回訪制度回訪目的.回訪對是、回

訪方式.回訪時(shí)間.回訪

內(nèi)容、回訪管理、注意事回訪內(nèi)容

售后顧客回訪重點(diǎn)內(nèi)容項(xiàng)回訪考核 回訪話術(shù)績效考核指標(biāo) 眼、鼻、胸等各

重點(diǎn)產(chǎn)品回訪話術(shù) 01

訪制度回訪目的為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的售前、售中、

售后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步

提高服務(wù)水平,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，

醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。

這種做法既簡便易行，又行之有效，

大大增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，縮短醫(yī)

患間的距離,增加顧客對醫(yī)護(hù)人員的

信任,提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效

益。回訪目的1、加強(qiáng)與顧客的感情，以關(guān)心問候?yàn)槟康模私忸櫩托g(shù)后康復(fù)情況；

2、通過顧客了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度：

3、針對顧客的手術(shù)項(xiàng)目進(jìn)行健康知識(shí)宣教，指導(dǎo)顧客注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。4、體現(xiàn)醫(yī)院對顧客的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)：5、培育忠誠顧客；

6、了解患者康復(fù)情況，指導(dǎo)顧客及時(shí)調(diào)整治療；

7、指導(dǎo)患者康復(fù)鍛煉、生活起居和自我保健；

8、顧客及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求；

9、提供義務(wù)咨詢，幫助顧客與各專家聯(lián)系等凸回訪對象和方式回訪對象： 回訪方式：1、己到診顧客 1、電話2、中斷（延期、取消） 2、短信3、門診手術(shù)患者 3、微信4、留觀手術(shù)患者4、紙質(zhì)問卷調(diào)查回訪主要內(nèi)容1、健康問題評(píng)估：病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活影響，情緒反應(yīng)，健康知識(shí)的認(rèn)知水平等。2、健康行為指導(dǎo)：根據(jù)回訪對象存在的問題，有針對性進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等.3、對于到診消費(fèi)客人次日進(jìn)行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應(yīng)，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)是否滿意。4、定期對到診客人以短信形式進(jìn)行生日祝福或者是其他尋寒溫暖，例：根據(jù)天氣情況，對其進(jìn)行出行，以及游玩方面的建議。（長期進(jìn)行短信回訪）。5、客服專員對病人進(jìn)行的回訪，需要列出明細(xì)以及備注。最后制作詳細(xì)的電子報(bào)表，上交主管，由主管根據(jù)情況責(zé)成具體人去進(jìn)行下一步跟進(jìn)。回訪工作管理客服人員良好的醫(yī)學(xué)背景是一把打開患者信任之門的“心鎖鑰匙”；換位思考是解決不滿的“殺手病”，它可以使陌生的雙方因“同理心”而表現(xiàn)出相互理解和寬容：耐心傾聽是消除怒氣的一劑“良藥”，因?yàn)樗恢皇且环N修養(yǎng)、一種智慧，更是一種尊重。回訪工作管理1、每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、醫(yī)院整體基本情況等，打好基礎(chǔ)、做好基本功。2、客服回訪中心所有客服人員都要統(tǒng)一職業(yè)裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神進(jìn)行回訪。3、由客服部制定相應(yīng)類別的流程、內(nèi)容及各類報(bào)表。4、按時(shí)對各類病人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。5、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與病人進(jìn)行溝通，不得對病人提出的問題解答不耐煩、冷語相對。6、為病人提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。7、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和病人的意見，及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)，每周、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每周、每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等，組織科室人員對回訪情況進(jìn)行認(rèn)真地討論、分析，針對病人提出的合理意見和建議，結(jié)合科室實(shí)際情況，及時(shí)研究整改措施，切實(shí)提高服務(wù)水平。8、三次電話不通或病人接電話不方便，則視為不成功回訪的病人。9、若患者表示滿意或投訴時(shí)應(yīng)在回訪本上寫清楚原因，如：“病人覺得醫(yī)生，其他工作人員的服務(wù)態(tài)度好10.回訪中，一般問題就由回訪人員與其溝通解決，若有建議或投訴先上報(bào)執(zhí)行院長助理。11.在過節(jié)日的時(shí)候就暫停回訪。12、總結(jié)時(shí)間要求:(1)每月1-25H電話回訪(2)每月整理25-27日，整理數(shù)據(jù)“無人接聽、關(guān)機(jī)、停機(jī)、無法接通”應(yīng)再次回訪，核實(shí)回訪率。每月25日完成電話回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及總結(jié)，每月26日將回訪資料交主管審核，每月30收集反饋意見，整理最終結(jié)果。回訪注意事項(xiàng)1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2、態(tài)度溫和，對于病人給予的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的解答。3、對于極端的病人表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。4、提前根據(jù)客人資料進(jìn)行分析?-切可能出觀的情況。5、對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細(xì)切清晰的表格。6、提前對天氣進(jìn)行判斷，以及當(dāng)前的氣溫，濕度，然后針對這些進(jìn)行生活護(hù)理方面的一些小建議（如適合的食物等）7、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。1>.電話接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、疾病診斷等。3>.回訪病人時(shí)語言要親切，態(tài)度誠懇，有愛心和耐心。2>.電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)推化：4）、根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時(shí)，如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為5）.對病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見.和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來。6）、通話結(jié)束，應(yīng)對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機(jī)后再擱下電話。職能科室匯報(bào)，根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定針對性的整改措施加以落實(shí).7）、對患者投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在3天內(nèi)給予回復(fù)。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室要及時(shí)向相關(guān)02

回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容觸性 ￥最*em即油4艇理酹日由眥1 1.醫(yī)療服務(wù)行為

?2、滿意度調(diào)查回訪內(nèi)容1、術(shù)后換藥提醒 滿意度調(diào)查2、術(shù)后拆線提醒 1.醫(yī)療服務(wù)3、關(guān)心問候 2、服務(wù)態(tài)度4.了解效果 3、住院環(huán)境03

回訪考核回訪考核每周對回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的罰款50元，每月對電話表現(xiàn)突出的客服人員獎(jiǎng)勵(lì)10。元。04

回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（示例：隆鼻）時(shí)間節(jié)點(diǎn)選擇：

1、術(shù)后1天換藥提醒回訪

2、術(shù)后3天取夾板提醒回訪

3、術(shù)后7-12天拆線提醒回訪

4、術(shù)后1個(gè)月復(fù)查提醒回訪5、術(shù)后3個(gè)月復(fù)查提醒回訪

6、術(shù)后6個(gè)月復(fù)查提醒回訪回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（示例：隆鼻）1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑.2.出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：”您好.清問是XXX小姐嗎？對方答是r則說：您好！我是…，打擾您了"以消除病人的不信任感.謝謝您對我們醫(yī)院的信任 r祝您早日康復(fù)！再見！人對醫(yī)院服務(wù)滿意的病人我們這樣回答:非常感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和建設(shè)，可以隨時(shí)和我們客服溝通。5、對醫(yī)院不滿意的病人我們回答：很抱救我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意,我們會(huì)認(rèn)真對待您所提的意見！6、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的.讓病人明白你為什么給她打電話，也可以最有效地弄清楚病人的態(tài)度.mu回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（示例：隆鼻）1、術(shù)后1天換藥提醒；2、術(shù)后24—48小時(shí)內(nèi)可局部冷敷；3、手術(shù)48小時(shí)后，可做局部熱敷，促進(jìn)瘀血吸收；4、術(shù)后連續(xù)3-5天抗生素治療J周內(nèi)保持創(chuàng)口干曝;5、提醒術(shù)后5天取鼻夾板、術(shù)后10