XX企業/銀行聲譽風險管理辦法（試行）第一章總則第一條為提高聲譽風險管理能力,最大限度避免和降低聲譽風險事件可能對XX企業/銀行(以下簡稱XX企業/銀行)造成的不利影響,維護和提升XX企業/銀行的聲譽和形象,根據中國銀行業監督管理委員會《商業銀行聲譽風險管理指引》和《XX企業/銀行聲譽風險管理實施細則》,制定本辦法。第二條本辦法所稱聲譽風險是指由XX企業/銀行經營管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對XX企業/銀行負面評價的風險,即可能對XX企業/銀行聲譽這種無形資產造成損失的風險。主要包括媒體（含自媒體）出現或者可能出現的惡意歪曲XX企業/銀行形象的負面報道;XX企業/銀行商業秘密被媒體知悉,可能或已經進行了報道;在經營、管理或服務中出現了突發事件,引起了媒體關注或已經被媒體報道等。聲譽事件是指引發XX企業/銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成XX企業/銀行重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。第三條聲譽風險管理是指識別、監測和控制聲譽風險和應對各種聲譽事件的全過程,是XX企業/銀行全面風險管理體系的重要組成部分。根據聲譽風險管理目標和規劃,建立聲譽風險管理組織機構,明確聲譽風險管理職責,制定聲譽風險管理程序、制度和方法,強化考核監督,通過主動、有效的日常聲譽風險管理和對聲譽風險事件的妥善處置,以最大程度地降低對XX企業/銀行、利益相關方、社會公眾造成的損失和負面影響。第四條聲譽風險實施過程中,要在堅持“全員有責、動態預防、及時報告、審慎管理”的基礎上,堅持以下原則:（一）一致性原則。在聲譽風險管理上,必須堅持統一領導,統一組織,集中管理,在與媒體等外部的交流和溝通中保證口徑一致,以一個體系、一個聲音、一個態度應對。（二）周密性原則。在處理聲譽風險事件時必須考慮周密,不能顧此失彼,既要緊密依靠新聞宣傳主管機關的支持,又要積極溝通和協調;既要控制不利信息,又要通過權威渠道發布準確消息,挽回或影響對XX企業/銀行的不利局面,尤其要防止事態進一步擴大,危機蔓延。（三）真實性原則。聲譽風險管理行為必須以事實為基礎,依法進行,堅決防止通過虛假陳述的方法處置聲譽風險事件的行為。（四）前瞻性原則。聲譽風險管理不能只是事后管理,應當積極建立、維護、鞏固和提升XX企業/銀行的良好聲譽,從源頭上控制聲譽風險。（五）積極性原則。應按照聲譽風險管理的目標要求，積極主動地創建、維護、鞏固和提升XX企業/銀行的良好聲譽，處置聲譽事件時應當迅速反應、果斷作為、爭取主動。第五條聲譽風險管理的基本要求:主動防范,對各種聲譽事件,及時發現,正確應對,有效處置。即通過積極主動預防,采取有效措施,將利益相關方對XX企業/銀行的負面評價降到最低,最大程度地減少負面影響。第六條聲譽風險管理的目標:通過建立積極、有效的聲譽風險管理機制,實現對聲譽風險的識別、監測、控制和化解,維護XX企業/銀行良好形象,推動XX企業/銀行持續、快速、健康發展。第七條本辦法適用于XX企業/銀行系統內各分支機構。第二章組織架構和職責第八條XX企業/銀行必須成立聲譽風險管理領導小組,組長由理事長擔任,成員由其他領導班子成員組成。聲譽風險管理領導小組辦公室設在綜合管理部，辦公室主任由該部負責人兼任，辦公室成員由各部門主要負責人組成。第九條XX企業/銀行聲譽風險管理領導小組承擔本單位聲譽風險管理的最終責任。內容包括:（一）制定與戰略目標一致且適用于XX企業/銀行的聲譽風險管理政策和風險管理機制,建立并完善XX企業/銀行聲譽風險管理體系。（二）對重大聲譽風險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發布相關信息。（三）培育XX企業/銀行聲譽風險管理文化,樹立員工聲譽風險意識。（四）確定聲譽風險管理領導小組辦公室實施聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑,確保其采取必要措施,持續、有效監測、控制和報告聲譽風險,及時應對聲譽事件。（五）授權并指導聲譽風險管理領導小組辦公室開展聲譽風險管理相關工作。（六）法律、法規規定以及機構章程規定的其他職責。第十條聲譽風險管理領導小組辦公室負責聲譽風險的具體管理工作,應履行以下職責:（一）制定、完善并組織實施XX企業/銀行重大聲譽事件應急預案。（二）明確相關部門在聲譽風險管理中的職責,確保其執行聲譽風險管理制度和措施。（三）主動加強與新聞媒體的溝通,通過正面、主動、有效的宣傳解釋,把握有關XX企業/銀行新聞報道的主旋律,把握輿情引導的主動權,避免負面輿情滋生的可能性,努力維護XX企業/銀行良好的社會形象。（四）積極穩妥地應對聲譽事件,其中對重大聲譽事件,相關處置措施應及時向聲譽風險管理領導小組及相關部門報告。（五）制定相應培訓計劃,使全員接受相關領域知識培訓,知悉聲譽風險管理的重要性,主動維護XX企業/銀行的良好聲譽。（六）督促、指導轄屬各機構、網點履行聲譽風險管理職責。（七）監測、評估和研究可能引發聲譽風險的各種因素，及時向相關部門和機構做出提風險提示。（八）負責聲譽風險的監測、預警和統計分析工作，匯總和報告各類聲譽風險和聲譽事件。（九）制定并落實聲譽風險報告制度。第十一條各部門、各分支機構均對聲譽風險管理負有直接責任,在本部門、本機構業務管理范圍內履行如下職能:（一）嚴格執行聲譽風險管理的有關制度、辦法,并確保本部門和本機構員工知悉聲譽風險管理相關規定。（二）在制定相關業務政策、支持重大項目時,充分考慮聲譽風險管理的要求,對可能引發的聲譽風險事件的風險點進行識別與評估,并提前與聲譽風險管理領導小組辦公室溝通。（三）按照本辦法的要求,持續、充分、有效地識別、評估與本部門業務、行為相關的聲譽風險事件和潛在風險點。（四）及時向聲譽風險管理領導小組辦公室通報本部門聲譽風險管理總體情況,提供有關聲譽風險狀況的信息。（五）監測聲譽風險事件,及時向聲譽風險管理領導小組辦公室和風險管理部門通報,提出解決聲譽風險事件的措施和對外口徑。（六）對本部門在聲譽風險管理中出現的問題及時整改。（七）各業務部門根據識別出的聲譽風險因素及時修訂、調整和完善相關制度政策，有效控制和緩釋聲譽風險。（八）其他配合聲譽風險管理的工作。第三章聲譽風險管理的內容第十二條XX企業/銀行要建立和制定適用于本單位的聲譽風險管理機制、辦法和制度。內容包括:（一）抓好聲譽風險排查,定期分析聲譽風險和聲譽事件的發生因素和傳導途徑。輿情搜集范圍包括但不限于:平面媒體、互聯網(新聞報道、在線文章、論壇博客),廣播電視以及其他新聞媒體等。（二）實行聲譽事件分類分級管理,明確管理權限、職責和報告路徑。（三）建立聲譽風險應急處理方案,對聲譽事件實行應急處置,對各階段、各環節可能發生的各類聲譽事件進行情景分析、制定預案,開展演練。（四）妥善處理客戶投訴,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估;建立有效的信訪機制,保持信訪工作穩定。與客戶保持良好的溝通,融洽與客戶的關系。（五）建立信息披露管理制度,及時準確地向公眾發布信息,主動接受輿論監督,為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。（六）輿情信息研判,實時關注輿情信息,及時澄清虛假信息或不完整信息。（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲。（八）聲譽風險信息管理,記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息。（九）聲譽風險管理的評價,對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。第十三條積極穩妥應對聲譽事件,其中,對重大聲譽事件,相關處置措施至少應包括:（一）在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生后,及時啟動應急預案,擬定應對措施。（二）指定高級管理人員,成立專門隊伍,明確處置權限和職責。（三）聲譽風險管理領導小組辦公室要實時關注分析輿情,動態調整應對方案。（四）聲譽風險管理領導小組辦公室要建立內部通報機制,實時通報事件進展及處置情況。（五）重大聲譽事件發生后2小時內逐級向內蒙古自治區農村信用社聯合社（以下簡稱“自治區聯社”）及其他相關部門報告有關情況。（六）及時逐級向自治區聯社及銀監機構遞交重大聲譽事件的處置及評估報告。第四章聲譽風險管理流程第十四條聲譽風險管理按流程分為:監測→識別→評估→預警→報告→處置。第十五條聲譽風險事件的監測。（一）基本要求:監測及時準確,搜集調查傳播源頭和路徑,掌握傳播范圍,對輿論態度、評論、訴求有全面充分認識,輿情引導積極主動。（二）聲譽風險管理領導小組辦公室及各業務部門都要指定專門的崗位和人員對本機構和本條線的聲譽風險進行監測。聲譽風險管理崗工作人員應每日監測互聯網、廣播、報刊等各類媒體的報道動態,在各類媒體中盡可能多地搜集關于銀行業、本單位及重要業務開展的信息情況,并對信息進行分類整理,分析和研究其中可能出現的新聞危機苗頭,特別要注意行業的政策變化和本單位的經營活動變化可能會給哪些人帶來利益的損失。（三）聲譽風險管理領導小組辦公室應結合日常輿情監測中發現的問題,按季度梳理潛在或可預見的聲譽影響因素,對下一階段面臨的輿情進行研判。第十六條聲譽風險事件的識別。聲譽風險可能產生于銀行經營管理的任何環節,與信用、市場、操作和流動性風險等交叉存在、相互作用。識別聲譽風險的關鍵在于判斷其他類型風險是否會演變為聲譽風險,以及重大利益關聯方的聲譽風險事件是否會波及本單位、本系統。XX企業/銀行各部門應按業務條線按季匯總當前面臨的主要風險,分析風險對本單位、本系統聲譽的潛在影響,提煉可能影響聲譽風險的因素,于季后5日內報XX企業/銀行聲譽風險領導小組辦公室。重點關注但不限于以下聲譽風險驅動因素:（一）業務、產品運行中可能引發聲譽風險的因素。（二）內部組織機構和人事變化、政策制度變化、財務指標變動、系統調整等可能存在的聲譽風險因素。（三）新聞媒體報道、網絡輿情變化、內外部審計報告和監管部門合規檢查報告等暴露出來的聲譽風險因素。第十七條聲譽風險事件的評估。XX企業/銀行聲譽風險管理辦公室對識別出的聲譽風險事件進行評估,遵循“從高從嚴”的原則,按照性質、嚴重程度、可控性、影響范圍和緊急程度,將本單位聲譽風險事件劃分為三個等級。（一）I級(特別重大聲譽風險事件),即給XX企業/銀行聲譽帶來或可能帶來重大損害的聲譽風險事件,對XX企業/銀行經營戰略、發展方向、經濟利益、運行安全、競爭優勢和高管人員產生嚴重影響,引發市場猜測,并給本單位、本系統和國家利益帶來損失。（二）II級(重大聲譽風險事件),即對XX企業/銀行經營管理、業務發展、形象信譽產生較大影響的聲譽風險事件。（三）III級(一般聲譽風險事件),即對XX企業/銀行日常業務產生一定影響的聲譽風險事件。第十八條聲譽風險事件的預警。在制定相關業務政策,支持重大項目時,應對可能產生的聲譽風險事件進行分析和判斷,聲譽風險領導小組辦公室要建立輿情監測機制,重點監測新聞媒體對本單位的報道,各利益相關方反饋的意見或評論,以及行業、市場、立法或其他牽涉到本單位的事件,在風險事件發展成為對聲譽的直接威脅之前提供預警。視嚴重程度,逐級上報。第十九條聲譽風險事件的報告。（一）對于評估為I級和II級的聲譽風險事件,XX企業/銀行各部門、各分支機構需在1個小時之內,向XX企業/銀行聲譽風險領導小組辦公室口頭報告,6個小時之內提交書面報告。XX企業/銀行聲譽風險領導小組辦公室接到報告后2個小時內向XX企業/銀行聲譽風險領導小組報告有關情況，并按領導小組部署進行落實。評估為I級和II級的聲譽風險事件發生后12小時內向銀監會或自治區聯社報告有關情況。（二）對于評估為III級的聲譽風險事件,XX企業/銀行各部門、各分支機構需在1個工作日內,向XX企業/銀行聲譽風險領導小組辦公室書面報告。XX企業/銀行聲譽風險領導小組辦公室接到報告后1個小時內向XX企業/銀行聲譽風險領導小組報告有關情況，并按領導小組部署進行落實。（三）聲譽風險事件報告的主要內容包括:聲譽風險事件的主要內容、具體刊登的媒體、網站、鏈接等,具體應對措施,引導效果等。（四）在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生后,聲譽風險管理領導小組辦公室應及時啟動應急預案,擬定應對措施,并及時遞交處置及評估報告。（五）每季度結束后5日內,XX企業/銀行各部門、各分支機構將該季度業務領域或本轄區內的聲譽風險事件和風險點的排查、識別、評估結果,以及擬采取的風險緩釋措施等,通過書面形式報送XX企業/銀行聲譽風險領導小組辦公室,以綜合評估XX企業/銀行系統內整體聲譽風險狀況,形成整體聲譽風險評估報告，按期報告銀監部門和自治區聯社。第二十條聲譽風險事件的處置。前移聲譽風險事件處理的關口,重點做好危機防范。增強新聞信息的敏感性,及時發現危機苗頭,果斷有效地進行處置。督促協調有關部門糾正管理和服務上的漏洞和不足,從源頭上防范危機的產生和蔓延。（一）處置方法。解決聲譽風險事件的做法主要包括但不限于:1.識別聲譽風險事件的先兆,通過監測預警體系的有效運行,為處置事件贏得時間。2.第一時間向XX企業/銀行聲譽風險領導小組辦公室準確報告聲譽風險事件的發生情況和起因,掌握化解聲譽風險的主動權。3.掌控聲譽風險事件的發展態勢,正確判斷事件的發展方向。4.制定聲譽風險事件處置方案,設定清晰準確的目標、總體策略和時間表。5.迅速有效執行聲譽風險事件處置方案,嚴格統一對外口徑和發布渠道,選擇適當形式披露有利于緩釋風險的信息。對需要通過正面新聞發布澄清的,按照新聞發布管理的有關規定實施;需要開展網上輿情引導的,要指定有關人員及時開展網上跟帖、評論或其他有效引導管理工作;對惡毒攻擊、肆意詆毀農村信用社改革發展成績,惡意謠言中傷或隱瞞、擴大事實進行歪曲報道的,要旗幟鮮明地澄清、堅決徹底地批駁,必要時可提請新聞宣傳主管部