賓館前臺(tái)員管理制度一、前言賓館前臺(tái)員作為酒店業(yè)務(wù)的核心人員，其工作質(zhì)量的高低關(guān)系到賓客體驗(yàn)和賓館形象的形成，必須嚴(yán)格管理和監(jiān)督。為了規(guī)范賓館前臺(tái)員工作行為，確保賓館服務(wù)質(zhì)量，制定本管理制度。二、前臺(tái)員招聘和選拔招聘應(yīng)在全國(guó)招聘平臺(tái)發(fā)布招聘信息，廣泛招聘具備相關(guān)專業(yè)背景和職業(yè)素養(yǎng)的人才。招聘面試官應(yīng)該由人力資源部門的專業(yè)人員擔(dān)任，根據(jù)賓館人才需求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)和面試標(biāo)準(zhǔn)，通過面試及筆試確定錄用人選。三、前臺(tái)員培訓(xùn)與教育對(duì)新員工應(yīng)開展系統(tǒng)化的初步培訓(xùn)，包括酒店概況、客房種類、房?jī)r(jià)和餐飲飲料價(jià)格等。針對(duì)開業(yè)前的新賓館，應(yīng)由培訓(xùn)部門詳細(xì)制定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，以了解賓館的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作要求，并確保員工了解賓館政策和業(yè)務(wù)流程。定期安排員工適時(shí)參加課程培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。四、前臺(tái)員工作內(nèi)容嚴(yán)格遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解客人的需求，積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)賓館客房、餐飲等業(yè)務(wù)的接受、處理、查詢、統(tǒng)計(jì)等日常工作。對(duì)于因特殊情況出現(xiàn)的各種問題，在保障客人利益的前提下，及時(shí)解決，建立并完善售后服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。對(duì)于賓客投訴和意見，應(yīng)及時(shí)并嚴(yán)肅地給出合理的答復(fù)和解決方案。五、前臺(tái)員績(jī)效管理建立前臺(tái)員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作形象、質(zhì)量、效率、專業(yè)素養(yǎng)等，以確保員工的態(tài)度和服務(wù)處事品質(zhì)。設(shè)立績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)制度，獎(jiǎng)勵(lì)員工出色的工作表現(xiàn)，激勵(lì)員工工作主動(dòng)性和積極性。各部門、各崗位根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定不同的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并靠信息管理系統(tǒng)的支持完成跨部門績(jī)效的自動(dòng)查詢、統(tǒng)計(jì)和展示。六、前臺(tái)員工紀(jì)律管理嚴(yán)格遵守賓館管理紀(jì)律，禁止在工作中吃零食、抽煙、講電話、上網(wǎng)等消極行為。對(duì)于違紀(jì)行為或違法行為，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。建立嚴(yán)格的巡視檢查制度，對(duì)員工工作實(shí)行全程監(jiān)督和考核，加大管理力度和控制力度，建立客人投訴舉報(bào)機(jī)制，堅(jiān)決處理不規(guī)范、不文明等問題。七、賓館前臺(tái)員工作的注意事項(xiàng)客人要正確呈達(dá)要求，不應(yīng)抹黑所屬賓館、同行競(jìng)爭(zhēng)賓館。滿足客人合理的需求，不得為了應(yīng)付工作而進(jìn)行不良服務(wù)。對(duì)客人的賓館賬單不得虛高等行為確保合理。客房、客用品的使用，不應(yīng)浪費(fèi)或私藏，必要時(shí)應(yīng)向客人說明使用方法與常識(shí)，確保客人對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的效益有認(rèn)識(shí)。賓館的內(nèi)部資料、文件信息均應(yīng)保密，涉及客人的信息更為重要。八、總結(jié)賓館前臺(tái)員工在賓館日常運(yùn)營(yíng)中承擔(dān)著不可或缺的重要任務(wù)，本著服務(wù)的宗旨，要求員工在工作中嚴(yán)格遵守相關(guān)的制度