呼叫中心工作報(bào)告法本

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2023年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順當(dāng)?shù)亩蛇^(guò)了改制期并取得了肯定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍舊存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線2023年的工作進(jìn)展總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展規(guī)劃匯報(bào)如下。一、2023工作總結(jié)

（一）取得成績(jī)

1、積極推動(dòng)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)效勞意識(shí)、效勞理念、效勞態(tài)度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨便性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)峻、處理問(wèn)題不準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶

滿足度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2、專(zhuān)心用情，關(guān)愛(ài)用戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞；

優(yōu)質(zhì)效勞是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有連續(xù)得到用戶的支持和信任，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)期穩(wěn)健的進(jìn)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)展交辦協(xié)調(diào)。我們的效勞就是企業(yè)形象的縮影，效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立效勞意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)效勞”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)表達(dá)“親情效勞”、“微笑效勞”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類(lèi)詢問(wèn)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，仔細(xì)聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改良提高效勞，為此贏得了廣闊用戶的認(rèn)可和信任，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)效勞品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類(lèi)詢問(wèn)、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫忙、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶供應(yīng)

優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

（二）存在的缺乏

在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比擬短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)展仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地進(jìn)展。主要有以下方面：

1、在硬件根底設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)展聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的`進(jìn)展起到有利的促進(jìn)作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問(wèn)題的根源、給用戶以準(zhǔn)時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)消失“心有余而力缺乏”的狀況，員工的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法供應(yīng)專(zhuān)業(yè)解答。

4.之所以消失以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“效勞意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在根本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專(zhuān)業(yè)的效勞。

二、2023年工作規(guī)劃

對(duì)于我中心2023年的進(jìn)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必需從意識(shí)上樹(shù)立效勞意識(shí)、必需建立有效地效勞標(biāo)準(zhǔn)體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在2023年為我集團(tuán)的進(jìn)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)規(guī)劃如下：

（一）打牢工作根底。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新奇的學(xué)問(wèn)，把握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，為優(yōu)質(zhì)效勞奠定理論根底。

（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高效勞意識(shí)和效勞水平，以優(yōu)質(zhì)效勞取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

（三）完善治理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的鼓勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核方法。

（四）準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、麻煩的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最正確途徑。

綜上所述，2023年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成績(jī)，但還有許多缺乏之處。在2023年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)進(jìn)展為先”目的，不斷總結(jié)進(jìn)展閱歷、不斷完善各方面的缺乏，為集團(tuán)進(jìn)展奉獻(xiàn)我們的力氣。

呼叫中心工作報(bào)告2

回憶這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專(zhuān)員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作狀況總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

1、擔(dān)當(dāng)質(zhì)檢專(zhuān)員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、效勞質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)展監(jiān)控，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，并推斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)問(wèn)題進(jìn)展匯總，標(biāo)準(zhǔn)整理與培訓(xùn)協(xié)作，召開(kāi)質(zhì)檢。

（3）依據(jù)座席在電話中消失的問(wèn)題進(jìn)展單獨(dú)的指導(dǎo)。

（4）進(jìn)展輔導(dǎo)并制定改良方法，針對(duì)改良方法進(jìn)展跟蹤，得到反應(yīng)結(jié)果；準(zhǔn)時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，幫助主管安撫員工心態(tài)。

嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；

（5）質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

完畢后跟蹤得到反應(yīng)結(jié)果；

（6）依據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

（7）每周準(zhǔn)時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)展評(píng)分和總結(jié)。

（8）聽(tīng)取客人不滿足錄音，進(jìn)展分析，與員工溝通

2、擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)專(zhuān)員期間

（1）幫助參加呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培育新員工實(shí)際操作技能

（3）依據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和規(guī)劃，提高團(tuán)隊(duì)效勞水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)展考核

（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě)，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

3、行政助理崗位空缺時(shí)，參加工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會(huì)員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門(mén)的連接等工作

4、參加公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問(wèn)題和今后努力方向。

1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清楚，使得開(kāi)展工作起來(lái)比擬被動(dòng)；工作開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新。

2、有時(shí)候?qū)ぷ魇煜げ粔蛉狈θ钟^念，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我信任，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思索，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知積極協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得