物業管理人員的溝通技巧三、物業人的心理調整

3物業管理人員的溝通技巧一、物業人應善于同業主溝通

1二、物業人應掌握人際溝通的有關技巧2四、怎樣與業主有效溝通

4一、物業人應善于同業主溝通

物業管理在我國起步較晚，脫胎于計劃經濟體制不斷完善的今天，物業管理行業逐步走向社會化、市場化、專業化、因而被譽為“朝陽行業”。一、物業人應善于同業主溝通

物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，其宗旨是為業主（用戶）提供一個安全方便舒適的生活、工作環境，既是服務于人，服務者與被服務者之間的人際溝通要能有效地制約矛盾的產生、緩解產生的矛盾、順利達致物業管理日常工作的協調有序；否則勢必直接影響到物業管理企業的信譽與管理服務質量，而恰恰又是企業賴以生存的保障，因此，尋求與業主（用戶）的良性溝通是任何物業管理企業及其從業人員都不容忽視的命題。

一、物業人應善于同業主溝通

通行的物業管理服務準則有這么幾條規定：1、業主（用戶）至上，服務第一；2、彬彬有禮，答復明確；3、排憂解難，不謀私利。一、物業人應善于同業主溝通

從這里不難看出，相對于物業管理人員來說，與業主（用戶）間的人際溝通需要我們做出一種積極的，從屬的姿態，并隨時保持服務熱情，建立起相互之間的信任感；當然，我們也要立足“有所為，有所不為”，堅持維護公司利益，要讓業主（用戶）明確哪些是該做的，哪些是不該做的。只有準確把握住自己的位置，才能恰當地處置好與業主（用戶）間的人際關系

。二、物業人應掌握人際溝通的有關技巧

人際溝通主要可分為對話、詢問和表述、反饋、協商及仲裁等幾個環節，分述如下：1、對話

對話是人際溝通中不可或缺的重要一環，能起到調和、融洽人際關系的作用，并為其它環節作必要的鋪墊。對某些人來說，與別人對話也許很容易，但許多人卻難以與別人（尤其是陌生人）進行交談，究其原因，主要體現在不能自如地對話題進行選擇、轉換和結束。

二、物業人應掌握人際溝通的有關技巧

引發話題的最有效的方法是使別人自然地談論他自己，注意對方在交談時透露的一些信息，設法從以下幾個方面引發話題。

（1）工作、學習：如職業的選擇，工作興趣，學習愛好等；

（2）家庭情況：如籍貫、住址、成員構成等。

（3）其他：如嗜好、服飾、經歷、新知識、公眾人物、新聞趣事等。

二、物業人應掌握人際溝通的有關技巧

在對話中，傾聽是一種有效的手段，有助于雙方建立起互相理解的關系。你越善于使別人感到自在，你就越容易與他們交談。由此，你便可以縮小與他們的感情距離。二、物業人應掌握人際溝通的有關技巧

2、詢問和表述

要想無遺漏地獲取你希望了解的情況，除了良好的人際關系外，詢問技巧的運用也是必要的。其次是要把握詢問的時機和環境，不合時宜的詢問很容易引起對方的反感，最好在氣氛比較輕松，對方工作閑暇時提出。至于語言和語氣，則應盡量的清晰、平和。

向業主（用戶）表述自己的意見必須明確無誤，同樣也不能忽視技巧的運用，并盡可能避免使用命令式類型的語句。

二、物業人應掌握人際溝通的有關技巧

3、反饋

收集匯總業主（用戶）的反饋信息一般采用走訪，電訪或接待來訪的形式，所有信息都應認真對待，作好詳細筆錄，匯總表格、資料等。

收集反饋信息的過程中，盡量做到輕松自如，積極傾聽的鼓勵性的暗示有助于信息的完整收集。

二、物業人應掌握人際溝通的有關技巧

4、協商及仲裁

協商及仲裁是最見功力的一環，難度及時效性在這個環節得到充分顯示。協商有六個具體步驟：

（1）解釋問題；

（2）提出各種解決方案；

（3）分析各種建議；

（4）修改、選擇解決方案；

（5）判定行動計劃；

（6）評估結果。

二、物業人應掌握人際溝通的有關技巧

物業管理人員須以足夠的耐性準確把握各個步驟，排除干擾，讓每個成員都能依序陳自己的觀點，詳盡了解問題并加以判斷，想方設法引導協商達成一致。仲裁的做出一定要謹慎、準確，這就要求在仲裁前做好調查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要時還需求得有關部門的支持，以保障仲裁結果的切實執行。三、物業人的心理調整

作為高智能生物，人具有獨立的思維和不同的個性，心理學家卡特爾曾列出了十六種之多的性格特征。由此可見，對于人際交往，每個人都會有不同的處置方式，這便與物業管理的服務觀產生了一定的沖突；無論如何，你得服從職業角色帶給你的某些限制，就如人們向交通警察問路，不管該警察的性格如何，都會給你指路一樣。為了適應角色需要，物業人有必要作一些遞進式自我心理調整，針對自己的性格特征，以維護公司利益為準則，時刻牢記作為物業管理人員所應遵循的職業規范，多從業主（用戶）角度思考問題，學會寬容與理解，自覺抑制與職業角色有抵觸的個性缺陷，努力嘗試逐漸將自己的個性特征融入職業共性之中。四、怎樣與業主有效溝通

物業管理公司與業主之間的矛盾，不僅影響到企業的運行，也影響到企業預定目標的實現。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業管理工作中的重中之重。

四、怎樣與業主有效溝通

１、溝通的基本技巧是為取得良好的溝通效果，物業管理人員應掌握溝通的基本技巧；

（１）記住業主的姓名

溝通中，物業管理人員要把業主的名字記住。在與業主碰面時，禮貌的呼出對方的姓名“XX先生，您好”會使對方感到非常愉快。

（２）尊重對方的習慣

在與業主溝通過程中，物業管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會使業主溫馨：容易理解和接受物業管理公司的工作。

四、怎樣與業主有效溝通

（３）注意語言的表達方式

熟練運用語言技巧，可以溝通物業管理公司與業主的信息，協調企業與業主的關系，并樹立企業的良好形象。

維修工小胡接到報修空調的立刻趕到業主房間，只撥動了幾下空調開關，空調馬上吹出了冷氣。于是小胡便告訴業主說：“先生，這空調沒有壞，可能是剛才您使用不當。”“什么？沒有壞，我使用不當？”業主聽了小胡的話很不高四、怎樣與業主有效溝通

案例興。小胡頓時發覺自己話說的不妥，可能傷害了業主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細檢查一下。”一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調機蓋，這里擰一擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機蓋說：“先生，這空調剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現在修好了。”“這就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢？謝謝您啦。”業主的態度馬上轉變，非常客氣的將小胡送出房間。

四、怎樣與業主有效溝通

分析兩種說法，兩種結果，前一種說法傷害了業主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業主頓時化解了不滿的情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

四、怎樣與業主有效溝通

（４）微笑服務

物業管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一個業主的心靈。

四、怎樣與業主有效溝通

(5)運用情感溝通

一流的物業必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業管理公司和業主之間良好的情感溝通。企業通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業主的真情實感所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

四、怎樣與業主有效溝通

案例

李小姐的結婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業主。物業管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母激動地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。”四、怎樣與業主有效溝通

物業管理公司積極組織各項有意義的活動，并對業主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關懷帶給業主，給業主一種“踏實、親切”之感，也為今后公司開展各項物業工作打下了良好的基礎。

四、怎樣與業主有效溝通

2、不要輕易向業主許諾

物業管理人員在與業主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當場許諾；需要研究的應說明情況，以后再作答復；對根本辦不到的（原則性），要明確拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方和各種請求，雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因為無法兌現自己的許諾，到頭來，只會損害物業管理公司的形象。四、怎樣與業主有效溝通

一天，某物業公司主管接到報告；某樓業主不想按指定位置安裝空調，空調公司的人員也不停地挑唆，更加重了業主的不滿。了解情況后，主管向業主耐心解釋說明；物業管理公司要求需指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀，如果各行其是亂安裝空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目，這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話，業主不再硬性堅持。主管又悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你應當知道公司的管理規定，如果執行不力違規行事，后果自負。”空調公司人員馬上聲明要按照物業管理公司規定打孔，并配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位置打空調孔。利用人與人相互間的牽制進行溝通、協調關系，最終達到預想目標。四、怎樣與業主有效溝通

3、全面了解業主業主的文化程度、職業、年齡、特點和愛好等基本情況，物業管理人員都應全面了解，因為它可能成為協調中的突破口。四、怎樣與業主有效溝通

林先生搬進某單元不久，發現廳和臥室的地板漸漸鼓起，心中不滿，要求物業公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起原因，初步認定系外墻滲水所致。因為鼓起面積較大，要維修必須全面騰出家具，但這勢必給林先生一家增添很大麻煩。根據以往經驗，直接與業主談論此事，十有八九會被拒絕。這時與林先生比較熟的物業管理人員建議；林先生嗜愛養花養草，公司不妨送上一盆花聯絡雙方感情，再談維修之事。于是，一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中，大感意外，管理人員誠心誠意地表示了平時對關心不夠的歉意，并說明了如要維修地板的質量得到保證，要把家具搬出，便會麻煩林先生，公司非常不安。林先生聽完連連擺手說：“不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點告訴你們，可能不至于到現在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。”接著物業管理公司和開發商提出一系列的解決方案，并積極采取相關建議，暫遷到另一單元，等維修結束后再搬至原處。

四、怎樣與業主有效溝通

在各類報修中，經常遇施工質量不良而產生的報修，維修一般都比較復雜，業主的反應也都較激烈。如果簡單地做些解釋工作，容易使業主以為物業管理公司在推卸責任，引起誤會。不同的情況要有不同的處理方式。此從事物業中根據林先生愛花草的特點，適時送一盆花，縮短了與業主之間的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。四、怎樣與業主有效溝通

4、不失時機，因勢利導“因勢利導”就是順著事物的發展趨勢加以引導。在與業主進行協調時，首先要認識，掌握業主心理發展變化之“勢”，然后再根據客觀之“勢”加以引導。

四、怎樣與業主有效溝通（案例）

某大廈由于設計的需要，各單元內污水管的檢修孔都設置在樓下單元的衛生間頂部，因此所有單元內衛生間的頂部不能全部封閉。而某單元業主在裝修時，堅持自己的審美觀念，執意要將衛生間的頂全部封閉起來。為此，物業管理人員登門向業主說明；排污管道及檢修設備屬公共所有，根據有關規定物業使用人在使用物業中不能占有、損壞住宅的公用部位，并向業主直接出示了＜物業管理條例＞中的有關條款內容，業主看后，開始有所緩和。物業管理人員看在眼里，趕緊趁機說：“按大樓的原來設計安，要求在每戶單元內吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修口也放在樓下業主室內。他們家在裝修是地曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個可以開啟的活口，您可以參考一下他們的做法。”業主一下子來了興趣，看到樓下