分診護士在門診預約系統中的作用

實際在線預訂是一項革命性的進步，是醫療資源配置的優化，降低醫療服務提供商和消費者的成本。我院遵循國務院辦公廳印發《2011年公立醫院改革試點工作安排》的明確要求,自2012年7月開始全面接受實名預約掛號,明顯縮短了患者就診時間,提高了就診質量。然而,該系統在運行過程中也暴露出如預約掛號比例偏低、爽約率居高不下、隨訪不連續等諸多不足。筆者以分診護士角度觀察分析預約掛號系統實際運行情況,闡述分診護士在該系統中的作用,現報道如下。1對象和方法1.1實名預約掛號就診行為分析以2012年7~10月我院上報市衛生局門診報表、各科室就診日志和分診記錄等整體數據為研究對象,分析實名預約掛號就診患者的就診行為,綜述分診護士在保障和完善預約系統運行中的作用。1.2流程2:2弱化人群實行多種方式預約診療,社區轉診預約優先的原則開展實名預約掛號。(1)窗口預約。延續患者傳統就診掛號習慣,主要是居住地為醫院附近社區人群和外地就診者。(2)電話預約。采用114電話預約平臺,主要是對我院及專家就診情況較為了解的人群、沒有時間或不愿接受排隊等候掛號人群,也包含一些行動不便的就診人群。(3)網上預約。采用北京市衛生局網上預約掛號統一平臺,主要面向學歷較高、對網絡操作較熟練的中青年人群。(4)診間或現場預約,是目前主要的預約方式,通常是當次就診或出院時對下次就診或復查的提前預約。1.3統計方法采用Excel進行數據錄入,建立數據庫,采用SPSS16.0統計軟件進行描述性分析。2結果2.1實際就診情況我院2012年7~10月可預約掛號504970人次(其中普通號425300人次,專家號79670人次),占可提供掛號1591499人次的31.73%。實際就診總計115122人次,其中初診38589人次(33.52%),復診75908人次(65.94%),出院復診625人次(0.54%),社區轉診0人次。實名預約掛號就診25952人次,占實際就診總人次的22.54%,其中普通號9336人次(35.97%),專家號16616人次(64.03%)。初診4833人次(18.62%),復診20800人次(80.15%),出院復診319人次(1.23%),社區轉診0人次。2.2不同診間預約情況預約選擇方式:窗口預約769人次(2.96%),114平臺電話預約3190人次(12.29%),網上預約132人次(0.51%),診間預約21861人次(84.24%)。爽約4567人次(爽約率17.60%)。預約就診人群中北京藉4325人次(16.67%),外地籍8150人次(31.40%),戶籍地不明確者13477人次(51.93%)。3診斷護士的角色評估3.1醫院黨組織255患者爽約導致醫療服務提供者時間、效率和資源損失,同時造成患者質疑預約制度質量,也對其他需要就診的患者不利。與文獻報道的爽約事件發生率≥30%相比,我院爽約率(17.60%)稍低,可能與我院分診護士積極電話、短信、郵件提醒有關。目前的實名預約掛號系統尚不能提供自動電話、短信、郵件提醒業務,必須由分診護士、專家秘書或前臺咨詢人員進行提醒才能有效降低爽約率。3.2時間片消除爽約事件造成醫療服務提供的不均一和就診等待不均一同時發生,而分診護士發揮“時間碎片消除”功能,所謂時間碎片就是爽約患者空余出來的就診時間,消除的方式就是分診護士及時將這些零碎的空余時間,提供給忠實履約卻在等待的患者或窗口排隊掛號的患者。爽約糾正還包括了解患者爽約的具體原因,協助其糾正爽約造成的顧慮,提供重新預約服務。3.3醫務人員“眼見為實、私家車”的確認目前窗口排隊掛號仍然占有很大的比例,尤其是中老年患者更希望得到醫務人員“眼見為實、面對面”的確認。分診護士及時掌握預約情況,為窗口掛號患者提供時間、專家方面的指導,既可以縮短排隊時間,也為實名預約營造了一個良好的運行環境。3.4住院期間醫師情況慢性病患者大多有自己信任的醫師,出院復診的患者也往往會遵循住院期間醫師指導相對嚴格的按時、點名就診。實名預約掛號系統并不能提供類似服務,而分診護士能及時協調、統籌安排,在不妨礙其他患者就診的同時盡可能滿足這類固定、守約患者的醫療需求。3.5約掛號優勢實名預約掛號迅速被廣大患者接受,還需要擴大宣傳力度、切實提高預約掛號效率、彰顯預約掛號優勢。分診護士是該系統的知情人、執行者和宣傳的第一窗口,從多方面、多渠道宣傳,較網絡、報刊和輿論宣傳,具有更大的專業性、實用性,更多的人性化和重復性,讓患者知曉預約掛號的優點,鼓勵其采用自己喜歡的方式預約所需專科、所需級別的專家。3.6影響系統正常運行的因素實名預約掛號是以社會誠信為前提的,專家按時應診是保障系統正常運行的重要因素。分診護士承擔及時向應診醫師通報預約人數,提前向醫院匯報醫師失約及其補救措施,統計醫師未能履約的原因,協助醫院保障醫師出診的穩定性和質量。4討論4.1慢性患者就診情況與文獻報道不同,我院最常見的預約掛號方式不是電話,而是診間預約,達21861人次,占總預約人數的84.24%。分析原因可能與以下因素有關:(1)我院系北京市最大的肝病中心,固定患者和慢性患者較多,達75908人次,占就診人數的65.94%(75908/115122)。(2)我院位置偏遠,社區醫療服務不發達,調查期間無1例社區轉診患者。(3)復診患者大多就近選擇,調查中出院復診病例較少,僅有625人次(0.54%),“救命”性醫療干預后的出院患者能更好地遵循隨訪和預約計劃。(4)文獻報道,大中型城市患者對實名預約掛號的認知度更高,而我們的調查顯示,北京藉患者僅4325人次(16.67%),相反外地戶籍8150人次(31.40%),戶籍地不明確者13477人次(51.93%),可能與專科醫院和地處偏遠有關。4.2患者契約的單一性或第二人區域間的爽約率較高是由第一人實名預約掛號伊始,我院就以分診護士為主體通過提醒、糾正、指導、協調等措施有效地降低爽約率。我們還應注意到以下幾點:(1)老年患者的爽約率較低,可能與老年人對自己健康狀態認識較清楚、有相對寬裕的履約時間有關。(2)固定患者較初診患者更能守約,可能與其認識到守約以維持這種友誼并持續獲得醫療支持有關。(3)預約至就診時間間隔較長、預期就診時間延遲也是一種爽約的原因,首次就診預約等待時間越長,其爽約率越高。(4)爽約最常見原因是費用和癥狀。自費群體的爽約率最高,可能與就診后經濟負擔有關,相反擁有商業保險或政策保險(如醫保、新農合、企保)則是患者履約的獨立預測因素。(5)患者認為履約不再是必需的時候(如病情已經緩解或自己能控制癥狀),其很少可能赴約,這種情況常見于胃腸病區。4.3實名預約掛號的實際應用預約就診中專家號的