市場部客服崗位職責(zé)任職要求市場部客服崗位職責(zé)任職要求

一、崗位職責(zé)：

1.負責(zé)接聽客戶來電，并協(xié)助解決客戶問題；

2.回復(fù)客戶郵件，并及時處理客戶反饋；

3.根據(jù)客戶需求，向客戶推薦公司產(chǎn)品及服務(wù)；

4.跟進客戶訂單，確保訂單按時交付，并及時處理訂單異常情況；

5.維護客戶關(guān)系，保持良好的客戶滿意度，并主動跟進客戶需求；

6.收集客戶反饋意見，及時向相關(guān)部門呈報，并推動問題解決；

7.參與市場推廣活動，帶動業(yè)務(wù)發(fā)展；

8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

二、任職要求：

1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；

2.一年以上客服工作經(jīng)驗，有電商行業(yè)客服經(jīng)驗者優(yōu)先；

3.具備良好的溝通能力和團隊合作意識，能夠獨立解決問題；

4.對客戶的需求敏感，能夠主動推動問題解決；

5.具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，能夠處理客戶投訴與問題；

6.熟練使用辦公軟件和使用互聯(lián)網(wǎng)工具；

7.具備較強的抗壓能力和適應(yīng)能力，能夠應(yīng)對高強度工作環(huán)境；

8.具備良好的商務(wù)禮儀和儀表儀容。

三、績效指標(biāo)：

1.完成客戶來電及郵件回復(fù)工作量指標(biāo)；

2.完成客戶投訴處理及問題解決率指標(biāo)；

3.客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)；

4.銷售額和訂單完成率指標(biāo)；

5.服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)。四、任職要求解讀：

1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先：大學(xué)本科及以上學(xué)歷能夠確保候選人具備較好的專業(yè)基礎(chǔ)，市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)背景能夠使候選人對市場部客服工作有更深入的理解和把握。

2.一年以上客服工作經(jīng)驗，有電商行業(yè)客服經(jīng)驗者優(yōu)先：一年以上的客服工作經(jīng)驗?zāi)軌蜃尯蜻x人熟悉客服工作的流程和技巧，電商行業(yè)客服經(jīng)驗則更好地適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)特點和工作環(huán)境。

3.具備良好的溝通能力和團隊合作意識，能夠獨立解決問題：良好的溝通能力是客服工作的基本要求，候選人需要能夠與客戶進行有效的溝通，了解客戶需求并及時解決問題。同時，具備團隊合作意識能夠使候選人能夠與團隊成員協(xié)作，共同完成工作目標(biāo)。

4.對客戶的需求敏感，能夠主動推動問題解決：候選人需要敏銳地洞察客戶需求，能夠主動了解并解決客戶遇到的問題。積極主動地推動問題解決能夠提高客戶滿意度，增加公司的競爭優(yōu)勢。

5.具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，能夠處理客戶投訴與問題：客服工作的核心是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，候選人需要具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。能夠耐心傾聽客戶的問題和意見，并通過有效的解決方案來解決客戶投訴與問題。

6.熟練使用辦公軟件和使用互聯(lián)網(wǎng)工具：在電子化時代，熟練運用辦公軟件和互聯(lián)網(wǎng)工具是客服工作的基本要求。候選人需要熟悉并能夠靈活運用各類辦公軟件，能夠在處理客戶問題時，迅速查找和整理信息。

7.具備較強的抗壓能力和適應(yīng)能力，能夠應(yīng)對高強度工作環(huán)境：市場部客服工作往往需要面對客戶的抱怨和不滿，候選人需要具備較強的抗壓能力，能夠在高強度的工作環(huán)境下保持高效率、高質(zhì)量的工作。

8.具備良好的商務(wù)禮儀和儀表儀容：作為客服代表公司形象的重要崗位，候選人需要具備良好的商務(wù)禮儀和儀表儀容，以提升客戶對公司的信任和好感。

五、績效指標(biāo)解讀：

1.完成客戶來電及郵件回復(fù)工作量指標(biāo)：這一指標(biāo)衡量候選人的工作效率和工作質(zhì)量，客服工作需要及時回復(fù)客戶的來電和郵件，候選人需要有效地管理工作時間，提供快速并準(zhǔn)確的答復(fù)。

2.完成客戶投訴處理及問題解決率指標(biāo)：客戶投訴處理和問題解決是客服工作的重要內(nèi)容，候選人需要能夠快速、準(zhǔn)確地識別并解決客戶的問題，提高解決率能夠增加客戶對公司的滿意度。

3.客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)：客戶滿意度是客服工作的最終目標(biāo)，公司可以通過客戶滿意度調(diào)查來評估候選人的工作表現(xiàn)。候選人需要通過良好的服務(wù)和積極的溝通，提高客戶滿意度。

4.銷售額和訂單完成率指標(biāo)：市場部客服的工作不僅僅是提供客戶服務(wù)，也需要參與業(yè)務(wù)發(fā)展。候選人需要通過與客戶的溝通和推薦公司產(chǎn)品及服務(wù)，為公司帶來更多的銷售額和訂單。

5.服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量評估是對候選人工作質(zhì)量的量化評估，公司可以通過對候選人的工作進行評估，以進一步提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

在市場部客服崗位工作，候選人需要具備