營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范講師簡(jiǎn)介:周湘影培訓(xùn)經(jīng)歷:職業(yè)經(jīng)歷:教育程度:在讀中南大學(xué)MBA工商管理碩士2003年7月-2005年9月

長(zhǎng)沙移動(dòng)原營(yíng)業(yè)中心營(yíng)業(yè)員（2年）2005年10月-2007年1月

長(zhǎng)沙移動(dòng)原營(yíng)業(yè)中心值班經(jīng)理（1年半）2007年2月-2008年3月

長(zhǎng)沙移動(dòng)?xùn)|風(fēng)路服務(wù)廳廳經(jīng)理（1年）2008年4月-2010年3月

長(zhǎng)沙移動(dòng)開(kāi)福區(qū)分公司業(yè)務(wù)室副主任（2年）2010年4月至今長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部實(shí)體渠道管理2006年8月

聘為長(zhǎng)沙公司講師2006年11月

參加博奧斯特咨詢(xún)公司組織的提升訓(xùn)練，獲銀話(huà)筒獎(jiǎng)2007年至今

負(fù)責(zé)長(zhǎng)沙公司每年的新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)禮儀項(xiàng)目2008年10月

代表湖南公司前往北京參加集團(tuán)公司組織的“內(nèi)訓(xùn)精英，師說(shuō)京秋”交流活動(dòng)，交流主題為服務(wù)禮儀規(guī)范2009年10月全省巡回授課，授課主題是營(yíng)業(yè)員儀容儀表職位:

長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部實(shí)體渠道管理目錄第一節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范目錄第一節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。1、發(fā)式不染發(fā)、不燙發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)、不梳奇異發(fā)型、不留大鬢角、不剃光頭、定期修剪。以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。不染鮮艷的顏色，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用發(fā)夾、發(fā)結(jié)進(jìn)行裝飾，發(fā)夾、發(fā)結(jié)顏色只能用黑色或深藍(lán)色等深色，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，額前劉海不過(guò)眉?？傮w要求男士要求女士要求營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范2、面容眼角不可留有分泌物面部干凈、清爽、自然、富有活力日常注意護(hù)唇，不讓自己的唇部開(kāi)裂或爆皮保持鼻孔清潔，平時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外男士應(yīng)該養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣女士工作時(shí)應(yīng)著淡妝，淡雅自然營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范營(yíng)業(yè)員儀容3、口腔4、耳部1、保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等刺激味的物品。2、不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。1、耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵。2、男士不得佩戴耳飾，女士如佩戴耳飾，應(yīng)以佩戴一對(duì)淡色系的耳釘為宜。營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范5、手部勤洗手，勤剪指甲。注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。男士的指甲不得長(zhǎng)于1mm。女士的指甲不得長(zhǎng)于2mm?？赏坑猛该魃驕\色指甲油。允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范6、體味營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈。可噴灑適量的香水，但忌使用味道過(guò)濃的香水。7、化妝化妝小貼士：女士上崗前需化淡妝，化妝體現(xiàn)對(duì)人的尊重；避免妝色過(guò)濃，補(bǔ)妝應(yīng)回避人。營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范日常工作妝容的化妝流程：洗臉乳液粉底畫(huà)眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉☆普通/日常洗臉?lè)?/p>

A用溫水將臉打濕，取適量潔面品，在手掌里溫?zé)岵㈦p手合一揉搓起豐富的泡沫。

B將泡沫抹在臉上，配合輕柔按摩。方法是：繞圓圈的手法，從下往上，從內(nèi)往外，輕輕按摩面部，不要很用力地來(lái)回搓，以免皮膚松弛。

C最好用“美容指”的指腹來(lái)進(jìn)行洗滌。另外時(shí)間不要太長(zhǎng)，以免已洗出的污垢被肌膚再度吸收。

D對(duì)于鼻翼兩側(cè)等難洗的地方，可用雙手中指重點(diǎn)清洗。

E用清水，最好是流動(dòng)的自來(lái)水，徹底沖洗掉潔膚品。并用冷水輕“拍”以收縮毛孔。日常工作妝容的化妝流程：乳液乳液粉底畫(huà)眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉干性膚質(zhì)可以多涂一些,“t”型區(qū)要少抹一些，涂得太多或油性膚質(zhì)者,可用面巾紙輕輕按壓,吸去多余的油脂。將乳液倒入手中,加入適量的水,若乳液易與水混合,則表示易洗凈、乳液的質(zhì)地柔和，對(duì)肌膚不會(huì)造成傷害。先將適量的乳液倒入掌心中,由臉部易干燥的臉頰或眼睛四周開(kāi)始涂抹,沿肌肉走向輕輕抹開(kāi)。乳液是一種液態(tài)霜類(lèi)化妝品，有良好的潤(rùn)膚作用。乳液怎么用乳液怎么用乳液怎么選乳液是什么日常工作妝容的化妝流程：粉底乳液粉底畫(huà)眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉在兩頰、額頭、鼻子、頜尖5個(gè)部位抹上化妝底液。然后用以中指的指根為中心的部分，將其大范圍的抹開(kāi)。日常工作妝容的化妝流程：畫(huà)眉乳液粉底畫(huà)眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉A、眉端最粗的部分?；旧喜粍?dòng)為妙。

B、眉毛的最高處。是決定眉毛風(fēng)格的關(guān)鍵所在.

C、眉毛的尾部。從鼻翼～眼角～眉尾成一直線的眉形最為自然。日常工作妝容的化妝流程：眼影乳液粉底畫(huà)眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉步驟一：把眼影涂于上眼瞼，可以分多次涂抹，這樣效果比較自然。步驟二：呼應(yīng)上眼瞼，貼緊睫毛根部，在眼睛下方也輕輕涂上眼影。步驟三：最后用一支小號(hào)的眼影刷把邊緣暈開(kāi)，這樣才有自然的眼影效果。日常工作妝容的化妝流程：眼線乳液粉底畫(huà)眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉技巧一：輕輕撲上一層粉底或蜜粉，讓眼線的妝持久、不易暈開(kāi)，且能抑制眼部出油的情況。技巧二：要輕，下筆輕，避免畫(huà)出過(guò)重、過(guò)粗和過(guò)厚的眼線。技巧三：盡量畫(huà)在睫毛的根部，能加強(qiáng)睫毛的濃密感。技巧四：避免畫(huà)下眼線，這是舊式的畫(huà)法，會(huì)將眼睛勾勒得過(guò)于突出，不自然。日常工作妝容的化妝流程：睫毛乳液粉底畫(huà)眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉

睫毛膏涂得越厚，睫毛看起來(lái)就越粗。從根部開(kāi)始從下向上拉。每涂完一次，都要用干凈的睫毛刷或者睫毛梳從根部把每根睫毛梳開(kāi)，防止結(jié)塊。

涂抹兩次，每次在睫毛膏未干時(shí)梳開(kāi)睫毛，在睫毛尖部再涂?jī)纱?，起到加長(zhǎng)效果。

要想讓睫毛看起來(lái)更密，刷睫毛時(shí)在睫毛的根部輕輕晃動(dòng)，使根部覆蓋更多的睫毛膏，這樣看起來(lái)更濃密，然后向上拉出。日常工作妝容的化妝流程：嘴唇乳液粉底畫(huà)眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉畫(huà)唇彩要遵循以下步驟。

1.先用小塊海綿在嘴唇上一點(diǎn)粉底，可以幫助唇彩更易推勻，同時(shí)還能保持色澤持久。注意嘴角也應(yīng)由外往里再涂一次，以免有空隙。

2.想讓唇部看起來(lái)立體感更強(qiáng)，可以在涂唇膏前用唇線勾畫(huà)嘴唇輪廓，注意將唇線一直描畫(huà)至嘴角。要避免唇線太過(guò)明顯，可用唇刷將唇線向內(nèi)刷開(kāi)。

3.均勻的涂上唇彩，描畫(huà)完后，要用各種不同表情、上下左右再確定一次是否完美。

目錄第一節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范營(yíng)業(yè)員儀表工裝要保持干凈整潔、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好。女士絲巾按照標(biāo)準(zhǔn)扎結(jié)，男士的領(lǐng)帶以剛好蓋住皮帶扣為宜。統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸規(guī)定的位置處。女士穿裙裝時(shí)，應(yīng)穿肉色絲襪，絲襪不能有挑絲、破損的情況。女士穿黑色正裝中跟皮鞋、男士穿黑色正裝皮鞋，皮鞋要光亮、清潔。女士可佩帶金銀色系列的項(xiàng)鏈、戒指、手表和耳釘。營(yíng)業(yè)員儀表規(guī)范表情神態(tài)234表情親切自然不緊張拘泥神態(tài)真誠(chéng)熱情不過(guò)分親昵發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜注視客戶(hù)的雙眼，全神貫注，洗耳恭聽(tīng)暫停其他工作，目視客戶(hù)，以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示聆聽(tīng)，并加入“嗯、對(duì)”來(lái)回應(yīng)1表情微笑眼神聆聽(tīng)營(yíng)業(yè)員儀表營(yíng)業(yè)員儀表規(guī)范目錄第一節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范營(yíng)業(yè)員儀態(tài)規(guī)范——站姿營(yíng)業(yè)員儀態(tài)規(guī)范——坐姿、行姿營(yíng)業(yè)員儀態(tài)規(guī)范——蹲姿、指引目錄第一節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范起身迎接雙手遞接暫離致歉唱收唱付確認(rèn)需求走有送聲問(wèn)有答聲1、當(dāng)客戶(hù)距離自已臺(tái)席1~1.5米左右時(shí)，面帶微笑，目光注視客戶(hù)，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)，如：“早上好，歡迎光臨！”2、當(dāng)客戶(hù)到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶(hù)座下，同時(shí)尊稱(chēng)客戶(hù)：“先生/小姐，您請(qǐng)坐。”3、請(qǐng)客戶(hù)入座后方按標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座，注視客戶(hù)，面帶微笑詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”（1）起身迎接營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范（2）問(wèn)有答聲在回答完客戶(hù)的問(wèn)題后，需確認(rèn)客戶(hù)是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿(mǎn)意嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有其它疑問(wèn)嗎？”在回答客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程中，如有其它客戶(hù)插入問(wèn)話(huà)，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理：

如插問(wèn)的客戶(hù)比較著急，可以與征詢(xún)前一位客戶(hù)的意見(jiàn)，如：“先生，您看，這位小姐比較著急，能耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫她解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等。”如果后來(lái)的客戶(hù)并不焦急，則應(yīng)親切地安撫后者，說(shuō)：“小姐，請(qǐng)您稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？”營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范（3）雙手遞接遞送物品時(shí)應(yīng)對(duì)所遞物品進(jìn)行說(shuō)明，如“這是您的證件，請(qǐng)收好！”“這是您的確認(rèn)單，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字！”在接到客戶(hù)遞送過(guò)來(lái)的物品或資料時(shí)，須向客戶(hù)致謝：“謝謝！”（4）唱收唱付當(dāng)與客戶(hù)發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)（如辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)），收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)：“收您XX元，請(qǐng)稍等……”當(dāng)需要找回客戶(hù)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您15元，請(qǐng)收好?！碑?dāng)遞交有價(jià)證件時(shí)（如繳費(fèi)卡）：“這是面值五十元的繳費(fèi)卡，您請(qǐng)收好！”營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范（5）暫離致歉如需要暫時(shí)離開(kāi)需向客戶(hù)說(shuō)明原因。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件/我?guī)湍トIM卡”在暫時(shí)離開(kāi)后回到原工作崗位時(shí)，應(yīng)感謝客戶(hù)：“謝謝您的耐心等待！”（6）確認(rèn)需求在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，如沒(méi)有清楚客戶(hù)的需求時(shí)，需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”如客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)清楚所需辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)時(shí)，需主動(dòng)引導(dǎo)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理的是**業(yè)務(wù)，對(duì)么？”當(dāng)為客戶(hù)服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶(hù)是否還有其它需求。如：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好了，請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其它業(yè)務(wù)么？”營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范（7）走有送聲當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席時(shí)，應(yīng)起身送客戶(hù)，尊稱(chēng)客戶(hù)姓氏并送出送別語(yǔ)：“XX先生/小姐，請(qǐng)慢走?！痹谟e崗位歡送客戶(hù)時(shí)，應(yīng)使用欠身禮，并送出送別語(yǔ)：“謝謝光臨！請(qǐng)慢走！”或“歡迎下次光臨！請(qǐng)慢走！”如客戶(hù)給予服務(wù)人員回應(yīng)“謝謝”時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌回復(fù)：“不謝！請(qǐng)慢走”“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范目錄第一節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程規(guī)范1、請(qǐng)問(wèn)您需要了解哪方面的業(yè)務(wù)？2、我是XX，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？3、請(qǐng)您到XX臺(tái)席辦理，好嗎？4、請(qǐng)排好隊(duì)，我們馬上就為您辦理。5、請(qǐng)問(wèn)您交多少？6、收您XX元，請(qǐng)稍等！找您XX元，請(qǐng)收好！7、這是您的單據(jù)和發(fā)票，請(qǐng)收好！8、請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋還清楚嗎？9、請(qǐng)您在這里簽名。10、請(qǐng)稍等一會(huì)兒！11、請(qǐng)您稍等，我去幫您復(fù)印證件/我去幫您換零錢(qián)，馬上回來(lái)。12、有不妥的地方，請(qǐng)多多指教。13、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。1、您好，歡迎光臨！2、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么品牌的業(yè)務(wù)？您好請(qǐng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范——十字服務(wù)用語(yǔ)再見(jiàn)請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！歡迎下次光臨！對(duì)不起1、不好意思，我們的系統(tǒng)出了點(diǎn)故障，辦業(yè)務(wù)有點(diǎn)慢，請(qǐng)您諒解。工作人員已經(jīng)在權(quán)力搶修了，請(qǐng)您稍等一下。2、對(duì)不起，麻煩您跑了一趟。3、對(duì)不起，請(qǐng)見(jiàn)諒。4、對(duì)不起，打攪一下。謝謝1、感謝您的耐心等待。2、收您XX元，謝謝！3、XX先生，請(qǐng)您出示一下身份證，謝謝！4、謝謝您支持我們的工作。5、謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡快改進(jìn)的，請(qǐng)您監(jiān)督。營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范——十字服務(wù)用語(yǔ)你有沒(méi)有過(guò)這樣的困惑？（一）對(duì)話(huà)背景：一位客戶(hù)在廳內(nèi)吸煙。營(yíng)業(yè)員：先生，請(qǐng)您不要吸煙?？蛻?hù)：我抽煙關(guān)你什么事?。磕阙s快把我的業(yè)務(wù)辦好就行了。營(yíng)業(yè)員：這是公司的規(guī)定，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不能吸煙?？蛻?hù)：真是好規(guī)定啊，不過(guò)你們公司的規(guī)定關(guān)我什么事啊？營(yíng)業(yè)員：可是，我們公司規(guī)定您不準(zhǔn)吸煙啊！客戶(hù)：什么？你們公司不準(zhǔn)我抽煙，有沒(méi)有搞錯(cuò)啊，我又不是你們的員工，我是你們的客戶(hù)。營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范——服務(wù)用語(yǔ)情景案例如果是你，你會(huì)選擇什么樣的語(yǔ)言勸阻吸煙的客戶(hù)？我們建議的語(yǔ)言話(huà)術(shù)：

先生，對(duì)不起，我們公司為了您及其他顧客的健康，希望您能委屈一下，暫時(shí)不要吸煙，謝謝！建議理由：

人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌的把命令重新表述為請(qǐng)求，向他們說(shuō)明為什么那樣做，為什么對(duì)他們有好處。營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范——服務(wù)用語(yǔ)情景案例你有沒(méi)有過(guò)這樣的困惑？（二）對(duì)話(huà)背景：一位客戶(hù)在營(yíng)業(yè)前臺(tái)投訴語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)員：您好，歡迎光臨！客戶(hù)：你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了，叫我怎么使用呢？營(yíng)業(yè)員：啊，怎么會(huì)呢？移動(dòng)的信號(hào)是最好的呀！客戶(hù)：你以為我吃了飯沒(méi)事做啊，你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量就是不好！營(yíng)業(yè)員：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)是網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的事，我們不懂，不能直接處理。客戶(hù)：什么？把你們經(jīng)理叫出來(lái)！營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范——服務(wù)用語(yǔ)情景案例如果是你，你會(huì)選擇什么樣的語(yǔ)言來(lái)接待客戶(hù)呢？我們建議的語(yǔ)言話(huà)術(shù)：

先生，您好！對(duì)于您反映的情況我們深表歉意，給您帶來(lái)的困擾，真是不好意思。我非常愿意來(lái)幫您解決這個(gè)問(wèn)題，您能詳細(xì)的告訴我是在哪個(gè)地方什么時(shí)間信號(hào)不好嗎？建議理由：在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”，當(dāng)你