賓館服務接待崗位管理制度一、崗位職責1.客房服務1.1在賓客到達賓館之前，加強客房的準備工作，檢查客房的衛生狀況以及設施完好情況；1.2接待賓客入住后，引導其前往客房并提供必要的服務；1.3安排巡查防盜措施，并保證房間內物品安全。2.前臺服務2.1維護前臺的干凈整潔以及從容的工作環境，保證前臺服務的形象優美；2.2接待到來的賓客，核對其預訂和入住情況、身份證件等信息，辦理入住手續，并提供必要的服務、詢問以及咨詢；2.3積極協助賓客解決其所提出的問題或是需求，并及時反饋給相關部門進行處理。3.餐飲服務3.1根據客人的要求，預訂及安排餐廳，并設定桌位、擺放餐具等服務；3.2為客人提供餐飲服務并積極為賓客服務，保證用餐安全衛生、食品新鮮健康且附加品種和質量完美；3.3客餐桌面的清潔及換新工作，并收取用餐費用以及財務結算工作。4.電話服務為賓客提供卓越的電話接待服務，熱情、真誠地接聽電話并為顧客提供信息、預訂、詢問等不同類型的服務，有效維護賓客對賓館的滿意度及口碑。5.禮儀服務在接待賓客、服務賓客過程中，必須發揚禮儀之風，對客人盡到最大的熱情、耐心和細心，合理協調分配和運用各資源，留下深刻的印象。二、崗位培訓1.崗前培訓任職前，接待賓客相關職位的人員，需接受公司和本職位專業的培訓，包括業務、禮儀、知識、技能等方面的培訓。2.在崗培訓針對公司規章制度及本職位操作技能等方面，定期進行在崗培訓，提升接待賓客人員的職業素質及崗位技能，使其快速成長。三、業務流程1.客房服務1.1接待賓客到達并核對客人信息；1.2引導賓客前往客房，并協助提行禮物；1.3報告領班檢查房間狀況；1.4安排客房清潔、布草更換；1.5防盜及消毒工作；1.6提供其他服務。2.前臺服務2.1領班交代工作及安排；2.2下班或請假手續辦理；2.3客人入住及離店手續辦理；2.4日常服務；2.5報告領班、經理需要解決的問題；2.6下班后交代工作。3.餐飲服務3.1了解客人用餐情況及要求；3.2向餐廳調銷售額情況；3.3菜單及訂單；3.4廣告推銷并提供咨詢；3.5衛生隨時清潔。4.電話服務4.1接聽來電及提供各種服務；4.2隨時維護更新客戶資料；4.3客戶提出需求及請求，及時向相關部門反饋并跟進；4.4做好來電記錄。5.禮儀服務5.1了解禮儀在接待、服務中的作用，發揚禮儀之風，展現熱情周到的形象；5.2施展微笑和禮貌，并會根據客人的需要，靈活掌握表達技巧；5.3堅持與客人之間的溝通和聯系，并在任何情況下都要相信一切問題都是可解決的。四、崗位考核1.崗位業績各崗位人員根據工作任務完成的情況，領先或者落后其他同行業崗位人員的工作情況。2.技能考核對員工的業務、技能水平考試，以評定員工能否勝任崗位。3.服務質量評定客戶對服務的評價和評分，以及客戶的反饋。五、安全制度1.電器及設備的使用1.1了解電器及設備的功能、使用方法以及保養要求；1.2各崗位人員操作電器及設施時，必須遵循操作規范，并在操作過程中做好安全保障。如遇安全隱患，應立即上報領班或經理。2.消防安全2.1加強消防安全知識的學習，并定期組織消防演練；2.2在工作過程中，應仔細檢查各區域的消防器材是否完整合格；2.3工作人員應時時注意關注自身及客人的安全，緊急情況下要迅速按消防預案組織救援。六、總則本制度由賓館總經理負責制定與解