目錄TOC\o"1-3"\h\u4110摘要 緒論1.1研究背景“一帶一路”發展戰略為推進中國優秀傳統文化通向世界舞臺提供了一條嶄新的可行性路徑,也是中華文化與世界文化相互交融的必由之路。民航運輸是推進“一帶一路”建設的基礎交通支柱，在“一帶一路”的國際化建設進程中，民航運輸將起到引領帶頭作用。從民航基礎設施建設，一直都到航權逐步開放，從國際航線開辟到旅行簽證的便利化，作為全球第二大民用航空運輸系統的中國民航事業，逐步全面投入到“一帶一路”建設中去。民航運輸助力于“一帶一路”建設過程，促進了“一帶一路”沿線國家和地區的經濟合作與人文交流。1.2研究的目的和意義隨著民航市場的普及和民航運輸貿易的全球化，我國民航服務旅客文化背景的多樣化趨勢越來越明顯。提高民航服務人員的跨文化素養是為不同文化背景差異下的國際化旅客提供優質民航服務的重要保證。本文立足于經濟全球化大背景下的“一帶一路”重要發展戰略，分析培養民航服務中的文化素養能力在“一帶一路”建設中的重要性，探究提高民航人跨文化素養的方法策略，在此基礎上，更進一步探討如何使民航人在對外交流的過程中滿懷自信地發揚中華民族優秀傳統文化，探討如何提升中華文化軟實力，講好中國故事，從而使中國在跨文化交流中更有底氣和更具魅力。2跨文化素養概論文化是一個群體或者社會所共同具有的價值觀及意義體系，其價值和意義以物質的形式體現出來。文化具有獨特性，不同文化的差別，不僅是表現在人類物質的結果，還在社會規范、組織結構、生活習慣和價值觀念多方面均反映了多種不同之處。文化背景的差異就為跨文化交際帶來了一系列的問題和障礙。2.1跨文化素養的定義跨文化是指跨度多元文化，是來自兩個或兩個以上不同文化背景的群體或個人文化差異跨度組成。不同文化背景下的人與人交流互動是一種跨文化的交流，交流的主題往往是基于文化的內容、習俗、人們的思想和行動方式。超越不同的民族文化所存在的差異或是沖突，進而通過文化創新實現互相尊重、互相包容、互相認同，最終實現不同文化之間的融合與發展。跨文化素養則是指人們通過后天訓練和實踐而獲得的上述技巧或能力以及對文化差異的主動意識。跨文化素養一共包括跨文化素養包括了跨文化意識和跨文化交流能力兩個方面?？缥幕庾R是指對于與本民族文化有差異或沖突的文化現象、風俗、習慣等有著充分正確的認識，并在此基礎上以包容的態度去接受和適應?？缥幕涣髂芰t是指在具備跨文化意識的基礎上所具備的并且有應對跨文化差異的能力，應對跨文化差異的能力，其主要體現在跨文化交際中，能夠預判潛在的跨文化差異，從而通過交際手段合理地解決跨文化糾紛，最終促進跨文化交際的順利完成。2.2跨文化素養的特點2.2.1跨文化素養的文化差異性由于各國人們生活習慣、思維方式、價值觀念、語言環境等都存在差異性，不同文化背景的人在文化交流的過程中會發生歧義。在這些多文化環境中進行交流之前，需要了解彼此的文化習慣和背景。只有對文化間溝通文化差異有一定程度的了解和基本知識，才能在文化間溝通過程中避免文化差異帶來的麻煩。在文化交流中，不同文化的沖突和融合是必然的。有必要理解多國間的文化差異和文化矛盾，有利于雙方的合作與交流。2.2.2跨文化素養共性與個性并存文化的共性是指在跨文化交流的過程中，兩個或兩個以上的文化進行交流碰撞與融合，求同存異，在保持自身民族文化個性的同時不斷的吸收和發展外來文化，這就使得它們之間存在著一定程度上的共性，這也意味著對文化差異性的認同。而文化個性是一個民族和國家的基礎，在全球化進程中，保持文化的個性是很有必要的，這是一個民族和國家有別于其他民族和國家的標志。2.2.3跨文化素養民族性與世界性統一文化是屬于民族的，也是屬于世界的?，F今，文化所呈現出多元化的發展趨勢。民族文化是世界文化的重要組成部分之一，是世界文化的根源和精髓所在，可以說，沒有民族文化，也就沒有世界文化。隨著“一帶一路”戰略的實施，跨文化交流現象隨處可見，各個民族和地域之間的文化相互交流、相互碰撞、相互滲透，以共同進步和互動聯通的方式來發展。每個民族文化都有著其獨特鮮明的風格和特色，而恰是這些各具特色的民族文化構成了世界文化的多樣性，因此，二者之間不是相互對立，而是相統一的。3“一帶一路”視域下民航服務中的跨文化素養概況民航運輸是“一帶一路”建設的基礎，在“一帶一路”建設進程中起著極其重要的“帶路”作用。中國民航猶如空中走廊般地使“一帶一路”的沿線國家、地區和國內重要城市實現了互聯互通，從而進一步推動了“一帶一路”戰略的發展。隨著我國民航事業的不斷發展，開通的國際航線也越來越多，民航服務的國際化需求越來越緊迫。而民航服務國際化的關鍵問題在于跨文化交際，脫離了跨文化交際，所有的服務質量都會大打折扣。民航人是我國參與“一帶一路”建設的重要資源之一，是各種對外交流實踐的先驅，在推進“一帶一路”建設中發揮著“潤滑劑”的作用。跨文化交流對于推動構建人類命運共同體和推動“一帶一路”建設具有極其重要的意義。3.1“一帶一路”視域下增強跨文化素養在民航服務中的重要性民航服務中的客艙服務是指乘務員將客艙作為服務場所，通過聚焦旅客需求，乘務員提供有形服務和傳遞無形情感以滿足旅客需求。隨著民航航線網絡的發展和旅客結構的變化，民航客源正從單一化向多樣化轉變，民航客艙服務正逐步面對不同文化背景下旅客不同文化差異帶來的一系列跨文化溝通問題。乘務員所要面對的是來自不同民族、國家或地區以及不同文化背景的乘客，空乘人員首先必須要意識到跨文化現象和跨文化交流無時不刻不貫穿在日常工作中，同時還必須要了解、熟悉和正確認識來自不同國家、民族或地區的文化現象及其風俗習慣，盡可能地避免在提供服務的過程中引起不必要的誤解。學會提前預判和感知在服務中所潛在的沖突，以提供更為優質的服務。有了跨文化意識和跨文化能力作為前提保障，空乘人員就能在服務過程中順利解決由文化沖突所帶來的問題。培養和提高民航人的跨文化素養，有利于消除文化隔閡，更好地提供民航服務，充分展現中國的民航大國風采，因此，提高民航人的跨文化素養刻不容緩。3.2“一帶一路”視域下民航服務中的跨文化素養現狀絕大部分民航服務人員的跨文化素養能力還有很大的上升空間，其中存在著缺乏對中西方文化差異的意識、對文化差異的敏感度不高、缺少預判等問題。在中西方文化差異這個問題上，比如在社交禮儀這一方面：中國人見面，聊天涉及到對方名字、年齡、工作、收入等話題是很普遍的現象。西方社會更多聊天時不想涉及年齡，收入或私生活之類的問題。中國人在街上遇到朋友的時候，經常問“去哪兒啊?”，中國人認為這句問候可以表現出對對方的關心和熱情。但是在西方國家你詢問朋友“你去哪兒?”，西方人會以為你想干涉他的私事，可能造成對方心理的不滿，引起一些不必要的誤解。因此民航服務人員在客艙服務時，要有一定的敏感度，必須十分注意中西方文化差異，要提前做好預判，隨機應變，避免引起不必要的誤會。3.3“一帶一路”視域下民航服務中跨文化交流的問題不同的民族、國家和地區都有著其獨具特色的的文化，在這些不同的文化環境與文化背景生活下的人們，在認知程度上也會有所不同。從而導致有的人總是以自己所處的文化環境與背景作為中心點，并以此為評判標準來與其他的文化作比較，用來衡量其中所蘊含文化價值的優劣性。每種文化都有其特性，這與他們所處的環境與地理位置以及自身的發展都有很大的關系。所以，在跨文化交流的過程中就會面臨著由于不同文化之間交流與溝通所產生的一系列的問題，在對外傳播中華文化的這個過程中，文化輸出必須是要以溫和的態度來進行的，從而逐步減弱和消除各個文化之間的隔閡，理解不同文化之間的內涵與差異性，這樣就會更有利于進一步地推動跨文化交流和“一帶一路”戰略的實施。3.3.1“一帶一路”沿線國家的民族文化差異“一帶一路”沿線覆蓋了60多個國家和地區，各民族之間政治、經濟、歷史、文化背景、地理位置等多方面存在著差異，這種差異恰恰是構成世界文化多樣性的基礎，而各民族文化多樣性也是民族文化魅力和精髓之所在。民族文化差異是不可避免的，但差異并不等于差距，不同的民族文化之間并無任何高低優劣和貧賤之分，每一個民族的文化都有著自己的精華之所在，都代表著其民族歷史文化所演化出來的產物和廣大的勞動人民集體智慧的結晶。每一個民族文化都為這個世界文化的繁榮和人類社會的文明進步做出過不可否認的貢獻。我們所說的民族文化差異，其實并不是跨文化交流沖突的根源，所謂存在即合理，恰恰是有了民族文化差異的存在才需要世界各國人民相互交流、相互溝通、相互借鑒的必要，民族文化差異是世界各國人民文化交流、借鑒、融合的起點。3.3.2交流理念與交流方式的滯后“一帶一路”沿線國家具有及其明顯的多樣性和復雜性，他們自身的宗教文化、精神和物質生活等都存在著差異化，因此，在進行跨文化交流的活動中，會存在著不可避免地沖突。目前為止，我們國家在對外傳播的過程中，始終存在著模式較為單一、內容匱乏和觀念狹隘等一系列的問題，其他國家或地區的人民對我國文化了解較少。因此，我們在交流理念上要不斷緊跟時代發展潮流，做到與時俱進，在對外交流的方式上要勇于創新，不斷發展壯大。在進行跨文化交流的這個過程中，同時還應當要注意如何提升其他國家或地區的人民對我們國家文化的理解能力，從而更進一步增強跨文化交流。在跨文化交流的過程中，我們要堅持宣傳中國文化的原則，在國際舞臺上樹立一個全新的中國形象，展現我國的大國風采、責任與擔當。3.3.3語言交流問題“一帶一路”沿線的民族、國家和地區有幾十個，與之相關的語種也高達40多個，其中不乏有小語種的存在。這正是跨文化交流的過程中最具有挑戰性的問題。由于精通小語種的人才數量十分有限，再加上我國對這一類人才的培養與供需較少，并不能夠滿足于對外交流。這就導致了即使我們對“一帶一路”沿線國家進行了較為深入的調查研究，但由于溝通能力不足，從而導致極大部分的根本性問題無法得到有效的解決，也就更加無法對其民族、國家或地區的本土文化有更深的了解。照這樣看來，如果要想加深對這些民族、國家和地區的認識和了解，就必須要著重培養相應的語言方面的人才，并且是刻不容緩的。4如何在“一帶一路”視域下培養民航人的跨文化素養4.1深入了解并關注沿線國家文化之間的差異在進行民航服務時，民航服務人員面對的是來自不同民族、國家或地區的乘客，同時，民航服務是一項必須要通過面對面與乘客進行溝通交流的工作，這就存在著不可避免地面對由于多元文化差異所引發的問題。因此，作為民航服務人員，要正確認識文化的多元化及其差異性，這樣會有助于提升民航服務的質量。在處理不同民族文化差異間的問題時，乘務員應該在和睦相處互相尊重文化習慣但不隨便附和對方文化的原則基礎上，認識到自己民族文化的卓越性。在多元文化交流中，需要尊重差異，理解個性，和平共處。在這個過程中，因地制宜，因人制宜，因時制宜，做到具體問題具體分析。在民航服務過程中，要注意不同國家文化的差異，深入了解，根據不同的情況、不同的服務對象進行具體分析，在不同的民族、國家和地區的航班上采取合理的且不同的服務方式以適應不同文化背景下旅客的心理訴求。4.2與時俱進，不斷更新交流理念和創新交流方式隨著科學技術的進步和經濟文化水平的提高，只有與時俱進，才能跟緊時代發展的步伐。在推進“一帶一路”建設的這個過程中，不斷更新交流理念和創新交流方式，打造一個互動開放、合作共贏的傳播新局面是重中之重。在跨文化交流的這個過程中，要改變以往的傳統交流模式，要把中華文化的理念與所服務的旅客自身的環境相融合。創新跨媒體的傳播形式，深入當地文化環境，與之進行交流成為交流傳播的主體是迫在眉睫的。4.3培養高質量的創新型跨文化交際人才首先要培養民航人的跨文化意識?？缥幕庾R源自對跨文化差異的認知和敏感?？缥幕町愔饕w現在語言的差異、非語言的差異、風俗習慣的差異、價值觀的差異和偏見與文化定式等幾個方面。就語言差異而言，要注重提升空民航人的外語交際水平，在選材時設置一定的門檻，還要特別注意語言符號背后的文化內涵及其多樣性。就非語言差異而言，首先是語音、語調、語氣的使用必須大方得體，同時注重目光交流；其次是熟悉和了解肢體語言方面的差異。就風俗習慣而言，則是民航服務人員特別需要留意的，這一點貫穿在客艙服務的始終，尤其是在飲食方面。不同國家和民族各有不同的飲食習慣，在提供客艙服務時，需要給予特別的重視，以免引起誤解。就價值觀差異而言，主要體現在不同民族和文化背景的乘客對事物的追求有所側重。物質決定意識，意識源自對物質的認知。認知的途徑有兩種，一是直接認知，即親自參與，也就是實踐出真知；二是間接認知，即通過他人的經驗和說教，也就是學習和積累跨文化知識。就培養空乘人員的跨文化意識而言，兩種途徑均應得到重視。無論是行業院校還是航空公司，一方面需要開設相關課程，從傳授知識的角度為空乘人員提供跨文化差異的知識內容，幫助他們樹立起跨文化的意識；另一方面又需要從業者不斷地從實踐中積累經驗，互相分享，尤其是師徒之間的傳幫帶尤為重要。特別是在乘務人員在受到乘客投訴的時候，往往正是改進服務質量的突破口。對于空乘人員而言，跨文化交際能力的養成通常是在提供客艙服務的工作過程中實際參與到跨文化交際之中，其優勢在于真實生動、更為具體，具有實戰的特點；其劣勢則在于可能會因為前期知識儲備不夠或意識缺位或能力不足而導致服務糾紛，因此需要充分的理論指導和前期操練?？粘巳藛T則需要努力自我提升，查漏補缺，讓自己的劣勢轉變為優勢，把優勢轉變為強項。最后，能力的培養主要靠操練和實訓?？梢酝ㄟ^一系列的培養模式來提高民航人的跨文化素養。一是案例分析模式，案例分析可以充分鼓勵受訓者進行主動思考，并縮短理論和實踐之間的距離。把抽象的理論問題變為具體化的案例。二是角色扮演模式，這是航空公司的培訓部門普遍采用的實訓模式。在航空公司的培訓部門，則可以直接套用現實中發生的真實服務案例，讓親歷者重現真實場景，讓其他受訓者共謀共策，設計解決方案，并進行重復的操練或者對原案例進行升級和改進，預演未來可能會發生的跨文化糾紛。5在“一帶一路”視域下民航服務中提升中華文化軟實力在“一帶一路”建設和中國民航從民航大國向民航強國轉變的這個進程中，跨文化的民航服務是一個無法規避的問題。一方面，航空公司要加強多元文化的普及，培養民航服務人員的跨文化意識；另一方面，要采取切實有效的訓練模式，培養民航人的跨文化能力。各民航院校和航空公司可以加強彼此之間的合作，共同為中國民航的做大做強獻策獻力，加快中國文化的對外傳播交流,有助于展示中國良好的國際形象，提升中國文化的國際傳播力，講好屬于我們的中國故事。“以中國優秀傳統文化為精髓”，深入挖掘中國傳統文化的內容和表達形式，拓展傳統文化思想影響力，堅定對我們國家文化建設的自信心，增強文化自覺與實現文化自強，提升文化認同感，并將中華文化精髓融合到我們的服務程序之中提高民航服務的品質內涵。6總結全文跨文化交流在建設人類命運共同體、發展“一帶一路”方面發揮著非常重要的作用。參與“一帶一路”建設的航空公司中的跨文化人才是“一帶一路”建設的重要人力資源。提高民航人員的跨文化素養有助于提供本土化民航服務，消除跨文化交流的障礙，充分展現中國文化大國風采，以助力復興中國文化，提升中國文化大國的歷史使命。參考文獻：[1]韓雪軍.跨文化場景中文化素養研究的梳理與反思：基于內涵與維度的視角[J].呼倫貝爾學院學報,2016(4):91-96.[2]樊盈穎.“一帶一路”視域下民航服務中的跨文化素養培養[J].《空運商務》,2017(3):45-46[3]楊榮麗,崔曉霞.“一帶一路”視域下的跨文化交際[J].西