河道保潔服務(wù)項(xiàng)目管理方式和服務(wù)計(jì)劃 1 1 2三、管理措施 3四、工作思路 6 8 8 9三、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程 第三節(jié)工作計(jì)劃 第一節(jié)管理方式一、管理模式嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。(二)統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)保潔員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，以服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目的合理需求給予最大限度的滿足，達(dá)到采購(gòu)方滿意。(三)統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的客戶。(四)統(tǒng)一管理目標(biāo)：二、管理目標(biāo)(一)管理鏈條無縫隙覆蓋，實(shí)現(xiàn)管理資源共享(二)打造河道保潔系統(tǒng)物業(yè)一流的“軟環(huán)境”(一)導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系務(wù)不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。(二)實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制(三)建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)(四)用“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。運(yùn)作體系，推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，(五)管理體系的全面整合和提升我們稱變化為常態(tài)，注重“創(chuàng)新再造”,定期實(shí)施管理導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”(一)服務(wù)方針(二)服務(wù)原則第二節(jié)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)客戶服務(wù)部(簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)部)、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保潔業(yè)務(wù)三部。人事部市場(chǎng)部人事部市場(chǎng)部采購(gòu)部質(zhì)檢部培訓(xùn)部運(yùn)作部副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部(一)公司總部(總經(jīng)理、副總經(jīng)理):負(fù)責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略、制度安排、資本運(yùn)作、投資分析、決策、管理、經(jīng)濟(jì)等方面；負(fù)責(zé)公司總體激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制及其方法的策劃等。(二)項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目對(duì)外協(xié)調(diào)和人、財(cái)、物的調(diào)動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，組織實(shí)施各項(xiàng)保潔預(yù)案、安全生產(chǎn)預(yù)案。(三)財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算、核算及目標(biāo)實(shí)施；負(fù)責(zé)公司資金管理、財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)對(duì)公司、各項(xiàng)目資金正常運(yùn)行秩序的管理、監(jiān)控及登賬核賬匯賬等會(huì)計(jì)核算工作；負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系與溝通。(三)辦公室主任：負(fù)責(zé)人事相關(guān)事宜的審核，市場(chǎng)開拓和市場(chǎng)投標(biāo)，物品采購(gòu)和各項(xiàng)目的分配。及處理各項(xiàng)目的投訴。(四)人事部：考核、留人等工作：維持公司各項(xiàng)目人員的正常供給，后備管理、技術(shù)人員等的選拔、培養(yǎng)。加強(qiáng)與員工的溝通和激勵(lì)管理；負(fù)責(zé)勞資糾紛、勞動(dòng)保護(hù)及勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)員工的考核與評(píng)價(jià)實(shí)施的策劃及跟蹤。(五)采購(gòu)部：(六)市場(chǎng)部：(七)質(zhì)檢部：(八)培訓(xùn)部：(九)運(yùn)作部：負(fù)責(zé)組織日常的保潔作業(yè)和作業(yè)質(zhì)量檢查和保潔人員管理處運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”第三節(jié)工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽訂《保潔外根據(jù)招標(biāo)文件提供要點(diǎn)和格式，雙方進(jìn)行商談待定依據(jù)甲方要求2人員派遣公司派遣骨干小組進(jìn)駐中標(biāo)之日起3現(xiàn)場(chǎng)熟悉熟悉各類設(shè)施設(shè)備、了解運(yùn)行狀況一周內(nèi)排查保潔服務(wù)安全隱患一周內(nèi)收集各類工程資料一周內(nèi)擬定上報(bào)保潔服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)方案一周內(nèi)4承接查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)承接查驗(yàn)3日內(nèi)完成實(shí)際進(jìn)度根據(jù)業(yè)主需求調(diào)整資料驗(yàn)收、其余物資交接承接查驗(yàn)期間完成對(duì)影響使用的問題立即提出整改措施并實(shí)施承接查驗(yàn)1個(gè)月內(nèi)5保潔組織保潔公司對(duì)轄區(qū)進(jìn)行保潔根據(jù)甲方要求6配合員工入駐物資準(zhǔn)備、人員安排/與業(yè)主方溝通，確定《使用手冊(cè)》等公眾文件入駐之日起配合入駐搬遷，各項(xiàng)服務(wù)全面啟動(dòng)入駐之日起服務(wù)流程上墻，發(fā)放用戶手冊(cè)入駐之日起7檔案資料完善收集客戶資料、完善所有保潔服務(wù)管理檔案承接查驗(yàn)期起8員工常規(guī)培訓(xùn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思想和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)移交完成之日起9保潔標(biāo)識(shí)完善制作保潔公共標(biāo)識(shí)與管理標(biāo)識(shí)接管后實(shí)施保潔管理服務(wù)完善滿意度調(diào)查，征求客戶合理化建議進(jìn)駐運(yùn)行1個(gè)月后分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)管理方案調(diào)查后實(shí)施管理報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報(bào)日常保潔工作情況每月1次財(cái)務(wù)分析報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)單位反映管理費(fèi)用使用情況每季1次按照保潔服務(wù)方案，分別制訂年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)確保計(jì)劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)和分析工作落實(shí)、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改正常運(yùn)作期主要工作計(jì)劃及報(bào)表序工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)號(hào)1年度常規(guī)工作計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表項(xiàng)目年度管理方案2員工培訓(xùn)、考核年度計(jì)劃3客戶溝通年度計(jì)劃4質(zhì)量月檢年度計(jì)劃5各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃6應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃7保潔定期作業(yè)年度工作計(jì)劃8能耗使用分析年度報(bào)表9平衡計(jì)分卡年度總結(jié)報(bào)告季度/月度常規(guī)工作計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表質(zhì)量月檢計(jì)劃各設(shè)施設(shè)備維護(hù)月度保養(yǎng)、測(cè)試實(shí)施計(jì)劃保潔作業(yè)月度工作計(jì)劃消殺作業(yè)月度工作計(jì)劃各部門員工培訓(xùn)、考核月度計(jì)劃物資采購(gòu)月計(jì)劃平衡計(jì)分卡完成季度/月報(bào)告。客戶服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表保潔、消殺服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表會(huì)議室使用及耗材統(tǒng)計(jì)月報(bào)表維修材料統(tǒng)計(jì)月報(bào)表能耗使用分析月報(bào)表員工信息月報(bào)表三、與客戶的日常溝通計(jì)劃與業(yè)主方保持日常的有效溝通是我公司為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)的前期條件之一。為此，管理處在與客戶保持隨時(shí)溝通和互動(dòng)的基礎(chǔ)上，還制定了定期的溝通方式和計(jì)劃，使管理處能及時(shí)準(zhǔn)確的了解客戶需求，使得業(yè)主方能及時(shí)了解客戶管理服務(wù)運(yùn)作情況。促進(jìn)有效溝通