家政效勞網絡中心家政效勞網絡中心〔網站呼叫中心一體化〕工程解決方案鄭州大象通信信息技術鄭州大象通信信息技術dxinfox目錄TOC\o"1-5"\h\z\u術語及概念解釋6第一局部工程背景7一、建立現代效勞業、具有巨大的開展空間和市場潛力7二、整合多方資源、創新商業模式8三、家政效勞網絡中心的建設標準8四、有效推動和諧社會建設84.1、推動了效勞產業的快速開展84.2、提高城市品位，促進城市環境形象和公共管理的改善8第二局部家政效勞網絡中心建設目標與原那么9一、建設目標91.1、行業信用平臺91.2、供需銜接平臺91.3、行業細分平臺91.4、客觀公正的平臺91.5、支持行業可持續開展的平臺〔拓展方案局部〕10二、平臺設計原那么102.1、可運營102.2、可管理102.3、可維護11第三局部、家政效勞網絡中心建設方案概述12一、網絡拓撲圖12二、家政效勞網絡中心業務功能視圖13三、平臺功能視圖14四、家政效勞業務的處理流程154.1、效勞類工單15、效勞類工單的業務流程示意圖15、工單流轉情況說明154.2、咨詢類工單18、咨詢工單處理流程示意圖18、流程描述184.3、投訴類工單19、投訴工單處理流程19、流程描述194.4、建議類工單20、建議工單處理流程20、流程描述21第四局部、系統構成及功能描述22一、家政效勞網站系統221.1、互聯網站首頁設計221.2、網站欄目及功能介紹23、網絡訂單、免費網上呼23、信息發布及綜合查詢24、效勞速查25、加盟企業查詢25、熱點效勞25、信息中心26、交互式效勞261.3、會員自助管理子系統26、會員注冊/登陸27、根本資料的維護27、信息發布28、歷史訂單查詢29、效勞評定29、系統消息291.4、商戶〔家政企業〕自助管理子系統30、系統登陸30、商戶信息管理30、效勞人員管理31、效勞訂單及評定查詢32、系統通知331.5、WAP網站33二、網站系統的后臺控制332.1字典表的定義332.2網站元素的控制37二、呼叫中心系統392.1、組網方式392.2、效勞熱線熱線的語音流程示意圖402.3、功能描述41、系統管理41、支持遠程坐席42、ACD智能話務分配42、自動錄音42、話務轉接和代答42、坐席來電彈屏42、坐席外呼和IVR外呼43、去電〔外呼、派單〕彈屏44、IVR流程自主設置及語音應答44、班長席〔強插、強拆、監聽〕44、多方通話45、完善的數據管理和業務報表統計45、其他實用功能46三、業務處理〔工單〕系統463.1、原始工單形成463.2、業務屬性定義463.3、工單派發47、派發流程47、派發工單示意及狀態47、工單狀態及二次派單483.4、按照工單進行回訪48、回訪流程示意圖48、流程描述493.5、工單完成及統計管理49四、短信子系統494.1、工單通知494.2、消息通知49五、業務支撐管理系統505.1、系統管理局部505.2、統計報表局部52第五局部工程實施方案53一、平臺軟硬件構成清單531.1、硬件設備清單531.2、硬件設備配置說明541.3、應用系統構成56二、需要甲方提前準備條件572.1、中繼線及熱線號碼572.2、互聯網接入572.3、場地/設備572.4、人員及培訓58三、工程占地、裝修情況583.1、效勞器占位以及用電583.2、坐席占地以及用電583.3、空調、排風扇583.4、坐席場地及工位的設計593.5、耗電量估算59第六局部成功案例61一、武漢市家政效勞網絡中心工程611.1、武漢一站式家庭效勞平臺611.2、家政效勞信息網〔〕621.4、4008851880效勞熱線取得的成績62二、河南三鼎商戶的綜合業務管理系統632.1、三鼎家政簡介63三、平涼市960933家政效勞網絡中心64第七局部大象通信公司簡介65一、公司簡介65二、公司的有關資質及證書662.1、家政效勞網絡中心運營管理系統著作權證書662.2呼叫中心著作權證書672.3、高新技術企業證書672.4、ISO9001質量管理體系認證證書68附件一：家政行業效勞分類表〔參考〕70附件二：家政效勞網絡中心建設標準78術語及概念解釋為使本文內容的閱讀不產生歧義，請先閱讀下面的概念定義1、會員：會員是來過或通過網絡發布過效勞需求的家庭〔個人〕或單位；2、簽約商戶〔簡稱商戶〕：但凡通過本平臺為市民提供家政效勞或者其他類型的效勞企業，并且和家政效勞網絡中心簽訂效勞協議的效勞提供商。3、家政效勞網絡中心〔簡稱平臺〕：本信息系統以及使用本系統的工作人員。4、受理坐席：負責收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復用戶咨詢的專職坐席人員。5、派單坐席：對來自受理坐席和回訪坐席的工單請求，指派給商戶或者工作人員進行處理。并在工單做出處理時限、處理費用、回訪時間等標記的坐席人員。6、班長坐席：負責對呼叫中心坐席人員進行考勤、調度，技能培訓、流程定制、考核、工作情況監控的管理人員。7、片區經理：是指效勞中心為了開展商戶以及對商戶進行精細化管理而設立的業務代表，該類代表，對指定的區域的商戶進行管理。包括簽約、培訓、爭議處理、業務督導等。8、家政效勞人員：是指商戶的員工，一般情況下，他們負責直接給會員提供勞務效勞。家政效勞人員不直接與效勞中心打交道，但他們有可能擔負起宣傳家政效勞的任務。9、業務工單：會員通過或者網站提出的效勞請求或者投訴建議，受理坐席采集到相關用戶及其需求信息后形成的效勞記錄。業務工單根據需求種類分為咨詢工單、效勞工單、投訴工單和建議工單四種。工單交由派單坐席責成相關責任人處理，處理完畢由回訪坐席詢問會員是否滿意處理結果。第一局部工程背景一、建立現代效勞業、具有巨大的開展空間和市場潛力隨著我國城市化進程的快速推進，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發等城市居民效勞業蓬勃開展，一直是吸納農村充裕勞動力、下崗失業人員等群體就業的重要渠道，并在改善民生、擴大消費和優化結構等方面發揮著積極作用。未來一段時期，我國城市化率將加速提升，2023年我國城市化率為44.9%，2023年我國城市化率將到達50.6%，這必將進一步帶動我國城市效勞業快速開展。與此同時，人口老齡化、就業壓力大逐步成為我國經濟社會開展中需要長期面對的現實問題，尤其在當前國際金融危機的影響下，我國就業形勢更為嚴峻。新形勢下，我們堅持把擴內需、保增長與調結構、保民生結合起來，緊密圍繞充分發揮效勞業創造就業的功能、擴大其就業容量、吸納農民工就業等主線，不斷拓展開展思路，創新工作亮點，促進城市效勞業健康開展。一是加快建設“家政效勞網絡中心〞，重點培育家政示范企業，擴大家政效勞業就業容量。為貫徹落實《國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的意見》精神，商務部、財政部已啟動在全國大中城市開展“家政效勞網絡中心〞建設，通過、網絡等信息手段，無償為市民、企業提供供需對接效勞，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調配、標準制訂、資質認證、效勞監督等功能，成為對接供需、標準效勞、保障平安的重要載體。依托該中心，整合各類家政效勞資源，形成便利的家政效勞網絡；加快培育一批管理標準、運作良好、示范性強的效勞企業，實施連鎖化、規模化開展，滿足不同群體的多元化效勞需求。力爭用幾年時間，引導全國地級以上城市各建立1個“家政效勞網絡中心〞，標準效勞主體，在保障城鎮居民便利、平安消費的同時，增強家政效勞的就業功能。通過此項工作，每年可增加100萬人的就業。二是實施“家政就業工程〞，直接促進農民工就業。實施“家政就業工程〞、解決農民工就業，是新時期增強城市效勞業創造就業的有效探索。目前，商務部已聯合財政部、全國總工會實施“家政就業工程〞，通過實施技能培訓等措施，每年扶持一批城鎮下崗人員、農民工從事家政效勞，逐步形成標準、平安、便利的家政效勞體系。2023年擬通過依托工會培訓機構進行培訓和支持大型家政效勞企業自主培訓，扶持20萬名城鎮下崗人員、農民工從事家政效勞。通過實施“家政就業工程〞，既可大幅增加農民工的就業技能和生存能力，幫助他們走出貧困陷阱，又可在一定程度上改善城市效勞業市場局部充裕勞力找不到工作，而局部專業性人才又急缺的不平衡局面。三是大力開展社區商業和居民效勞業，在更大范圍內促進就業。通過大力開展社區商業和商業街區，積極支持再生資源回收網點建設，不斷增強城市效勞業的就業吸納能力。同時，還通過協調政策，積極組織美容美發、洗浴等行業協會開展工作等，引導促進洗浴、洗染和美容美發類企業有效應對金融危機，穩定企業開展，保障農民工就業。二、整合多方資源、創新商業模式通過市場實踐和科學論證，依據國家的產業開展意見，聚合產業鏈資源、創新商業模式，建設出一種新型的現代家政效勞網絡平臺；不但滿足了市民日益增長的多樣化的效勞需求，還能夠打造出一種良性循環、持續開展的家政產業合作模式，從而實現合作共贏的局面。促就業、促內需、促增長，實現了社會效益和經濟效益的有機統一。三、家政效勞網絡中心的建設標準公共效勞：面向全社會吸收家政效勞企業加盟，負責對加盟企業根本資質進行審查、效勞標準進行標準、效勞人員進行培訓、效勞質量進行監督評價。信息對接：接收并記錄市民、短信、網上訂單等需求信息，答復并聯系加盟企業提供效勞，對效勞結果進行回訪。運營管理：接納加盟企業和志愿者申請，評估加盟企業和志愿者的效勞數量和質量；采集效勞信息；組織做好人員培訓、管理講座等相關支持工作。系統維護：負責網絡中心的日常運行維護，負責中心的數據庫效勞器、Web效勞器及郵件效勞器的管理，中心網站的管理和維護，中心網站局部內容的制作。質量保障：對網絡中心、商戶效勞質量進行監督檢查，處理因效勞質量和價格等引起的糾紛。四、有效推動和諧社會建設4.1、推動了效勞產業的快速開展家政效勞網絡中心作為效勞產業的孵化器，培育了效勞產業，標準了效勞市場，豐富了就業資源。加盟企業的就業崗位增加，可以吸納下崗失業人員。加盟企業的營業額增加，優質的生活效勞環境，又刺激了新的效勞需求，拓展了新的產業領域。加盟的企業會十分珍惜和自覺保護這個品牌，因為只有這樣，才能實現企業自身的最大利益。4.2、提高城市品位，促進城市環境形象和公共管理的改善杜絕過去的馬路民工市場，可以把勞務資料存入網絡，提供應需要的市民；給一些小商販等無固定職業人員提供穩定的工作時機，減少占道經營，沿街叫賣，馬路市場等有損城市市容的行為，以提供就業的人性化方式為措施治理市容市貌；而過去一些效勞信息小廣告見樓道就貼、見門縫就塞的現象無形中也將消失。第二局部家政效勞網絡中心建設目標與原那么一、建設目標1.1、行業信用平臺建立強有力的行業信用平臺，提升市家政效勞業協會的效勞水平和管理職能，促進行業健康開展。家政效勞網絡中心的語音接入號和門戶網站在當地市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。百姓在有保姆、保潔、搬家、維修等家庭效勞需求時，很自然的撥打家政效勞網絡中心的效勞熱線，或登錄到業務網站找到效勞單位。充分發揮家庭效勞網絡中心的公信力，提升該中心的雙向效勞功能，一方面效勞于廣闊的市民，另一面效勞于加盟的商戶〔會員單位〕，加強對會員單位的效勞標準和質量以及價格的監督，對嚴于自律的會員單位通過網絡中心的評價系統自動提升排名，對不誠信的企業予以降級、曝光、取消會員資格等處分，從而打造一個強有力的行業信用平臺，促進家庭效勞業健康開展。1.2、供需銜接平臺建成一個家政效勞綜合交易平臺，實現效勞過程的閉環管理。會員可以方便的通過、網絡將效勞需求發布到家政效勞網絡中心平臺上；家政效勞網絡中心通過訂單分派機制將需求交給對應的商戶，由商戶向用戶提供相應的效勞；效勞中心可以通過靈活的回訪機制、評級制度對效勞過程及效勞結果進行監控，保證會員的需求得到了快速響應、效勞質量得到有效的保障。1.3、行業細分平臺在語音門戶和WEB門戶上進行行業細分，提供專業化效勞。設立全市家政效勞行業的技能培訓和職業資格鑒定中心、效勞質量監督管理和投訴中心以及育嬰和月嫂效勞中心、家庭保潔效勞中心、家庭養老護理效勞中心、家庭教育效勞中心、家庭效勞員〔保姆〕效勞中心、醫療護理效勞中心、搬家效勞中心、婚喪禮儀效勞中心等等。1.4、客觀公正的平臺建設一個強大的業務管理支撐平臺，實現對整體業務體系的控制和統計分析，形成客觀公正的評價和推薦體系。通過對內部和外部不同的參與角色的權限和功能的合理設計，滿足會員、家政企業、業務受理部門、市場開展部門、行業主管部門等在家政效勞開展過程中的各自需要。提供多維度的統計報表，分析業務開展的狀況，為決策提供數據支持和決策依據。建立一個客觀公正的評價考核體系，使能者多勞、誠者多勞，讓管理標準，運作良好，示范性強的家政效勞企業入駐家政效勞網絡中心，進行重點培育，形成連鎖化、規模化開展，支持其做大做強。對企業資質、效勞質量進行監督評價，對效勞標準進行統一標準，形成基于行業自律的市場準入和退出機制。最終到達效勞民生，增加就業，擴大內需，構建和諧社會之目的。1.5、支持行業可持續開展的平臺〔拓展方案局部〕建立一個完整的消費結算體系和賬務管理系統，支持對會員的預付費管理和對加盟效勞商的傭金結算管理，使之在公益性根底上具備良好的盈利模式，這有利于家政效勞網絡中心的長期開展和職能拓展。一方面，建立一套完整的針對家政效勞商的開戶、預付費、繳費充值管理系統。平臺通過記錄和統計效勞事件，根據設定的傭金結算方法，可實現對加盟平臺的商戶的效勞訂單對賬和傭金結算管理。另一方面，平臺支持針對會員發行帶有消費積分功能的家政效勞儲值卡。會員在購置該卡后，可以通過方式，確認效勞事項及收費標準，并使用該卡進行本次效勞的結算，并獲得消費積分。積分還可兌換成禮品或其他獎勵。二、平臺設計原那么2.1、可運營家政效勞網平臺不但是一個社區效勞信息交換平臺，還是業務運營平臺。各種效勞產品、效勞信息和效勞經營過程應該能夠在平臺上充分的流動并得到支撐和實現。通過家政效勞網絡平臺的建設，應該能夠實現各個市場要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經營行為的管理，充分利用市場機制實現各取所需、效勞社會的建設目的。只有實實在在的滿足了市場各類型為主體的各自需求，這個平臺才有生命力，具備持續運營商的市場根底，實現經濟效益和社會效益的統一。所以可運營是這個平臺能夠長期開展的必要條件。2.2、可管理一個完整的平臺，不但可以長期運營，還應該可以靈活的對平臺的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進行有效的管理。這樣，才能形成統一的、標準的、標準化的市場秩序，保證合法經營者的利益和市民的利益。所以，該平臺應具備對用戶的管理、對用戶行為和效勞時間的管理能力。保證各種主題的參與方式和行為符合設計目的。2.3、可維護一個完整的平臺，應該可以方便直觀的對平臺本身的運行狀況、各種根底數據進行管理和維護，以滿足系統平安、數據平安的需要；滿足靈活經營的需要、滿足未來功能二次拓展的需要。第三局部、家政效勞網絡中心建設方案概述一、網絡拓撲圖業務管理二、家政效勞網絡中心業務功能視圖業務管理用戶〔會員〕會員自用戶〔會員〕會員自助管理系統用戶回訪用戶回訪效勞門戶效勞門戶WAP網站WEB門戶網站效勞熱線熱線WAP網站WEB門戶網站效勞熱線熱線評級管理系統評級管理系統業務受理中心商戶評級管理業務數據中心業務受理中心商戶評級管理業務數據中心受理坐席受理坐席呼叫中心系統呼叫中心系統外呼短信通知商戶A外呼短信通知商戶A商戶自助管理系統商戶自助管理系統派單坐席商戶B電子工單商戶B電子工單用戶回訪用戶回訪異常情況處理回訪坐席異常情況處理回訪坐席三、平臺功能視圖四、家政效勞業務的處理流程4.1、效勞類工單、效勞類工單的業務流程示意圖、工單流轉情況說明以下為一個標準的家政效勞提供過程。★第1步：效勞需求形成〔原始工單〕【用戶】通過撥打熱線效勞熱線或者登陸網站兩種方式向效勞平臺發布效勞需求。一種是通過IVR方式提供的：【業務受理席】接聽用戶后，詳細詢問并填寫用戶姓名、地址、聯系方式、效勞需求內容。系統自動形成一個電子工單〔原始工單，也可稱為需求工單〕，并流轉到【派單坐席】，由【派單坐席】人員選擇適宜的【效勞提供商〔商戶〕】進行派單。另一種是網絡訂單：【用戶】登陸網站發布效勞需求并提供個人聯系方式，【受理坐席】受到電子需求訂單后，首先需要回撥該用戶，落實需求及個人情況的真實性后，系統自動形成一個原始需求工單。下面的流轉流程同上。★第2步：效勞訂單分派及短信提醒【派單坐席】見到電子工單，選擇【商戶】，通過坐席外呼方式落實【商戶】能否派人效勞；如果能【商戶】確認能夠提供效勞，系統自動將需求訂單中的客戶信息、效勞工程、訂單編號通過短信發送到商戶上，并同時將電子工單流轉到該【商戶的自助效勞系統的帳號】。派單的同時，此次電子工單也自動流轉到【回訪坐席】。由【回訪坐席】負責對【商戶】的效勞過程進行監控和協調、對【用戶】進行回訪和效勞內容、效勞質量進行確認。★第3步：商戶受理、退單及二次派單【回訪坐席】在收到電子工單10分鐘后，外呼到【會員】，詢問是否有商戶與其取得聯系；如果有，那么【回訪坐席】添加【響應標記】，標明該【商戶】已經按照要求與【會員】取得了聯系；第一次回訪結束。如沒有取得聯系，【回訪坐席】與【商戶】聯系。如【商戶】表示無法提供效勞，【回訪坐席】將對應的效勞類工單交還給【派單坐席】，由【派單坐席】重新派單，流程返回到第2步。★第4步：效勞實現及收費【商戶】派【家政效勞人員】上門給【會員】提供效勞，并核收效勞費。★第5步：回訪及效勞評定派單24小時后，【回訪坐席】給【會員】，對效勞及時性、客戶滿意度、效勞費金額進行回訪登記，在該工單的對應處進行標記和內容記錄。效勞類工單流程結束。4.2、咨詢類工單、咨詢工單處理流程示意圖、流程描述【會員】通過或登陸網站撥打效勞熱線咨詢，比方是否提供代駕效勞，【業務受理席】確定用戶并不需要效勞，而只是咨詢一下，便可將此需求工單作為咨詢工單處理。【業務受理席】直接答復客戶問題，并將客戶咨詢內容記錄到該工單。該工單不再往下流轉，本次效勞結束。4.3、投訴類工單、投訴工單處理流程、流程描述★第1步：用戶投訴、形成投訴工單【會員】通過撥打效勞熱線或者通過網站投訴，【業務受理席】記錄客戶投訴內容，形成電子工單后，該工單自動流轉到【派單坐席】。★第2步：分派工單、指定商戶【派單坐席】詢問【商戶】提供效勞情況，如需給【會員】重新效勞，那么要求【商戶】重新效勞；如需抱歉，那么要求【商戶】或者上門抱歉。投訴對象也有可能不是商戶，如果是其他的對象，那么由【派單坐席】了解有關情況后，予以記錄。★第3步：首次回訪、落實意見【回訪坐席】收到【派單坐席】對該投訴處理措施，回訪【會員】，詢問對該投訴處理措施是否滿意。★第4步：上門效勞、抱歉【商戶】重新給【會員】效勞或者抱歉或者登門抱歉★第5步：坐席回訪及評定【回訪坐席】給【會員】對處理結果是否滿意。如果不滿意，那么將該工單返回給派單坐席重新處理；如果滿意，那么該工單完成。4.4、建議類工單、建議工單處理流程、流程描述★第1步：建議工單形成【會員】或【商戶】撥打效勞熱線或者通過網站提建議，【業務受理席】將該建議形成建議工單，流轉到【派單坐席】。★第2步：協調后形成處理意見【派單坐席】知會【效勞熱線管理中心相關人員】，得到相關處理方法，并將整改意見記入該工單。★第3步：反應處理意見【回訪坐席】給【提出建議者】，告知該建議處理結果。本建議工單完成。第四局部、系統構成及功能描述家政效勞網絡中心主要由效勞門戶〔網站系統、呼叫中心系統、用戶自助管理系統〕、家政業務處理〔工單〕系統、短信系統、業務管理支撐系統〔即后臺管理系統〕四局部構成。一、家政效勞網站系統網站主要功能是提供一個以在線效勞超市為核心的信息交換界面。個人會員和加盟商均可以按照規定的流程，完成會員的注冊申請、信息的發布及匹配查詢、效勞訂單的申請、還可以提出投訴及建議等。1.1、互聯網站首頁設計主要突出社區效勞超市的概念，以方便用戶提交效勞需求〔發布需求信息〕為主，輔助以信息查詢及匹配來做主要設計，提供效勞速查及熱點效勞查詢功能。具體功能以圖例闡述：1.2、網站欄目及功能介紹1.2.1、網絡訂單、免費網上呼這兩個功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業務受理中心進行聯絡，發布需求信息。通過網絡下單和免費呼的兩個功能，家政效勞中心可以為市民提供免費的發布需求信息和獲得家政效勞的手段，鼓勵了用戶發布和提交需求給效勞中心的行為，豐富了信息來源和渠道。網絡下單：需要效勞的人可以通過本網站直接下達訂單，下單后，效勞熱線的坐席人員可以立即看到該訂單，并按照下單人的要求去聯系相應的商戶。網絡下單的頁面如下所示：1.2.2、信息發布及綜合查詢在首頁面上對重點的便民效勞類型或工程做重點推介和展示，以滿足用戶的經常性或熱點性需求。同時合理安排相關信息類和關聯板塊之間的關系，做到主次清楚和有機互補。1.2.3、效勞速查登陸后的會員，可以使用效勞速查工具來查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的效勞種類，并確定了效勞的時間，就可以提交訂單了，訂單提交后，效勞熱線管理中心的訂單外派坐席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據訂單的要求為會員選取適宜的商戶為會員效勞了。下列圖是效勞速查的示意圖：1.2.4、加盟企業查詢在網站上可點擊“加盟企業查詢〞鏈接，來查詢所有鄭州市內已經加盟效勞熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級來由高到低排序，等級越高、效勞越好的企業優先排在前面，鼓勵商戶提供好的效勞。同時，根據積分情況，效勞信譽好，積分高的企業，用鉆石等來表示其級別的上下，供訪問者選擇效勞的時候作為參考。1.2.5、熱點效勞在下列圖所示的熱點效勞中，會員可以選擇一種效勞，直接進入訂單預訂頁面。1.2.6、信息中心門戶網站也可以參加一些便民效勞的查詢，如下列圖所示：1.2.7、交互式效勞1.3、會員自助管理子系統會員〔用戶〕自助管理子系統是與平臺對接的用戶自助發布和管理需求信息進行效勞查詢和評定的系統。它具備信息管理、工單管理〔發布、查詢需求訂單；評定效勞質量〕等功能為一體的會員制綜合管理系統。會員可以通過網站入口登陸進行管理。、會員注冊/登陸、根本資料的維護會員可通過系統提供的自助效勞入口可以進入到會員自助效勞系統。可以維護自己的信息資料，如：修改登陸密碼、修改聯系、修改住址及其他信息。會員修改信息的頁面如下列圖所示：商戶會員修改信息的頁面如下所示意：、信息發布此項功能的作用為會員有需求時，就可以向平臺發送一條自己需求哪種家政效勞的工單。此工單被受理坐席人員看到后，坐席人員會給其進行需求確認后，形成正式的需求工單以后，流轉到派發坐席。派單人員查看后，可以把該工單派發給某一適宜的商戶，這樣會員就可以在足不出戶地情況下完成了效勞需求工單的發送。、歷史訂單查詢用戶可以通過自助效勞系統查詢自己歷史發布過的需求信息及效勞中心對需求信息的主力及響應狀況，以及家政公司的效勞狀況。包括發布的信息內容、時間、提供效勞的家政企業名稱等信息。工單的處理狀態，根據效勞的執行狀況分為待處理、正在處理、已完成三種。、效勞評定用戶可以根據自己發布的效勞訂單，對為自己提供效勞的家政企業進行效勞評級。評級分為5檔，分為很好、好、一般、較差、很差。用戶的效勞評定自動進入系統的商戶評級系統，作為考核家政企業的效勞水平的主要依據之一。、系統消息可以接收到來自系統的各種新聞、消息和通知。1.4、商戶〔家政企業〕自助管理子系統商戶自助管理系統是為輔助商戶效勞企業內部管理、加強與效勞熱線緊密溝通而開發的功能模塊，主要功能包括企業信息管理、員工管理和工單管理〔統計及查詢〕等三局部。以此來實現內部員工、各種工單的統計查詢等操作。在實現家政效勞企業管理訂單的同時能有效加強與效勞熱線的溝通，提高業務受理效率。、系統登陸該功能主要為商戶內部的操作管理人員登陸系統驗證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進入系統，并使用其中的功能。界面如下列圖所示：用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點擊“確定〞即可，如果系統驗證通過，將能看到“商戶自助管理系統〞的首頁并可以進行其他操作了，如果系統驗證失敗，那么說明該用戶輸入有錯誤或者為非法用戶，系統不允許其進入，并給予其錯誤提示。、商戶信息管理該功能主要是顯示和修改自己企業的根本信息：如商戶編號、商戶等級、效勞類別顯示、效勞類別增減、商戶熱線、商戶現地址、商戶負責人、商戶聯系人、商戶效勞人員規模、商戶備注等一些根本資料信息。商戶可以在頁面上修改某些資料，修改后點擊“提交修改〞按鈕，即可把自己的資料提交到效勞熱線數據庫中，可供效勞熱線坐席和管理人員查詢。頁面的示意圖如下所示意：效勞類別后面，您可以點擊“修改效勞類別〞按鈕，來增加和修改商戶效勞的工程等，修改效勞類別業面示意圖如下：修改成功后，該修改的結果將同步地被效勞熱線坐席人員查詢到。、效勞人員管理該項的主要功能為添加新的效勞人員，查詢、修改、刪除效勞人員信息，查詢和修改效勞人員的狀態等。添加新的效勞人員：此功能可以在頁面上輸入某一新效勞人員的信息資料，輸入后點擊“確定〞即可。添加成功后，該效勞人員就進入商戶的效勞人員數據庫。添加商戶的頁面大致如下所示：查詢、修改、刪除效勞人員信息以及修改效勞人員當前的狀態：該項功能的作用主要是根據設定的查詢條件，查詢出符合條件的效勞人員。在查詢人員的列表上可以進行修改其根本信息資料、刪除該效勞人員、修改該效勞人員的當前狀態等操作。以此實現對該員工進行維護操作。查詢結果如下列圖所示：在查詢的結果中，點擊員工編號鏈接可以顯示該員工的詳細資料，點擊“查看照片〞鏈接可以查看該員工的照片，點擊“修改〞鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當前狀態〔忙、閑〕，點擊“刪除〞鏈接，可以把該員工從數據庫中刪除掉。關于各鏈接的具體功能實現，在這里就不再詳細說明了。、效勞訂單及評定查詢該項功能的主要作用為對來自效勞中心〔熱線〕所提供的訂單歷史完成狀況進行查詢。本項功能是商戶自助效勞系統的重要組成局部。工單的執行狀況可以說明商戶的效勞已經完成并得到了用戶的認可，并且家政效勞網絡中心熱線回訪人員也已經進行了回訪。工單所有的流程已進行完畢，用戶需求可得了有效地滿足。家政企業也可以根據訂單的執行及效勞評定的統計結果，對內部的效勞人員結構和效勞流程進行有針對性的調整和改善。、系統通知家政效勞網絡中心可通過該模塊主動的向商戶推送各種通知和系統消息。例如：相關的市場政策等等。系統通知分為網絡通知和短信通知兩局部。系統通知顯示在商戶自助管理系統中。1.5、WAP網站掌上效勞網站，采用WAP2.0技術搭建，為用戶提供上網訪問wap網站方式的家政效勞功能。WAP網站的內容及功能設計，遵循WWW網站的業務邏輯，考慮屏幕較小的特點，重點為用戶提供效勞速查、熱點效勞查詢功能。方便用戶通過隨時隨地的可以發布和查詢自己需要的效勞信息。二、網站系統的后臺控制2.1字典表的定義效勞區域的字典表定義，該字典表的定義，在呼叫中心的家政企業效勞區域中、查詢工單等地方使用。網站新聞的類別定義。跳蚤市場類別定義。跳蚤市場中，不同的信息類別，可以支持不同的參數。比方，房屋出租，需要填寫暖氣、天然氣、朝向、面積、裝修情況等；而賣相機的，那么需要填寫機身、像素、鏡頭等參數。這些參數信息，事先在各類別定義清楚，訪問者就可以準確填寫或者查詢。不同交易品種，可以定義不同的問題，比方，租房子的后臺定義如下：而出售二手電腦的后臺參數定義下如下：網站問答類別定義效勞工程的定義。效勞工程的大類、小類均可增加或者減少或者重新編輯。不同的效勞工程支持不同的話述腳本。我們知道，呼叫中心從業人員流失率最高，那么招聘新員工的培訓本錢就很高，好的呼叫中心系統，隨時提供不同的話述腳本，那么可以大大降低培訓費用。2.2網站元素的控制網站所投放的廣告、多幅圖片幻燈播放的內容、友情連接等，均可以通過后臺來進行控制。〔網站新聞管理〕(網站友情連接管理)〔網站多圖播放內容管理〕〔網站個欄目廣告的管理名稱連接廣告投放時間廣告位置〕〔網站其它信息管理〕二、呼叫中心系統大象通信DX-callcenter系統采用統一號碼，支持分布式坐席。結合語音導航、智能排隊、數字錄音等CTI技術和主頁的家政信息化經驗，為家政行業提供完整的效勞熱線及業務解決方案。本系統采用B/S架構，基于Linux/Unix系統架構整體應用。………...外線接入入...………...外線接入入...呼叫中心效勞器及VOIP呼叫中心系統軟件其他類型用戶商戶公司局域網程控交換機其他坐席坐席A坐席GLANLAN局域網線路線路線路用戶撥打效勞熱線您好,歡送致電*****效勞熱線，很快樂為您效勞，……………(具體語音流程和內容可以在系統IVR流程中設置)有空閑用戶撥打效勞熱線您好,歡送致電*****效勞熱線，很快樂為您效勞，……………(具體語音流程和內容可以在系統IVR流程中設置)有空閑坐席接入空閑坐席播放等待音樂坐席全忙進入排隊排隊位占滿忙音報音保持取消保持轉接受理界面彈出來電信息框(顯示來電號碼，同時開始錄音)坐席接聽來電,在通話過程中可根據需要選擇以下操作常見問題處理，可直接報音給客戶通話過程中暫時離開返回轉接其他坐席或商戶邀請第三方需第三方參與通話播放選定錄音播放等候音樂進入通話接通其他坐席或商戶三方通話等待過久(具體時間可設置)繼續等待請按“1〞,留言請按“2〞,放棄請掛機等待，播放等待音樂音留言掛機來電識別，進行自動話務分配(ACD)ACD非首次來電，優先分配上次效勞坐席；首次來電，自動分配給工單處理坐席組內人員普通坐席空閑通話過程結束，完成信息咨詢、會員注冊、效勞轉接或者根據業務類型形成效勞電子工單予以派發來電信息及效勞內容記錄滿意度設置、查看錄音等查看相關報表及工單處理情況，根據業務規定進行必要的回訪電子工單子系統2.3、功能描述對應上述業務流程，呼叫中心子系統可提供以下功能。2.3.1、系統管理用戶管理：管理呼叫中心系統的坐席用戶，與分機號碼進行綁定，設定用戶所屬的部門〔或分組〕。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。角色設置與管理的示圖如下：權限管理：主要是對登錄用戶操作權限的設置，可以靈活的為用戶增加或減少權限。部門管理：系統可對呼叫中心坐席進行部門分組，每個分組均具有各自的權限。2.3.2、支持遠程坐席系統采用先進的IP呼叫中心的方式設計，支持遠程坐席，只要能夠連接互聯網，無論坐席人員在哪里辦公，都不阻礙的接停和呼出。也不會影響來電和去電彈屏，不會影響其他的工作。就象與本地的坐席人員一樣。2.3.3、ACD智能話務分配也稱自動排隊機〔AutomaticCallDistributor〕，負責客戶的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最適宜的坐席隊列。坐席分組處理：根據業務需要，可將坐席分為自動語音臺坐席、普通坐席、VIP坐席及投訴建議類坐席等，系統根據來電意圖將對應類型的業務直接分配到相應坐席組，以便提供高效效勞。2.3.4、自動錄音坐席可啟動錄音功能，把談話的過程錄制成文件，下面是錄音后播放的示意圖：2.3.5、話務轉接和代答坐席之間可以自動轉接話務，并可以根據需要代答其他坐席。轉接來電的示意圖如下所示：2.3.6、坐席來電彈屏在有外部來電時，電腦上將會彈出頁面顯示來電的號碼的資料信息，如果是新的來電，坐席人員也可以在彈出的窗口內根據談話內容把該的資料補充完整，保存入數據庫，下次該再撥入時，彈出的窗口內將會顯示該的完整資料，這樣，坐席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節省了大量時間，提高了工作效率。來電彈屏窗口的示圖如下所示：2.3.7、坐席外呼和IVR外呼系統可根據坐席人員的需要采取兩種外呼方式：即預覽式外呼和預測式外呼，也可以理解為手動外呼和自動外呼。手動外呼方式是坐席人員根據需要挑選號碼，在點腦上操作進行外呼的方式，這種外呼一次一般呼叫一個。自動外呼方式是坐席人員或者坐席班長設定了一批號碼需要外呼，到了呼出時間后，系統自動一個接一個的發起外呼，當坐席全忙時，暫停呼叫，當有坐席空閑的時候，再次發起外呼，知道所有號碼全部呼叫完畢。自動式外呼流程示意圖：建立外撥任務建立外撥任務外撥檢測坐席空閑情況等待坐席接聽有空閑坐席無空閑坐席外撥失敗外撥成功系統在外呼時也可以實現彈屏顯示外呼的號碼的根本資料和他的需求，這樣有利于坐席人員把握談話內容，了接客戶的需求等。2.3.8、去電〔外呼、派單〕彈屏外呼派單及去電彈屏的示意圖如下：2.3.9、IVR流程自主設置及語音應答本系統可容易定制和實現IVR功能，當用戶撥打特服號碼進入呼叫中心系統后，可以讓用戶有所選擇，例如1號鍵效勞咨詢，2號鍵發布效勞需求，3號鍵發布投訴及建議，0號鍵轉接人工坐席。系統可以實現語音播放和進行數據庫查詢，可以實現語音合成和數字播報，使系統定制IVR流程變的很簡單，很容易實現自動轉人工，人工轉自動。根據需要靈活定制。2.3.10、班長席〔強插、強拆、監聽〕班長坐席具有監視會議的功能，可實現強行插入通話，強制拆線，監聽談話等功能。2.3.11、多方通話系統可實現多方通話的功能，可根據需要實現兩種功能：第一種，由外部來電轉接人工坐席后，該人工坐席可把第三方專家坐席或其他商戶拉入會議室，實現三方或多方通話。第二種，由坐席人員發起會議，并通知其他坐席主動參加、或者會議開始時直接呼叫參加會議的人員，呼通后即參加會議。多方通話的功能示意圖如下所示：2.3.12、完善的數據管理和業務報表統計系統具有完善的報表統計功能，如每天、每月的話務詳單報表，坐席話務量〔分鐘時長〕報表，平均通話時長報表，接通率報表，外呼撥通率報表，IVR次數與時長報表等。系統不僅僅提供客戶資料的收集和分類統計、號碼庫篩檢整理、時長統計、呼叫成功率統計等根本的統計功能，更提供細化到單個坐席人員的業績統計、技能統計和業務能力分析，為人員的培訓、管理以及銷售策略決策提供有效依據。根據企業的不同需求，可以設計每日、月訂單詳細報表，各商戶接單數量，各會員訂單定期統計報表，其他需要的報表等。數量、質量統計的示意圖如下所示：2.3.13、其他實用功能模糊查詢：坐席人員可輸入根底數據字段的地區、街道、姓名、效勞工程及類型的名稱首字母進行錄入、查詢。系統支持對多種方式的組合查詢和模糊檢索功能。發布公告：用來發布系統內部的公告通知等。坐席列表該功能可以讓管理人員看到各個坐席的狀態，并可以對通話的坐席進行監聽、拆線、插話等功能。操作日志：記錄系統中用戶或系統操作的歷史記錄，以備需要時進行查詢。區號字冠設置：對區號和字冠進行管理，以便系統自動對來電號碼進行識別。三、業務處理〔工單〕系統下面詳細表達有關的子系統及功能模塊構成。3.1、原始工單形成工單的形成，有三個途徑：用戶撥打效勞熱線，業務受理席記錄用戶信息與需求，形成一條受理工單；用戶通過網絡填寫訂單，業務受理坐席打與該人聯系，如屬實，確認為有效工單；用戶通過網站提供的免費，與業務受理席通話，業務受理席記錄其信息與需求，形成一條受理工單。會員撥打轉接到訂單登記坐席后，系統會根據來電號碼判斷是否為老客戶，如果是老客戶，坐席電腦上會顯示該會員資料的彈屏窗口，坐席人員可以立即掌握該會員的根本情況；如果來電號碼在系統并不存在，將認為此次來電為新客戶如果，電腦彈出客戶信息表，此時需要坐席人員相關內容根據客戶信息表的相關內容了解并記錄新客戶的詳細資料談，并保存相關信息記錄，以備以后該會員再撥入時能看到他的資料。3.2、業務屬性定義會員通過、網絡提交效勞申請，受理坐席人員需要指出需要進行效勞申請，根據根據用戶來電意圖選擇相應的工單種類。業務工單分為咨詢、效勞、投訴、建議四種。如該用戶明確提出效勞需求，接單坐席那么選擇效勞工單，并根據效勞工單的相關內容，了解用戶的效勞內容，如有特殊要求需要在效勞記錄欄目中明確填寫。詳細了解該會員的效勞需求，予以登記并提交到系統數據庫中。3.3、工單派發、派發流程派單坐席負責受理來自受理坐席處理完成的業務工單。并根據用戶的效勞要求，效勞區域，效勞類別，效勞時間，采用三種模式〔系統排名、輔助查詢、歷史效勞〕選擇確定商戶，再通過溝通確認可以執行后進行派單。會員會員派單坐席商戶1詢問是否能夠接單2接到訂單后，向用戶了解情況，達成一致，并派出效勞人員3.3.2、派發工單示意及狀態派發坐席可能不只一個，每個派發坐席均可看到所有未派工單，一旦其中一個坐席選中一個工單進行派發，其他坐席便不能再看到這條工單。但從“在派工單報表〞可以找到這個工單。派發坐席需要設定接單商戶，并發送短信，填寫回訪時間之后，派單動作方算完成。派出的工單，一方面要轉發到商戶的管理帳號，一方面系統自動將該工單流轉到回訪坐席。3.3.3、工單狀態及二次派單回訪坐席在首次回訪會員時，如果確定以前所派工單沒有執行，便可改變該工單狀態為派發狀態，由派發坐席進行重新派發。3.4、按照工單進行回訪3.4.1商戶為其提供效勞會員回訪坐席人員商戶2回訪會員，詢問效勞情況1商戶為其提供效勞會員回訪坐席人員商戶2回訪會員，詢問效勞情況3退回工單或者協調工單的執行細節、流程描述流轉到回訪坐席的工單都有時間標記，標記為回訪時間。一旦到回訪時間，系統自動撥通會員后，再撥通坐席，同時坐席電腦彈出要回訪的信息內容。回訪坐席與客戶交流完畢，記錄客戶反映情況，并決定工單流程結束或者下次回訪時間或者改派。根據與商戶的時間商定，在24小時后，派單坐席人員應在訂單派發到商戶后，再次對會員進行回訪，詢問其商戶效勞的質量、效勞態度、滿意程度等。將回訪情況在回訪欄目中進行記錄，同時標注客戶滿意度。生成商家效勞質量評分結果。效勞質量評分將作為給該商戶評級的參考依據。如果出現特殊情況，比方由于商戶暫時不能為會員提供效勞，或者商戶與會員發生一些爭執，這樣派單坐席人員需要把該工單改派到其他商戶那里去，交給其他商戶來效勞。3.5、工單完成及統計管理走完業務流程的工單，表示工單完成。系統提供工單的綜合查詢統計，查詢指定的時間段內的種類、數量、處理情況等。班長席可以看到工單處理情況，并可根據需要來決定增加受理人員或者派單人員。四、短信子系統4.1、工單通知家政效勞提供商中一般由兩類群體構成：家政企業、家政個體從業者。無論是哪一類，都是由大量的處于游動狀態的家政效勞人員構成。他們大多時間沒有固定的辦公位置，因此及時的將用戶的需求信息準確的發送到他們手里是能否為用戶提供滿意的效勞的關鍵。因此，有必要提供靈活快捷的短信工單功能，方便準確的將用戶需求信息發送到家政企業或家政效勞人員的上。短信包括：【訂單號、效勞工程、用戶名稱、聯系及地址】4.2、消息通知家政效勞網絡中心管理人員可以通過該功能，方便的將各種行業管理信息、促銷信息、優惠活動、便民措施、行業政策發送到指定的家政效勞企業、從業者和用戶的上。五、業務支撐管理系統5.1、系統管理局部網站后臺管理；費率管理；呼叫中心IVR定制；情景模式定制；各級管理員權限管理；各類角色管理；系統運行參數設定；數據備份、數據導入與導出等。〔部門管理〕〔角色的管理〕〔可以給不同的角色定義不同的菜單呈現順序〕〔不同的工作組，可以為其定義不同的權限〕〔呼叫中心用戶的管理〕5.2、統計報表局部統計報表局部，主要分為工單局部統計、話務管理、坐席管理、商戶管理、會員管理等。第五局部工程實施方案一、平臺軟硬件構成清單1.1、硬件設備清單設備名型號及配置數量〔臺〕備注CTI效勞器IBM3650CPU：至強4核；硬盤：146G；內存：4G。1臺連接語音網關，提供IVR、錄音、語音控制功能應用/數據庫效勞器IBM3650CPU：至強4核；硬盤：450G*3RAID5；內存：8G1-4臺為呼叫中心系統、業務處理系統、網站門戶、WAP提供數據庫效勞。該局部可根據業務需要和建設資金進行靈活配置。中繼網關大唐高鴻MG3000-T41外接數字中繼。駐地網關大唐高鴻MG3000-R321連接坐席，提供32路并發。可接32坐席，可堆疊。坐席話機北恩VF560話機假設干按照坐席數量進行配置。數據庫系統MYSQL5.02免費操作系統LinuxAS4U62操作系統免費機柜標準機柜2000*900*6001裝載上述設備KVM切換器4口，含17寸液晶顯示器1臺，1個鼠標，一個鍵盤。1控制CTI效勞器以及應用/數據庫效勞器UPS1000W/4H，在線1確保斷電時，效勞器，坐席，1臺接單電腦和1臺派單電腦正常使用4個小時IP交換機H3C24口1連接效勞器、坐席電腦防火墻天融信NGFWARES(TG-1203-VPN)1網絡平安防護〔可選〕坐席電腦RAM：1024M/HDD：160G19寸液晶/DVD假設干這局部根據需要進行配置1.2、硬件設備配置說明CTI效勞器、數據庫效勞器、WEB效勞器、應用效勞器、數據備份效勞器在采購選型時，可根據業務規劃及需要進行靈活配置。上面的設備報價為參考價格，具體的采購價以采購時的詢價結果為準。以上局部包含硬件設備所需的操作系統及數據庫局部。設備名：大唐高鴻MG3000-T4一臺連接方式：上連電信運營商數字中繼線，采用PRI信令，下聯IP網絡交換機作用：將TDM的PRIQ931協議轉換為VOIP的SIP協議。性能：該設備提供4E1接入，可同時支持120路并發呼叫。設備名：softswitch效勞器，一臺連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機，作用：提供軟交換功能，提供IVR、錄音、三方通話等功能性能：單臺設備可提供1000路并發，保存錄音文件20萬分鐘。設備名：數據庫效勞器，一臺連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機，作用：為會員管理工單派發話單積分管理等業務提供數據庫效勞性能：可提供300路并發訪問，保存200萬會員10萬企業會員資料，以及3000萬條話單。設備名：業務處理效勞器，一臺連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機，作用：呼叫中心業務管理，接單派單班長管理核賬片區經理管理積分等業務處理效勞。性能：可提供300路并發訪問設備名：業務處理效勞器一臺連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機，作用：異步備份數據庫所有資料，異步備份softswitch效勞器錄音文件；在數據庫效勞器出現故障時，可代替數據庫效勞器工作，也可以臨時代替softswitch效勞器、業務處理效勞器工作。性能：該設備磁盤存貯空間大，業務處理能力一般，同時安裝softswitch數據庫系統以及業務處理系統軟件，以便應急。設備名：MG3000-R32一臺連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機，可引出32條模擬線，連接到32個坐席的話機。作用：將SIP協議轉換為模擬信號。性能：該設備為機架式，單臺設備可以提供32路模擬線路輸出。該設備根據坐席數量，可疊加。設備名：WEB/WAP效勞器一臺連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機，與局域網內各類效勞器進行通信，同時通過防火墻與互聯網連接。作用：為互聯網用戶提供WEB與WAP門戶，并安裝獨立的數據庫，通過webservice與數據庫效勞器實現數據交換。會員通過網絡下單，短信發送，會員積分查詢、企業會員訂單管理、企業會員傭金賬戶管理等。性能：提供1000并發訪問。設備名：防火墻一臺連接方式：RJ45接頭，一端連接到運營商IP交換機，一方連接WEB效勞器作用：為WEB效勞器和局域網內效勞器提供平安防護。性能：能提供100M流量過濾。設備名：坐席30臺連接方式：RJ45接頭，電腦接入IP交換機，接入MG3000-R32作用：業務受理席，受理來自客戶的呼叫，記錄客戶信息以及客戶的需求，也接受客戶來自WEB的反向呼叫，并核實來自網絡的電子訂單。業務受理席處理完畢，系統自動將訂單交給工單派發席。根據業務量，可開設多個業務受理席。工單派發席，收到業務受理席的訂單之后，向家政企業派發訂單，同時，也負責派發來自網絡的訂單。根據業務量，可開設多個工單派發席。客戶回訪席，工單派發之后，回訪席向客戶確認商戶是否已經與之聯系，24小時之后，回訪席聯系客戶，詢問效勞質量、響應速度、效勞價格、滿意程度。根據業務量，可開設多個客戶回訪席。班長席，監控各坐席效勞質量，呼叫中心任務的管理，報表管理等。其它業務處理單元：片區經理、財務及業務管理人員等。性能：能處理普通業務流程。1.3、應用系統構成工程子項工程組成數量〔套〕單價〔元〕合計〔元〕呼叫中心系統根底模塊智能排隊、語音導航全程錄音、通道監控外呼控制、監聽插話拆線三方通話、呼入呼出限制〔黑名單〕用戶資料管理、話務類統計及報表坐席模塊坐席管理、話務轉移、坐席監控、坐席外呼、動/靜態坐席、網站系統頁面設計美工及程序結合，完成頁面展示。欄目后臺管理通過網站后臺控制程序，實現所見即所得的內容添加、編輯及管理。數據庫接口模塊通過接口及程序定制，完成動態的實時的家政信息調用及交互。客戶關系管理系統客戶信息數據管理根本的客戶數據及關系管理。家庭會員自助效勞子系統會員注冊、根本信息維護、網絡下單、自助評級、歷史查詢。加盟企業自助效勞子系統企業申請、根本信息維護、電子訂單查詢、效勞評級查詢、系統消息等。短信模塊業務管理工單提醒、短信工單家政業務管理系統工單管理咨詢、建議、業務工單、投訴工單；效勞匹配、工單流轉、回訪管理；效勞評級根據回訪及用戶評價形成效勞積分傭金結算根據訂單進行預付費及賬務管理后臺管理系統系統管理用戶管理、部門管理、角色管理、日志管理、備份管理、參數設置、字典表設置、結算管理等等統計報表呼出報表、呼入報表、話務統計、用戶統計、分類業務統計、分地區業務統計、坐席業務統計。可根據運營需要，定制各種業務統計報表說明：定制局部的造價和實施工期和需求密切相關，請在和工程經理確定需求，形成明確的需求文檔后索要詳細報價；二、需要甲方提前準備條件2.1、中繼線及熱線號碼2E1數字中繼，開設PRI信令，雙向中繼，接口方式為BNC/RJ45。需要確定呼入接入碼。合同簽訂7日內需要就緒。2.2、互聯網接入至少10M互聯網接入至少1個公網IP合同簽訂7日內就緒2.3、場地/設備報價單所列自備工程采購〔合同簽訂7日內就緒〕效勞器機柜位置確定；〔合同簽訂7日內就緒〕場地裝修完畢；〔合同簽訂20日內就緒〕坐席所用電腦桌；〔合同簽訂25日內就緒〕坐席所用電腦；〔合同簽訂25日內就緒〕空調就緒；〔合同簽訂25日內就緒〕所用電源為220V，需要具備良好接地。〔合同簽訂7日內就緒〕2.4、人員及培訓班長席人員培訓；坐席效勞上崗培訓；片區經理及財務管理人員使用培訓；系統維護管理人員培訓；系統上線前10天就緒。三、工程占地、裝修情況3.1、效勞器占位以及用電效勞器、CTI效勞器占用一個機柜，具體尺寸為600mm*900mm，高度為2000mm〔2米〕；耗電量大概為1500W，電壓為220V。3.2、坐席占地以及用電每個坐席標準配備為電腦桌一個，電腦一臺，坐席專用話機一部。平均每坐席占用平面場地為2.5平米。如果該家政效勞網絡中心設30坐席，那么需要場地75平米。如果需要給班長或其他管理人員設獨立辦公室，那么根據情況另外計算辦公面積。坐席的電源有機柜內的CTI效勞器提供。坐席電腦平均每部電腦耗電量為110W。如果按照30臺電腦計算，那么坐席局部的耗電量為110*30=3300W。3.3、空調、排風扇呼叫中心人員密集，需要裝修的時候，安裝排風扇。30坐席的場地，需要如下規格的排風扇兩個。功率：50W轉速：1200r／min風量：14.5m3／min。如下列圖所示：如果場地不是西曬、頂層，那么場地內需要2P〔72LW〕柜式空調兩部。如果場地內沒有集中供暖，那么空調需要為冷暖兩用型。呼叫中心在工作時，機器、人員散發大量熱量，冬天對空調制熱的需求并不強烈，一般需要剛上班的時候開一個小時左右。其他時間關閉即可。2臺2P空調耗電量為4000W左右。3.4、坐席場地及工位的設計普通型呼叫中心場地坐席擺放示意圖每4個人一組，背部空間大一點，坐席之間有隔斷，地面最好有地毯，隔斷所用的板材，最好有軟包，用于隔音。呼叫中心場地設計效果圖工位設計俯瞰三種不同密度坐席的工位示意3.5、耗電量估算設備耗電量〔W〕數量小計機柜〔效勞器設備〕150011500排風扇502100空調200024000坐席電腦110303300合計=SUM(ABOVE)8900W第六局部成功案例一、武漢市家政效勞網絡中心工程1.1、武漢一站式家庭效勞平臺1.2、家政效勞信息網〔4008851880〕1.4、4008851880效勞熱線取得的成績武漢晨報荊楚商報武漢日報等多家媒體，對武漢4008851880家政效勞平臺做了報道。二、河南三鼎商戶的綜合業務管理系統2.1、三鼎家政簡介三鼎家政成立于1998年。企業成立之初，是以家庭為效勞主體，以下崗職工作為效勞人員主要構成。1999年，借助鄭州商都網絡信息技術〔鄭州大象通信公司前身〕為其開發的家政效勞管理系統，通過在各地發行家政效勞卡，三鼎家政得到了充足的開展資金和利潤，三鼎家政迅速成為鄭州最大的家政效勞企業。2023年，該系統升級為2.0版本。實現了對會員的預付卡管理和對內部的業務處理、辦公自動化。目前，該公司在鄭州、濟南等地開設了分公司。各分公司使用同一套業務處理系統，提供同樣的效勞內容。三、家政效勞網絡中心工程局部案例湖北省武漢市湖南省衡陽市湖南省常德市四川省樂山市江西省萍鄉市福建省南平市甘肅省平涼市河南省洛陽市江蘇省徐州市山西省太原市西藏自治區拉薩市四川省攀枝花市遼寧省丹東市河南省三門峽市第七局部大象通信公司簡介一、公司簡介鄭州大象通信信息技術成立于2003年8月，前身為成立于1999年初的鄭州商都網絡信息技術。現有人員52人，下設產品技術部，運營維護部，增值業務部，市場部，綜合部。其中技術研發及工程人員約占70％。公司總部設在鄭州高新技術開發區，其中主要的管理機構在文化路航天商務大廈15層。公司在鄭州、西安、石家莊等地設有辦事處，在天津、上海設有運營中心。大象通信與鄭州市人才交流中心在2003年合資成立了天生我才咨訊〔，該網站于2000年8月開始運營〕，主要從事人才中介業務，采用現場招聘，網絡和報紙的立體運營模式，經營狀況良好，自成立以來一直是鄭州市政府上網工程的模范單位。公司主要從事計算機通信領域的軟硬件系統開發及銷售，目前已形成了三大類軟硬件產品，均為自主開發研制，大局部產品均獲得了軟件著作權證書。自2005年兩續兩年均入選河南省政府專項資金扶持的十九家重點軟件企業。2003年被授予高新技術企業證書，其中《運營級視頻點播系統》、《一站式企業綜合信息效勞運營平臺》被認定為高新技術產品。2004年公司通過了ISO9001管理質量認證，獲得國家相關證書，每年度均通過了審核。二、公司的有關資質及證書2.1、家政效勞網絡中心運營管理系統著作權證書2.2呼叫中心著作權證書2.3、高新技術企業證書2.4、ISO9001質量管理體系認證證書鄭州大象通信信息技術總部：鄭州市文化路128號航天大廈15層聯系人：榮小軍電話 傳真箱：QQ：957868796 網址：附件一：家政行業效勞分類表〔參考〕編碼效勞類別工程編號工程內容工程編號工程內容WH01家政效勞WH01-01住家保姆WH01-15服裝加工WH01-02不住家保姆WH01-16開荒保潔WH01-03老人陪護WH01-17大掃除保潔WH01-04病人陪護WH01-18內外墻清洗WH01-05月嫂WH01-19石材翻新護理WH01-06育兒嫂WH01-20壁紙清洗WH01-07鐘點工WH01-21冰箱清洗WH01-08少兒托管WH01-22空調機清洗WH01-09宴嫂/幫廚WH01-23油煙機清洗WH01-10搬家效勞WH01-24飲水機清洗WH01-11換氣效勞WH01-25地毯清洗WH01-12送水效勞WH01-26沙發清洗WH01-13送餐效勞WH01-27其它清洗WH01-14服裝干洗WH01-28殺蟲滅鼠WH02設備維修WH02-01空調維修WH02-17功放維修WH02-02冰箱維修WH02-18收錄機維修WH02-03洗衣機維修WH02-19投影儀維修WH02-04電視機維修WH02-20打印機維修WH02-05電風扇維修WH02-21機維修WH02-06油煙機維修WH02-22攝影器材維修WH02-07微波爐維修WH02-23通訊器材維修WH02-08熱水器維修WH02-24復印機維修WH02-09燃氣灶維修WH02-25太陽能熱水器維修WH02-10消毒柜維修WH02-26電腦主機維修WH02-11吸塵器維修WH02-27電腦顯示器維修WH02-12縫紉設備維修WH02-28電腦系統測試WH02-13電子秤檢修WH02-29電腦殺毒防護WH02-14音箱維修WH02-30電腦數據恢復WH02-15VCD/DVD維修WH02-31數碼相機維修WH02-16燈具安裝維修WH02-32MP3/MP4維修WH03房屋工程WH03-01空氣質量檢測WH03-11墻縫修補WH03-02空氣凈化處理WH03-12墻面粉刷WH03-03房屋防水處理WH03-13廚房櫥柜維修WH03-04管道更換維修WH03-14廚衛設施安裝WH03-05管道疏通WH03-15門窗維修更換WH03-06浴室維修WH03-16瓷磚更換WH03-07排水維修WH03-17防盜門安裝維修WH03-08水電制冷安裝WH03-18地板翻新維護WH03-09電路安裝維修WH03-19修鎖配鑰匙WH03-10暖氣維修WH03-20專業開鎖WH04交通旅游WH04-01汽車出行應急救助WH