的數據庫；維修行為安排和調度；服務協議和合同；服務請求管理等等。2.CRM對企業的作用

基于上述功能，CRM系統在企業經營與管理中將發揮重要的作用。這里有一組數據

客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。———HarvardBus-inessReview

一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。———XeroxResearch客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。———YankeeGroup93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要因素。—AberdeenGroup根據對那些成功地實施客戶關系管理的企業的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了1－3，利潤增加2%。

三、會展企業CRM的實施背景

對于國內許多會展企業而言，CRM還是一個嶄新的概念，但是在以客戶為

中心的時代，面對客戶（參展商和貿易商）在會展活動中的重要地位以及中國會

展企業在客戶關系管理方面暴露出來的缺陷，會展企業實施CRM的重要性——參展商在會展價值鏈中處于核心地位。在會展活動的價值鏈中包含4個要素，即主辦者（展覽公司或政府）、參展商、觀展商以及場館。在商業性會展中，主辦者的收入主要來自參展商。足夠多的參展商的介入，是會展活動得以運轉的關鍵，因為主辦者的主要收入以及展覽會的社會效益等均由此產生。雖然并非所有的參展商都能帶來利潤，但這絲毫不會降低參展商在展覽價值鏈中的地位與作用。

——參展商連續參展是會展主辦者的利益所在。對于一個定期舉辦的商業展覽會，參展商的連續參展十分重要。首先，參展商是否連續參展，常常是一個展覽會成功與否的重要指標。因為雖然各項會展活動都有成交統計，但這一數據常常不能準確反映展覽的實際成效，而每個參展商對會展活動都有著自己的客觀評價，如果展覽辦得好，他們就會連續參展。從這個意義上講，參展商是否連續參展是對上屆會展成效的客觀評價的反映。這是展覽公司進行招商招展宣傳的一個重要資源，對降低招展費具有重要的作用。其次，對于會展公司而言參展商連續參展所帶來的利益，還表現在新老客戶開發的成本差異上。如前所述，開發一個新客戶的成本比保持一個現有客戶的成本高出五倍之多，如果企業能有效降低客戶流失率，利潤將會有成倍的增長。因此，有會展專家說，保證主辦單位最大利益的理想方式是保持現有的參展商。（3）參展商參展收益是會展效益的綜合體現。會展活動的效益是綜合性的，它包括經濟效益和社會效益兩大方面。參展商的參展收益是會展效益的重要組成部分。參展收益高，會展主辦者的效益才會有保障；參展收益低，即使其他方面獲取較好效益，會展綜合效益也是畸形的，主辦者無法長期維持與參展商的關系，會展企業也難以生存。鑒于參展商在會展活動中的上述地位及作用，會展企業建立和保持同客戶的長期合作關系對自身的生存與發展是至關重要的。實踐證明，僅以傳統的客戶管理經驗和做法已很難進一步提高客戶對品牌展會的忠誠度。面對CRM開始成為引領全球經濟潮流力量的新趨勢，引入客戶關系管理工程成為會展企業創新的價值核心。四、會展企業CRM的實施現狀在國內會展企業的CRM推進過程中，普遍存在著兩個問題，并導致CRM的

實施受阻。

1.國內會展企業的資源能力有限這里的資源能力包括三個方面，即資金資源能力、管理資源能力和人力資源能力。

首先，國內會展企業實施CRM受資金瓶頸的約束。一般情況下，有關CRM的全套方案費用大約在5000萬美元左右，即使只實施其中的一部分模塊也要花費上百萬美元，這對國內大多數會展企業來說是一筆龐大的開支。

其次，國內會展企業現有的管理能力不足以承受實施CRM的要求。CRM作為企業營銷管理的一項重要內容，必須在科學的營銷管理體系中才能保障實施，而國內會展企業由于起步晚，專業性不強，絕大多數企業的營銷體系還不完善。同時，CRM的應用還必須有內部信息系統的支持，即要求企業具備對整體實施突變性管理信息系統的能力，否則，企業外部對客戶的反應越快，企業內部就會越混亂，問題就會直接暴露在客戶面前。最后，實施CRM對國內會展企業的人力資源素質提出了更高的要求。歸根結底，CRM是一個管理過程，它需要人來控制實施，因此，即使企業有足夠的資2.國內會展CRM軟件開發商和咨詢公司服務能力不強

在CRM的產業鏈中還有很重要的一環，即軟件開發商和咨詢公司，CRM在各行業的推進很大程度上依賴于這些第三方。隨著CRM在會展業中的應用被國內會展界人士廣泛認同，會展CRM系列軟件的研發已成為越來越多的軟件開發商意欲開發的市場。其中，比較有代表性是北京億發、西安遠華等公司在會展CRM軟件方面的理論與應用研發。但總體上看，國內的會展CRM軟件研發和咨詢服務還沒有形成規模，或者說真正意義上的國內會展CRM咨詢公司尚未出現。B公司亞太地區年會總體策劃方案

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