賓館服務(wù)人員管理制度_第1頁
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文檔簡介

賓館服務(wù)人員管理制度一、前言酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的代表，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施一直是各個酒店的競爭重點。而酒店服務(wù)人員也是影響顧客入住體驗的重要因素之一。因此，制定一套科學、合理、實用的賓館服務(wù)人員管理制度非常有必要。二、管理制度1.崗前培訓對每位服務(wù)人員進行崗前培訓，讓他們了解酒店的經(jīng)營理念、服務(wù)標準，產(chǎn)品知識、服務(wù)流程以及顧客心理等方面。培訓結(jié)束后，要經(jīng)過考核合格方可上崗。2.著裝規(guī)范服務(wù)人員每天上崗前需要檢查自己的著裝是否規(guī)范，衣著整潔、干凈，鞋子光亮，佩戴工作證并保持儀表端莊。對于班主任、領(lǐng)班、經(jīng)理等職務(wù)的服務(wù)人員，著裝要和職務(wù)相匹配。3.工作時間規(guī)范服務(wù)人員必須嚴格遵守規(guī)定的上下班時間，遲到、早退均視為違規(guī)，將對服務(wù)人員的績效考核產(chǎn)生負面影響。4.常規(guī)服務(wù)服務(wù)人員要熟練掌握提供酒店客房清潔、床鋪整理、換洗毛巾浴巾等服務(wù)，保證客人的日常需求得到有效的滿足。同時要注意服務(wù)形象和態(tài)度，禮貌、熱情、真誠是服務(wù)人員的基本素質(zhì)。5.特殊服務(wù)酒店服務(wù)人員需要在滿足客人基本需求的基礎(chǔ)上，提供更具個性化、差異化的服務(wù)，如針對客人的生日或紀念日制作慶祝蛋糕，或者提供早餐送餐服務(wù)等。6.投訴管理在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)意外事故或服務(wù)不到位的情況，酒店需要制定相應(yīng)的投訴處理流程，并對服務(wù)人員進行相關(guān)培訓，提高解決問題的能力和服務(wù)技巧。7.獎懲制度針對服務(wù)人員的優(yōu)缺點，制定獎懲制度，如年度優(yōu)秀員工評選、優(yōu)秀服務(wù)獎、月度考核優(yōu)勝者等。而對于違規(guī)行為，將依據(jù)管理制度進行制裁，如優(yōu)先考慮調(diào)整或盤問等。三、總結(jié)賓館服務(wù)人員管理制度的制定，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的滿意度，更能激勵員工的工作積極性，提高員工的工作標準和職業(yè)素養(yǎng)。希望各酒店管理

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