XX客運(yùn)段XX次車隊(duì)QC小組提高列車旅客滿意度目錄CATALOG3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.確定主要原因11.總結(jié)及今后打算7.制定對(duì)策1.小組概況2.選題理由8.實(shí)施對(duì)策9.效果檢查10.制定鞏固措施LOGO小組名稱XX客運(yùn)段XX次車隊(duì)QC小組小組類型現(xiàn)場(chǎng)型課題名稱提高XX號(hào)列車旅客滿意度材料整理成立時(shí)間2005年12月注冊(cè)號(hào)2016-07本次活動(dòng)時(shí)間2015年12月至2016年11月活動(dòng)情況每月1-2次接受TQM教育情況人均48小時(shí)小組成員序號(hào)姓名文化程度職務(wù)組內(nèi)分工1大專車隊(duì)長(zhǎng)方案制訂2大專書記質(zhì)量教育3本科副書記檢查監(jiān)督4大專副隊(duì)長(zhǎng)分析驗(yàn)證5大專副隊(duì)長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析6大專指導(dǎo)車長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施7本科段辦副主任實(shí)施指導(dǎo)8大專宣傳助理實(shí)施指導(dǎo)9本科干事實(shí)施指導(dǎo)10大專計(jì)工員數(shù)理統(tǒng)計(jì)提高XX號(hào)列車旅客滿意度——小組概況鐵路總公司要求嚴(yán)格落實(shí)“三個(gè)出行”，以滿足旅客需求為中心，提升服務(wù)水平。XX次作為我段示范進(jìn)京列車，旅客滿意度需達(dá)到90%以上。從統(tǒng)計(jì)表和柱狀圖可以看出，旅客滿意度平均為83.33%，離總公司、客運(yùn)段的要求還有一定的差距。提高XX號(hào)列車旅客滿意度——選題理由LOGOXX客運(yùn)段要求旅客滿意度現(xiàn)狀提高XX號(hào)列車旅客滿意度——選題理由LOGO我們的課題是：提高XX號(hào)列車旅客滿意度調(diào)查項(xiàng)點(diǎn)調(diào)查數(shù)（份）統(tǒng)計(jì)分析滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意得分總計(jì)失分總計(jì)滿意度%1.您對(duì)列車環(huán)境衛(wèi)生的印象216641080138210892.75%2.您對(duì)列車廁所衛(wèi)生的判斷215611480137711392.42%3.您對(duì)列車服務(wù)備品整潔程度的判斷212661280137611492.35%4.您對(duì)列車餐飲供應(yīng)的印象1467749260123725383.02%5.您對(duì)列車現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的印象957275560110039073.83%6.您對(duì)列車正點(diǎn)情況的印象2185316110137211892.08%7.您對(duì)列車廣播工作的印象216651250138610493.02%合

計(jì)131845818812209230120088.49%問卷調(diào)查分析提高XX號(hào)列車旅客滿意度——現(xiàn)狀調(diào)查L(zhǎng)OGO平均滿意度為88.49%提高XX號(hào)列車旅客滿意度——現(xiàn)狀調(diào)查L(zhǎng)OGO乘務(wù)質(zhì)量不佳與餐飲質(zhì)量不佳本次攻關(guān)課題的癥結(jié)找出癥結(jié)

如能解決癥結(jié)，則旅客滿意度可提升：88.49%+（1-88.49%）*（53.58%-16%）=92.82%2013年4-6月旅客滿意度曾達(dá)到92.56%2015年K21/22次列車旅客滿意度均值達(dá)到92.21%提高XX號(hào)列車旅客滿意度——設(shè)定目標(biāo)提高XX號(hào)列車旅客滿意度——設(shè)定目標(biāo)LOGO目標(biāo)確定目標(biāo)一定可以實(shí)現(xiàn)LOGO提高XX號(hào)列車旅客滿意度——原因分析345672廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位供水服務(wù)不到位炊廚人員烹飪技術(shù)不熟練菜品單一無特色乘車環(huán)境有待優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)少末端因素延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——原因分析18服務(wù)態(tài)度差服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障修復(fù)不及時(shí)LOGO確認(rèn)一：服務(wù)態(tài)度差提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因確認(rèn)內(nèi)容：2015年列車競(jìng)賽評(píng)比旅客投訴得分情況確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任追究辦法》非要因LOGO確認(rèn)二：廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因在隨機(jī)挑選的18名新職人員中，考核分?jǐn)?shù)較高的其所在車廂的旅客滿意度也較高；而在考核達(dá)標(biāo)情況方面，考核達(dá)標(biāo)12人，不達(dá)標(biāo)6人，達(dá)標(biāo)率為67%，低于文件要求的90%。確認(rèn)內(nèi)容：列車乘務(wù)人員作業(yè)情況確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX次列車作業(yè)指導(dǎo)書》要因LOGO提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因確認(rèn)內(nèi)容：旅客問詢情況確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《首問首訴負(fù)責(zé)制》確認(rèn)三：供水服務(wù)不到位非要因LOGO確認(rèn)四：炊廚人員烹飪技術(shù)不熟練提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因炊廚人員烹飪技術(shù)考核達(dá)標(biāo)人數(shù)為15人，不達(dá)標(biāo)人數(shù)為9人，考核達(dá)標(biāo)率為62%，低于文件要求的90%。確認(rèn)內(nèi)容：炊廚人員烹飪作業(yè)情況確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《鐵路列車餐飲服務(wù)操作指引》LOGO提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因通過進(jìn)一步折線圖分析可知炊廚人員考核達(dá)標(biāo)率高的班組，其旅客滿意度也相對(duì)較高。要因LOGO確認(rèn)五：菜品單一無特色提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因詢問項(xiàng)目詢問結(jié)果（人數(shù)）詢問結(jié)果（比例）是否是否基礎(chǔ)需求項(xiàng)點(diǎn)您對(duì)列車餐飲品種的現(xiàn)狀是否滿意124820.00%80.00%您是否希望列車餐飲品種得到豐富52886.67%13.33%您覺得豐富列車餐飲品種是否會(huì)提高您對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)461476.67%23.33%特色需求項(xiàng)點(diǎn)是否需要民族特色菜品461476.67%23.33%是否需要每季更換菜譜382263.33%36.67%是否需要盒飯?zhí)撞?21870.00%30.00%是否需要不同價(jià)位盒飯461476.67%23.33%是否需要便捷速食253541.67%58.33%確認(rèn)內(nèi)容：列車餐飲經(jīng)營(yíng)情況確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX客運(yùn)段餐售經(jīng)營(yíng)管理辦法》LOGO提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因由圖可知旅客除“是否需要便捷速食”外，其余項(xiàng)目的需求率均超過主要原因確認(rèn)參考值。要因LOGO確認(rèn)六：乘車環(huán)境有待優(yōu)化提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因詢問項(xiàng)目詢問結(jié)果（人數(shù)）詢問結(jié)果（比例）是否是否基礎(chǔ)需求項(xiàng)點(diǎn)您對(duì)列車環(huán)境的現(xiàn)狀是否滿意204033.33%66.67%您是否希望列車環(huán)境得到優(yōu)化501083.33%16.67%您覺得列車環(huán)境的優(yōu)化是否會(huì)提高您對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)451575.00%25.00%特色需求項(xiàng)點(diǎn)是否需要特色臥車環(huán)境451575.00%25.00%是否需要民族特色服飾352558.33%41.67%是否需要城市風(fēng)光介紹牌402066.67%33.33%是否需要特色餐車環(huán)境481280.00%20.00%是否需要特色乘務(wù)裝飾52886.67%13.33%是否需要特色手工藝售賣223836.67%63.33%確認(rèn)內(nèi)容：列車硬件環(huán)境確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX次列車作業(yè)指導(dǎo)書》LOGO提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因要因LOGO提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因確認(rèn)七：個(gè)性化服務(wù)少確認(rèn)內(nèi)容：列車個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX次列車作業(yè)指導(dǎo)書》要因LOGO提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因確認(rèn)八：服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障修復(fù)不及時(shí)時(shí)間服務(wù)設(shè)施故障發(fā)生次數(shù)（次/月）服務(wù)設(shè)施故障修復(fù)次數(shù)（次/月）服務(wù)設(shè)施故障修復(fù)率2015年1月252496%2015年2月1515100%2015年3月181794.44%2015年4月262596.15%2015年5月1414100%2015年6月1010100%2015年7月262492.31%2015年8月282692.86%2015年9月2020100%2015年10月1414100%2015年11月191894.74%2015年12月272696%平

均20.1719.4296.90%確認(rèn)內(nèi)容：列車三乘檢查記錄確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX客運(yùn)段技術(shù)規(guī)章制度管理辦法》非要因要因一要因四要因五要因二要因三廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位炊廚人員烹飪技術(shù)不熟練菜品單一無特色乘車環(huán)境有待優(yōu)化提高XX號(hào)列車旅客滿意度——確定主要原因個(gè)性化服務(wù)少LOGO對(duì)策評(píng)價(jià)選擇表提高XX號(hào)列車旅客滿意度——制定對(duì)策LOGO對(duì)策評(píng)價(jià)選擇表提高XX號(hào)列車旅客滿意度——制定對(duì)策LOGO制定對(duì)策提高XX號(hào)列車旅客滿意度——制定對(duì)策LOGO制定對(duì)策提高XX號(hào)列車旅客滿意度——制定對(duì)策1.加強(qiáng)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，明確流程標(biāo)準(zhǔn)提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施一：開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，提高衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率2.加強(qiáng)對(duì)清潔工具的使用培訓(xùn)和管理工作延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施一：開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，提高衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率3.強(qiáng)化監(jiān)督管理延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施一：開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，提高衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率4.

強(qiáng)化業(yè)務(wù)比拼5.建立示范崗，建立典型帶動(dòng)機(jī)制延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施一：開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，提高衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率階段檢查：延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策XX次列車的廁所保潔質(zhì)量得到大幅度提升，廁所衛(wèi)生得到明顯改觀，廁所衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率上升到98%，旅客對(duì)廁所的滿意率提升了8個(gè)百分點(diǎn)，為其他三進(jìn)車做好了表率。達(dá)到了預(yù)期1.加強(qiáng)餐車炊廚人員烹飪實(shí)作培訓(xùn)延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施二：增強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高烹飪水平按月定期請(qǐng)旅服車間廚師長(zhǎng)對(duì)全隊(duì)餐車炊廚人員進(jìn)行烹飪實(shí)作培訓(xùn)，對(duì)菜譜中的每一道菜肴從清洗、刀工、調(diào)味到烹飪?nèi)^程進(jìn)行操作培訓(xùn)，提升炊廚人員烹飪技能，有效卡控餐車飯菜粗制濫造、質(zhì)價(jià)不符問題。3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)菜品質(zhì)量的卡控延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施二：增強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高烹飪水平每餐開餐前，對(duì)盒飯的色、香、味形進(jìn)行審核，及時(shí)指出存在的問題，確保餐飲供應(yīng)質(zhì)量。2.加強(qiáng)考核激勵(lì)（1）及時(shí)征求旅客對(duì)飯菜質(zhì)量的意見，了解需求，改進(jìn)質(zhì)量。（2）按季度對(duì)餐飲供應(yīng)進(jìn)行綜合考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果作為選拔后備骨干的重要依據(jù)。階段檢查：延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策2016年2-4季度餐廚人員的烹飪實(shí)作考核平均達(dá)標(biāo)率為95%，旅客對(duì)菜品口感質(zhì)量滿意度上升了8個(gè)點(diǎn)，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。達(dá)到了預(yù)期延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求標(biāo)準(zhǔn)菜譜規(guī)定餐廳炒菜每餐不少于13個(gè)品種（不含湯和米飯），高、中、低相結(jié)合，其中：季節(jié)時(shí)令菜每餐不少于3個(gè)品種，地方風(fēng)味菜不少于2個(gè)品種，飯菜、酒菜品種均衡。主食不少于2種。主配料搭配適宜，色澤鮮艷，加工秩序符合要求，色香味俱全，飯菜湯“三熱四好”。1.動(dòng)態(tài)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)菜譜延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求2.推出壯鄉(xiāng)特色菜檸檬鴨桂式水煮肉片黃燜雞啤酒魚延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求為滿足單獨(dú)乘車旅客飲食需求，解決單獨(dú)乘車旅客因單獨(dú)點(diǎn)餐炒菜消費(fèi)高、份量大，造成浪費(fèi)的問題，推出經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單人炒菜套餐菜譜6個(gè)品種，滿足旅客的旅途就餐需求，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.創(chuàng)新單人炒菜套餐菜譜

“一車多價(jià)”，推出5個(gè)價(jià)位（15元、20元、25元、30元、35元）的盒飯每車盒飯必須盛裝不低于該車盒飯總份數(shù)10%的15元盒飯，并用不同飯盒區(qū)分。提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求

4.改進(jìn)盒飯供應(yīng)質(zhì)量15元盒飯20元盒飯35元盒飯25元盒飯30元盒飯延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施三：提升餐飲品質(zhì)，滿足旅客需求5.拓展餐飲服務(wù)項(xiàng)目點(diǎn)餐服務(wù)休閑茶座名優(yōu)特產(chǎn)介紹階段檢查：延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策按季度調(diào)整了菜譜，餐廳炒菜每餐不少于13個(gè)品種。推出不少于4種廣西特色菜。推出了6個(gè)品種的個(gè)人炒菜菜譜，增加了5各不同價(jià)位的盒飯品種，提供了7項(xiàng)個(gè)性化的餐飲服務(wù)，旅客就餐滿意率提升12個(gè)百分點(diǎn)。達(dá)到了預(yù)期延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色1.打造主題城市車廂，讓乘車環(huán)境與山水同美延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色1.打造主題城市車廂，讓乘車環(huán)境與山水同美延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色1.打造主題城市車廂，讓乘車環(huán)境與山水同美延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色2.打造特色餐廳，營(yíng)造良好用餐環(huán)境延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色2.打造特色餐廳，營(yíng)造良好用餐環(huán)境延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色階段檢查通過以民族特色為主優(yōu)化列車環(huán)境，在原有服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)上新增10項(xiàng)民族特色服務(wù)設(shè)施，列車環(huán)境得到不斷優(yōu)化，旅客對(duì)乘車環(huán)境的滿意度提高了10個(gè)百分點(diǎn)。達(dá)到了預(yù)期延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施五：拓展服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)造溫馨之旅1.拓展服務(wù)項(xiàng)目，開展7項(xiàng)服務(wù)便民服務(wù)箱母嬰簾延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施五：拓展服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)造溫馨之旅1.拓展服務(wù)項(xiàng)目，打造溫馨之旅發(fā)放重點(diǎn)服務(wù)卡增設(shè)特殊重點(diǎn)旅客“一站式”服務(wù)響鈴延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施五：拓展服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)造溫馨之旅1.拓展服務(wù)項(xiàng)目，打造溫馨之旅親情服務(wù)讓旅客賓至如歸延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施五：拓展服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)造溫馨之旅1.拓展服務(wù)項(xiàng)目，打造溫馨之旅快樂書吧流動(dòng)書屋延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施五：拓展服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)造溫馨之旅2.創(chuàng)作“山歌”服務(wù)法，打造文化之旅“三月三”山歌迎貴客壯鄉(xiāng)特色油茶文化節(jié)延遲符提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施五：拓展服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)造溫馨之旅2.創(chuàng)作“山歌”服務(wù)法，打造文化之旅傳播壯鄉(xiāng)文化，打造快樂旅途階段檢查：LOGO提高XX號(hào)列車旅客滿意度——實(shí)施對(duì)策在原有13項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上增加9項(xiàng)，改進(jìn)率達(dá)69.2%；乘務(wù)質(zhì)量滿意度總體上升了21個(gè)百分點(diǎn)；餐飲質(zhì)量滿意度上升了12個(gè)百分點(diǎn)。達(dá)到了預(yù)期LOGO

時(shí)間地點(diǎn)

2016年8月2016年9月2016年10月平均數(shù)一組94.21%95.05%95.10%94.79%二組94.15%95.52%95.61%95.09%三組94.13%94.63%95.54%94.77%四組95.02%95.10%95.04%95.05%五組94.03%94.61%95.05%94.56%六組94.28%94.59%94.96%94.61%合計(jì)平均數(shù)94.30%94.92%95.22%94