精品文檔-下載后可編輯年5月系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午卷（回憶版）2022年5月系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午卷（回憶版）

1.【[材料型]問答題】9分|【問題1】(9分)

以下三幅畫分別對(duì)應(yīng)三個(gè)成語，描述了IT服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀，請(qǐng)根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)名稱，并填入對(duì)應(yīng)的試題欄內(nèi)。

①事件可追溯②重大事件發(fā)生情況③及時(shí)恢復(fù)率④服務(wù)可用性⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度⑥及時(shí)響應(yīng)率⑦及時(shí)解決率⑧主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控

（1）運(yùn)愁維臥：運(yùn)維服務(wù)就是要堅(jiān)守崗位

A、①至⑥B、②至⑦C、③至⑧D、①③④⑥⑦⑧

（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑

A、①B、①②C、②③④D、④⑤⑥⑦

（3）喜從天降：在外渡假，也要隨時(shí)關(guān)注運(yùn)維指標(biāo)

A、①至⑦B、①③④⑤⑥⑦⑧C、②至⑧D、①②③④⑤⑥⑧

2.【[材料型]問答題】6分|【問題2】(6分)

（1）請(qǐng)計(jì)算本項(xiàng)目服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率。

（2）請(qǐng)列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？

3.【[材料型]問答題】5分|【問題3】（5分）

風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控有哪些方法？

4.【[材料型]問答題】5分|【問題4】（5分）

4、請(qǐng)結(jié)合案例判斷對(duì)錯(cuò)。（對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）

（1）服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。

（2）對(duì)客戶來說，訪問控制率越接近0越好。

（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對(duì)制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計(jì)劃階段的有關(guān)問題。

（4）在運(yùn)維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對(duì)象不匹配的風(fēng)險(xiǎn)。

（5）外部風(fēng)險(xiǎn)可以控制，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)只能回避和轉(zhuǎn)移。

5.【[材料型]問答題】9分|【問題1】請(qǐng)結(jié)合本案例，將以下服務(wù)四級(jí)回顧機(jī)制的內(nèi)容補(bǔ)全。（9分）

6.【[材料型]問答題】6分|【問題2】（6分）

（1）三級(jí)回顧機(jī)制的參與者是()

A、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人

B、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人

C、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理

D、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、銀行高層

（2）以下（）不建議作為服務(wù)回顧的形式。

A、內(nèi)部會(huì)議B、第三方對(duì)銀行意見收集

C、年度服務(wù)報(bào)告D、服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工績(jī)效排名

（3）服務(wù)回顧會(huì)議可與（）一起召開。

A、工作會(huì)議與啟動(dòng)B、質(zhì)量評(píng)審C、職稱評(píng)審D、服務(wù)工具評(píng)審

7.【[材料型]問答題】6分|【問題3】（6分）

請(qǐng)寫出與客戶回顧的主要內(nèi)容有哪些？

8.【[材料型]問答題】4分|【問題4】（4分）

請(qǐng)寫出服務(wù)改進(jìn)實(shí)施過程要素改進(jìn)的內(nèi)容？

9.【[材料型]問答題】15分|【問題1】（15分）

根據(jù)以上案例，請(qǐng)分析并填寫下列表格。

10.【[材料型]問答題】5分|【問題2】（5分）

IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行目標(biāo)分解時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

11.【[材料型]問答題】2分|【問題3】（2分）

1、請(qǐng)根據(jù)本案例判斷，當(dāng)前項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)處于（）階段。

A、組建期B、風(fēng)暴期C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期

2、當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員沒有能力完成目標(biāo)任務(wù)時(shí)，宜采用（）。

A、與團(tuán)隊(duì)成員溝通

B、加強(qiáng)能力培訓(xùn)

C、采用私