售后客服部工作計劃一.售后總體目標.

“優化治理，穩步進展。”

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍舊保持強勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的治理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建立。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消退治理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，效勞于整體。

(二)加強售后效勞流程日常治理。效勞流程是售后效勞重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿足度和4S店對外專業度，整體上應當要去嚴格執行流程，把根據流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去轉變售后效勞方式，爭取轉變一個新的面貌。對于車間修理作業，除了技術之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

(三)加強培育業務人員技術水平的提高。前臺要連續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的.解決和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員溝通或者學問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業務力量，而來促進內部的合作和溝通，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的力量，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監視和治理。好的團隊離不開有效的監視和治理，尤其是監視前臺和修理車間的工作環節，保證和實現效勞站“6s”的工作要求，注意協調工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協作等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護效勞秩序和治理標準。對團隊的建立注意公正，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和鼓勵相結合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進展資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰斗力。

二.售后經營進展目標.

1.人員定編。

2.產值規劃

(一)營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實現客戶滿足度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純粹配件選購不少于80萬，根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達萬。

10.精品銷售到達30萬以上，根本精品配件庫存到達10萬以上。

(二)治理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以穿插供應根底性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術根底學問培訓不少于2次，車間修理技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，

提升集體分散力。

3)提出內部鼓勵措施用于業績，客戶滿足度，員工關心方面的提升。

(三)產值安排：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善規劃.

20xx年需要落實售后效勞細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注意對流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內在緣由及提出改良措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

售后客服部工作規劃2

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養護或來公司詢問、商洽有關汽車技術效勞，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作規劃。客戶有關狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養護工程，保養周期、下一次保養期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。

2、依據客戶檔案資料，討論客戶的需求

業務人員依據客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養及其相關方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參加本公司聯誼活動、告之本公司優待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進展電話、信函聯系，開展跟蹤效勞

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下效勞：

(1)詢問客戶用車狀況和對本公司效勞有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用學問和留意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶供應的各種效勞、特殊是新的效勞內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優待聯誼活動，如免費檢測周，優待效勞月，汽車運用新學問晚會等，內容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問效勞;

(7)走訪客戶

售后效勞工作規定

1、售后效勞工作由業務部主管指定特地業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談詢問業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定其次條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”效勞的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、詢問后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關懷，與在效勞上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進展其次次跟蹤效勞的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避開重復，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關懷。

6、在公司打算開展客戶聯誼活動、優待效勞活動、免費效勞活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

9.指定跟蹤業務員不在崗時，由