完成課程后，你應該能學會了解積極心態的重要性了解溝通的儀態掌握根本的溝通禮儀掌握溝通的技巧有效使用課程目標課程大綱第三章：接第一章：積極的心態第二章：溝通儀態第四章：打第四章：如何有效使用積極的心態第一章積極的心態姣姣的兩種介紹我是姣姣！我就是我！大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側，擁有近100年的悠久歷史。校園內環境優雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設備！歡送您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！積極的心態換位思考為對方效勞熱情、積極、主動積極的心態

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司您不可能有第二次時機來重建您的第一印象。——卡耐基溝通儀態第二章溝通儀態一、根本姿態嘴離話筒的距離多少適宜？5－6厘米〔一拳左右〕你發出的聲音是最美妙動聽的、不刺耳的哪只手握聽筒，為什么？放在辦公桌的左邊還是右邊方便？左手握聽筒，右手拿筆做記錄最好放在左邊，這樣最方便溝通儀態二、儀表要面帶微笑，不要因為對方看不到你而省略你的微笑坐姿要端莊，不要東倒西歪微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。——摘自《微笑效勞的魅力》溝通儀態二、聲音聲音反映出你的個性和態度，克制的聲調但又不能過分夸張中低聲有滋性、有品味聲音要慢、清晰、干脆利落令人愉悅而帶著笑意盡量使用“魔術語〞比方請稍等、謝謝、不客氣防止使用俚語、非正式的語言要使用標準的國語或對方的語言盡量防止口頭讒接第三章接拿起聽筒鈴聲響起問候及報出公司及部門確認對方身份1234再匯總確認來電事宜詢問來電事宜禮貌地結束掛斷5678接的流程接第一階段：打招呼〔語言握手〕一、鈴聲響幾聲拿起？為什么？最好是鈴響兩次時接，一般不超過3次，5次以上要致歉，如：對不起！讓你久等了讓響太久可能給人的印象是：你們公司或部門的管理真混亂！你們公司或部門的人手似乎缺乏，以致無人接；你們公司是不是已經停止經營了？你們公司連這樣的根本領務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？接第一階段：打招呼〔語言握手〕二、拿起話筒，第一句話說什么？應當問候并自報所屬公司或部門，以免對方是誤打或再次詢問而浪費時間，不管內線或外線，應一律用統一的客套話應答有的人這點不注意，拿起話筒第一句話，喂喂，再問，有人嗎？那你說我接的不是人嗎？不適宜，大老粗，這個通話語言要標準接第一階段：打招呼〔語言握手〕三、確認對方是誰，然后致意問候“對不起，請問您是哪一位？……您好！〞四、不要做猜測假設，我們做的假設毫無疑問不會永遠正確有時會張冠李戴難為情接第二階段：專心聆聽并提供幫助一、養成隨手記錄的習慣什么要詳細記錄通話內容呢？很多問題并非在中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內容記錄下來有時我們可能要幫助同事接聽，此時尤其要記錄通話內容有些雖然是給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內容在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等接第二階段：專心聆聽并提供幫助一、養成隨手記錄的習慣〔續〕如何記錄？記錄遵循5W1h原那么，when〔何時〕、where〔何地〕、who〔何人〕、what〔何事〕、why〔何因〕、how〔如何〕

記錄樣表

來電單位（姓名）電話來電時間來電內容處理意見接第二階段：專心聆聽并提供幫助二、接聽時不做其他事比方打字、閱讀資料等三、如要找的人不在或正忙不能抽身，告訴對方不在或正忙的同時，告訴對方您想怎樣幫助對方，不可簡單掛斷了事。如：我能幫上您的什么忙嗎？如果方便的話，能否告訴我有什么事找他，讓我代為轉告四、不要以要求的方式讓對方提供信息，應以請求或委婉的語氣比方：請問貴姓？不要說：“你叫什么名字？〞或“你的號碼是什么？〞接第二階段：專心聆聽并提供幫助五、傳接過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音六、如果需要轉接，應說“請稍等，我幫你把轉過去〞七、在溝通過程中要克制和有耐心，不要受到別人的情緒的影響別人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對你個人有成見，你要顯示你的成熟性和職業素養接第二階段：專心聆聽并提供幫助八、復述通話內容，以便得到確認復述要點的好處：不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解防止因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失便于接聽者整理記錄以下信息要注意重復：對方的號碼雙方約定的時間、地點雙方談妥的產品數量、種類雙方確定的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項接第二階段：結束通話一、通話結束時，誰先掛？放順序：地位高的先掛如政府、經理、客戶等；地位相同，主動打者先掛二、不能在對方還在說話時就掛斷三、放時要輕，切不可摔三、在通話結束前，要讓對方感受到你非常樂意幫助，在表示謝意后再道“再見〞比方“還有什么可以幫到你忙的？……陳先生，謝謝你的來電，再見！〞接接中遇特殊情況應急錦囊一、當你難以及時答復對方時短暫思考法——“對不起，另一部響了，請您稍等，我馬上就回來〞深思熟慮法——這種方法較坦率，表示我是經過深思熟慮的。比方：“我認為這件事很重要，讓我仔細考慮一下再答復你〞，“具體情況我不是很清楚，我落實一下，明天再給您打，好嗎？〞尋找借口法——一定要注意禮貌比方：“對不起，有人正等著和我通話，等一會兒我再給你打過去好嗎？〞“對不起，碰巧這時有人來找我，我一會給您打過去好嗎？〞接接中遇特殊情況應急錦囊二、當對方怒氣沖天，特別面對的是客戶時“您能稍等片刻嗎？讓我想想這事怎么辦好。〞“我能理解您的心情，您也有理由發火，我們會立即調查這件事，然后明天給您回。或者說我們會努力解決這件事，直到您滿意為止，而且盡量防止以后出現類似事件。〞接接中遇特殊情況應急錦囊三、很難對付的，面對難纏者“如果你能用正常一點的語調說話，我將樂于為您效勞。〞“聽的出你對這件事很生氣，我也確實想能為你做些什么。能不能等你氣消了后再來和我心平氣和地談談？〞然后輕輕放下話筒〔注意：切不可摔話筒！〕“我已經看到了你的簡歷，等有了空再和你聯系。〞“謝謝你屢次來,只是這筆生意我們已經和XX公司做了〞打第四章打撥出做準備自我介紹確認對方及問候1234再匯總確認說明來電事項禮貌地結束掛斷5678打的流程打第一階段：打前的準備一、準備的目的為使通話簡明扼要，減少時間和金錢的浪費為能準確無誤地與對方通話，為防止自己由于緊張或者是興奮而遺漏要點為使對方在通話中不等待二、準備的思考提綱我的要打給誰？我打的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在溝通中可出能會現哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？打第一階段：打前的準備三、準備的事項：心理準備：在你撥打每一個之前，必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這個很可能就是你這一生或你的現狀的轉折點。這樣你就有一個認真、負責的態度和一種必定成功的積極心態內容準備：確認對方的姓名、單位和號碼；記下要辦事情的次序；備好必要的文件和資料打第二階段：打招呼〔語言握手〕一、先自報家門，讓對方十分清晰的了解你是誰，打的目的要將自己的姓名、單位告訴對方，比方：“您好，我是X公司財務部陳先生。〞如果雙方在接通后，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率二、開頭語不僅要得體、禮貌，還要簡潔明了、聲音清晰、明快、熱情如：“您好，現在和您談話方便嗎？〞無論做什么事，與什么人接觸，而最初的印象十分關鍵，良好的印象會有助于進一步溝通，給成功奠定良好的根底打第二階段：打招呼〔語言握手〕三、通后，確認對方身份后以便通話。四、如果自己打錯，要發自內心地抱歉，不能默不作聲就放下如：“噢，對不起，打錯了。〞五、要求對方把轉給要找的人時要有禮貌如：“對不起，請轉某部某先生。〞六、給身份地位高的人士打時，不能直呼其名，用姓+職務〔或職稱〕如：張總、黃生等等打第二階段：打招呼〔語言握手〕七、打時，不要因為對方看不見你而省略笑容笑容不只是自己心情好壞的表白，有時它會帶來意想不到的效果，如里傳達的親切、明朗、快樂的聲音會有效的感染對方，讓對方產生好感，不自覺的想與你繼續溝通，因為你的笑語讓對方心情愉快八、響了五聲以上對方才接起時，打方要禮貌的向對方抱歉，如“很抱歉，打攪您了……〞九、在確認對方姓名如何書寫時，一定要注意表達方式，要有美好的喻意來形容，如：賴家流打第三階段：講述事由一、講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵循5W1h原那么，即when〔何時〕、where〔何地〕、who〔何人〕、what〔何事〕、why〔何因〕、how〔如何〕二、重要事項重復一次，即重復重點三、講話時要簡潔明了，以三分鐘為原那么除了必要的應酬、客套之外，一定要少說與業務無關的話題，長話短說，廢話少說，沒話別說。杜絕長時間占線的現象存在如這種現象要杜絕：喂，你猜我是誰？聽不出來了？不夠朋友。你猜嘛。慢慢地猜嘛。你再猜嘛。你使勁猜嘛。你煩不煩。您家的不值錢，您的時間不值錢，人家的可值錢打第四階段：結束通話一、在通話結束前，要表示謝意，并道再見如：“陳先生，謝謝您，再見！〞二、如果要找之人不在的話，需向接人索要聯系方法應注意方式方法：如：請問***先生/小姐的是多少？他/她上次打/來公司時只留了這個，謝謝你的幫助三、掛斷后，有許多人會立即從嘴里跳出幾個不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣四、注意放順序：地位高的先掛如政府、經理、客戶等；地位相同，主動打者先掛打其他本卷須知一、接、打時的開頭問候語要有精神，要熱情，說話要充滿笑意熱情和笑聲能感染對方，特別是客戶，誰也不想貼錢買難受。二、要慢，口齒清楚、清晰您自己自然知道您在說什么，但是對方明白嗎？的作用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，也許您自己是專家，別人可能是第一次接觸，太快太急是沒有結果的三、在接時切忌使用“說!〞“講!〞說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽時，一接起馬上說：“說〞或“講〞，或者多加一兩個字“聽到，說!〞。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在里啰嗦！〞打打的其他本卷須知〔續〕四、勿在打時吃東西，甚至吸煙因為有時趕著吸一口煙而影響發音。對方發現您是游戲性質，那么會不尊重您的五、擺放的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西六、坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃聲音不一樣七、交談時要配合肢體動作如微笑、點頭八、講的聲音不要過大打第一步：必要性審查看打這個電話是否目的明確

看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益

看打這個電話對方是否可以理解、接受第二步：數量匯總

將預打電話的數量統計下來，以防止遺漏第三步：什么時間打對方接電話是否方便

我有沒有空

要討論的事情是否時機成熟第四步：打給誰

分析您將要討論的事情，看它跟誰關系最密切

誰最有權限處理您將要討論的問題

誰最有能力解決您的問題

如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話第五步：要點羅列

列明要點有助于您更好地把握電話的過程第六步：輕重緩急度分析A——代表既重要又緊急的事情

B——代表重要但不緊急的事情

C——代表不重要但緊急的事情D——代表不重要又不緊急的事情列出清單打序號電話對象電話時間內容要點輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請他購買15日飛往北京的機票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項目進展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點去機場√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來吃飯√清單范例第五章如何有效使用還記得嗎如何有效使用飾沈雪飾武月如何有效使用思考：如何防止《》中的危機？如何有效使用？如何有效使用一、存放位置討論：放在什么位置最適宜？放的常規位置有：隨身攜帶的公文包里〔這種位置最正規〕上衣的內袋里有時候，可以將暫放腰帶上，或是開會的時候交給秘書、會務人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上如何有效使用二、鈴聲還記得這個鈴聲嗎？“You

have

an

incomeing

call!〞鈴聲注意：鈴聲音量應適中，不可鋒利赤耳特殊場合要把調為震動不要隨便選鈴聲，否那么……如何有效使用三、使用禁忌公共場合特別