服務(wù)熱線話務(wù)受理工作規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了12345服務(wù)熱線話務(wù)受理工作的術(shù)語和定義、工作職責(zé)、工作要求、工單記錄、辦理方式。本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)熱線話務(wù)受理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33358熱線服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)熱線由人民設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)。3.2工單記錄服務(wù)對象基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。[GB/T33358，定義3.6]3.3服務(wù)對象向服務(wù)熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見及建議的自然人、法人或其他組織。3.4受理崗負(fù)責(zé)服務(wù)熱線平臺受理服務(wù)對象咨詢信息、反映訴求、提出意見及建議的崗位。4工作職責(zé)14.1規(guī)范受理要求來電者反映的各類訴求，受理崗應(yīng)規(guī)范記錄，整理形成工單錄入系統(tǒng)。4.2分類處理要求根據(jù)受理訴求確定處理方式，受理崗分別做出直辦、參閱或提交下一個(gè)流程處理。4.3信息報(bào)送要求重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)和突發(fā)性事件受理崗應(yīng)及時(shí)按流程請示，并反饋相關(guān)信息。4.4信息保密要求不得擅自刪改工作軟件及系統(tǒng)設(shè)置，不得泄露有關(guān)信息。5工作要求5.1電話接聽5.1.1需在電話響鈴三次內(nèi)接聽。5.1.2使用規(guī)范性服務(wù)用語交流。5.1.3吐詞清楚、語言親切、自然，音量、語速適中。5.1.4理性接聽，能夠迅速理解和抓住來電者的需求和訴求。5.2電話溝通5.2.1思路清晰，反應(yīng)迅速，主動(dòng)應(yīng)答，禁用“不清楚、應(yīng)該是、我覺得”等語言。5.2.2耐心傾聽，正面引導(dǎo)，注意掛機(jī)后內(nèi)部交談音量的控制。5.2.3表達(dá)清楚，簡單易懂，讓來電者在最短時(shí)間內(nèi)理解答復(fù)內(nèi)容。5.2.4對于情緒激動(dòng)的來電者，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整好心態(tài)，耐心傾聽，注意溝通方式和技巧。5.3電話結(jié)束5.3.1需二次確認(rèn)來電者所述信息。5.3.2規(guī)范用語結(jié)束，不應(yīng)強(qiáng)制性掛斷電話。5.3.3掛機(jī)前對來電者表示感謝。5.3.4掛機(jī)后注意控制內(nèi)部音量。6工單記錄6.1工單中須有地址、事件、訴求等要素。詳見附錄A6.2格式規(guī)范、文字精準(zhǔn)、分類準(zhǔn)確、記錄真實(shí)、完整。6.3事件發(fā)生的時(shí)間以年、月、日、時(shí)、分，并以24小時(shí)制記錄。6.4事件關(guān)鍵信息應(yīng)詳細(xì)詢問，如來電者無法提供，應(yīng)在工單中注明。6.5直接辦結(jié)工單應(yīng)在辦結(jié)情況中詳細(xì)注明相關(guān)政策（信息）解答情況。27辦理方式7.1.1能根據(jù)知識庫相關(guān)內(nèi)容向服務(wù)對象進(jìn)行直接答復(fù)的服務(wù)訴求，當(dāng)場給予答復(fù)。7.1.2答復(fù)無法滿足服務(wù)對象要求時(shí)，可在征求服務(wù)對象意見后，采取三方通話的方式直接向相關(guān)部門或單位進(jìn)行答復(fù)。7.1.3答復(fù)完畢后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄辦理結(jié)果。7.2參照辦理工單辦理過程中，服務(wù)對象再次來電補(bǔ)充，將再次來電的信息綁定主工單供承辦部門進(jìn)一步掌握，形成辦理工單轉(zhuǎn)下一級處理。7.3提交辦理投訴