03.080.99CCS

A165106

DB

5106/T

—2023醫院志愿者服務規范

for

hospital

德陽市市場監督管理局 發

布DB

5106/T

29—2023 前 言

...........................................................................

II1

范圍

................................................................................

12

規范性引用文件

......................................................................

13

術語和定義

..........................................................................

14

服務管理

............................................................................

15

服務內容

............................................................................

26

服務評價及持續改進

..................................................................

4附 錄 A （資料性）

志愿者服務證明書................................................

5附 錄 B （資料性）

患者對醫院志愿者的服務評價表....................................

6附 錄 C （資料性）

醫院對志愿者的服務評價表........................................

7參 考 文 獻

........................................................................

8DB

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29—2023 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由德陽市衛生健康委員會提出。本文件由德陽市衛生健康委員會歸口。醫醫院、羅江區人民醫院。本文件主要起草人：何琳、鐘曉莉、周蘇梅、劉禎帆、張繼權、譚潔、譚琳、羅琳、張紅、王欽、劉曉麗、劉麗、賴萍、陸靜、黃怡、鄧華、向茂玲、楊杉、陽英、曾婷婷。IIDB

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29—20231 范圍本標準規定了醫院志愿者服務的術語和定義、服務管理、服務內容、服務評價及持續改進。本標準適用于德陽市各級醫療機構開展志愿者的服務。2 規范性引用文件文件。GB/T

志愿服務組織基本規范MZ/T

志愿服務信息系統基本規范MZ/T

志愿服務基本術語3術語和定義3.13.2

下列術語和定義適用于本文件。志愿服務

volunteer

志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務。[來源：MZ/T

醫院志愿服務

hospital

volunteer

服務過程開展無償、非專業化、非職業性的活動。4 服務管理4.1 組織管理4.1.1 組織建設管理要求4.1.1.1

醫院志愿服務組織的管理應符合

GB/T

40143-2021

中

5.1

的規定。4.1.1.2

醫院志愿服務信息系統應符合

MZ/T

061-2015

的相關要求。4.1.1.3

醫院應制定相應的志愿服務規章制度。4.1.1.4

醫院有明確的志愿服務業務或工作范圍。4.1.1.5

醫院具有與其業務或工作范圍相適應的管理人員和志愿者。4.1.1.6

醫院應對志愿者開展相應服務內容的培訓。4.1.1.7

醫院有統一的志愿者標識。4.1.2 安全管理DB

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29—20234.1.2.1 醫院應建立安全管理制度，有應對自然災害、消防及其他突發安全事件的應急預案。4.1.2.2 服務過程中志愿者應時刻關注患者、家屬身體狀況，在出現突發病情時應立即中止服務并聯系醫護人員。4.1.3 服務記錄管理4.1.3.1 醫院應建立志愿服務檔案，包括志愿者個人基本信息、基本服務記錄檔案、服務管理記錄檔案、志愿者培訓情況、表彰獎勵等。4.1.3.2 醫院應建立志愿服務檔案管理制度，應長期、完整保存相關檔案，并做好檔案的保密工作。4.1.3.3 醫院應設置專人管理志愿服務檔案。4.1.3.4 醫院應依據志愿服務記錄向有需要的志愿者無償、如實出具志愿服務記錄證明。4.2 醫院志愿者管理4.2.1 醫院志愿者要求4.2.1.1

醫院志愿者應符合

GB/T

40143-2021

中

的要求。4.2.1.2

志愿者應主動接受醫院志愿服務組織的相關培訓。4.2.1.3

熟悉醫院志愿服務相關規范、流程及環境。4.2.1.4

志愿者在開展醫院志愿服務活動時應佩戴統一的服務標識。4.2.2 志愿者招募息，根據報名情況確定招募的志愿者。4.2.3 志愿者注冊4.2.3.1 醫院應引導志愿者在志愿服務信息系統進行注冊。4.2.3.2 志愿服務組織在開展志愿服務活動前應確認志愿者已注冊。4.2.4 志愿者培訓根據醫院志愿服務項目要求，及時對志愿者進行志愿者服務理念、專業技能和崗位技能培訓。4.2.5 志愿者表彰激勵相應的榮譽表彰和激勵回饋。5 服務內容5.1 服務原則5.1.1 自愿原則應當尊重志愿者加入和退出醫院志愿者組織的自由，不得強制要求志愿者參加志愿服務。5.1.2 利他原則DB

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29—2023護人員分擔壓力，促進醫患溝通，營造良好的就醫環境，體現利他性。5.1.3無償原則不應以盈利為目的開展醫院志愿服務活動；志愿者在志愿服務活動中不應期待獲得勞動報酬。5.1.4規范管理原則醫院志愿服務活動多由醫院自身開展或托付給專業化的組織，具有一定的管理制度和工作制度。5.1.5 醫療服務相關性原則進醫患溝通、減輕醫院壓力、提高醫療服務水平和改善醫院形象方面具有重要作用。5.2 服務項目5.2.1 咨詢類志愿服務者需引領其到相應位置。5.2.2 陪伴類志愿服務殘障人士等）提供幫助和陪伴服務（如兒童、老人和透析患者的陪伴等）。5.2.3 照顧類志愿服務包括為患者準備膳食、收拾餐具、提供輪椅、協助護送、陪同檢查和整理床鋪等服務。5.2.4生活類志愿服務益康復的專項訓練。5.2.5心理類志愿服務包括心理疏導、提供心理幫助等服務。5.2.6教育類志愿服務包括文明就診宣講、疾病健康教育、醫療政策宣教、專題知識講座、控煙宣傳等。5.2.7 社會類志愿服務協助醫護人員定期前往社區或醫院共建單位開展相關服務。5.2.8 其他類志愿服務根據醫院需求和志愿者個人申請，開展的其他志愿服務。5.3 服務過程DB

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29—20235.3.1制定志愿服務計劃宜。5.3.2 服務信息公布通過信息公示欄、醫院網站等方式及時公布志愿服務計劃、志愿者信息。5.3.3 開展服務醫院組織志愿者安全、有序地開展服務，佩戴統一的服務標識及著裝。5.3.4 服務過程監督醫院應對志愿服務全過程進行監督，及時排除安全隱患、化解風險。5.3.5 服務總結5.3.5.1 志愿服務結束后，宜收集志愿者和服務對象反饋意見，并對提供的服務進行總結，及時整理歸檔活動材料。5.3.5.2 應定期反饋志愿服務情況并進行公示。5.4 服務保障5.4.1 醫院安排志愿者參與志愿服務活動，應與志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況相匹配。5.4.2 醫院應根據服務需要提供必要條件,法權益。5.4.3 醫院應為志愿服務提供必要的安全保障和措施，如環境安全、加強安全監測或巡視等。5.4.4 為志愿者提供志愿者服務證書或宣傳報道。5.4.5 為志愿者提供相關保險和就餐保障，如人身意外傷害保險、責任保險、醫療保險等。5.4.6 為志愿者提供活動必須的宣傳物料。5.4.7 醫院在志愿者提供服務過程中給予指導和崗前培訓。6 服務評價及持續改進6.1 醫院應制定評價標準與改進方案，定期組織服務對象對志愿者的服務進行評價。6.2 醫院應建立志愿服務投訴平臺，對投訴意見、調查結果、志愿服務滿意度等相關信息進行綜合分析，采取必要的糾正措施和預防措施，持續改進服務質量。

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29—2023

附 錄A（資料性）志愿者服務證明書表A.1給出了志愿者服務證明書。表A.1表A.1

志愿者服務證明書

您對志愿者的工作能力或工作質量是否滿您覺得志愿者是否滿足了您的需求或解決

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29—2023

附錄B（資料性）患者對醫院志愿者的服務評價表表B.1給出了患者對醫院志愿者的服務評價表。表B.1表B.1

患者對醫院志愿者的服務評價表

圍繞醫院黨政中心工作，政治堅定，思想進步，道德規范，積極參加黨團活動和各項學(10

(10

不向服務單位提出政策規定待遇之外的特殊要求，例如：免費就餐、利用公車辦私事等(10

(10

(10

(10

(10

勤于學習，努力提高自身素質，并積極主動投入醫院志愿工作，努力完成工作任務(10

(10

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