（五）服務意識及服務規范第二節、售后服務方案及改善措施1、層層把關、高質高效任務接手后，爭取時間，堅持按預定的計劃和時間安排進行工作，做到事前、事中、事后都嚴格的把好關，把問題消滅在萌芽狀態，發現問題及時解決。2、加強聯系、緊密合作在整個服務過程中，加強與采購方的聯系，服務中出現的各項問題，均事先和采購方商議并取得同意后在進行。3、合理合法、廉潔奉公為確保服務工作的全過程符合采購方和國家法律、法規的要求，參與人員不得和采購方發生任何利益關系，保證質量服務過程的合法性、公正性，確保合法、公平、公正的完成質量服務工作。4、服務項目的優勢實踐證明，服務模式以其特有的優勢幫助用人單位規避了諸多風險。本企業立足于行業服務，與教育機構、各地區就業機構等人才供給組織相連，幫助解決大規模用工問題，降低了企業的人才選用成本；本企業對公司員工的所有及日常管理服務，是對于基礎人力資源管理工作的一種，減少了管理幅度和難度，有助于提高其人力資源管理效率；5、企業業務流程中的風險分析與防范根據后勤服務的過程，我們將企業的業務分成三大部分：服務協議簽訂前、服務執行過程中、服務終止。總體看，企業的運營風險伴隨著企業服務的始終。6、服務協議簽定前的潛在風險與防范對策（1）潛在風險來源于企業本身的財務抗風險能力、企業的法律意識以及企業的人才使用理念等方面。來源于企業自身服務能力與企業需求的匹配。來源于雙方能否對法律法規的要求達成共識，在協議中，對服務的全流程明確雙方責任權利義務。客戶質量不高造成的持續運營風險、協議內容責任約定不完善造成的法律爭議風險等。（2）防范措施細化客戶需求分析對需求的細致分析，是保證服務質量及經濟效果的保證。需求分析是指對公司需求的、特征、數量、期限等進行詳細確認，其中，受業務特征的影響，企業的客戶需求分析重點在于對需求的合法性考察上，比如《勞動合同法》及《勞動合同法實施條例》中明確規定，一般在臨時性、輔助性或替代性崗位上。對于其他方面的需求企業就需要深度分析這一需求的合法性。（3）全面評估客戶資質還需要對其他經濟特征進行評估，以確定客戶質量，從而為后續的服務執行提供保證。一般評估的內容主要包括：支付能力。后勤服務中，涉及到大量的資金往來，如果沒有良好的支付能力，后勤服務的正常進行將會受到影響，企業的經濟運轉無法進行，員工的利益也無法得到保護，勞動爭議等法律風險將不斷滋生。管理特征。每個企業都有自己的運營管理特質，是注重合法性的穩健型，還是偏好風險性的投機型，是崇尚內部員工是上帝的員工型，還是追求市場認可的顧客型。企業運營管理特質是企業內部管理一貫行為做法的體現，必將影響服務過程中與企業之間的合作。從風險防范角度看，那些從不支付員工加班費、在勞動關系管理方面存有很多爭議問題的企業，其未來發生勞動爭議、滋生管理行為的可能性非常大。7、服務協議執行中的風險（1）潛在風險服務協議簽訂后，后勤服務開始執行，這一過程中的風險主要潛伏在員工管理、內部執行流程、財務管理等方面。員工管理員工的訪尋招聘、入職管理、日常管理及突發事件管理三部分。此部分的內容各個環節均潛在著法律風險及經濟風險，企業應著重防范，一方面來自內部人員操作不規范或失誤導致的法律風險，一方面來自違反流程約定導致企業的被動違規風險。例如：員工的訪尋與招聘包括了招聘、初步面試推薦、確定人選等過程，其中蘊含的風險主要是在配置過程中因員工基本素質能力與企業需求不匹配導致的效率損失帶來的經濟成本風險。入職管理包含了崗前培訓、確認到崗時間、所需材料、簽訂勞動合同等系列過程。這一環節中的風險主要是主要存在于勞動合同的簽訂時間是否及時、員工基本材料搜集是否全面真實、入職前規章制度等內容的告知是否有效等。員工入職后，日常管理成為后勤服務的重點內容。日常管理是企業員工關聯最緊密、頻繁的環節，法律風險是較為突出的影響，重點強調的是與企業客戶之間在員工考勤、工資發放、績效考核、違紀行為處理等環節中對流程的嚴格遵守，以及對突發事件的處理能力。因流程的破壞往往導致責任的推諉和爭議的隱患。（2）完善員工培訓體系對員工的崗前培訓是關系后勤服務經濟風險的一環。有針對性的技能、職業培訓，能幫助員工快速上崗，迅速滿足勞動力需求，提高后勤服務的質量。此外，企業還需要完善對員工歸屬感、文化認同感的培養上，如對其日常生活的輔助、關照，舉辦生日會、協助解決居住、交通等問題、提供技能發展培訓、企業的文化認可培訓等。建立良好關系，營造和諧的勞動環境和氛圍，降低勞動爭議的隱患。（3）培養專業人員、優化設計內部流程、建立信息化操作平臺企業內部管理流程風險的解決關鍵在于任用具有專業處理能力的員工、同時完善企業的內部流程設計。在職能的劃分上，企業根據自身人員機構和服務的客戶行業類型進行分析，對于多行業企業來說，可以采用“行業+職能”式的矩陣式結構，分配部門職責，配備專業人員，保證招聘培訓、勞動關系管理、員工日常管理等環節的高效銜接。同時，在現代企業管理中，科學信息技術地應用能提高企業系統化管理的效率，信息平臺是企業的必須工具。第三節、消費者投訴處理制度為了構筑入市商品質量安全防線，保護消費者的合法權益，及時公正處理消費者投訴，特制定投訴處理制度。特設立投訴處，在市消費者協會指導下開展工作。具體工作由本店質檢員負責承擔。質檢員負責消費者投訴接待、記錄、調查、處理、反饋等投訴事宜。要認真作好投訴記錄，并開展調查工作，及時向店主匯報情況，主動處理投訴事件。對于消費者投訴應登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業、單位名稱、聯系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關的資料。對于投訴事件，質檢員能自行處理的，要及時處理并予以答復，不能處理的，要及時向部門經理請示，在做出處理意見后再作處理。對投訴者的書面答復應載明下列事項:1、被投訴事由；2、調查核實過程；3、基本事由及證據；4、責任及處理意見。消費者投訴處理情況要定期向工商部門報告。消費者直接投訴到市消費者協會的，質檢員應積極配合市消協妥善處理，不留后患。第四節、售后服務承諾質量承諾我公司承諾：將自覺遵守《中華人民共和國食品安全法》，我公司在配送服務工作中堅持客觀、公正的工作態度，保證配送食品的安全、快捷。數量承諾我公司承諾：將自覺遵守合同，保證配送數量的準確性，規范送貨單的管理，杜絕空單等欺詐等行為的發生。時間承諾我公司承諾：將自覺遵守合同時間，保證配送時間的準確到達，我們每天保證準時出車，倘若運輸過程中有異常，將立即同貴方聯絡，并采取應急方案，不會影響采購單位的食堂運作。驗收承諾我公司將與貴方負責人共同對貨物的外觀、數量等進行驗收。驗收通過僅是表明貨物無質量問題的初步意見，并不妨礙甲方就使用過程中發現的質量問題向我公司主張權利。為了保證項目能安全穩定的進行，我公司根據食品質量保證體系制定了保證所配送食品質量的措施及體系。主要包括衛生管理組織機構及食品采購查驗、場所環境衛生管理、設施設備衛生管理、清洗消毒管理、人員衛生管理、人員培訓管理、加工操作管理等各類管理制度。顧客回訪承諾顧客回訪貨物交付后，與顧客保持溝通（電話、傳真、走訪等形式），記錄有關情況，并及時處理顧客反饋的意見和建議，包括顧客的抱怨。營銷部客服人員以月為單位對顧客進行回訪，詢問有關使用情況并聽取顧客反饋的意見和建議，對顧客的抱怨和不滿認真傾聽，并給予合理回復。客服人員應盡快為顧客解決問題，盡職盡責為顧客服務，最大限度地滿足顧客。顧客投訴處理營銷部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄，并在相應時間內給予答復。根據顧客投訴內容進行調查，如果投訴情況屬實，投訴成立，確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。營銷部客服人員就責任部門的答復和處理方案與顧客溝通。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。顧客退換貨處理營銷部業務員或客服人員接到顧客退換貨信息后，確認信息后并填寫《退換貨處理申請表》。營銷部發出退換貨信息給售后部，由售后部組織評審退換貨原因分析并制定退換貨處理方案。重大貨批量退換貨相關責任部門必須到現場確認，明確責任方。相關部門根據退換貨方案或糾正措施執行整改，營銷部負責跟進過程進度。顧客滿意度調查統計銷售員負責自己聯系自己的，發放《顧客滿意度調查表》，可通過傳真、QQ、EMAIL等形式，發往顧客。調查表發出一個星期之內必須回收，銷售部應確認每次調查的有效性，回收率80%以上，主要顧客100%有回復。如果顧客由于某些原因確實不能回復的，有關銷售部人員可以登門拜訪或電話記錄的方式完成調查。營銷部對回收的《顧客滿意度調查表》進行整理分析，分析與目標的差距，找出持續改進的機會。作為管理體系有效性評估的依據之一，納入管理評審之中。第五節、無條件退換貨承諾一、退換貨方案1為提高本項目服務質量，更好的為客戶服務，我公司將充分落實產品更換，充分體現我公司的優質服務水平：?①任何接到微信、電話退換貨申請公司安排專職客服人員給予直接處理；②配送現場退換貨由配送服務人員給予直接處理。2處理程序：?(l）退貨處理程序：1）接到微信、電話退貨處理流程：①當接到微信或電話申請退貨時，客服人員耐心咨詢退貨原因并作記錄，根據退貨要求填寫“退貨申請單”交由項目負責人簽字、審批。②審批完畢客服人員將“退貨申請單”交給配送部主管。③配送部主管安排備用配送員及駕駛員帶上“退貨申請單”前往退貨地點。④聯系采購方負責人與其一同根據“退貨申請單”進行核對，核對無誤后裝車。⑤裝車完畢后將“退貨申請單”交采購方負責人確認簽字、雙方留聯完畢，配送及駕駛員驅車返回配送中心。⑥配送及駕駛員將“退貨申請單”交給倉管員，協同倉管員清點、核對所退產品，并將貨物劃分入庫（若產品為不合格品，擺放指定位置后期銷毀）。⑦整理完畢將“退貨申請單”交錄單員錄入存檔。配送現場直接退貨處理程序：①配送及駕駛員在配送過程中出現退貨時，配送員及駕駛員應先詢問退貨原因，了解原因后致電項目負責人告知退貨原因數量。②經項目負責人同意后，協同采購方負責人填寫“退貨申請單”。并對產品品名、數量、重量進行核對，確認無誤后，要求采購方負責人對所登記單據進行簽字確認。③配送及駕駛員返回配送中心時，將“退貨申請單”交給倉管員，協同倉管員清點、核對所退產品，并將貨物劃分入庫（若產品為不合格品，擺放指定位置后期銷毀）。④整理完畢將“退貨申請單”交錄單員錄入存檔。(2）換貨處理程序：1）接到微信、電話換貨處理流程：①當接到微信或電話申請換貨時，客服人員耐心咨詢換貨原因并作記錄，根據換貨要求填寫“換貨申請單”交由項目負責人簽字、審批。②審批完畢客服人員將“換貨申請單”交給倉管員。③倉管員根據“換貨申請單”配置產品，產品配置完成聯系配送員及駕駛員帶上“換貨申請單”前往換貨地點。④聯系采購方負責人根據“換貨申請單”的產品進行卸車、驗收，另外將需要換貨產品進行核對裝車。⑤裝車完畢后將“換貨申請單”交采購方負責人確認簽字、雙方留聯完畢，配送及駕駛員驅車返回配送中心。⑥配送及駕駛員將“換貨申請單”交給倉管員，協同倉管員清點、核對所退產品，并將貨物劃分入庫（若產品為不合格品，擺放指定位置后期銷毀）。⑦整理完畢將“換貨申請單”交錄單員錄入存檔。配送現場直接換貨處理程序：①配送及駕駛員在配送過程中出現換貨時，配送員及駕駛員應先詢問換貨原因，了解原因后致電項目負責人告知換貨原因數量。②經項目負責人同意后，協同采購方負責人填寫“換貨申請單”。并對所換產品品名、數量、重量進行核對，確認無誤后裝車。③配送人員將“換貨申請單”以微信或拍照形式轉發倉管員提前備貨。④配送人員返回配送中心后將所退換貨物按照倉管要求卸入倉庫（若產品為不合格品，擺放指定位置后期銷毀）。將倉管員準備好的換貨產品進行裝車配送。⑤到達換貨地點聯系采購方負責人根據“換貨申請單”的產品進行卸車、驗收。⑥驗收完畢后將“換貨申請單”交采購方負責人確認簽字、雙方留聯完畢，配送及駕駛員驅車返回配送中心。⑦返回配送中心后將“換貨申請單”交錄單員錄入存檔。二、退換貨承諾為提高服務質量，更好的為客戶服務，我公司將充分落實“第一人責任制”，充分體現我公司的優質服務水平，我公司在此對退換貨問題做出如下承諾：1、質量問題處理程序任何接到服務差錯訴求的公司工作人員，即為該差錯處理的“第一人責任人，全權負責該差錯的直接處理；處置處理程序包括：（l）問題接報（第一責任人落實）；（2）接報人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接處理的，向公司內控部門及負責的區域總監匯報；（3）內控及區域總監商量處置方案，同時落實問題處置、解決人員；如該處置權限超出責權范圍，立即向分管領導溝通、匯報；（4）處置意見反饋相關負責人員，取得同意后，立即安排人員辦理；（5）處置結果建檔，內部追究責任人事故責任，匯報分管領導。2、響應及處理時間承諾：當貨物出現質量問題時，我公司接到采購人電話后，在指定時間之內達現場；一旦發現偽劣假冒產品、以次充好產品或替代產品及上述情況的，我公司承擔全部法律責任。因產品質量問題發生的食物中毒等事故，由我公司承擔經濟賠償責任及其他法律責任。情節特別嚴重的，采購方有權單方解除合同，我公司同時賠償因此造成的所有損失并扣除全部履約保證金。對于有衛生質量問題的貨物，我公司在指定時間之內完成調換，或者采購人直接退貨。堅決不得因緊急需求仍入庫使用。3、食品安全質量問題退換承諾：衛生安全質量差錯懲處：食品衛生安全質量，直接關系到身體健康，必須切實抓緊抓好。為確保我公司配送貨物的質量，我們承諾：（1）加強事前管理，努力杜絕不合格食品流入貴單位。（2）配送期內，如出現衛生安全質量問題，立即配合貴單位，妥善解決，如尚未流入餐桌，我公司立即收回重新發貨，如因質量問題客戶需要退貨，我們可提供全額退貨服務。（3）配送的食品質量問題引發食品安全事故的，自愿中止配送送貨并廢除協議并承擔相應違約責任。（4）配送期內，如確應我公司所供貨物質量問題造成食物中毒等其它嚴重后果的，我公司愿承擔一切經濟責任和法律責任。（5）配送期內，如我公司產品出現質量問題要求更換，我公司會立即響應，滿足客戶需求，重新發貨更換。供應商認為有必要說明的問題第一節、食品安全知識培訓方案為增強職工的食品安全意識，提高職工的食品安全知識水平，根據《中華人民共和國食品安全法》及《中華人民共和國食品安全法實施條例》的相關規定，制定本培訓方案。食品安全教育培訓規劃指導思想通過深入開展食品安全法律法規和配送服務教育，增強食品配送經營者的法律意識和誠信責任。廣泛普及食品安全科普知識，提高食品安全的辨假識假和預防應對風險的能力，提高人員的責任意識、業務素質和管理水平。營造人人關心、人人維護食品安全的良好氛圍。工作要求?1.加強領導，精心組織。要充分認識開展《中華人民共和國食品安全法》學習宣傳活動的重要意義，加強領導，積極籌劃，精心組織實施，結合實際，制定具體的實施方案，確保培訓活動落到實處。做到領導重視，嚴格把關，組織嚴密，不走過場，形式多樣內容豐富，全員參與，宣傳到位。?2.加強協調，增強宣傳力度。要加強各部門協調配合，及時溝通，增強培訓教育的針對性和有效性，提高全員的參與意識和自我保護意識。?3.突出重點，確保培訓的實際工作效果。要將學習《中華人民共和國食品安全法》列入重要議事日程，做到領導干部帶頭學，全體員工參與學，食品管理人員和從業人員重點學，確保培訓效果。培訓對象配送項目的管理人員及全體從業人員。培訓內容1.法律法規知識?《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國傳染病防治法》等。2.食品衛生管理知識。3.食品加工操作衛生要求。食品采購與運輸衛生要求；食品驗收入庫與儲存衛生要求；食品加工烹飪衛生要求；?食品加工工具、器具及餐具洗刷與消毒衛生要求。4.常見的食物污染及其預防控制知識。5.食物中毒及常見腸道傳染病的預防知識。食物中毒：細菌性食物中毒、有毒動植物食物中毒、化學性食物中毒。常見腸道傳染病：病毒性甲型肝炎、細菌性痢疾、傷寒與副傷寒、霍亂與副霍亂。食物中毒處理原則與報告要求。食物中毒和腸道傳染病案例。6.膳食營養知識。培訓的組織實施1.根據本單位實際情況，制定切實可行的食品安全知識培訓計劃。2.成立食品安全知識培訓工作機構，具體負責食品安全知識培訓工作的實施。3.每月組織食品從業人員開展1次以上的食品安全知識集中學習培訓，做到有學習培訓記錄、食品從業人員有學習記錄本，并建立好學習培訓檔案。4.適時選送食品安全管理人員參加食品檢測、檢驗知識學習培訓，培養專職或兼職食品安全檢測、檢驗人員。食品安全知識培訓資料食品安全常識1.食品是否具有它應有的感官性狀。不能食用腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品，若蛋白質類食品發粘，漬脂類食品有嚎味，碳水化合物有發酵的氣味或飲料有異常沉淀物等等均不能食用。2.不到無證攤販處購買食物，減少食物中毒的隱患。3.注意個人衛生，飯前便后洗手，餐具洗凈消毒，不用不潔容器盛裝食品，不亂扔垃圾防止蚊蠅孳生。食品中的危害一）生物危害1.微生物污染主要有細菌及其毒素、霉菌及其毒素。細菌污染是食品加工、銷售過程中重要污染源之一，主要來自食品原料、生產人員不潔的手、工具、容器、設備、包裝物料、車間空氣以及不合理的工藝導致繁殖等。2.蟲害的污染如蒼蠅、蚊子及其它飛蟲和老鼠等嚙齒類動物。二）化學危害1.農藥污染。2.獸藥污染。3.抗生素、生物激素。4.工業“三廢”污染。5.濫添加和違規使用添加劑。6.化學藥品、潤滑油污染。7.包裝材料的污染。三）物理危害1.金屬，如鐵屑、釘子、鐵絲等。2.毛發。3.玻璃、塑料、木屑。4.石子。5.棉線、纖維絲等。6.包裝物碎屑。四）其它禁止生產經營的食品種類1.腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的；2.含有毒、有害物質或者被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的；3.含有致病性寄生蟲、微生物，或者微生物毒素含量超過國家限定標準的；4.未經衛生檢驗或者檢驗不合格的肉類及其制品；5.病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物等及其制品；6.容器包裝污穢不潔、嚴重破損或者運輸工具不潔造成污染的；7.摻假、摻雜、偽造，影響營養、衛生的；8.用非食品原料加工的，加入非食品用化學物質的或者將非食品當作食品的；9.超過保質期限的；10.為防病等特殊需要，國務院衛生行政部門或者省、自治區、直轄市人民政府專門規定禁止出售的；11.含有未經過國務院衛生行政部門批準使用的添加劑的或者農藥殘留超過國家規定容許量的；12.其他不符合食品衛生標準和衛生要求的。如何判別偽劣食品偽劣食品猶如過街老鼠，人人喊打。但人們在日常購物時卻難以識別。《偽劣食品防范“七字法”》，以通俗易懂易記的方式強化食品安全自我防范，以期使偽劣食品因缺乏市場而退出市場。防范“七字法”；即防“艷、白、反、長、散、低、小”。一防“艷”。對顏色過分艷麗的食品要提防，如目前上市的草莓象蠟果一樣又大又紅又亮、咸菜梗亮黃誘人、瓶裝的蕨菜鮮綠不褪色等，要留個心眼，是不是在添加色素上有問題?二防“白”。凡是食品呈不正常不自然的白色，十有八九會有漂白劑、增白劑、面粉處理劑等化學品的危害。三防“長”。盡量少吃保質期過長的食品，3℃貯藏的包裝熟肉禽類產品采用巴氏殺菌的，保質期一般為7--30天。四防“反”。就是防反自然生長的食物，如果食用過多可能對身體產生影響。五防“小”。要提防小作坊式加工企業的產品，這類企業的食品平均抽樣合格率最低，觸目驚心的食品安全事件往往在這些企業出現。六防“低”。“低”是指在價格上明顯低于一般價格水平的食品，價格太低的食品大多有“貓膩”。七防”散”。散就是散裝食品，有些集貿市場銷售的散裝食品等可能來自地下加工廠。食品儲存注意問題應建立出入庫制度，做到先進先出；各類食品分類存放，標志明顯，防止交叉污染；做到離墻離地，做到“四防”：防霉或防腐、防鼠、防蟲、防蠅。導致食物中毒等食源性疾病發生的原因1.冷藏方法不正確，如將煮熟的食品長時間存放于室溫下冷卻，把大塊食物貯存于冰柜中，或冷藏溫度不夠。2.從烹調到食用的間隔時間太長，使細菌有足夠的繁殖時間。3.烹調或加熱方法不正確，加熱不徹底，食物中心溫度低于70℃。4.由病原攜帶者或感染者加工食品。5.使用受污染的生食品或原輔料。6.生熟食品交叉污染。7.在室溫條件下解凍食物。8.車間設備、工具清洗、消毒方法不正確。9.使用了來源不安全的食物。10.加工制備后的食物受污染。預防食源性疾病的措施1.不買不食腐敗變質、污穢不潔及其它含有害物質的食品。2.不購買無廠名廠址和保質期等標識不全的食品。3.不光顧無證無照的流動攤檔和衛生條件不佳的飲食店；不隨意購買、食用街頭小攤販出售的劣質食品、飲料。這些劣質食品、飲料往往衛生質量不合格，食用會危害健康。4.不食用在室溫條件下放置超過2小時的熟食和剩余食品。5.不隨便吃野菜、野果。野菜、野果的種類很多，其中有的含有對人體有害的毒素，缺乏經驗的人很難辨別清楚，只有不隨便吃野菜、野果，才能避免中毒，確保安全。6.生吃瓜果要洗凈。瓜果蔬菜在生長過程中不僅會沾染病菌、病毒、寄生蟲卵，還有殘留的農藥、殺蟲劑等，如果不清洗干凈，不僅可能染上疾病，還可能造成農藥中毒。7.不飲用不潔凈的水或者未煮沸的自來水；水是否干凈，僅憑肉眼很難分清，清澈透明的水也可能含有病菌、病毒，喝開水最安全。8.不吃腐爛變質的食物，食物腐爛變質，就會味道變酸、變苦；散發出異味兒，這是因為細菌大量繁殖引起的，吃了這些食物會造成食物中毒。9.進食前或便后應將雙手洗凈；養成吃東西以前洗手的習慣。人的雙手每天干這干那，接觸各種各樣的東西。會沾染病菌、病毒和寄生蟲卵。吃東西以前認真用肥皂洗凈雙手，才能減少“病從口入”的可能。10.在進食的過程中如發現感官性狀異常，應立即停止進食。食品生產安全衛生培訓食品生產經營應當符合食品安全標準，并符合下列要求：食品生產經營人員應當保持個人衛生，生產經營食品時，應當將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽等；銷售無包裝的直接入口食品時，應當使用無毒、清潔的容器、售貨工具和設備；食品生產經營者應當建立并執行從業人員健康管理制度。患有國務院衛生行政部門規定的有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。從事接觸直接入口食品工作的食品生產經營人員應當每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。入倉庫前的注意事項一）個人衛生管理1.要注意身體的清潔衛生，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤換衣服和被褥。2.不要把個人的物品帶進車間和倉庫，工作時不要佩戴手表、項鏈、飾針和其他的裝飾品，不得化妝。3.上班前嚴禁喝酒，上班時嚴禁在車間、倉庫或更衣室吸煙、飲食，或做其它有礙食品衛生的活動。4.在倉庫嚴禁吐痰、對著食品或食品接觸面打噴嚏或咳嗽。5.不得穿工作服、鞋外出車間、倉庫、入廁等。6.入廁嚴格按照規定的程序進行，換下工作服、鞋→換入廁拖鞋→入廁→洗手消毒→換工作服。二）工作服的管理1.進入車間、倉庫要穿著干凈的工作服。更衣室內工作服和便服分開放置；臟的工作服和干凈的工作服分開放置。2.臟的工作服要送到指定的場所進行洗滌，穿戴前要進行消毒。3.要按照指定的方法佩戴工作帽、口罩和工作服、水鞋。4.工作服的正確穿著方法（1）整理好頭發。（2）戴發網，確認頭發沒有露出。（3）戴工作帽。（4）穿工作服。（5）換工作鞋。及時清潔穿著的靴子，防止污染更衣室及其用具；換上工作時的靴子并保持工作靴子的清潔。（6）在進入車間之前要把工作服上的毛發和灰塵除掉。使用滾輪，結合視檢再使用風淋。三）洗手管理1.洗手消毒當個人的清潔可能影響食品安全性時，工作人員一定要洗手，例如但不限于在下述情況下：車間前；食品處理工作開始時；去衛生間后；工作期間定時洗手消毒；在處理食品原料或其他任何被污染的材料后，此時若不及時洗手，就可能會污染其他食品。2.正確的洗手方法清水沖洗；洗滌劑搓洗、刷指甲縫、手心、手背、指縫、拇指；流水沖洗洗滌劑——徹底沖干凈，防止殘留；浸泡消毒——50ppm次氯酸鈉，30秒；消毒后再次用流水沖洗——沖凈消毒液，防止殘留；干手——消毒毛巾、潔凈的紙巾、強風干手器；75%酒精噴灑消毒——防止干手過程的再次污染。提示：洗手后嚴禁亂動亂摸，防止再次受到污染。以上問題確認無誤，才可以進入車間。工作前的注意事項1.確認當天任務。2.確認使用的原料、輔料（品種、規格、數量、質量隱患）。3.確認包裝物料。4.確認人員。5.確認工作用的設備、裝置和工器具。6.確認清潔度。7.生產前的清潔：（1）對使用的設備、裝置和器具進行清洗和消毒；（2）確認使用的洗滌劑和消毒劑；（3）確認清洗消毒方法；（4）確認洗滌劑和消毒劑的濃度是否符合要求；（5）進行清洗和消毒處理時要確保不能殘留洗滌劑和消毒劑。工作中的注意事項一）一般注意事項1.必須遵守工作程序，生產合格產品。2.做好上下級、工序之間的溝通，提高生產效率。3.不要隨便離開工作地點，必須離開時要征得負責人的同意，并將工作安排好。4.工作時不要四處張望。5.工作時不要聊天。6.工作時要保持一個正確的工作姿勢。7.不要在車間、倉庫內追逐、跑動、嬉鬧。8.發現有危險處時立即向負責人報告。9.發現別人正在進行危險作業時，要對當事人及時提醒。二）操作設備的注意事項1.絕對不能從設備的正下方通過。2.對操作方式不了解的設備不能隨便操作。3.不能把手伸到正在運轉的設備中去。4.當設備出現異常情況時，要立即停止運轉的設備，并向負責人匯報。5.遇到停電時要拉下電閘。三）對于衛生需要的注意事項1.充分了解污染區和非污染區的區別。2.設備、工器具受到污染，要清洗消毒處理后才能繼續使用。3.工作中去衛生間要按規定的程序進行。4.當手接觸了頭發、鼻子或受到其它污染后就不應該繼續從事工作。5.按規定的時間定時對工器具清洗消毒和洗手消毒。6.不要用工作服擦手。四）關于產品處理時的注意事項1.產品的表面不能粘水。2.充分考慮原料及其包裝帶來的異物隱患并加以預防。3.已經加熱或者冷卻的產品不能長時間放在室溫下。4.為了避免半成品和成品與原料的接觸造成二次污染，原料、半成品、成品要分區域放置，不得混放。5.當發現產品有異常情況時要立即停止生產，并向負責人報告。完工后的注意事項1.確認產品已全部入庫，并辦理入庫手續。2.確認設備、裝置和工器具已進行清洗消毒，并放在規定的位置。3.當出現位置變化時，要提前告知注意事項并做好交接。4.按照規定程序對車間進行打掃，保持整潔。確認設備和裝置的電源是否關閉。5.對不干凈的工作服進行洗滌處理。6.對不干凈的靴子進行洗凈和干燥處理。7.更衣室保持清潔。8.對車間、倉庫、更衣室空氣進行臭氧殺菌。工作總結1.對一天的工作簡要總結。2.指出存在的問題，明天進行改進。3.評選當日表現好的員工。4.員工有什么建議和抱怨。5.安排明天的生產計劃和工作分配計劃。第二節、食品微生物控制知識培訓食品中微生物的主要來源1.來自土壤中的微生物：主要通過病人和患病動物的排泄物、尸體、或通過廢物、污水使土壤污染。土壤本身也含有能長期生存的微生物。2.來自空氣中的微生物：主要來自地面，有的直接來自人和動物的呼吸道。3.來自水中的微生物：主要是由土壤中的微生物隨雨水流入水中，人畜排泄物和污水廢物流入水中。4.來自人及動植物的微生物：健康的人體和動物的消化道和上呼吸道均有一定種類的微生物存在。周圍環境污染人和動植物造成危害。微生物污染食品的主要途徑1.通過水污染：水中如有大量微生物存在說明水已被有機物污染，如用這種水處理食品，就會污染食品，水質不合格的原因有：水源本身不合格、管道之間交叉污染、管道污染等。2.通過空氣污染：空氣中的微生物，隨著灰塵的飛揚或沉降將微生物附著在食品上。此外人體帶有微生物的痰沫、鼻涕與唾液的小水滴在講話、咳嗽或在打噴嚏時，可直接或間接的污染食品。3.通過人及動物而污染：人接觸食品時，人體作為媒介，將微生物污染食品，特別是造成的食品污染最為常見。直接接觸食品的從業人員，他們的工作衣帽，不經常清洗，消毒，不保持清潔，就會有大量的微生物附著，從而造成食品污染；車間、倉庫內有蒼蠅等飛蟲或老鼠活動，也會通過污染食品接觸面、空氣或直接接觸食品而造成污染。4.通過用具（設備、工器具、容器）及雜物（含原料、廢料、包裝物料等）污染：應用于食品的一切用具，都有可能作為媒介將微生物污染食品，表面不光滑的用具污染程度更加嚴重。特別是裝運食品的工具或用具，在用后未經徹底清洗消毒，而連續使用，就會造成微生物的殘存，從而污染以后裝運的食品。食品中微生物的控制控制食品微生物超標的三原則：預防——不接觸細菌；控制——抑制細菌的繁殖；殺滅——殺菌、消毒。一）預防措施1.加強環境衛生管理（1）垃圾、下角料、廢棄物進行無害化處理，遠離生產場所存放并保持清潔；（2）污水進行無害化處理，并合理排放；（3）做好倉庫區域及周圍滅鼠、滅蠅蟲工作；（4）做好車間、倉庫的防鼠、防蠅蟲工作。2.加強食品衛生的管理（1）食品運輸和貯藏的衛生管理：使用前進行徹底清洗、消毒要防塵，防熱，防腐處理。（2）個人衛生：養成良好的衛生習慣，工作服帽整潔干凈，定期進行健康檢查。（3）生產用水衛生：定期檢查水質，不合格的水源應定期進行凈化，消毒處理。作好水源的防護，確保水質安全衛生。二）控制措施1.用水分活度、pH、化學物質及包裝控制控制pH（酸度）。控制水分活度（含水量，干燥，高鹽，高糖）：0.85以上，高水分食品，需冷藏或采取其它措施保存；0.6-0.85，中等水分食品，不需冷藏，但貨架期短；0.6以下，低水分食品，不需冷藏，有較長貨架期。化學抑制劑（防腐劑，鹽，糖），必須符合國家規定，并標注清楚。控制包裝（真空包裝，充氣包裝）。2.通過冷藏和冷凍（溫度）控制溫度為5到46℃是致病菌生長的危險范圍冷藏庫；時間/溫度的合理控制（低溫，短時）；冷凍控制；烹調后迅速冷卻：在很短時間內將溫度從60℃降至21℃；烹調后保溫存放：保持60℃以上。三）殺滅1.熱處理（烹調或殺菌）方式：煮、蒸、炸、烤、炒、高溫高壓殺菌、管式熱交換器、刮板式熱交換器；影響致死率的因素：食物（器具）的導熱性；食物（器具）的特性；微生物的種類（芽胞或營養細胞）；微生物細胞的耐熱性。2.化學消毒殺菌劑消毒劑：用于殺滅微生物使其達到消毒要求的制劑。有效成分：是指消毒劑中具有殺滅微生物作用的活性成分，其含量常用質量濃度（mg/L）、質量分數（%、ppm）或體積分數（%、ppm）表示。消毒劑消毒滅菌的特點：費用低；應用廣泛：可用于病人/畜排泄物與分泌物、皮膚、粘膜、飲水、廁所、空氣、手、食品接觸面等的消毒。有機物：酚：石炭酸。甲酚：煤酚皂液（來蘇爾）就是甲酚與肥皂的混合液，常用3-5%的溶液來消毒皮膚、桌面及用具等。甲醛：福爾馬林溶液就是37-40%的甲醛水溶液。醇：它是脫水劑、蛋白質變性劑，也是脂溶劑，可使蛋白質脫水、變性，損害細胞膜而具殺菌能力。乙醇（酒精）是普遍使用的消毒劑，50-70%的乙醇便可殺死營養細胞；75%的乙醇殺菌效果最好，超過80%以至無水酒精效果較差。（一般72-78%）。鹵族元素及其化合物：碘：是強殺菌劑。3-7%碘溶于70-83%的乙醇中配制成碘酊，是皮膚及小傷口有效的消毒劑。碘一般都作外用藥。氯氣或氯化物：這是一類最廣泛應用的消毒劑。氯氣一般用于飲水的消毒，次氯酸鹽等常用作食品加工過程中的消毒。氯氣和氯化物的殺菌機制，是氯與水結合產生了次氯酸（HCIO），次氯酸易分解產生新生態氧，這是一種強氧化劑，對微生物起破壞用。第三節、食品中異物預防培訓對食品來說，非加工要求或根據產品標準應該含有的物質，均可以稱為異物。食品中異物的危害1.危害一：存在安全隱患如適當尺寸的金屬異物、碎玻璃、木塊、石子、骨頭，可能硌壞顧客牙齒，劃傷或卡傷顧客口腔和喉嚨；含有化學