21世紀高職高專精品教材·現代秘書系列

秘書日常工作實訓雷鳴吳良勤主編中國人民大學出版社

目錄第一章辦公室管理第二章接打第三章接待客人第四章信息工作第五章上司的日程安排第六章會務工作第七章商務活動第八章檔案管理工作第九章上司出差前后的工作第十章辦公自動化第十一章其他工作第十二章綜合實訓第一章辦公室管理辦公室一是指辦公的地方，即工作人員完成任務、執行其職責的工作地點，公司為完成其管理目標而進行工作的工作場所；二是指工作機構，是領導工作的輔助性機構。秘書的辦公室管理事務兼具兩方面的含義，既指秘書自身及上司工作場所的管理，同時也是對為上司效勞的輔助性機構的管理。秘書辦公室管理的根本任務就是管理事務，搞好效勞，具體表現為辦公環境管理、辦公室裝飾、日常文件資料的處理、零用現金管理、差旅費報銷以及辦公用品的購置和管理等。第一節辦公環境管理一個良好的工作環境，有利于組織的對外形象塑造，有利于提高秘書的工作效率。加強對日常環境的管理，營造一個令人神靜心怡的工作環境，是公司秘書一項經常性的工作，也是一份責任和義務。秘書對日常環境的管理包括三個方面的內容，即個人工作區的環境管理，上司辦公室的環境管理，日常公務活動區的環境管理。實訓1：為上司安排辦公室布局

一、實訓目標通過本實訓掌握安排上司辦公室布局的要點。二、實訓背景文秘專業畢業生張潔應聘到一家新成立的海潮公司擔任生產部主管秘書。上班的第一天主管就請張潔為他布置辦公室。具體條件和要求如下：1．面積、設備及工作人員要求辦公室面積：16平方米辦公人員：主管1人，秘書1人，下屬3人辦公設備：文件柜，公用電腦，5張辦公桌等2．個人辦公需求主管：多項〔個人任務，給秘書安排任務，接待訪客〕秘書：兩項〔個人任務，接受主管安排的任務〕下屬：單項〔個人任務〕3．個人空間需求主管：辦公桌應該與秘書最近，并擁有獨立的接待空間，以保證不會給下屬造成干擾秘書：和主管辦公桌最近，和主管頻繁溝通不會影響其他同事下屬：不受干擾的個人辦公空間實訓1：為上司安排辦公室布局三、實訓提示

秘書在布置上司辦公室時，應該考慮以下幾個方面：1．方便秘書應將自己的座位設在能夠清楚看到出口的地方，客人在進入上司辦公室時最好能先經過秘書的辦公桌。2．舒適整潔整潔有序的工作環境有助于工作效率的提高。不管是辦公室、辦公桌，還是抽屜等，不要放置與辦公無關的東西。辦公文具的擺放要井然有序。3．和諧統一如果辦公桌椅、文件柜等辦公室用品的大小、格式、顏色等協調統一，不僅能增強辦公室的美觀，而且能強化成員之間的平等觀念，創造出和諧一致的工作環境。4．平安布置辦公室時要留意附近的環境和辦公室存放財物的平安，一些保密信息如紙質文件、存儲在計算機里的數據等的平安和保密能否得到保障。實訓2：為上司整理辦公室一、實訓目標通過本實訓掌握為上司整理辦公室的要點。二、實訓背景海潮公司王總經理近段為公司的一個新工程日夜忙碌，總經理辦公室和技術部的人員也全體加班一直到深夜。這天秘書張潔按照習慣提前30分鐘來到公司，一進總經理辦公室，發現雜亂不堪。三、實訓內容按照實際要求在上司上班之前整理好上司的辦公室并做好各項準備工作。實訓2：為上司整理辦公室

四、實訓提示秘書每天早晨為上司整理辦公室時要做好以下工作：1．每天要定時開窗通風，保持空氣的自然清新，并定時測溫、測濕，保持適合上司習慣的溫度和濕度。2．整理上司辦公室和辦公桌，將文件和物品擺放整齊，文件柜、書架、博古架和各種陳設要保持清潔。3．經上司授權后，定期對上司的文件柜進行清理，將文件資料歸類保管存放，將一些無用的文件及時清退或銷毀。4．對上司辦公室的花卉、盆景，要及時澆水、施肥、剪枝，保持其美觀和生機；對辦公室內的金魚，要及時喂食、清排魚缸內的濁物，保持水質的清潔。5．給上司削好鉛筆，補充好辦公用品，如別針、夾子等。如果鉛筆、鋼筆等在筆筒里擺放不規整，應該把它們碼放好，并排朝手這邊，以提高工作效率。6．上司進辦公室后，應根據上司的習慣或愛好，給上司沏茶或泡咖啡。7．把當天早晨收到的報刊雜志送給上司。如果上面有與本公司或本行業有關的信息，應用紅筆在標題下劃上波浪線，以提請上司注意。如果網上有同樣的信息，要應下載打印出來一并送給上司。8．上司接待客人后，要及時對煙缸、茶具等進行清洗和整理。9．確認紙簍里并無堆放的垃圾。確認鐘表、日歷是否指示正確。10．經常對平安、衛生等狀況進行檢查，發現問題及時通知有關人員進行修理，時刻保持良好的狀態。實訓3：維護工作環境的整潔

一、實訓目標通過本實訓掌握維護工作環境整潔的要點。二、實訓背景海潮公司秘書張潔每天一上班和下班前都將自己的工作區域清潔整理得干干凈凈、有條不紊，同時她也主動清潔整理自己常用的復印機、打印機、飲水機、檔案柜、公用書架等。每當她看到復印紙抽拿零亂，公用字典扔在窗臺，廢紙桶滿了沒人倒，都及時做些清潔整理工作，以維護辦公環境的整潔。三、實訓內容按照實際要求演練維護工作環境的過程和做法。實訓3：維護工作環境的整潔四、實訓提示

秘書對日常環境的管理包括三個方面的內容，即個人工作區的環境管理，上司辦公室的環境管理，日常公務活動區的環境管理。1．保持你所參與的公共區域整潔2．保持你的上司的工作環境的整潔3．整理個人工作環境〔1〕辦公桌的必備物品及其整理擺放在辦公桌上的物品都應是經常使用的，比方記錄紙、鉛筆、文件夾、剪刀、訂書機、膠水、回形針、信封以及其他一些工作上需要的用品，應將它們整齊地擺放在你的辦公桌上。①。②電腦。③參考書。④文具用品盒。⑤文件夾。⑥辦公桌抽屜。〔2〕整理辦公桌的技巧①將不常用的東西轉移到其他的地方。②清理過期的文件。③注意你的電腦顯示器。④充分利用辦公空間。⑤清理舊的閱讀材料。實訓4：辦公環境的平安管理一、實訓目標通過本實訓掌握辦公環境平安管理的要點。二、實訓背景海潮公司秘書張潔每周都對辦公室及其所有設備進行一次平安檢查，把事故苗頭遏制住，對發現的隱患立即采取補救措施或報告上司，并做好記錄工作。這天又到了張潔進行平安檢查的時間了，她應該怎么做呢？三、實訓內容按照實際要求演練辦公環境的平安管理。實訓4：辦公環境的平安管理四、實訓提示

秘書首要的是能識別自己工作環境中有礙健康和平安的隱患，然后正確處理平安問題。〔一〕識別平安隱患1．辦公室常見的有礙健康和平安的隱患〔1〕離開辦公室前不鎖門。〔2〕室內光線、溫度、通風、噪音、通道等方面的隱患。〔3〕辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿態操作。〔4〕辦公設備及操作中的隱患，如電線磨損裸露。〔5〕工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品。〔6〕工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復印時將保密原件忘在復印機玻璃板上。〔7〕火災或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物品等。2．辦公室常見的潛在危險〔1〕過度擁擠。〔2〕辦公家具和設備擺放不當。〔3〕拖拽線或者電線。〔4〕檔案柜、櫥阻擋了通道。〔5〕家具或設備有突出的棱角。〔6〕樓梯踏步平板破舊或損壞。〔7〕樓梯上沒有扶手或扶手已損壞。〔8〕地板打滑。〔二〕正確處理平安問題秘書要定期對辦公環境和辦公設備進行平安檢查，及時發現和排除隱患，做好風險防范。第一，要確定檢查周期，定期對辦公環境和辦公設備進行平安方面的檢查；第二，發現隱患，在職責范圍內排除危險或減少危險；第三，如果發現個人職權無法排除的危險，有責任和義務報告、跟進，直到解決；最后，將異常情況的發現、報告、處理等過程認真記錄在本企業的隱患記錄及處理表上。第二節辦公室裝飾

在企業中，優雅舒適的辦公環境是工作效率的保證。辦公設備的恰當擺放、現代化裝飾品、花卉植物的合理布置、和諧統一的色調，會令人產生一種舒適的感覺，陶冶人的性情，提高工作效率。因此，秘書應該重視對上司辦公室的設計、布局、布置及裝飾。實訓1：裝飾上司的辦公室

一、實訓目標通過本實訓掌握為上司裝飾辦公室的要點。二、實訓背景海潮公司因業務開展的需要，公司整體搬遷到一個新的商務寫字樓辦公。王總經理要秘書張潔給他的辦公室好好布置裝飾一下。張潔應該怎么做呢？三、實訓內容根據實際要求為上司裝飾辦公室。四、實訓提示裝飾上司的辦公室應注意以下幾個要點：1．顏色：辦公室的內墻、天花板、地板、辦公家具等色彩應保持統一和諧。如果墻壁天花板的顏色在搬進來之前已經定好，不太好更換的話，那就在窗簾、椅子上的罩布、裝飾用品等做些適當的色彩調整。2．照明：室內的光線應調整到適宜的程度，應以自然采光為主；但也應注意用百葉窗、窗簾等來調節光線，可以在辦公桌上放一臺燈。3．隔音：領導人的談話很多涉及機密，而且噪音會使人注意力分散，思維不集中，記憶力減退，讓人煩躁。因此，要排除和降低噪音。4．調節空氣：一般來說，辦公室最適宜的溫度是：春天和秋天在攝氏22度左右；夏天在26度左右；冬天那么在18至20度之間；室內的濕度在50-60%比較適宜。5．辦公室的綠化：最好養一些綠色植物，但注意不要放得太多，以免影響室內空氣的清潔度。6．辦公室的裝飾物：可以根據上司的愛好和習慣適當懸掛或放置一些有品位的油畫及工藝品，改變辦公室單調的氣氛。第三節日常資料、文件的處理上司每天都要收到大量的來信和文件資料，它們既有客戶發來的、電子郵件等，也有各部門和分公司送上來的匯報材料和簡報；另外，還有各種公開發行和不公開發行的報刊雜志等。對于這些形形色色的東西，秘書必須及時做好處理。實訓1：給上司送文件的順序和時機

一、實訓目標通過本實訓掌握每天給給上司送文件資料的順序和時機。二、實訓背景星期一照例是個忙碌的日子。剛上班，前臺就給總經理秘書張潔送來一大堆郵件報紙和其他資料。張潔翻開電腦，里面有十幾封給總經理的電子郵件。她剛把電子郵件打印出來，又有人送來幾封。當她正在整理這些郵件時，鈴聲響了。是市政府辦公室打來的，通知總經理下午兩點去市政府辦公室開一個緊急會議。張潔應該怎么辦呢？三、實訓內容按實際要求對送給上司的各種材料進行分類，并選擇恰當的時機送給上司。實訓1：給上司送文件的順序和時機

四、實訓提示1．送材料的時機秘書每天都會收到許多寄給上司的材料，并不是一收到材料就要馬上送給上司，一般是急件才馬上送到上司辦公室。一般的公司規定每天給上司送三次文件，早晨上班時一次，上下午各一次。一般來說，、電子郵件的內容都是比較急的，因此，收到、電子郵件后，應該立即送給上司，如果上司正在開會或者出差在外，也應想方設法把它轉送到上司手中。2．給上司送材料的順序〔1〕留言、、電子郵件、快遞、掛號信。〔2〕私人信件。〔3〕一般信函。〔4〕公司內部通知。〔5〕雜志和樣本等。實訓2：確定文件的保存期限

一、實訓目標通過本實訓掌握確定保存文件期限的方法。二、實訓背景張潔是海潮公司總經理的秘書，公司又聘來一個秘書王玲做李副總的秘書。一天，王玲向張潔訴苦，她每天都要收到分公司和公司各部門送來的各種銷售簡報、行業動態及各種請示。由于不知道如何確定文件資料的保存期限，她什么東西也不敢銷毀，只好都存著，所以，她的辦公桌上的文件資料多的沒地方放，而且經常是需要的文件反而又找不著。她向張潔請教，應該如何確定文件應該保存還是不保存，應該保存多長時間。三、實訓內容根據實際情況在送給上司的各種資料上用鉛筆注明保存期限，也可以寫在便箋上再貼到文件資料上面。實訓2：確定文件的保存期限四、實訓提示

秘書應保存的資料大致可以分為兩種，一種是秘書部門共用的；一種是秘書個人專用的。在確定文件的保存期限時應注意以下幾點：1．聽取上司的意見對于那些沒有永久保存意義但又不能看過之后立即銷毀的材料，到底保存多久，一般都要聽取上司的意見，上司說保存多久就保存多久。2．自己提出建議很多材料的保存期限上司也說不準，遇到這種情況，秘書可以根據自己的經驗，提出保存期限的建議，讓上司最后定妥。實訓3：讓上司急件急批

一、實訓目標通過本實訓掌握讓上司對一些急件進行快速批閱的技巧。二、實訓背景技術部主管拿著一份文件來找總經理秘書張潔求助，他說：“張秘書，麻煩你盡快請總經理給這份文件批了，有急用。〞張潔心里感到非常為難，因為他知道總經理正為和超凡公司談判的事著急上火，如果此時進去請總經理批閱無疑是火上澆油，可是如果現在不拿給總經理批閱誤了事怎么辦呢？張潔應該怎么做呢？三、實訓內容根據實際情況演練讓總經理批閱急件的過程。四、實訓提示對于一些需要上司緊急批閱的文件，秘書應注意以下問題：1．不管用什么方式讓上司急件，一定要事先與上司約定好。2．一般在急件上貼張紅色便箋，以向上司說明此為急件，需要緊急處理，并把它放到紅色的“待閱文件夾〞的最上面，以便讓上司優先處理。3．即使上司未能快速批閱，作為秘書也不應有任何怨言，也許上司有他自己的想法。實訓4：整理名片

一、實訓目標通過本實訓掌握整理名片的一般方法。二、實訓背景海潮公司王總經理工作繁忙，幾乎每天都能收到好多名片。作為總經理秘書的張潔，由于經常陪同總經理出席各種會議和活動，也收到不少名片。于是，整理名片就是張潔經常要做的工作。三、實訓內容根據實際情況為上司整理名片。四、實訓提示秘書在整理名片時應注意：1．在收到名片后，可以在他人名片上隨手記下可供日后參考的資料，使其充當客戶信息的記事簿，又是一份很好的公關手冊，也有利于日后進行客戶資料加工時參考。2．記錄好必要的客戶信息后，秘書就可以把名片歸類存放起來了。名片的分類方法可根據行業類別、公司類別、部門類別、職位類別先分大類，然后依個人往來疏密程度、筆畫多寡、漢語拼音或英文字母的順序、職位上下等排列。還應將私人關系的名片和工作有關的名片分開存放。3．分好類后，要將名片作為公司資料存放在名片冊中。4．如果收到某人聯絡方式或職務變動的通知，應立即左其名片上注明。第四節零用現金管理

由于用支票來支付小額費用難于實行，一些企業辦公室中常設立一筆零用現金〔或稱作備用金〕，以支付本市交通費、郵資、接待用茶點費、停車費和添置少量的辦公用品。它通常是由企業領導和財務負責人批準后由秘書保管和支出的現金，也是一筆周轉使用的現金。它的數額根據企業的規模和平時小額支出的次數多少來確定，秘書取得現金后，應將現金鎖在保險箱內，并負起保管和支付備用的責任。實訓1：管理零用現金

一、實訓目標通過本實訓掌握管理零用現金的方法。二、實訓背景為了增強行政管理效能，海潮公司最近為各部門都配備了一名經理助理，主要承擔行政事務工作，總經理要他的秘書張潔給這些部門經理助理介紹一下零用現金的使用和管理方法。三、實訓內容根據實際情況演練零用現金的使用和管理。四、實訓提示秘書在使用和管理零用現金時，應做到以下幾點：1．必須建立一本零用現金賬簿，清楚注明從收到現金的日期、收據編號、金額；支出現金的日期、用途；零用現金憑單編號、金額、余額等。有的還在賬目上進行分析，了解花銷的情況和去向。2．內部工作人員需要使用領取零用現金時，應填寫“零用現金憑單〞，提交花銷的工程和用途、日期、金額。3．秘書要認真核對零用現金憑單，經授權人審批簽字后，方可將現金支付給需用者。4．秘書要認真核對領取者提交的發票等證據上的用途、內容、金額是否與零用現金憑單上填寫的完全一致，然后將發票等證據附在零用現金憑單后面。5．每當支出一筆現金，秘書均須及時在零用現金賬簿上記錄。6．當支出的費用到達一定數額后或月末，秘書再到財務部門報銷并將現金返還到零用現金箱中進行周轉。第五節差旅費報銷

企業工作人員國內外出差的費用，經常由秘書辦理或協助辦理。因此，秘書要事先做好準備，熟悉辦理信用卡、旅行支票、快匯等的方法。當工作人員回到企業后，秘書有時還須代上司整理出差費用記錄，轉交會計人員報銷有關費用。實訓1：幫上司報銷差旅費

一、實訓目標通過本實訓掌握報銷差旅費的一般方法。二、實訓背景王經理最近要到北京出差，出發前，王經理叫秘書張潔從財務科借出20000元現金。回來后，王經理把支付現金的發票和600元結余現金以及所有的票據交給張潔，讓她幫助辦理報銷手續。三、實訓內容根據實際情況幫上司報銷差旅費。四、實訓提示一般商務費用報銷的工作步驟是：1．申請人提交費用申請報告或填寫費用申請表，詳細說明需要經費的人員、時間、用途和金額等情況，并親自簽字。2．該報告或該表必須經過組織確定的授權人審核同意，并簽字批準。3．一種情況是將獲得批準的費用申請報告或費用申請表提交財務部門，領取支票或現金借款；一種情況是先由申請人墊付，完成商務工作。4．在進行商務工作中，無論是使用支票，還是使用現金，都要向對方索取相應的發票，其內容中填寫的時間、工程、費用等應與使用者實際用途相符，并應蓋有出具發票單位的財務章。5．商務工作結束，申請者應將發票附在“出差報銷單〞后面，并親自簽字提交出納部門，由出納部門把先前領取的現金數額和支出情況進行結算。如果是先由申請人墊付的，在提交票據和“報銷憑單〞后，方可返還現金。6．如果實施商務工作時，方案的費用不夠，需要超出時，應提前向有關領導報告，在得到許可和批準后，超出的局部才可得到報銷。第六節辦公用品的購置與管理

企業在運營中需要大量的辦公用品、消耗品、小型辦公室設備，一般由秘書負責日常辦公用品的采購工作。辦公用品的訂購、接收、管理看似不復雜，但如果管理不好也會帶來很多麻煩。進行庫存控制是辦公用品管理的重要方法。秘書必須認真管理辦公室里的設備和各種用品，以保證工作的需要。實訓1：辦公用品的購置

一、實訓目標通過本實訓掌握購置辦公用品的一般方法。二、實訓背景海潮公司需要購置一批辦公用品，清單如下：貨架1個，儲藏文件柜1個，打印紙5箱，打印墨盒10個，信封500個，橫格筆記本100個，稿箋紙200本，鉛筆、圓珠筆、簽字筆各120支，大頭針、曲別針各50盒，訂書機5個，碎紙機2臺，備忘錄．100個，鎖10把。秘書張潔應該怎么做好這項工作？三、實訓內容根據實際情況演練辦公用品的購置過程。四、實訓提示秘書要負責日常辦公用品的采購工作，因而要能夠比較選擇辦公設備、辦公用品供給商，組織好進貨。1．選擇供給商選擇辦公設備及用品供給商時要在價格和費用、質量和交貨、效勞和位置以及平安和可靠性等幾方面對其進行比較。2．選擇訂購方式〔1〕直接去商店購置。〔2〕訂購。〔3〕訂購。〔4〕網上訂購。3．辦理進貨手續在收到貨物后，應準確辦理進貨手續，保證辦公設備和辦公用品準確無誤地入庫、登記、檢驗、核對，銜接好辦公設備和耗材采購、進貨、發貨和使用的中間環節。在接收貨物時，一定要確保送來的貨物與所訂購的貨物，無論是數量上還是型號上都完全一致，做好記錄。第二章接打在現代社會，已經成為不可或缺的通訊交往手段。是不見面的交往，打的好壞，直接影響交往的成敗。在秘書的日常工作中，更是起著舉足輕重的作用。因此，秘書在接打時一定要按規矩辦事。第一節根本禮儀實訓1：接打的根本禮儀一、實訓目標通過本實訓工程掌握接打的根本禮儀。二、實訓背景張潔是海潮公司新聘的總經理辦公室文員，具體負責接打、文件處理和檔案管理。這一天一大早，總經理安排張潔通知各部門經理本周四的例會取消。過了一會兒，總經理又來，告訴張潔，但凡找他的，一律不要轉給他，他有重要事務處理。九點半左右，張潔接了三個，一個是董事長的，一個是投訴，還有一個是總經理太太的。三、實訓內容按照打的根本禮議撥打接聽各種。四、實訓提示接聽要遵守四個根本要求：第一，態度禮貌、友好。第二，聲音積極自然。第三，通話簡潔、高效。第四，熟悉業務。接聽的根本禮儀包括以下幾點：1．注意口齒清楚，而且不忘附和。2．不要隨便岔開對方所說的話題，但也不要有什么問題就直截了當地問對方；一定要在聽對方講完之后，自己才能開始發表意見。3．自己說話時，如果說得太長，就要不時停頓一會，聽聽對方的反映，總之要替對方考慮考慮；不要只顧著自己說話，也要給對方提問的時機；4．不管什么人打過來，都要認真接聽；即使客戶的投訴打到你這里，也應冷靜而尊重的態度與人家說話。5．一般來說，誰拔誰先掛機，但是，如果對方比自己的地位高，那就應該等對方掛機后自己才能放下。6．注意自稱。第二節接的技巧

實訓1：接的步驟一、實訓目標通過本實訓掌握接的步驟。二、實訓背景這天上午張潔接了4個，一個是客戶咨詢，一個是推銷，一個是找總經理的，一個是投訴。三、實訓內容按照接的標準步驟來接聽。四、實訓提示1．鈴響三聲之內應拿起話筒，即“鈴響不過三〞。最好是鈴響兩聲接聽。2．在規定時間內接起，應對的第一句話應該是問候語——“你好〞或“早上好〞、“下午好〞，然后“自報家門〞。3．在對方說話時，要給以反響信號，適時回應。4．如果掉線，應把機掛上等待。5．語速適中，吐字清晰，語調積極熱情，尾音上揚。實訓2：上司或同事不在時的應對

一、實訓目標通過本實訓掌握上司或同事不在時的應對以及做記錄的一般方法。二、實訓背景這天上午張潔接了一個，是找總經理的，可是總經理外出辦事，忘了帶。張潔趕緊做好處理。三、實訓內容按照實際要求練習上司或同事不在時的應對并做好各種形式的記錄。四、實訓提示1．如果上司或同事不在，可以說籠統地說“對不起，某某現在不在〞，或者“他出差了〞。不必說得很具體，以防無意中泄露秘密。2．負責地為上司或同事轉達。這需要填寫記錄單。填好記錄單后，把它反面朝上放在上司或同事的辦公桌上，要有替別人保密的意識。3．設計記錄單的要求。記錄單的設計，要突出這幾個要素，即何人、為何事來，如何處理，用英文來表示就是5W1H，即WHO／WHEN／WHERE／WHAT／WHY／HOW。實訓3：處理同時打來的幾個

一、實訓目標通過本實訓掌握處理同時打來幾個的一般方法。二、實訓背景這天上午張潔正在接聽客戶的一個咨詢，正在這時，辦公室的另一部響了，張潔應該怎么辦呢？三、實訓內容按照實際要求練習如何處理同時打來的幾個。四、實訓提示處理同時打來的幾個要掌握以下幾個要領：1．請正在交談的一方稍等，告訴他有打進來，需要馬上處理。2．迅速接聽另一部，快速處理完，趕快回到第一個上。3．如果第二個一時不能處理完，也不屬于緊急內容，那么應該告訴他還有一個沒有結束，建議一會兒再給他回；然后馬上回到第一個上。如果第二個是緊急的事情，那么要馬上向第一個來電者抱歉，建議他先掛上稍等或快速處理完第一個。無論怎樣，回到第一個時，都要向來電者致歉。實訓4：上司正在開會

一、實訓目標通過本實訓掌握上司正在開會時處理來電的一般方法。二、實訓背景今天上午公司召開部門經理會議，由總經理主持會議。上午十點多，張潔接到公司的一個大客戶來，說有急事要找總經理，不然將出現不可估計的后果。三、實訓內容按實際情況演練上司正在開會時各種來電的處理。四、實訓提示1．堅持原那么2．不能簡單拒絕對方3．不要自作主張，擅作決定實訓5：上司不在辦公室

一、實訓目標通過本實訓掌握上司不在辦公室時處理的一般技巧。二、實訓背景這天上午，張潔正在為總經理準備下周會議的講話稿時，接到一個，是總經理一個多年的好友打來的。張潔告訴他總經理出去了。下午張潔接到總經理的，告訴她以后接時注意自己的態度。三、實訓內容按照實際情況演練上司外出時接聽各種來電。四、實訓提示1．向對方抱歉上司不在。2．沒必要說出上司不在的理由和上司的去處。3．讓對方了解自己的職責，主動承擔轉達的責任。詢問對方能否上司回來后再給對方打，如果可以還要問對方的聯系方式。4．如果是上司的熟人、朋友或親屬打來的，要注意措辭說“總經理現在出去了〞等，讓對方決定怎么做。5．代替上司聽取重要的事情時，將對方的意思〔包括號碼〕復述一遍并記錄下來。實訓6：接聽陌生人的

一、實訓目標通過本實訓掌握應接各種陌生人打來的方法。二、實訓背景這天下午，張潔接了一個奇怪的，來電人自稱是總經理多年未見的一個朋友，有急事要找總經理。張潔詢問對方的姓名身份，對方概不答復，并且很生氣，要張潔告訴他總經理的號。三、實訓內容按照實際情況演練處理各類陌生人打來的。四、實訓提示1．不隨便說“在〞或“不在〞2．盡量誘導對方說出自己的姓名和意圖3．請示上司實訓7：接聽打錯的

一、實訓目標通過本實訓掌握應接各種打錯的的方法。二、實訓背景海潮公司秘書張潔剛一上班鈴就響了，她拿起聽筒：“你好！海潮公司。〞對方：“請找張經理。〞“請問您找那個張經理啊？〞……原來是打錯了。三、實訓內容按照實際情況演練處理各類打錯的。四、實訓提示接到打錯的時，應該說“這是某某公司，是××××××，您是不是打錯了？〞，而不應該說：“您打錯了〞，就“啪〞地一聲掛上。第三節打的技巧

實訓1：撥打的根本步驟一、實訓目標通過本實訓掌握撥打的根本步驟。二、實訓背景星期一向來都是比較忙碌的。這天一大早，張潔就忙著打。她要通知各部門經理本周四下午要開一個臨時會議，還要通知公司的大客戶李總本周五和總經理的會晤取消，還要幫總經理預訂一張本周六去北京的飛機票。三、實訓內容按照實際情況演練撥打的根本步驟。四、實訓提示1．提高效率2．適時撥出3．寫下要點4．控制時間5．自報家門6．以問候開始，以感謝結束7．對錄音的應對方法實訓2：為上司預約

一、實訓目標通過本實訓掌握為上司預約的要點。二、實訓背景海潮公司和超凡公司就某項業務達成了初步的意向。總經理打算約超凡公司的王總作進一步的商談。這天一上班，老總就交代秘書張潔，讓她盡快預約此次會談。三、實訓內容按照實際情況演練為上司約見客戶。四、實訓提示秘書在為上司安排約會時應注意以下幾點：1．配合上司的時間表在以下這些時候不要為上司安排約會：〔1〕上司快要下班的時候。〔2〕上司出差剛回來。〔3〕節假日過后上司剛剛上班。〔4〕上司連續召開重要會議或活動。〔5〕上司的身體狀況不是太好的時候。〔6〕如果安排了這次會談，上司進入下一項預定的工作的時間己缺乏十分鐘了。2．分辨輕重緩急3．酌留彈性4．處理好變更的約會實訓3：打要找的人不在時

一、實訓目標通過本實訓掌握打要找的人不在時的處理方法。二、實訓背景海潮公司秘書張潔正在打，她要找超凡公司的總經理秘書小麗，可是接通后對方卻告訴她小麗不在，她該怎么做呢？三、實訓內容按照實際情況演練打要找的人不在時的處理。四、實訓提示秘書在撥通之后，對方告訴你要找的人不在，這時要根據不同的情況作不同的處理。一般來說，如果事情不急，秘書可以等對方回來之后再掛一個。如果事情很急，秘書可請接話人幫你轉達。如果秘書想請接話人轉達，就一定要弄清他的姓名〔可能的話要弄清他的職務〕之后再決定是否請他轉達，在征得對方同意的情況下，把需要轉達的內容向對方說清楚清對方重復無誤即可。第三章接待客人

接待是秘書日常工作中非常常見、又非常重要的一項工作。秘書在接待客人時，不僅代表個人的形象，從某種意義上說，秘書代表的是整個公司的形象，秘書在接待客人時的言行舉止，在某種程度上是整個公司的縮影。因此，秘書應該做好日常接待、正確地確定接待規格、制定接待方案，并能處理好在接待中出現的各種問題。第一節接待前的準備工作

公司的前臺、會客室、辦公室是公司的窗口，必須給來訪的客人一好感。初次來訪的客人，對公司的第一印象是從他首先看到的人和周圍的環境上得來的。因此秘書要堅持每天做好接待前的準備工作。實訓1：接待環境的布置

一、實訓目標通過本實訓工程掌握如何布置接待環境。二、實訓背景張潔初到海潮公司做辦公室秘書，辦公室主任讓她負責幾個會客室的整理布置和前臺接待。張潔通過請教資深秘書，將會客室整理布置得清潔、整齊、明亮、美觀，得到了主任的認可。三、實訓內容按照接待環境布置的根本要求進行實際演練。四、實訓提示1．環境布置接待環境應該清潔、整齊、明亮、美觀，沒有異味。接待環境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處。前臺或會客室擺放花束、綠色植物，表現出“歡送您〞的氣氛，會使對方產生好感。辦公桌上的文件、文具、等物要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人用品，應該放到抽屜里固定的地方，以便用時馬上就能找到。2．辦公用品準備〔1〕前廳。為客人準備的座椅。〔2〕會客室。桌椅擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。實訓2：前臺值班

一、實訓目標通過本實訓工程掌握秘書在前臺值班時做些什么。二、實訓背景張潔初到海潮公司做辦公室秘書，今天張潔負責前臺接待。在沒有客人來訪的時候，張潔應該做些什么呢？三、實訓內容按照接待準備工作的根本要求進行實際演練。四、實訓提示在前臺值班時，當沒有客人來訪時，秘書應做好以下幾項工作：1．布置接待室2．了解上司的活動安排3．填寫公司職員出入登記表4．填寫客人預約登記簿第二節接待的根本禮儀

實訓1：接待客人的根本禮儀一、實訓目標通過本實訓掌握接待客人的根本禮儀。二、實訓背景張潔在學校學的是文秘專業，今天是她畢業后第一天上班，她的主要工作是接打和接待。上午她總共接待了四位客人。三、實訓內容按照實際情況演練接待客人的根本禮儀。四、實訓提示1．無論接待什么樣的客人，都要做到公平和禮貌；按先來后到的原那么接待每一個客人。2．無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色，千萬不能皺眉頭。3．接待客人時態度要鄭重，但說話又要留有余地。4．對于有預約的客人要迅速轉達他的要求，不讓他等候。5．為了防止出錯，對于客人說的一些重要事項要確認一遍。6．盡快地記住客人的相貌和姓名，了解他們與本公司的關系。7．上司沒確認見的客人，就不要讓客人進去。8．有些沒有預約來訪的客人喜歡問上司在不在，在不了解對方身份和來意的情況下，不要直接答復上司在或不在，而是要盡可能地從對方那里了里一些有用的信息。9．陌生客人來訪時，一定要注意聽清他的姓名、所在公司等根本情況的介紹；根據情況的不同，對來客的意圖和目的要打聽清楚，但在打聽的時候不能失禮。實訓2：介紹的禮節

一、實訓目標通過本實訓工程掌握如何作自我介紹、如何為他人作介紹。二、實訓背景張潔是海潮公司王總經理秘書，一天，公司的一個重要合作伙伴超凡公司的李總經理帶著其生產部經理和銷售部經理到海潮公司拜會王總。張潔在雙方見面時先作了自我介紹并為其他人一一作了介紹。三、實訓內容按照介紹的禮儀要求進行實際演練。四、實訓提示1．自我介紹對秘書來說，在某些場合自我介紹是非常必要的。介紹的內容依場合而定，公務場合除介紹自己的姓名以外，還需要介紹自己的職務，比方“你好!我是海潮公司總經理秘書，我叫張潔。〞2．為他人作介紹首先確定被介紹的雙方哪一方更應該被尊敬。對于更被尊敬的人，介紹人就要讓他先了解對方的情況，即先把對方介紹給他。一般說來，應該先把職位低者、年輕人、男士、來訪者介紹給職位高者、年長者、女士、主人。在工作中，不以性別決定介紹的次序，而是以職位的上下、資歷的深淺來決定的。介紹的方式是這樣的：介紹人先注視并稱呼更被尊重的一方，伸出右手，手指自然并攏并抬至齊胸高指向被介紹者，“張總經理，這位是盛大公司的王總經理；王總經理，這位就是我們公司張總經理。〞在社交場合，國際通行的是“女士優先〞的原那么，需要先把男士介紹給女士。實訓3：握手的禮節

一、實訓目標通過本實訓工程掌握如何正確的握手。二、實訓背景一次，張潔陪同王總接待超凡公司李總經理一行，張潔為雙方作了介紹，并與對方一一握手。三、實訓內容按照握手的禮儀要求進行實際演練。四、實訓提示1．握手的次序2．握手時的目光3．握手的方法實訓4：交換名片

一、實訓目標通過本實訓工程掌握如何正確的交換名片。二、實訓背景一次，張潔陪同王總接待超凡公司李總經理一行，張潔為雙方作了介紹，雙方互換名片。三、實訓內容按照交換名片的禮儀要求進行實際演練。四、實訓提示1．遞名片的時機2．遞名片的禮節3．接名片的禮節第三節日常接待要領

實訓1：迎接招待客人一、實訓目標通過本實訓掌握迎接招待客人的一般方法。二、實訓背景一天，張潔正在整理下周開會的資料，總經理打請她到公司門口去迎接一位重要客戶。張潔在公司門口迎到客人，請客人坐電梯到公司所在的十六樓，并將客人帶到會客室，為客人倒茶，請客人看公司的宣傳材料。三、實訓內容按照實際情況演練迎接招待客人的根本方法。四、實訓提示1．做到“3S〞2．問候客人3．引領來訪者的方法〔1〕引領客人〔2〕進入會客室4．請客人乘坐電梯的方法實訓2：恭送客人

一、實訓目標通過本實訓掌握恭送客人的一般方法。二、實訓背景這天上午，張潔陪同張總經理接待了一個重要客戶公司的一行三人，這三個客戶是與張總經理預約好的。賓主雙方進行了友好的會談之后，張潔又陪同張總將客戶送走。三、實訓內容按照實際情況演練恭送客人的根本方法。四、實訓提示1．前臺秘書一般不負責送客，因為有接待者在陪同客人。在接過客人交回的名牌后，前臺秘書應該向客人表示感謝：“謝謝您的來訪，請慢走。〞2．辦公室秘書需要幫助送客。要先提醒客人檢查有無東西落下。一般送到電梯前或樓梯口。要幫助客人按電梯的按鈕，等客人上電梯后，微笑著向客人揮手辭別，等電梯門關上后再離開。3．和上司一起送客時，無論行走站立，都要比上司稍后一兩步。在需要開門或按電梯按鈕時再趕上前去。4．送客之后，要馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。5．在客人走后，不要和同事一起議論客人的短長。實訓3：接待預約的客人

一、實訓目標通過本實訓掌握接待預約的客人的一般方法。二、實訓背景一天上午，張潔正在整理來訪記錄，來了兩位和總經理預約好的客人，張潔趕忙熱情接待客人并引領客人到總經理辦公室。三、實訓內容按照實際情況演練接待預約的客人的根本方法。四、實訓提示1．秘書應先讓客人填寫接待登記表，并問明客人來意。2．秘書應立即通報上司，沒有上司確實切答復，不能擅自予以引見。3．得到上司肯定的答復后，秘書引領客人到會客室或上司的辦公室。4．如果發生意外事情，上司暫時不能回來，可以這樣解釋：“張先生恐怕幾分鐘前有事去了董事長辦公室，我不清楚他什么時候能回來。我本來想告訴您，但您的秘書說您已經走了，您是愿意等呢，還是先回去，或者和其他人談談？〞實訓4：給上司“擋駕〞

一、實訓目標通過本實訓掌握給上司“擋駕〞的一般方法。二、實訓背景這天，海潮公司總經理秘書張潔正在起草文件，前臺值班秘書來，說公司一個老客戶來訪，沒什么大事，只是很久沒來了，想找總經理聊聊，人正在會客室。可是今天總經理一上班就有交待，沒什么重要的事，他今天什么人也不見。張潔應如何做呢？三、實訓內容按照實際情況演練替上司進行“擋駕〞的根本方法。四、實訓提示1．除開個別極為特殊的情況，上司在辦公室時應該向上司請示，不要僅僅根據自己個人的判斷，就將客人回絕掉，說上司不在。在那些被秘書“看不上眼〞客人身上，很可能就有上司所需要的信息。2．即使是在拒絕對方時，也應該注意禮節，說話要留有余地，說不定以后還有時機。由于代表的是上司，如果秘書舉止得體，就會在無形中增加客戶對公司的好感。實訓5：接待同時到訪的客人

一、實訓目標通過本實訓掌握接待同時到訪的客人的一般方法。二、實訓背景一天上午，張潔在前臺值班。一個客人走進來，問張潔總經理在不在。張潔還沒來得及答復，就看到公司的老客戶超凡公司的李總帶著秘書走進來。張潔知道李總是預約好與王總見面的。此時，張潔應該如何接待著同時到訪的兩撥客人呢？三、實訓內容按照實際情況演練接待同時到訪的客人的根本方法。四、實訓提示1．堅持先來后到、一視同仁的原那么。2．可在接待先到客人的同時，微笑著請稍后到的客人稍等。3．請先到的客人作登記，然后問候稍后到的客人。4．切忌以貌取人。實訓6：接待不速之客

一、實訓目標通過本實訓掌握接待各種不速之客的一般方法。二、實訓背景這天上午十點左右，公司秘書張潔正在前臺值班，進來一位中年客人。他事先沒有約定，一來就聲稱是經理的朋友，堅持要見經理，秘書請教他的大名，卻又不愿通報姓名，不愿說出求見理由，也不肯離去。張潔應該怎么處理？三、實訓內容按照實際情況演練接待各種不速之客。四、實訓提示1．首先問明對方的身份和來意，如果對方不愿意告訴你，你一定要讓對方明白，這是工作的需要，而不是你刁難他。2．立即與當事人聯系。如來客人點名要與某某會談，就應當立即與當事人聯系。但是，在聯系好之前，不應給客人以肯定的答復，因為當事人有可能不在，也有可能不愿見這位客人。3．不要當客人面就給當事人打，免得當事人拒絕接見時不好找借口。要使客人與秘書保持一定的距離，聽不清秘書的通話。4．對于需要拒絕的客人，可以這樣說：“對不起，××經理剛剛出去，今天不會回來。您是否愿意見×副經理？他也負責這個事情。〞“對不起，××經理出差了。您愿意告訴我您有什么事情嗎？或許我能幫你另約一個時間。〞“對不起，××先生正在參加一個會議，不在公司。您可以留下姓名、，我負責轉給他。〞5．不管是什么樣的客人盡量不要讓他們在前臺逗留太久。實訓7：接待投訴客人一、實訓目標通過本實訓掌握接待上門投訴客人的一般方法。二、實訓背景這天上午總經理秘書張潔正在前臺值班，有人闖進來大聲嚷道要見總經理。張潔上前詢問，才知道這個客人是到公司對產品的質量進行投訴，投訴者怒氣沖天，情緒十分沖動。這時張潔應如何接待。三、實訓內容按照實際情況演練接待各種上門投訴客人的根本方法。四、實訓提示1．為客戶創造一個良好的接待環境。應把客人帶到會客室。2．盡量滿足客人的情感需求。客人都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，秘書應盡量去理解客戶的這些情感。3．需要對本公司業務有充分的了解，能滿足客戶的專業需求實訓8：接待媒體記者

一、實訓目標通過本實訓掌握接待媒體記者的一般方法。二、實訓背景這天上午總經理秘書張潔正在前臺值班，一位記者來訪，要見公司的王總經理，說是要采訪有關公司未來開展方向的問題，而王總經理正好出去辦事，這時張潔應如何接待。三、實訓內容按照實際情況演練接待媒體記者的根本方法。四、實訓提示1．要熱情配合，為其提供方便。2．對于所要報道的內容要慎重，提供信息要實在。3．沒有把握的問題不擅自主張決定。4．要注意內外有別，保守公司秘密。第四節制定接待方案秘書的接待可分為接待個人來訪和接待團體來訪。在接待來訪團體時，秘書的第一項任務就是制定接待方案。秘書在制定接待方案時，首先要根據來訪者的身份確定接待規格，同時還要做好日程安排、經費預算和工作人員的安排等工作。實訓1：確定接待規格

一、實訓目標通過本實訓掌握根據來訪者身份確定接待規格的根本方法。二、實訓背景這天，海潮公司總經理辦公室接到外資企業超凡公司的總經理辦公室打來的，說他們公司一行3人將于6月16日抵達本地，專程到海潮公司商談合作有關事宜。可就在6月15日上午，海潮公司總經理辦公室接到市政府辦公室的，要公司王總經理第二天參加一個全天召開的臨時緊急會議。王總經理要他的秘書張潔做好接待安排，馬上把接待意見送他審批。三、實訓內容按照實際情況演練確定接待規格的根本方法。四、實訓提示1．秘書必須能根據來訪者的身份確定接待規格。2．秘書首先要了解客人的身份和來訪目的，據此確定由誰來出面接待最適宜。當接待規格定下來以后，秘書應當把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排告知對方，征求對方意見，得到對方認可。3．影響到接待規格的還有如下一些因素：〔1〕對方與我方的關系。〔2〕一些突然的變化會影響到既定的接待規格。〔3〕對以前接待過的客人，接待規格最好參照上一次的標準。4．對來訪主賓的身份情況應從職務、地位、履歷等多方面進行了解，對重要的來訪者，還可以從興趣愛好等方面作深入了解，以便接待規格恰到好處。實訓2：制定接待方案

一、實訓目標通過本實訓掌握制定接待方案的根本方法。二、實訓背景海潮公司張總經理原定于9月12日接待外資企業超凡公司總經理約翰先生，雙方商討合作事宜，可就在9月11日下午，市政府辦公室來，要他參加第二天召開的一個臨時緊急會議，張總經理只得安排公司李副總經理接待約翰先生一行。并囑咐秘書張潔辦理相關事宜。張潔抓緊時間擬定出接待方案。三、實訓內容按照實際情況演練制定接待方案的根本方法。四、實訓提示1．確定接待規格即確定本次接待應由哪位高層管理者出面〔由誰主陪〕、其他陪同者、住宿、用車、餐飲的規格等。2．日程安排包括來訪的起止時間、每天的活動內容等。日程安排要具體，包括日期、時間、活動內容、地點、陪同人員等內容，一般以表格的形式列出。3．經費預算根據接待規格、人員數量、活動內容作出接待費用的預算。接待經費包括：〔1〕工作經費。包括租借會議室、打印資料等費用。〔2〕住宿費。〔3〕餐飲費。〔4〕勞務費。包括講課、演講、加班等費用。〔5〕交通費。〔6〕參觀、游覽、娛樂費用。〔7〕禮品費。〔8〕宣傳、公關費用。〔9〕其他費用。有時，客人的住宿費、交通費等由客人一方支付，就要把所需費用數目與日程安排表一起提前寄給對方。4．工作人員根據接待規格和活動內容確定工作人員的構成和數量。這些工作人員要做來訪前的準備工作、來訪期間的聯絡溝通、協調效勞工作。實訓3：安排迎送來訪團體

一、實訓目標通過本實訓掌握迎送來訪團體的根本方法。二、實訓背景這天剛一上班，海潮公司的王總經理就要秘書張潔上午代他去機場迎接老客戶超凡公司的李總經理一行3人。張潔順利地接到李總一行人。第二天，張潔又陪同王總將客人送走。三、實訓內容按照實際情況演練迎送來訪團體的基過程。四、實訓提示1．團體見面禮節常識一般在機場或車站迎接來訪團體時，主人一方應該先自我介紹，因為我們知道要接待的是誰，而客人一方往往不清楚來迎接者為何人。見到客人后，主人一方應該主動伸手握手，向客人表示歡送。主人一方的司機或秘書應該馬上接過客人的行李放在車上，當然，客人隨身攜帶的皮包除外。2．迎接來訪團體的方法如果與來訪者從未見過面，就需要事先制作一面牌子，上書來訪者的單位名稱，字跡要工整、要大，能讓人從遠處看清。迎接人員的安排有兩種方法：〔1〕主陪人在賓館等候，派副職或辦公室主任帶人到機場、車站迎接。〔2〕主陪人親自到機場或車站迎接，這對來訪者是表示了非常的重視。3．送別來訪團體的方法如果來訪團體離開的時間是在上午，在前一天晚上，主人一方全體陪同人員要到客人下榻的賓館去話別，時間不需過長，控制在半個小時之內為好。有禮物要送的話，也是在此時送上最好。如果客人離開的時間是在下午或晚上，也可以在當天上午到賓館話別。此時應該告訴客人送行的人員、車輛及時間方面的安排，讓客人心里有數。實訓4：接待來訪者就餐

一、實訓目標通過本實訓掌握接待來訪者就餐的根本方法。二、實訓背景超凡公司的李總經理一行3人到海潮公司商談合作事宜。秘書張潔陪同王總經理熱情接待李總一行，于當天中午請李總到大中華酒店就餐。三、實訓內容按照實際情況演練接待來訪者就餐的過程。四、實訓提示1．要掌握就餐的禮節，如使用餐具的禮節、席間禮節和敬酒的禮節等。2．接待來訪者就餐應注意以下事項：〔1〕了解來訪團體的情況：客人中有否信仰伊斯蘭教的，飲食方面是否有特別忌諱的，客人的身份、性別、年齡、是否帶家屬等。〔2〕在接待規格確定下來以后，根據公司的規定確定餐飲標準。〔3〕預訂餐廳。要事先確定時間和地點、就餐的人員、就餐的桌次和座次和菜單。3．上述事宜草擬好之后要給客人發過去，征求客人意見。第四章信息工作信息工作歷來就是非常重要的，信息是公司領導決策的依據，在一定程度上，秘書工作就等于接收、變換、傳輸信息的工作。秘書人員信息工作的好壞，關系著上司決策管理活動的效率。因此，信息工作在秘書輔助上司活動的過程中有著舉足輕重的地位。秘書要為上司決策和管理提供高效、優質的信息效勞。第一節信息的收集

實訓1：信息的收集一、實訓目標通過實訓掌握信息收集的方法、渠道及要求，能夠采用有效的方法收集各類信息。二、實訓背景海潮公司為了開拓新的市場，擬開發一種節能環保型凈水設備生產工程。公司為此專門召開辦公會議，討論開發節能環保型凈水設備的優勢及可行性。從節省能源和環保的角度看，這種凈水設備是很有優勢的，但產品應用的可行性和市場前景如何，還須根據有效的市場信息進行綜合分析和科學預測，才能作出正確決策。秘書張潔就馬上著手收集相關信息。三、實訓提示〔一〕信息收集根本方法1．觀察法；2．閱讀法；3．詢問法；4．問卷法；5．網絡法；6．交換法；7．購置法。〔二〕信息收集的渠道1．深入市場、實地調查；2．群眾傳播媒介；3．圖書館；4．數據庫；5．供給商和客戶；6．貿易交流會；7．信息機構；8．業務相關部門。〔三〕收集信息時的本卷須知1．要收集各種形態的信息，包括文字、聲像等形態的信息。2．建市通訊聯系索引卡，記載業務往來的單位、個人或客戶信息，便于及時進行業務聯系。3．信息收集要有超前性。超前的信息對制定有效的對策有重要意義，要搶先捕捉信息，迅速加工傳遞，使信息工作發揮應有的作用。實訓2：幫新上司熟悉行業情況

一、實訓目標通過本實訓了解收集行業信息的一般內容。二、實訓背景海潮公司最近進行人事調整，銷售部王經理是由原來人事部的副經理擔任。由于過去不從事業務，王經理對公司的業務及公司所在的行業都不太熟悉，所以，他讓秘書張潔幫他收集公司所在行業的詳細情況。三、實訓內容按照實際情況演練收集行業根本情況。四、實訓提示1．本行業的前10名的名稱以及本公司所處的位置。2．本行業主要產品及主要型號，還有它們的售價。3．本行業主要廠商的根本情況，如年銷售額、員工人數、主要品種、競爭優勢等。4．本行業國外競爭對手的根本情況。第二節信息的整理

實訓1：信息的篩選一、實訓目標通過本實訓掌握信息篩選的一般方法。二、實訓背景秘書張潔平時非常注意信息的收集保存，但凡工作活動中接觸到的各種信息材料都收集起來。她不僅注重信息的收集，更注重信息的篩選，將各種不同的信息材料進行篩選、甄別、分類和整理。一天，總經理要一份市場調查報告，張潔在最短時間內就完成了任務。三、實訓內容按照實際情況演練對收集的信息進行篩選。四、實訓提示信息的篩選主要包括以下幾個方面：1．看來源2．看標題3．看正文4．決定取舍實訓2：信息的整理

一、實訓目標通過本實訓掌握信息整理的一般方法。二、實訓背景海潮公司辦公室秘書張潔負責信息的管理工作。公司在生產、經營活動中不斷產生著各種各樣的信息資料，剛開始的時候，張潔把這些資料都一股腦地堆放在專門的文件柜里。隨著公司經營規模的擴大，信息資料越來越多，文件柜也被塞得擁擠不堪。這些資料數量多、內容豐富、載體形式多樣，是公司日后工作活動的主要參考依據。面對這些逐漸增多的信息，張潔應該怎么整理呢？三、實訓內容〔1〕將收集到的信息進行篩選，從中選出對本公司業務具有借鑒價值和參考作用的信息。〔2〕對信息進行分類，使信息條理化，以方便查找利用。〔3〕選擇一條有疑問或者較重要的信息，對信息進行校核。〔4〕選擇一條有價值的信息，整理成一篇500字的信息稿。四、實訓提示1．信息分類的方法〔1〕字母分類法。〔2〕地區分類法。〔3〕主題分類法。〔4〕數字分類法。〔5〕時間分類法。2．信息校核的方法〔1〕溯源法。〔2〕比較法。〔3〕核對法。〔4〕邏輯法。〔5〕調查法。〔6〕數理統計法。。第三節信息的傳遞

實訓1：信息的傳遞一、實訓目標通過本實訓掌握信息傳遞的方法，了解信息傳遞的途徑和方式，并能夠迅速準確地傳遞信息。二、實訓背景海潮公司的產品遠銷國內外市場，有一次，秘書張潔收到駐海外機構發來的一批最新信息，她認真地查閱這批信息，并將重要信息及時傳遞給總經理及有關負責人。公司領導立即召開會議討論應對策略，作出果斷決策，使公司獲得了可觀的效益。三、實訓內容1．模擬演示用語言傳遞的方式將信息傳遞給公司總經理。2．將上述信息加工整理成一那么信息報告，用文字傳遞的方式傳遞給公司總經理。3．演示將信息稿通過電子郵件發給公司各部門。4．說明信息傳遞中應注意的事項。四、實訓提示〔一〕信息傳遞的程序1．確定傳遞信息的內容2．選擇并確定傳遞信息的形式3．確定傳遞信息的方法4．進行信息傳遞5．確認信息傳遞質量〔二〕傳遞信息應注意的事項1．區別對象，按需傳遞信息2．做好例行信息的傳遞工作3．加強非例行信息的傳遞工作4．收到的信息中發現重要情況要立即傳遞第四節信息的存儲

實訓1：信息的存儲一、實訓目標通過本實訓掌握信息存儲的方法，了解信息存儲的各個環節，能用各種裝具和設備系統存儲信息。二、實訓背景張潔在海潮公司任辦公室秘書，她在整理公司以往保存的信息時，發現公司以往對信息資料是有一份保存一份，沒有任何順序地碼在文件柜里，查找起來很不方便。于是，她就馬上著手整理，將信息資料進行了有序存儲。三、實訓內容1．請將事先準備好的信息資料分類存儲。2．將信息資料進行手工存儲。3．將信息資料進行計算機存儲。4．將信息資料進行電子化存儲。四、實訓提示信息存儲的程序是：登記一編碼一排列一保存一保管。第五節信息的開發利用

實訓1：信息的開發一、實訓目標通過本實訓了解信息開發的類型，熟悉信息開發的主要形式，掌握信息開發的工作程序。能根據特定需要，確定信息開發的主題，圍繞主題進行信息的開發。二、實訓背景海潮公司總經理助理張潔，平時非常注重信息的開發，經常從各種渠道獲取信息，翻閱各種國內外經濟報刊，從報刊上收集市場信息進行剪貼，聚集成冊，供自己和公司使用。通過對剪報內容的分析，她掌握了國內外市場消費者需求的變化情況和開展趨勢，為公司領導把握市場行情，進行市場開拓決策提供了有力的依據。三、實訓內容學生分組成立模擬公司，自行設定公司業務及經營特點，對國內外市場上需求量較大的商品的信息進行一次信息開發、二次信息開發、三次信息開發。四、實訓提示1．信息開發的主要形式主要形式有：剪報；索引；目錄；文摘；信息資料冊；簡訊；調查報告。2．信息開發的方法主要有：聚集法；歸納法；縱深法；連橫法；濃縮法；轉換法；圖表法：將有一定規律的數字制成圖表。3．信息開發的要求〔1〕注重調查研究，力爭通過實地調查獲取第一手信息。〔2〕通過各種渠道，全面、及時地獲取信息。〔3〕運用信息開發技巧，充分利用信息網絡開發信息。〔4〕加強對信息的綜合分析、提煉概括，努力開發出有預測性、利用價值大、可信度高的信息。第五章上司的日程安排現代企業領導人一個最大特點就是工作比較忙碌。領導如何能在千頭萬緒中抓住工作的中心和重點，提高工作效率，較好的方法就是制作出日程安排和工作方案，使其工作有序進行。否那么，領導就很容易在工作中出現種種疏漏和失誤。作為上司的助手，秘書必須為上司管理好他最珍貴的時間，因此，為上司安排工作日程是秘書一項很重要的工作。第一節制定上司的日程工作表

日程安排表是一定時間內上司工作的一個大概的安排。上司的日程安排表分為年度預定日程表、月內預定日程表、一周工作日程表以及當天工作日程表。秘書在為上司制定日程表時要以提高效率為原那么，在時間上要留有余地，要注意內外兼顧，還要注意為上司活動的安排的保密。實訓1：制定不同形式的日程安排表

一、實訓目標通過本實訓掌握制定年度、月內、周內以及當日工作日程表的具體方法。二、實訓背景公司總經理辦公室決定元旦上班之后，由小燕給公司王總經理做專職秘書，以替代即將出國留學的小李的工作。而每年年末，公司都要制定下一年度的工作方案，在制定年度工作方案的同時，還要制定月內工作方案、周工作方案以及當日工作方案，小燕作為公司王總經理的專職秘書，她應該怎么做呢？三、實訓內容請按照實際情況演練為王總經理制作四種日程表。四、實訓提示1．年度預定日程表年度預定表一般是在前一年年底前制定。這個表不要做得太細，只要把年度內一些固定的重大活動記在這個表內就行。2．月內預定日程表月內預定日程表，主要是根據年度預定日程表進行安排，上面注明上司出差、開會等重大事項；每個月連續制定。3．一周工作日程表將上司一周之內的主要活動，如開會、外出拜訪客戶、聽取匯報等記在這個表內，這是上司一周之內具體工作安排的根本依據；4．當天工作日程表這份表是根據每周工作日程表制定出來的。把當天工作的一些本卷須知記在上面，交給上司，提醒他不要忘了約會等一些重要工作；這張表必須在頭一天就讓上司確認。第二節不同形式的工作日程表

實訓1：制作不同形式的日程表一、實訓目標通過本實訓掌握將上司的日程表制成不同的形式的方法。二、實訓背景小燕做為專職秘書要學做的第一件事就是學習為上司做日程表。當她把上司下周的工作日程表制作出來后，辦公室主任說為了保密，需要按不同的分發對象制成不同的形式。三、實訓內容王總經理下周主要有以下幾項活動：周一召開分公司和部門經理會議，研究公司裁員和調資情況；周二、三到浦口分公司視察工作，并聽取分公司經理的工作匯報；周四在總公司約見客戶等活動，小燕作為王總經理的專職秘書，請按照實際情況，將日程表制成各種形式，并下發給各個部門。四、實訓提示日程表制定好并打印出來后，要給上司本人一份，給秘書部門負責人或其他綜合部門負責人一份，再就是給有關部門和汽車司機復印幾份。給職能部門和司機的日程表，內容不能太詳細。因為日程表送得越多，泄密的可能性就越大。因此，在制定日程表時要使用一些表示特定工作內容的符號，但是，這些符號所代表的內容在單位內要統一，不僅負責制定日程表的秘書要明白，而且要讓其他秘書也能看得懂。實訓2：制定出差日程表

一、實訓目標通過本實訓掌握制定出差日程表的一般方法。二、實訓背景小燕的上司程總負責公司的產品開發，下個星期三要去深圳參加一個新產品的國家標準討論會，開完會后到成都參觀公司一個配套協作單位，時間一星期。陪同劉總一起去的還有開發部的小王。三、實訓內容按照實際情況演練為上司制作出差日程表。四、實訓提示上司的出差日程表與在公司的日程表大同小異，沒有什么本質的區別，只是要求比在公司的日程表更詳細，特別是在時間的安排上更準確。第三節日程表的管理

管理上司的工作日程是秘書的日常工作中的一項非常重要的而且有一定難度的工作。秘書在制定上司日程時不能懶于確認，日程表制定后要經上司確認，秘書無權私自更改上司的日程；在時間安排上要留有充分的余地；上司不在時不能擅自接受預約；在安排日程時，會涉及到上司的私人安排，秘書要注意保密，不能泄露上司的隱私。實訓1：調整工作日程表

一、實訓目標通過本實訓，要求學生掌握調整上司工作日程表的方法。二、實訓背景老總這幾天日程安排得滿滿的，今上午十點與天津的客戶談判，今下午三點到市環保局向汪局長介紹公司節能新產品；明天上午九點半在長城飯店與美國QEC公司的代表談合作，明天下午二點公司開司務會……十一點，美國QEC公司的人老總的秘書于雪來，說由于特殊原因，他們必須于明天中午乘飛機回國，所以，希望能將談判時間改在今天下午，否那么，會談將無限期推遲。三、實訓內容按照實際情況演練調整上司的日程表。四、實訓提示1．如果原定的工作日程變了，那么，秘書就要及時修改自己手中的日程表。修改好自己手中的日程表之后，交給上司審核一下，如果他同意，也就將他那份日程表更改正來，這樣，就可以迅速通知有關部門作相應的調整。2．如果是在年度預定或當月預定這種時間范圍比較長的預定期間內出現新的情況，秘書應根據這種突發事件對其他事件的影響，及時提醒上司注意；如果實在不能防止，要及時與對方和有關部門聯系，對日程表進行修改，并請上司審核確認；3．如果能夠對預定的日程安排作相應的調整，比方對會場、旅館、交通工具等，應與有關方面進行聯系。4．如果領導聽取某部門的匯報時間延長，影響后面的工作安排，秘書就要用便箋等告訴上司，聽取上司的指示。5．如果是拜訪客戶的話，在拜訪的前一天，秘書要用與對方再次確認見面的時間和地點。6．當預約發生變更時，首先應修改秘書用的預定表，在向上司匯報后，再將上司的預定表也修改正來。7．接到客戶方更改預定的請求時，要和上司商量后再調整日程，修改預定表。如果是自己一方希望更改預約，在向對方說明情況且抱歉之后，應和上司商量好，把上司希望的時間向對方提出來。8．當上司在客戶單位預約的事情和其它預約有沖突時，應將和原來的預定發生了沖突一事告知上司，請求指示。實訓2：提醒上司

一、實訓目標通過本實訓，要求學生掌握在上司忘記日程安排的情況下提醒的技巧。二、實訓背景按原定的日程安排，今上午老總與九點半到十點半與恒鑫公司老總見面，從十點四十五開始與大地公司老總見面，并一起吃午飯。十點四十分，大地公司老總到了，秘書于雪領他們到會客室后，來到老總的辦公室，正要通報大地公司老總已到一事，卻發現老總還在與恒鑫公司老總侃侃而談。三、實訓內容按照實際情況演練提醒上司的各種方式。四、實訓提示在“提醒〞上司時，應注意以下幾點：1、說話盡量自然一點，防止用命令式口氣“提醒〞。比方上司約好中午與客戶見面，秘書就要在上午以詢問的口吻提醒上司說“今天您要出去吧？〞當然，也可以寫成便箋“今天下午四點與天地公司王總在天倫王朝飯店見問〞放到“待閱文件夾〞中。即使上司沒有忘記，但被人提醒一下，也可以加深印象。2、盡職盡責，作為助手，你在提醒上司時不要擔憂他說你嘮叨，因為這是你的份內工作，當然，你也要盡量使自己的“提醒〞顯得自然一些；久而久之，你就會讓上司覺得你是他名副其實的助手。第六章會務工作

在現代企業管理中，企業領導人常常以召開會議的形式來解決生存和開展中的問題，因此，開會是公司領導人的一項非常重要的工作。同樣，會務工作是職業秘書日常工作中的一個重要組成局部，了解會議工作相關知識，能為秘書做好會議工作打下根底。一次完整的會議應該由三個局部組成：會前準備、會中效勞和會后掃尾第一節會前準備

一次會議的成功與否，會前的準備工作十分重要，可以說，準備工作是否充分能直接影響到會議效果的好壞。會前準備工作主要包括以下一些要素和環節：擬訂會議的議題→確定會議名稱→選擇布置會議場所→擬訂會議議程和日程→確定與會者名單、制發會議通知→安排會議食宿→準備會議資料、會議用具→會議經費預算→會場布置及會場布局→檢查設備實訓1：起草帶回執的會議通知

一、實訓目標通過實訓，要求學生掌握會議通知的一般寫作方法。二、實訓背景由于公司產品滯銷，銷售業績大幅度滑坡，公司決定12月13日－15日在南京鐘山賓館召開客戶聯誼會，聽取客戶對公司產品的意見和建議，確定次年產品訂購情況。三、實訓內容如果你是公司總經理辦公室秘書，請根據實訓背景，設計并制作一份帶回執的會議通知，要求通知格式正確、標準，要素齊全。四、實訓提示1．會議名稱。2．開會的起止日期和時間。3．開會地點，如有需要可附上地圖等。4．會議的主要內容。5．籌備會議的負責人姓名和聯絡方式。6．回執中要有明確的是否出席會議的答復期限。實訓2：擬訂會議日程

一、實訓目標通過實訓，要求學生掌握擬訂會議日程的方法。二、實訓背景由于公司產品滯銷，銷售業績大幅度滑坡，公司決定12月13日－15日在南京鐘山賓館召開客戶聯誼會，聽取客戶對公司產品的意見和建議，確定次年產品訂購情況。三、實訓內容如果你是公司總經理辦公室秘書，請根據實訓背景，擬訂一份會議日程安排表交總經理審核，要求格式正確、標準，要素齊全。四、實訓提示會議日程指把會議活動落實到單位時間。在擬訂會議日程時，應掌握以下幾個方面：1．編排會議日程的原那么〔1〕精簡、高效、科學、合理；〔2〕做到松弛有度，勞逸結合，符合人體的生理和心理規律。2．會議日程的要素〔1〕會議活動日程多以表格形式出現；〔2〕會議活動的要素包括：時間、地點、內容、參加人、負責人等欄目。3．會議日程例如〔略〕4．秘書人員在擬訂會議日程過程中應注意的問題〔1〕會議日程安排秘書人員只能根據實際情況草擬，草擬以后報請主管上司審查，審查通過后可以正式印發；〔2〕在草擬會議日程安排時，秘書人員要有得體謙虛的態度，多向辦公室其他同志請教。實訓3：會址的選擇

一、實訓目標通過實訓，要求學生掌握選擇會址的一般方法，了解選擇會址的本卷須知。二、實訓背景由于公司產品滯銷，銷售業績大幅度滑坡，公司決定12月13日－15日召開客戶聯誼會，聽取客戶對公司產品的意見和建議，確定次年產品訂購情況。三、實訓內容如果你是公司總經理辦公室秘書，總經理要求你選擇一個比較適宜此次會議的會議場所。四、實訓提示選擇會址要考慮以下幾個因素：1．確認租借的日期和時間，并確認在開會當日是否可以使用2．交通是否便利3．會場大小要與會議的規模、主題相符4．場地要有良好的設備配置5．應盡量避開鬧區、場地不受外界干擾6．應考慮到有無停車場7．場地租借費用是否合理，是否超出預算范圍8．會場周圍有沒有配套的餐飲和娛樂設施第二節會中效勞

如果說會前準備是根底的話，那么會中效勞就是關鍵。會前一系列的準備工作都已經就緒，秘書在會中效勞得不好或者是做的不到位，也同樣會影響會議預期效果。會中效勞主要有以下環節和要素組成：接站工作→報到、簽到工作→會議記錄→收集會議信息→搞好對外宣傳→編制會議簡報→傳接→送飲料→做好會議的值班工作與保密工作→醫療衛生效勞→照相效勞實訓1：制作會議記錄

一、實訓目標通過實訓，要求學生掌握做會議記錄的一般方法和要求。二、實訓背景由于公司產品滯銷，銷售業績大幅度滑坡，公司決定12月13日－15日在南京鐘山賓館召開客戶聯誼會，聽取客戶對公司產品的意見和建議，確定次年產品訂購情況。三、實訓內容如果你是公司總經理辦公室秘書，在召開會議期間，總經理安排給你的主要工作就是做會議記錄。按照實際情況演練做會議記錄。四、實訓提示會議記錄在方法上常用的有詳細記錄和摘要記錄兩種。不管哪種方法，會議記錄應包括以下內容：1．記錄會議的組織情況，它包括會議的名稱、開會的時間、開會的地點、出缺席和列席人員、主持人的姓名、記錄人的姓名；有些會議還要寫清楚會議的起止時間〔年、月、日〕。2．記錄會議的內容，它包括發言人的姓名、發言的內容、包括討論的內容、提出的建議、通過的決議等。在做會議記錄時，應注意以下幾點：1．會議記錄的重點應放在記錄討論的觀點、決議、決定。2．即使要求詳細記錄，也不是有言必錄，對于一些與會議主題無關的發言可以不記。3．如果當時漏記了內容，可事先做出記