1辦稅服務外包投標方案第一章項目背景與需求分析 第一節辦稅服務外包背景 一、辦稅服務大廳業務外包的現實意義 二、辦稅外包所承接納稅服務大廳業務的可行性 三、辦稅服務外包應注意的問題及建議 第二節辦稅服務外包項目需求及相關要求 一、技術要求 二、項目組成 三、服務對象 第三節針對本項目擬定的服務方案 29一、管理理念與目標 二、服務內容 三、公司服務的核心優勢 四、運營管理 五、運作流程 第二章組織架構與人員配備 第一節公司組織機構設置 一、組織架構圖 二、部門介紹 第二節三方職責 一、本公司職責 2二、用工單位職責 三、派遣人員的工作職責 第三節辦稅廳外包崗位職責 一、辦稅服務廳外包職能配置 43二、辦稅服務廳外包崗位設置 第四節人員招聘及入職流程 一、派遣人員基本條件 二、招聘渠道 三、面試、錄用 六、購置社會保險 七、發放報酬 八、開展培訓 十、人員淘汰機制 第五節員工管理與服務方案 二、員工服務與關懷 三、員工福利制度 四、工傷處理方案 第六節辦稅服務廳外包員工培訓內容 72一、培訓目標 二、稅收服務禮儀與綜合素質 3三、納稅服務與辦稅服務廳工作規范培訓 四、稅收征管法與稅收征管規程 第三章辦稅業務服務方案實施 第一節大堂引導外包服務工作職責及流程 99一、營業前的服務準備 二、營業中的服務程序 三、營業后的工作程序 第二節社保征收業務處理外包方案 一、業務辦理實施方案 二、社保費退費業務規程 三、社會保險費征繳辦法 第三節稅務咨詢業務外包服務方案 一、稅務咨詢服務介紹 二、稅務咨詢的業務流程 三、稅務咨詢服務方案 四、項目實施的難點及對策 第四節不動產綜合業務工作流程 一、預檢 二、綜合窗口預收件/登記窗口受理 三、房屋狀況查詢審核 八、發證 4九、其他 第五節車輛購置稅征收業務外包實施方案 一、適用范圍及崗位職責 二、納稅申報受理 三、稅款征收 六、完稅證明補辦 九、購稅信息采集和傳遞 第六節自助辦稅終端操作指引服務 一、自助服務業務范圍 三、業務功能操作流程 第四章運維服務方案 第一節運維服務設想 一、服務范圍 三、統一服務臺建設 四、建立文檔管理制度 第二節信息系統運行保障方案 一、系統日常維護 5二、一般信息化設備及相關軟件運維管理 三、防(殺)病毒服務 四、信息資產巡檢及普查服務 六、其它有關說明及要求 第三節服務要求 一、基本要求 二、服務流程要求 三、運維保障資源庫建設要求 四、項目管理要求 223六、技術交流及培訓 第四節運維服務計劃方案 一、運維服務準備 二、項目人員組織 三、服務計劃 第五節運行服務應急方案 一、啟動應急流程 二、成立應急小組 三、應急處理過程 四、應急處理結果評估 236第六節服務水平質量承諾及服務管理 6二、服務承諾 三、服務管理 241第五章項目公司管理規章制度 第一節企業管理規章制度 三、工資管理制度 四、社會保險管理制度 五、工作時問和休息休假制度 七、檔案管理制度 八、財務管理制度 第二節勞務派遣員工制度規范 三、派遣職員的勞動規定 四、派遣職員的工資福利 六、考勤制度 六、休假及假期治理制度 七、職員獎懲 第三節派遣員工績效考核管理 一、考核范圍 三、考核宗旨 7 第六章辦稅服務廳管理規范制度 第一節管理制度總綱 一、服務理念 二、服務原則 四、工作目標 第二節涉稅事項業務規范 一、基本服務要求 三、發票管理服務規范 四、綜合業務服務規范 第三節服務制度規范 一、咨詢輔導服務制度規范 二、導稅服務制度規范 三、一次性告知制度規范 六、提醒服務制度規范 七、預約服務制度規范 八、辦稅服務爭議調解制度規范 九、其他多元化服務制度 第七章公司質量保障與風險防范 3048第一節公司服務質量體系保障 第二節風險防控 一、組織保障 二、制度和技術保障 三、客戶關系維護 第八章投訴處理方案 第一節常見投訴處理 二、投訴處理原則 第二節投訴處理管理制度 二、適用范圍 三、職責部門 四、處理投訴的原則 六、客戶投訴的處理時效 七、投訴處理程序 八、相關人員的負激勵 第三節投訴處理制度 一、適用范圍 二、職責 三、管理內容 四、投訴處理流程 9 321第九章稅務檔案管理 第一節稅務檔案管理方法 一、稅務檔案管理原則 二、稅務檔案的歸集與整理 三、稅務檔案的歸檔與移送 四、稅務檔案的保管要求、保管期限劃分 六、稅務檔案管理的形式 第二節稅務電子檔案的管理 一、稅務電子檔案管理的基本要求 二、稅務電子檔案管理的內涵與保障措施 第三節特殊稅種檔案的管理 一、外籍人員個人所得稅檔案資料管理 二、建筑業稅務檔案管理 第四節檔案人員崗位職責 二、檔案員崗位職責 三、兼職檔案工作人員職責 第五節檔案安全保密制度 第十章應急預案 第一節辦稅服務廳應急處理流程 一、處理原則 二、預警防范 三、突發事件范圍 六、善后處理 第二節突發事件應急預案 一、稅收征管信息系統故障 二、計算機故障 三、惡劣及災害性天氣的應對 四、征納沖突的應急處理 五、工作人員與納稅人發生納稅爭端應急處理 六、辦稅服務廳排隊擁擠應急處理 七、信息網絡不暢、設備故障、不可抗力等導致辦稅障礙事項應急處理 第三節各類應急事件處理預案 一、防火應急預案 二、突發停電應急處理預案 七、防汛(暴雨)防強風應急處理預案 八、觸電應急處理預案 九、有限空間事故應急預案 十、停車收費系統故障應急處理預案 十一、發生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應急處理預 397十二、爆炸恐嚇應急處理預案 (二)其他法律法規。第一章項目背景與需求分析第一節辦稅服務外包背景一是行業規模持續擴大。截至2015年底，全國已取得稅務師資格的有12萬余人，全行業從業人員10萬余人，其中執業稅務師4.1萬人，辦稅外包所5千余家。不斷優化。目前，行業內40歲以下青年已占總人數的69%,其中，獲得稅務師資格的占25%以上。執業稅務師中，擁有本科以上學歷的人員57.94%,超過70%的人員年齡在30至50歲之間，人員結構進一步優化。(一)明確辦稅服務外包的范圍(二)把握辦稅服務外包的原則(三)防范執法風險和涉密風險(四)與外包服務提供商建立良好的合作關系表”,用好質量監督體系。設立項目組對接外包承包商，第二節辦稅服務外包項目需求及相關要求2.實施地點項目實施地點位于XX市(縣)政務服務中心XX市(縣)稅務局辦稅服務廳、XX市(縣)稅務局XX稅務分局辦稅服務廳以及XX市(縣)稅務局XX稅務分局下屬的各1個辦稅服務室(以下統稱為辦稅服務廳)。3.服務范圍辦稅服務廳輔助服務項目是指導稅(費)服務、辦稅(費)服務、信息化服務、服務團隊管理等。具體包括：導稅臺服務、辦稅(費)輔導、咨詢答疑、辦稅(費)需求調查，窗口辦稅(費)、檔案管理、設備運維，數據統計、分析及應用等非稅收執法崗位輔助服務。二、項目組成本采購項目主要由以下服務內容組成：服務類別具體項目服務內容辦稅服務導稅服務組建導稅團隊，提供導稅服務、咨詢服務、提醒服務、預約辦稅、延時服務、預審核及自助設備輔導等專業窗口業務采取“一窗一人”服務方式落實涉稅業務及社會保險費網上辦稅通過電子稅務局稅務端及時受理納稅人涉稅事項網上檔案管理收集匯總大廳相關受理資料，使用電子檔案化系統，進建立現場運維管理團隊，及時排除大廳辦稅過程中出現的系統軟硬件故障，與招標人信息管理部門保持密服務團隊管理員工管理組建本項目服務團隊，按照辦稅服務、咨詢服務的業務分類分別建立對應班組，建立員工管理制度體系，加強員工業務培訓和崗前測試，符合招標人項目中對團隊監測分析根據稅收業務要求，加強業務辦理情況監測分析，定期績效管理根據工作質量要求，建立相關績效管理制度，開展常態化考核，落實服務效能相關制度，提升辦稅服務水平三、服務對象1.前臺辦稅服務、咨詢服務的服務對象為各類納稅2.服務團隊管理是中標人按照招標人項目要求，對自四、項目要求(一)基本要求1.服務人數：根據辦稅服務廳窗口輔助服務項目明確人(含流動導稅、網上辦稅1人),車服務類別服務項目名稱服務內容概述數量辦稅服務導稅服務(網上辦稅)(1)組建導稅團隊，提供導稅服務、咨詢服務、提醒服務、預約辦稅、延時服務、預審核及自助設備輔導等專業化、便利化服務。通過電子稅務局稅務端及時受理納稅人涉稅事項網上申請、預申請，并按照規范要求及時辦結。提供流動導稅服務，稅人涉稅事項網上申請、預申請，并按照綜合窗口業務窗一人”服務方式落實涉稅業務(含發票業務)“一窗通辦”。社保業務靈活就業人員社會保險征收業務，企業事業單位社會保險征收，城鄉居民醫療保險征收業務及發票發放收繳，城鄉居民養老保險征收業務，退役士兵社會保險征收等不動產業務增量房、存量房、土地出(轉)讓等涉稅車購稅業務新車上牌車購稅涉稅業務“一窗通辦”。服務團隊管理檔案管理、運維管理、員工管理、監測分析、績效管理(1)收集匯總大廳相關受理資料，使用電(2)建立現場運維管理團隊，及時排除大廳辦稅過程中出現的系統軟硬件故障，與招標人信息管理部門保持密切溝通，及時登記上報相關運維業務，并及時反饋辦理(3)組建本項目服務團隊，按照辦稅服務、咨詢服務的業務分類分別建立對應班組，建立員工管理制度體系，加強員工業務培訓和崗前測試，符合招標人項目中對(4)根據稅收業務要求，加強業務辦理情(5)根據工作質量要求，建立相關績效管理制度，開展常態化考核，落實服務效能(二)環境建設(三)服務保障于現有以勞務派遣方式在辦稅服務廳(室)前后臺工作的3.中標人應在我市設立固定經營場所(如無固定經營場所須承諾中標后10日內設立),建立有效的內部管理制4.招標人(輔助服務管理單位)參與中標人新錄人員(四)業務協調(五)技術保障常平穩運行的，可以要求解除合同(具體權利義務約定另行制定)。(六)制度建設(七)績效管理(八)特別要求合招標人(輔助服務管理單位)采取應急措施，導致事態升級，產生負面涉稅輿情，給招標人(輔助服務管理單位)造成不良影響的。嚴重且造成負面影響的(數據已被不法分子獲得，給相關納稅人造成損失)。6.中標人怠于執行招標人(輔助服務管理單位)關于服務人員辭退的決定，導致招標人(輔助服務管理單位)并被取消評先評優資格，或被市級以上(含市級)新聞媒體作負面典型曝光，給招標人(輔助服務管理單位)造成件錯誤等情形且無法彌補，給招標人(輔助服務管理單位)造成負面社會影響的。不認真整改導致相同問題反復出現，給招標人(輔助服務管理單位)造成不良社會影響且招標人在下達服務整改意(九)服務人員要求(十)其他要求4.服務人員薪酬(含人員工資、午餐補助、福利、社用)數),如發生招標人依據合同條款扣除外包費用的情形，第三節針對本項目擬定的服務方案(一)管理理念(二)管理目標1.派遣人員滿意度達95%!2.用工單位滿意度達95%!3.投訴回復率達100%!法保證溝通反饋的透明與及時尊重客戶意見及合理要求方用人單位與勞務派遣機構簽訂《勞務派遣合同》,提出派遣人員的需求(人員可以由用人單位自行招聘，出可通過勞務派遣公司招聘),確定用人名單，然后由勞務派遣機構辦理用工手續，具體輸派遣手續程序如圖所示：信息及派道員工(員工)派道公司《法定雇主)用工單位(工作地點)(一)運作流程圖2.整體運作流程說明(1)整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。(2)整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量管理(3)重視工作，確保本項目的社會形象。(二)激勵機制激勵是我們人性化管理的主要方式。新生個體權利，保持團隊精神，服務客戶和創造經濟、社會雙重效益是權衡考思想工作機制注重激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。(三)監督機制(四)自我約束機制自我自我自我自我自我外部約束約束約束約束監督教育制度考評壓力(五)信息反饋及處理機制員工用戶管理部根據管理作業量的動態變化或主管部門安排的緊急任(六)標準化管理體系請銷假制度等)使管理人員有法可依，有章可循。作質量等)。第二章組織架構與人員配備第一節公司組織機構設置ψ二、部門介紹(一)綜合業務部員工管理崗XX名、會計崗(兼職)XX名、出納崗(兼綜合文員)XX名，合計XX名工作人員。(二)招聘培訓部名(兼職),合計XX名工作人員。(三)客戶服務部人員配置：經理XX名(兼職客服專員)、法律顧問(兼職)XX名、客服專員XX名、客服人員XX名，合計XXXX人，其中管理人員XX人、技術人員XX人(兼職XX人)、服務人員XX人。第二節三方職責量向用工單位負責；根據用工單位的要求(包括調整后的計劃),合理組織，科學安排作業計劃，投入足夠的人動合同》,按合同所約定的條款依法繳納社會保險費，并部門進行工傷或工亡申報，因此產生的所有費用(包括治第三節辦稅廳外包崗位職責6.負責協助受理售付匯及中國居民納稅人證明申請及(一)導稅服務崗位要求與職責導稅服務是指引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦(1)導稅員應實行站立式服務，要身著稅務制服，佩(2)導稅員應具備一定的業務素質，熟悉稅收業務工(1)引導納稅人到排隊叫號系統取號，到指定窗口辦(2)輔導納稅人正常填寫相關涉稅資料。(3)輔導納稅人正確使用自助辦稅終端或自助辦稅服(4)解答納稅人辦稅咨詢，對自己不能解答的較為復(5)聽取和記錄納稅人的意見或建議，及時提交值班(6)保證辦稅服務廳環境整潔，納稅人辦稅所需的設(7)維持辦稅服務廳工作秩序。(1)征收期和非征收期都應實施導稅服務制度。(2)通過觀察或詢問等方式，做到主動為納稅人提供(4)文明禮貌，規范服務用語，做到言語表達清晰，(5)密切關注辦稅環境，主動維護辦稅秩序，及時向(二)窗口設置及崗位職責(1)納稅申報崗位職責(2)稅款征收崗位職責(1)發票申領崗位職責(2)發票發售崗位職責(3)發票兌獎崗位職責(4)代開發票崗位職責(5)發票繳銷崗位職責(1)稅務登記管理崗位職責④受理開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬⑦負責向相關部門移交稅務登記基礎資料；(2)納稅咨詢崗位工作職責③負責稅務公告欄的及時更新與維護。(3)涉稅文書受理崗位職責(4)檔案管理崗位職責(三)綜合服務崗3.負責出口退(免)稅登記、變更、注銷認定的受理、5.負責個體工商業戶停(復)業申請的審核、審批；方式核定、企業所得稅定額或應稅所得率的核定(調整)、(四)發票管理崗位(五)發票代開崗位(六)納稅申報崗位將申報數據采集錄入(導入)征管信息系統；(七)綜合審核崗第四節人員招聘及入職流程(一)基本要求或以上學歷；人員年齡在20-35周歲。(二)專業要求：人員的詳細簡歷(學歷、資格證書等),再組織人員統一由6.向用工單位提供各項社會保險的政策咨詢及各項社委托派造單位開卡委托派造單位開卡用工單位協助每月5號前收集新入職勞務人員身份證復印件(正反面復印)一份傳真或郵寄快遞到派造單位派道單位收到新入職勞務人員的身份證復印件并審核后，統一到銀行辦理銀行卡將辦理好的銀行卡和工資卡簽收表寄至用工單位用工單位收到銀行卡后，協助組織勞務人員辦理簽領手續后把工資卡簽收表回傳給派造單位派造單位將相關資料統一歸檔勞務公司外派員工工資標準以國家和當地政府規定的用工單保進行修改調整石將無議紀律、文明執法等12個小項上打分。考核分數連續3個月或一年中累計有4個月排名各大隊倒數3名的人員，年度第五節員工管理與服務方案(一)員工日常管理流程圖派造文化理念派造文化理念職業技能培訓異地就醫辦理意外傷;協辦1傷申報文違延理紛道氣處理爭議處B終止解除合明法律糾紛處B離i黃工資料山村停發工資及社轉出社保及資社保醫療工發、社保卡考勤。訂(二)管理內容(一)員工激勵制度(二)降低離職率制度(一)員工工傷處理辦法1.我公司與用工單位協商成立勞務派遣員工工傷事故2.領導小組負責組織指揮對派遣員工發生工傷事故后(二)派遣員工意外工傷事故等次劃分(三)意外工傷事故處置安排(四)工傷申報需要的材料(五)工傷類型(1)在工作時間和工作場所內，因工作原因受到事故(2)工作時間前后在工作場所內，從事與工作有關的(3)在工作時間和工作場所內，因履行工作職責受到(4)患職業病的。(5)因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發生(6)在上下班途中，受到機動車事故傷害的。(1)在工作時間和工作崗位，突發疾病死亡或者在48(2)在搶險救災等維護國家利益、公共利益活動中受(3)職工原在軍隊服役，因戰、因公負傷致殘，已取(1)因犯罪或者違反治安管理傷亡的。(2)醉酒導致傷亡的。(3)自殘或者自殺的。(六)工傷申報、處理程序(七)工傷有關費用辦理手續和審批權限(八)工傷就診范圍(九)傷亡事故的結案處理和預防事故的措施(1)工傷事故登記表、員工死亡重傷事故調查報告書(2)事故責任者的自述材料，醫療部門對工傷人員的(十)工傷致殘的鑒定工傷人員在醫療終結后或醫療期滿后的60個工作日內(十一)工傷工資計發標準(十二)工傷護理(一)勞務爭議處理流程。(二)勞動爭議預防(三)勞動爭議調解經公司綜合業務部代表公司與有爭議的員工進行協商如果員工不愿意調解，爭議員工也可直接申請縣(區)勞動終止等幾個階段。調解申請應于爭議發生之日起30內向公第六節辦稅服務廳外包員工培訓內容一、培訓目標辦稅服務大廳人員學習培訓立足于稅收專業知識以及(一)服務規范與禮儀(二)文書寫作技巧引聽眾。(三)有效溝通(四)心理健康與壓力管理(五)公共財政與國家預算知識難點在于理解我國預算編制周期與預算法律化的時間性沖國國家金庫管理形式以及國庫單一賬戶體系和國庫集中收部門預算編制和預算外資金管理等方面存在的問題進行總(一)納稅服務的概念和原則(二)公開辦稅制度(三)納稅信用等級評定制度(四)納稅服務內容(五)辦稅服務廳工作規范首問責任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責(一)稅收征管工作的基本目標提高稅收征管的質量和效率是稅收征管工作的基本目(二)稅收征管業務流程退稅申請)情況的真實性和準確性作出定性和定量的判斷，政處罰中簡易處罰和一般程序中聽證和審理的業務流程和(三)稅收征管法及其實施細則綜合運用案例解析、就地演練(互動練習)、熱點、難點討重點學習辦稅服務廳人員經常遇到的涉稅服務中的難3.納稅人不按規定辦理納稅申報的行為種類與應承擔(四)發票管理實務熟練掌握納稅人利用發票偷逃稅的常見手法與查處方法以票管理制度存在的問題(沖突)及其解決路徑，能夠運用現(2)以財政票據或自印收據代替發票；(6)假報發票遺失；(7)變更品名開具發票；(8)開具“大頭小尾”發票(陰陽發票);(9)將開具的發票收回后“作廢”;(10)虛開發票；(11)發票的其他作弊手法。稅憑證)管理實務(不要求地稅系統服務廳人員掌握該部分內容)。(五)減免稅管理備案尖減免稅是指取消審批手續的減免稅項目和不需確定審批權限，原則上由納稅人所在地的縣(區)稅務機關各級稅務機關應按照規定的權限和程序進行減免稅審(1)減免稅的申請備案后7個工作日內完成登記備案工作，并告知納稅人執要求納稅人提交與其申請的減免稅項目無關的技術資料和(2)減免稅的受理(3)減免稅的審批減免稅的審批是對納稅人提供的資料與減免稅法定條指派2名以上工作人員按規定程序進行實地核查，并將核查減免稅期限超過1個納稅年度的，進行一次性審批。日起15個工作日內向稅務機關報告，經稅務機關審核后，地市級稅務機關負責審批的，必須在30個工作日內作出審批決定；省級稅務機關負責審批的，必須在60個工作日內機關負責人批準，可以延長10個工作日，并將延長期限的起10個工作日內向納稅人送達減免稅審批書面決定。(4)減免稅監督管理稅務機關和稅收管理員應當對納稅人已享受減免稅情納稅人實際經營情況不符合減免稅規定條件的或采用稅務機關應按照實質重于形式原則對企業的實際經營(5)減免稅的備案于中央收入的稅收達到或超過100萬元的，國家稅務總局不關應分戶將減免稅情況(包括減免稅項目、減免依據、減免金額等)報省級稅務機關備案。6月底前書面向國家稅務總局報送上年度減免稅情況和總第三章辦稅業務服務方案實施第一節大堂引導外包服務工作職責及流程格、名片等);(一)客戶引導、分流、咨詢和輔導候區進廳二次分流和識別時可使用移動文件夾(器),可放(二)維護營業環境和營業秩序(三)配合處理客戶的異議和投訴1.及時協調處理營業現場客戶等候時間長等原因引發并填寫好《大堂引導工作日志》,交網點負責人簽閱。第二節社保征收業務處理外包方案(一)清繳稅款(二)社保費EFS批量扣費已進行明細申報但未清繳的定期定額繳費單位進行實時聯(1)操作員在模塊中依次選擇或填列“管理機關”、(2)系統開始對選中的應征記錄進行EFS批量扣費，(3)操作員須查看“扣稅結果”和“附加信息”欄，(4)扣費成功后，要進行稅銀繳款銷號，并根據繳費(5)業務工作人員歸檔保存資料。(三)單位內個人清繳社保費(1)繳費單位欠繳社保費的，其單位內個人可向XX(2)XX稅務機關征收大廳經辦人員接收繳費人的申(3)清繳并打印票證交繳費個人。(4)相關資料由業務工作人員歸檔保存。(1)單位內個人清繳社保費申請書。(2)清繳社保費的個人身份證(正、反兩面復印)。(1)個人清繳前提是單位已申報社保費。(2)打印的票證按繳費單位顯示，但會在備注欄打印(3)如果該個人所在繳費單位已產生滯納金和利息而(四)多收、重收社保費退款(1)繳費單位辦理多收、重收社保費的退款業務，先(2)XX稅務機關征收大廳經辦人員接收繳費單位的申請資料后，審核無誤的，在復印件上加蓋“與原件相符”章后將相關資料原件及復印件(一份)退還申請人，同時出(3)征收機關填寫《社保費退款通知書》,經辦人員稅政部門加具意見后，經XX市(區、縣)局主管領導審批確認，審核完成時間15個工作日內。(4)XX稅務機關征收大廳經辦人員通知退款申請單(5)相關資料由業務工作人員歸檔保存。(1)多收、重收退費申請書；(2)繳費憑證原件及復印件；(3)繳費單位的營業執照及法人代表身份證原件及復(4)繳費個人的身份證原件及復印件；(6)征收機關要求提供的其他資料。(一)退費規則單位和個人部分)退費；2.繳費單位(個人)某險種錯征的，整筆退該險種，包括該險種錯征會導致錯征其他險種的(例如重大疾病),涉包括該險種錯征會導致錯征其他險種的(例如重大疾病),(二)業務流程繳費單位(個人)提供資料：(2)《社會保險費退費明細表》(之一)(一式三份)(3)繳款憑證(繳款書或銀行繳費回單)原件(收取原件，退費成功后退回繳費單位(個人))、扣款銀行存折(6)接收退費的銀行開戶許可證、存折復印件；(7)繳費單位申請退費的書面報告(報告中必須聲明“所提供的所有資料真實有效，如有不符，本單位(人)承擔相關法律責任”。)(8)因為員工已離職而申請退費的，需提供員工離職以上資料核對原件后收取復印件(特別注明的除外)。表格給管理員)核查之前是否已經提交過退費申請后，制作《受理回執》,(1)并不是全部銀行帳戶都接受退費，能接受退費的求繳費單位(個人)辦理符合退費銀行的帳號再進行辦理。(2)接受退費的帳號戶名必須與繳費單位(個人)名特殊情況的，請繳費單位(個人)書面說明加蓋公章(說明(3)制表申請單位(人)填寫申請單位納稅人識別號單位社保號開戶行聯系人聯系電話原繳費憑證所屬期所屬科目原繳費金額申請退還金額票證名稱字軌號碼年月征收品目退還金額合計退款原因申申請單(蓋章)附列資料1.申請報告2.退費申請審批表(一式三份)3.退費申請表附表(一式三份)4.稅單復印件5.身份證復印件(提交的所有資料必須填寫完整，必填)位蓋章審核單位填寫(蓋章)說明：1.本表用于辦理多繳社會保險費退款，單位申請的退費只能退回單位的銀行賬戶；3.原繳費金額填寫票面的“納稅金額”,即每個征收品4.本表一式三份，稅務部門兩份，退費單位(個人)一單位名稱(蓋章):姓名個人社保號退費原因所屬年月退費金額(單位)退費金額(個人)備注2.退費原因：多征、錯征(跨月),其他原因(銀行原因、系統故障)。(一)登記、申報、繳納 當在社會保險登記之日起5日內到XX稅務服務廳社更之日起30日內向社會保險經辦機構社會保險登記變3.繳費單位依法終止的，應當自終止之日起30日內 機構代碼。其中，城鎮個體勞動者使用居民號碼。城鎮個體勞動者可以按照簡并征期等簡易方式申報和應當在每月7日前向XX稅務服務廳提出延期申報書面申經核準社會保險費延期申報的，應當在每月10日前(二)征收管理1.繳費單位無正當理由連續3個月未向XX稅務服務廳4.XX稅務服務廳征收社會保險費，應當參照稅款征收(1)沒有設置賬簿的；(3)偽造、變造、故意毀滅有關賬冊、憑證的；(4)拒不提供用工人數、工資總額等有關繳費資料的；(5)申報的應繳費額明顯偏低，又無正當理由的。最長不超過3個月。XX稅務服務廳發現費款多繳的，應當自發現之日起10日內開具收入退還書交國庫退還手續。繳費單位自結算稅務服務廳應當自收到退還申請之日起20日內查實，并致使繳費單位未繳或者少繳費款，期限未超過3年的，XX(1)書面通知繳費單位開戶銀行或者其他金融機構凍(3)繳費單位認為XX稅務服務廳的具體行政行為侵(三)監督檢查(1)檢查繳費單位的賬簿、憑證、報表及有關資料；(2)要求繳費單位提供與社會保險費繳費有關的資料；(3)詢問社會保險費繳費情況；(4)記錄、錄音、錄像、照相和與社會保險費繳費2.XX稅務服務廳實施社會保險費征繳檢查，應當有兩對未出示稅務檢查證或行政執法證和社會保險費征繳檢查(1)對XX稅務服務廳違法行為所作出的處理決定，(四)法律責任重的，對繳費單位處1000元以上5000元以下的罰款，并對直接負責的主管人員和其他直接責任人員處1000元以上以上1萬元以下的罰款，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員處5000元以上1萬元以下的罰款：(1)未按本辦法規定繳費登記和繳費登記注銷的；(2)未按本辦法規定社會保險費繳費申報的。外，XX稅務服務廳對繳費單位處1萬元以上5萬元以下的處5000元以上2萬元以下的罰款。產的手段，妨礙XX稅務服務廳追繳所欠費款的，務服務廳責令其限期代扣代繳，并可處5000元以上3萬元的，處5000元以上1萬元以下的罰款：(3)在檢查期間，轉移、隱匿、銷毀有關資料的。7.XX稅務服務廳工作人員違反本辦法第六條規定務服務廳或者行政監察機關按照干部管理權限給予行政處(1)故意刁難繳費單位的；(2)對控告、檢舉人員進行打擊報復的；(3)未履行保密義務的；(4)其他濫用職權、徇私舞弊行為。人員和其他直接責任人按照干部管理權限由XX稅務服務廳(1)挪用、截留、侵占社會保險費的；第三節稅務咨詢業務外包服務方案(一)稅務咨詢的概念扣繳義務人以及其他單位和個人的稅務專業請求提供幫助(二)稅務咨詢的理念于是，新的稅務理念的劃分為三類：稅收籌劃(以節稅為目的)、依法納稅(以合法為目的)、納稅風險管理(以降低日常稅務風險為目的，將可能發生的稅務風險規避)。(三)稅務咨詢的內容其他相關部門和人員對某項稅收政策理解或處理有不同意求有很深人的研究外.還要掌握嫻熟的辦稅技巧和具有豐富(四)稅務咨詢的形式求題目明確、解答清楚、證據充分，引用的法律法規準確。稅務咨詢的業務流程規則是咨詢人員自接洽稅務咨詢(一)簽署協議(二)委派專人(三)制定計劃執行所有簽署協議的稅務咨詢項目必須制定稅務咨詢(四)調查研究稅務咨詢人員執行所有稅務咨詢任務都必須全面客觀(五)謹慎執業(一)服務原則(二)服務宗旨(三)服務流程(2)工作內容：對企業或組織的管理現狀進行初步調(2)工作內容：事務所派遣顧問組人員到企業進行實(3)工作成果：和企業進行口頭溝通并編制最終的財(四)服務方式1.我方指派精通財務會計、稅法的注冊會計師\注冊稅務師及業務助理人員組成財稅顧問組擔任企業的常年財稅(2)顧問組從業人員每月至少去企業一次，實地了解(3)顧問組從業人員每季度至少進行一次稅務審計，(4)企業因特殊情形(如稅務稽查、納稅約談等),顧(五)服務內容(1)為企業提供日常辦稅實務咨詢：包括納稅框架的(2)根據企業實際生產經營特點和管理要求，并結合(3)定期為企業進行涉稅事項審查并就存在的問題提(7)指導企業充分應用各項稅收優惠政策；(9)每年一次對企業存在的稅務風險進行現場評估并(10)企業財務高管可定期享受VIP高層論壇會議；(11)每年兩次對合同、專項投融資事項進行稅務分析(12)為企業財務人員提供后續專業培訓，滿足企業不(1)協調稅企業關系、代理企業稅務行政復議；(2)特殊情形(如納稅約談、稅務專項檢查等)下的專(4)為企業辦理相關的減稅、免稅和退稅等；(5)為企業申請稅收優惠，讓企業順利享受到國家的(6)為企業辦理出口退稅和免稅；(7)涉及到稅收方面的司法鑒定等；(8)其他的專項涉稅事項。(六)業務實施(七)業務記錄(1)通過對涉稅服務業務過程的適當記錄，作為最終(2)通過對涉稅服務業務證據的有效收集與整理，證(3)通過對涉稅服務業務情況的規范記載，為執業質應當至少保存10年(法律、行政法規另有規定的除外)。(1)稅務機關因稅務檢查需要進行查閱的；(2)注冊稅務師行業主管部門因檢查執業質量需要進(八)義務及責任(1)企業應當建立健全內部控制制度，保證資產的安(2)企業應為事務所開展服務工作提供必要的工作條(3)企業須及時為事務所提供其所要求的全部會計資(5)企業不得授意事務所從業人員實施違反國家會計(3)因事務所顧問工作失誤造成企業未能正確納稅，(4)事務所為企業提供顧問服務期間和顧問服務業務(九)資料的整理歸檔7.稅務代理工作報告(草案);(一)弄清咨詢問題所涉及的稅種(二)收集咨詢問題相關的稅收政策文件及稅務機關也會根據各自的職能制定有關稅收方面的政策(三)分析稅收政策適用條款或者新的經濟情況或經營方式已經出現而相應的稅收政策(四)根據需要作必要的溝通說明(五)確定合適的答復方式第四節不動產綜合業務工作流程我們將在交易登記大廳入口附近設置預檢臺(總咨詢(一)預檢臺配備(二)預檢人員工作要求涉及登記與交易稅收聯辦的(包括交易登記聯辦、交易稅收登記聯辦、稅收登記聯辦)申請，由綜合窗口進行預收(一)綜合窗口預收件 (如有),開具繳費單、預收件單。預收件后，將申請材料現場支持的稅務人員負責協助登記人員即時對收取的收件袋即時轉稅務部門(為便于工作，建議在綜合窗口旁設置當場辦稅窗口),并通知申請人當場繳稅；不屬于可當場(二)下一階段工作(啟用申請資料掃描、推送)(一)現階段工作要求(房屋狀況查詢結果線下反饋)當日上午(或下午)收取的件袋，錄入時間應不超過當日上午12點(或下午下班前),以便房屋狀況查詢系統定時(中午12:00及午夜12:00)進行核心比對。爭自收件之時起23小時處理完畢。(二)下一階段工作要求(房屋狀況查詢結果啟用線上反饋后)上午(或下午)收取的件袋，錄入時間應不超過當日上午(或下午)的業務辦理時間，以便房屋狀況查詢系統定時(中午12:00及午夜12:00)進行核心比對。3.查詢人員無需操作(房屋狀況查詢結果直接線上反饋登記、稅務審核部門)。(一)現階段工作要求(契稅完稅證明線下反饋)1.稅務人員簽收件袋后，應當在3日內完成后臺處理工作(不含簽收當日)。2.登記部門在預收件單上寫明“請申請人于預收件4個期限為預收件后第20日，逾期未提交的，退回申請材料。”(二)下一階段工作要求(契稅完稅證明啟用線上反饋1.稅務人員簽收件袋后，應當在3日內完成后臺處理工作(不含簽收當日)。2.登記部門在預收件單上寫明“請申請人于預收件4個期限為預收件后第20日，逾期未提交的，退回申請材料。”申請人完稅后，稅務人員無需開具契稅完稅證明(契稅完稅證明直接線上反饋登記審核部門)。(一)人員要求：各區根據實際情況配置。(二)現階段工作要求(終審、登簿節點未分離)(三)下一階段工作要求(終審、登簿節點分離)意，待申請人完稅后登簿。”(一)申請材料的流轉申請材料分裝的三個(或兩個)件袋，原則上在當前工(二)補正與案件回退(一)人員要求：各區根據實際情況配置。(二)現階段工作要求(房屋狀況查詢結果、契稅完稅證明線下反饋)3.EMS領證：將證書、證明裝入EMS專遞封套，粘貼(三)下一階段工作要求(房屋狀況查詢結果、契稅完稅證明啟用線上反饋)支持)八、發證(一)人員要求：各區根據實際情況配置。現階段安排專人(建議設置在發證窗口)負責收取契稅完稅證明及預收(二)現階段工作要求(房屋狀況查詢結果、契稅完稅證明線下反饋，終審、登簿節點未分離)(含領證單簽收),并將契稅完稅證明及預收件單放入件袋(三)下一階段工作要求(房屋狀況查詢結果、契稅完稅證明啟用線上反饋，終審、登簿節點分離)2.發證：發證人員發證(含領證單簽收),并將預收件(一)退件(二)關于不動產登記專遞明)的，繕證環節不再打印領證單，屆時由收件人直接在預將按反向詳情單上的地址寄回不動產權證(證明),于次日登記類型房屋類型房屋坐落權證編號(商品房合同編權利人(受讓方)姓名(單位名稱)共有方式()共同共有(()單獨所有(所占份額交易份額住所地聯系電話代理人姓名聯系電話義務人(出讓方)姓名(單位名稱)所占份額住所地聯系電話代理人姓名聯系電話抵押權抵押方式被擔保債權數額(最高債權數額)債務履行期限(債權確定期間)抵押擔保范圍申請分別持證備注稅收申報契稅(受讓方)□家庭唯一住房(個人購買家庭唯一住房，面積90m2及以下的，減按1%的稅率征收契稅；面積90m2以上的，減按1.5%的稅率征收契稅)90m2及以下的，減按1%的稅率征收契稅；面積90m2以上的，減按2%的稅率征收契稅)□其他套次住房(契稅稅率為3%)家庭成員信息(受讓方)姓名身份證號碼姓名身份證號碼姓名身份證號碼姓名身份證號碼個人所得稅(出讓方)□滿五年家庭唯一住房減免口核定1%□差額20%家庭成員信息(出讓方)姓名身份證號碼姓名身份證號碼土地增值稅(出讓方)□個人出售住宅減免口核定(個人0.5%單位5%)□超率累進據實扣除年子女的信息息3.個人出售住宅免征土地增值稅4.如勾選個人所得稅“差額20%”或土地增值稅“超率累進據實扣除”需一并提供原值憑證證明，并詳細填寫附表—一個人所得稅申報表和土地增值稅申報表的據實扣除項目，選擇土地增值稅超率累進征收時，需要同時選擇個人所得稅差額征收個人所得稅，勾選“個人所得稅(出讓方)——核定1%”。申請人(簽章):申請人(簽章):代理人(簽章):代理人(簽章):第五節車輛購置稅征收業務外包實施方案(一)適用范圍(二)崗位職責2.負責車購稅免(減)稅及退稅的管理；(一)申報受理及相關資料審核表》(以下簡稱納稅申報表)交納稅申報人填寫。 (含居住、暫住證明)或《居民戶口簿》或軍人(含武警)售統一發票》(發票聯和報稅聯)或有效證明；進納稅人遺失《機動車外銷售統一發票》(報稅聯)的，(4)對已使用未完稅車輛，納稅人在申請補辦納稅申(5)稅務機關要求提供的其它資料。2.免(減)稅車輛申報免稅(或減稅)車輛除提供上述資料之外，還應分(1)外國駐華使館、領事館和國際組織駐華機構的車(2)外交人員，提供外交部門出具的身份證明。(3)中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊列入軍色5寸照片2套。(5)留學人員(包括港、澳留學人員),提供中華人民共和國駐留學人員學習所在國的大使館或領事館出具的留(6)來華專家，提供國家外國專家局或其授權單位核(7)其它車輛，提供國務院或國家稅務總局的批準文向上級部門申請審批的免(減)稅，為了不耽誤納稅人上牌對已辦理納稅申報的車輛，如發生底盤(車架)更換或免稅條件消失、且使用年限超過10年(含)以上的車下簡稱完稅證明)正本和《機動車行駛證》原件及復印件。發新的完稅證明正本(副本留存),并在完稅證明征稅欄加將地區和本地代碼設置為“00”,保留省級代碼的方式進行(二)計稅價格確定2.進口自用車輛的計稅價格=關稅完稅價格+關稅+消費計稅依據參照國家稅務總局核定的應稅車輛最低計稅價格(2)購買自用或者進口自用車輛，納稅人申報的計稅4.車輛底盤(車架)發生更換的車輛，以最新核發的同類車型最低計稅價格的70%計算應納稅額；已辦理納稅申報使用年限未滿10年的，以最新核發的同類型車輛最低計稅價格按每滿1年扣減10%計算應納稅額；未滿1年的計稅依有關規定核定的計稅價格或已核定的同類型車輛最低計稅過三年的車輛、行駛8萬公里以上的試驗車輛、國家授權的執法部門沒收的走私車輛和被司法部門依法沒收并拍賣的車輛(其庫存(或使用)年限超過3年或行使里程超過8萬公里以上的)、國家稅務總局規定的其他車輛，計稅依據為使領館證明)第三聯原件、本人有效護照的原件和復印件，(三)審核無誤后，將相關信息錄入微機，并在申報表稱完稅證明)及專用繳款書(收據)、收取稅款及發證建檔稅納稅人從機動車發票開具之日起超過60天申報的，從滯(一)已使用未完稅車輛，納稅人在補辦納稅申報時，1.納稅人提供的有效證明注明的時間超過(含)3年的或無法提供任何有效證明的，主管稅務機關按照3年追溯期的出廠日期后60日確定滯納稅款之日。(二)打印完稅證明及征收稅款1.打印《完稅證明》,對征稅車輛在《完稅證明》征稅2.復核相關資料，打印車輛購置稅專用繳款書(以下簡稱繳款書),交納稅人到指定窗口將款項存入稅款專戶。證第二聯，退還納稅人所提供的有關資料原件；將納稅(經辦)人提供的身份證明、機動車銷售發票報稅聯、車輛合格(三)其它事項購置稅日報表，并于每月5、10、15、20、25日(遇節假日順延)和月末最后一天工作日填制匯總繳款書將稅款繳入國計稅價格、征收稅款、征收滯納金等與征收臺帳進行核對。(一)退稅資料受理應提供生產廠家或銷售商開據的退車證明和退車的發票(已辦理車輛登記注冊的還需提供公安機關車輛管理機構出具的注銷車輛號牌證明),交回完稅證明正本與副本(已辦理車輛登記注冊的不提供副本)。輛購置稅完稅證明、專用繳款書(收據)、稅務機關要求提(二)退稅業務辦理(三)其它事項辦理納稅申報之日起，按每滿1年扣減10%的應納稅額計算退稅額，未滿1年的按已繳稅款全額退稅。3.對使用年限超過1年，或使用年限未滿1年，但車輛公安機關車輛管理機構辦理車輛變動手續之日起30日內，(一)車輛過戶車主辦理車輛過戶手續時需填寫《車輛變動情況登記表》,并提供以下資料：(1)原完稅證明(正本)。(1)審核資料，在原完稅證明備注欄內填寫新車輛單(二)車輛轉籍(1)車輛轉出資料受理車主辦理車輛轉出手續時需填寫《車輛變動情況登記表》,并提供以下資料：(2)車輛轉出業務辦理③向車主開具《車輛購置稅檔案轉移通知書》,將檔案(1)車輛轉入資料受理表》,并提供以下資料：①完稅證明(正本)。(2)車輛轉入業務辦理(三)車輛變更記表》,并提供以下資料：(1)完稅證明(正本)。(3)已完稅車輛因被盜搶或者其它原因，車輛的發動(1)審核資料無誤后，進行“檔案變更”業務操作。(2)換發完稅證明(微機程序按“完稅證明換發”業務操作)。(一)完稅證明補辦資料受理完稅證明發生損毀、丟失(即納稅人已無法提供原完稅證明)的，出具原因說明，向原發證稅務機關申請補發，填寫《換(補)車輛購置稅完稅證明證申請表》(以下簡稱換(補)證申請表),并提供以下資料：(二)完稅證明補辦業務辦理2.辦理完稅證明補辦手續(微機程序按“遺失補辦”業務操作)。(補)車輛購置稅完稅證明證申請表》征收業務崗核對。(一)檔案的建立4.補(換)證申請表及補發完稅證明的有關資料。5.車輛購置稅免稅申請審批表及免稅車輛彩色照片2套。(二)檔案的交接轉交的檔案內容及份數，確認無誤后建立車輛購置稅檔(三)檔案的保存落藉時間存放，原由市本級征收縣(市)車輛轉籍檔案按車(四)其他(一)車購稅信息的采集票上注明“價費合計金額”(剔除增值稅，簡稱購車價格)2.在辦理車購稅納稅申報時，應錄入完整17位車輛識(二)車購稅信息傳遞在每月5日前，應向市局信息中心傳遞《發票價格異常工具中數據導出下的導出異常發票信息和導出車輛識別號第六節自助辦稅終端操作指引服務功能模塊功能描述納稅申報支持一般納稅人網上申報數據與IC卡報稅數據進行稅控IC卡報稅支持征期IC卡報稅；報稅盤報稅支持增值稅發票的稅控盤報稅、票表比對及返寫監控數據清盤功能系統自動讀取納稅人報稅信息，自動將報稅信息保通過，產生清盤指令，返寫監控數據進行清盤；發票認證支持增值稅專用發票、貨物運輸發票和機動車銷售發票認證；防偽稅控發票發售(100份以下)支持通過稅控IC卡或報稅盤購買防偽稅控發票功能，每次購票份數限制在100份以內。預繳稅款超限量購買發票(100份以下)支持納稅人當月防偽稅控發票使用完畢后超限量領購發票功能，每次購票份數限制在100份以增值稅專用發票電子票號發售支持增值稅專用發票(三聯版)電子票號發售，自助操作完成后到窗口領取發票。增值稅普通發票電子票號發售支持增值稅普通發票(二聯版)電子票號發售，自助操作完成后到窗口領取發票。涉稅信息查詢、下載實現涉稅政策、通知通告、涉稅工具軟件、表格文檔等涉稅信息的自助查詢和下載。的軟鍵盤輸入納稅人的納稅人識別號信息，點擊“確定”5.根據語音提示輸入8位機器操作密碼；系統初始密(一)稅控IC卡報稅在公司執行IC卡抄稅，再幫助納稅人將開票數據寫入IC卡(2)再選擇“領購簿登錄”時，在ARM機右邊中間(3)其次選擇“輸入稅號登錄”時，通過ARM機操(4)最后選擇“條碼掃描登錄”時，將條型碼放在條3.根據語音提示輸入8位機器操作密碼；系統初始密(二)報稅盤報稅的軟鍵盤輸入納稅人的納稅人識別號信息，點擊“確定”5.根據語音提示輸入8位機器操作密碼；系統初始密(三)發票認證的軟鍵盤輸入納稅人的納稅人識別號信息，點擊“確定”5.根據語音提示輸入8位機器操作密碼；系統初始密(四)防偽稅控發票發售(100份以內)自助終端上支持“增值稅專用發票(三聯版)實物票發售”功能，每次最多允許購買100份發票，超過100份的軟鍵盤輸入納稅人的納稅人識別號信息，點擊“確定”5.根據語音提示輸入8位機器操作密碼；系統初始密(100份以內),納稅人可以根據本次購買發票需求進行購簿打印口”,打印發票領購簿。出”按鈕，系統自動退出納稅人的購票IC卡，本次購票流(1)導稅員請仔細核對終端送出的發票與納稅人本次(2)購票完成后，請記著提醒納稅人帶好購票IC(3)提醒納稅人取走本次所購發票的結果清單。(4)如果是超限量購買發票，讓納稅人先提交超限量購票申請，再引導納稅人到大廳窗口調整購票IC卡的容(五)電子票號發售自助終端上支持“增值稅專用發票(三聯版)、增值稅普通發票(二聯版)”電子票號發售功能。操作流程如的軟鍵盤輸入納稅人的納稅人識別號信息，點擊“確定”5.根據語音提示輸入8位機器操作密碼；系統初始密購簿打印口”,打印發票領購簿。(1)購票完成后，請提醒納稅人記著帶好購票IC(2)提醒納稅人取走本次所購發票的結果清單。(3)如果是超限量購買發票，導稅員先讓納稅人提交(六)認證結果通知書打印的軟鍵盤輸入納稅人的納稅人識別號信息，點擊“確定”5.根據語音提示輸入8位機器操作密碼；系統初始密(1)自助終端只支持打印最近兩個月(當月和上月)(2)如需打印其它月份的認證結果通知書，請引導納(3)為節省紙張，每月的認證結果通知書只允許打印碼”,請修改為8位數字新密碼。4.自助終端上只支持100份以內的增值稅專用發票(三聯版)的購票需求；超過100份的購票需求請購買電次放入發票不超過30份。答：(1)在公司成功執行IC卡抄稅，將開票數據寫入到IC卡內；(3)確保納稅人的銀行帳戶上有足額稅款。的，請確保已經成功提交網上申報數據后，再次執行IC卡答：(1)由于納稅人的購票IC卡沒有清零解鎖，導(2)執行完IC卡報稅操作后，再次購買發票即可。答：在ARM機上購買增值稅專用發票(三聯版),ARM機只受理100份之內的購票需求，超過100份以上的答：可以辦理一般納稅人IC卡報稅、發票認證和增值稅專用發票(三聯版)實物票領購業務。第四章運維服務方案第一節運維服務設想模板)類軟硬件均位于XX第一辦公區內，主要包括計算機終端、打印機、服務器、存儲設備、網絡(安全)設備以及應用系統。服務內容包括日常運維服務(駐場服務)、專務臺。我們將為XX建立統一服務臺，提供優質、專業的日常用戶支持服務的重要接口日常用戶支持服務的重要接口■日常技術支持信息的積累提高對服務請求的快速響應加強團隊溝通，提高資速效率支持新服務的實施整意義上的服務臺可以理解為其他運維部門和服務流程的大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與運維部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相系文檔、項目(軟硬件)文檔資料、服務質量管理文檔以XX:負責批準運維文檔的更改、刪除和發否維部審批?否維部審批?是否是否是是否否是上否否是否是否否否是是否是否通過運維是(一)文檔資源管理的工作程序(三)運維文檔編碼規則文檔分級文檔編號規則一級文件(總體)件序列號兩位一級文件序列號從01起順序遞增A02:總綱二級文件(程序文件序列號兩位二級文件序列號從01起順序遞增三級文件(支持性文C+二級文件序列號+兩位三級文件序列號三級文件均從某個二級文件產生，此處的二級文對應的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從01起遞增CO101:服務等級規劃CO102:服務目錄四級文件(表單)D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個二級文件產生，此處的二級文對應的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從01起遞增記錄編號無關聯記錄四級文件編號-日期+兩位序列號對應的四級文件的編號；起遞增運維工作單記錄關聯記錄四級文件編號-關聯記錄編號對于的四級文件的編號；關聯記錄編號指與本記錄的產生相關聯的記錄的編號工單跟蹤記錄(四)運維文檔的更改、刪除運維文檔由運維部負責組織編寫，經XX信息主管部更改申請單》,說明更改原因和更改內容。經運維部、信單》,說明刪除內容、刪除原因等，經運維部、信息中心(五)質量管理文檔的應用根據ITIL標準與《規范》的要求，所有的事件均由服第二節信息系統運行保障方案括以下2個方面：(一)系統支撐軟硬件的日常維護系統支撐軟硬件主要包括PC服務器、存儲、網絡、安(1)服務器硬件狀態檢查(2)服務器硬件安裝與調整(3)服務器設備事件管理服務(4)服務器性能監控(5)應用維護(6)服務器進程與服務檢查。(7)服務器磁盤空間檢查。(8)服務器系統漏洞修補。(9)系統配置與變更管理。(10)系統垃圾清理。(11)記錄與報告。絡的服務器客戶端、SAN交換機)、磁盤陣列、磁帶庫等(1)存儲設備配置管理服務(2)備份作業檢查(4)存儲設備事件管理服務(5)備份及恢復策略制定(6)備份介質管理(7)備份軟件維護(8)備份數據恢復(9)備份數據整理(10)存儲設備運行維護(11)記錄與報告(1)網絡故障排查(2)網絡設備硬件狀態檢查(3)網絡流量監測(4)安全策略配置及配置優化(5)網絡設備配置管理服務(6)網絡設備資料整理，配置參數整理(7)網絡使用狀況趨勢分析及建議(1)數據庫實例狀態檢查(2)數據庫表空間使用情況(3)監控查看數據庫的連接情況(4)表空間使用情況和性能檢查(5)數據庫告警日志檢查分析(6)數據庫備份檢查(1)數據維護(2)數據備份(3)系統日常維護(4)中間件升級而對應用軟件進行適應性更新與調測(5)中間件維護操作手冊及應急流程更新(1)業務數據維護；(2)業務數據備份；(3)業務系統日常維護；(4)軟件更新服務；(5)對業務管理系統健康狀態檢查與分析報告；(6)對系統用戶信息進行維護和修改，添加系統用(二)終端設備的日常維護(1)操作系統安裝維護及補丁安裝(2)終端防病毒軟件安裝及升級(3)終端網絡接入調整對終端計算機的網絡連接的調整(不包括布線)。(4)終端事件檢查及排查(5)通用辦公軟件安裝括office等辦公軟件，安裝介質由信息處提供)用戶提供)(6)計算機使用規范(7)計算機安裝操作規范(8)記錄與報告①計算機使用規范(貼示);(1)根據信息點的編號，分別將編號的單數和雙數規通過對XX的調研和了解，對各辦公室的信息點作出適當(2)各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換(3)要求運維團隊現場服務人員做好定期對網絡信息序開展和任務圓滿完成的基礎。建立和健全XX稅務服務要求運維團隊依據以下標準，協助XX稅務服務廳建(一)一般信息化設備服務范圍本次項目的服務范圍包括XX稅務服務廳辦公區域內的臺式機、打印機以及客戶端所有常用的辦公軟件(包括件、工具軟件等)。(二)一般信息化設備運維(1)對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養，以(2)按照XX稅務服務廳要求進行硬件設備普查工XXX稅務服務廳的資產管理系統的銜接。(3)定期對公用信息化設備消毒除塵；(4)檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。(1)在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應(2)建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由XX(3)對處于保修期內的故障設備，供應商在XX市XX稅務服務廳XX分局授權的范圍內代表XX稅務服務廳(4)對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配(三)例行維護流程圖是是否通過服務是否否是是否否圖4-3例行維護流程圖(四)一般設備服務方案(1)對WINDOWS操作系統的安裝、調試及升級；(2)外設(打印機、掃描儀等設備)的相關驅動程序(3)經XX稅務服務廳授權進行軟件安裝、升級并排(4)解決軟件沖突造成的系統故障；(5)對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；(6)計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附(7)計算機外設的軟件備份。器(如計算機及配件、服務器等),我們代為聯絡維修，并跟蹤維修情況。并根據XX稅務服務廳需要，對設備進用過程中出現的故障或不穩定因素排除，必要系統硬件設備(計算機、服務器，路由器，交換機、備份設備、MODEM等)、計算機線路連接、各種設備工(1)操作項目標準時間來進行。對保外的設備，由XX稅務服務廳申請須更換的設備，有XX稅務服務廳提供硬件費，維修費情是是否通過服務主管、運維部、信息是通檢過程中否配置項?否是是否否(2)一般信息化設備硬件服務還包括：①供應商根據實際需要，經XX稅務服務廳同意準備相應數量的維護零配件，協助XX稅務服務廳進行備件庫建設可實現動態維護的硬件設備檔案庫，并實現與XX稅故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由XX稅⑩對處于保修期內的故障設備，供應商在廣州市XX稅務服務廳越秀分局授權的范圍內代表XX稅務服務廳協在XX稅務服務廳授權下，使用XX稅務服務廳已有程師填寫《維修商服務工作單》,描述需維護的產品名單》,再次發給維修商。若維修商每月不合格服務次數超過2次(不含2次),則由服務主管填寫《增加維修商黑名單申請表》,當該維修商每月不合格服務少于2次(不含2次)時，服務主管填寫《撤銷維修商黑名單申請表》,說明將類，例如對于PC機，可能的故障類型包括死機、頻繁重(2)解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。(3)關聯表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些相服務主管應不定期地檢查《運維知識庫》,發現相似三、防(殺)病毒服務(一)防病毒服務需求2.對XX稅務服務廳現有的XX殺毒軟件客戶端進行升(二)制定合理的防病毒策略和安全管理制度。(三)客戶端防病毒升級軟件無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XXXX稅務(四)防毒組件及時更新定期(每天)通過控制臺查看各類防病毒軟件，確保(五)每周防毒系統部署情況統計使用防病毒廠家掃描工具定期(每周)對所轄網絡中(六)每周對產生的病毒事件進行評估將每周發生的病毒事件在管理控制臺以CSV文件格式(一)主動巡檢用壽命，為XX稅務服務廳管理人員提供輔助決策的有效數據，項目組服務工程師對XX稅務服務廳的計算機設備低故障率。并通過以往XX稅務服務廳維護數據分析，詳細總結XX稅務服務廳各使用部門的具體故障情況，并及備的故障率，延長設備的使用壽命，同時為XX稅務服務硬件設備運行情況巡檢：了解和記錄XX稅務服務廳計算機設備的最新使用情況(包括新增設備情況、已有設等),檢測設備的運行情況，排除故障發生隱患，最大限老化需淘汰的計算機設備進行記錄并向XX稅務服務廳信(二)信息資產普查為全面掌握XX稅務服務廳的信息資產情況，每半年3.智能文件交換系統所包含的專用設備(文件柜、鎖等)的維保服務。15個工作日內向XX稅務服務廳提供整體運維方案及實施計劃(其中應包括標書所要求的功能點，并具有相應運維工作成效評估方案),并確保相應資源準備到位。協助XX第三節服務要求(一)日常運維服務針對XX稅務服務廳的不定時工作日制度，為客戶提主要指現場值守服務，維護團隊需要指派XX名資深服務技術服務工程師長期值守在XX稅務服務廳現場，負責對現場設備運行狀態進行監視、管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統運行日志的分析提前發現并排除可能發生的潛在故障，并在全部維護服務團隊支持下，在1小時內排除普通故障，2小時內排除較大故障，4小時內排除重大故障，24小時內排除特大故障。維護期內提供技術人員進行現場監控服務。除了現場值守服務方式外，同時，提供7×24小時故障(1)維護期內提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨(2)主要系統設備出現故障時，15分鐘內響應，當現場維護工程師或節假日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內中心派專業工程師趕赴現場進行故障診斷及處理，在1小時內排除普通故障，2小時內排除較大故障，4小時內排除重大故障，24小時內排除特大故障。(3)一般故障，正常工作日內響應。(二)其他時間及夜間服務在1小時內趕赴現場并排除系統普通故障，特大故障將在24小時內處理完畢。應服務熱線；現場維護人員通過移動通信網絡(當運維管理系統具備短信故障報警通知功能時)接收到系統報警信(三)臨時保障服務度巡檢報告》,報請用戶單位審批簽署。每年由維護團隊組織相關的專家(含硬件和軟件)對(四)服務隊伍要求(一)主動式服務軟件(補丁軟件)檢測系統運行狀況，解決系統軟件問(二)糾錯性維護/維修服務(1)日常服務響應時間需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(2)事故分級響應服務時間確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術服務人員4小時專業工程師技術服務人員24小時技術支持專家專業工程師技術服務人員48小時專業工程師技術服務人員事件(例如病毒在小范圍內發作),但大部分業務運作仍義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應急處在事故響應1個小時內，如果不能快速判斷問題所在，可(3)服務報告要求(一)機房設備相關資料收集：(二)設備操作文檔收集：(三)設備配置庫整理匯總：(四)運維知識庫的建立和維護：第四節運維服務計劃方案做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務項(一)簽定必要的協議和約定(二)人員準備(三)工具準備(一)人員結構包公司派出長期駐場服務人員XX人，項目駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人員兼任),硬件(1)運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養、(2)對XX稅務服務廳終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照XX稅務服務廳要求每月末提交病毒處理服(3)對XX稅務服務廳不同處室部門終端人員使用的(1)操作系統的安裝、調試及升級；(2)外設(打印機、掃描儀等設備)的相關驅動程序(3)經XX授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用(4)解決軟件沖突造成的系統故障；對計算機進行病(5)計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調度，與XX高層表我們與XX溝通，對項目合同的變更有決策權，接受XX服務經理：負責XX服務外包公司運維服務團隊的日常運作管理、工作安排，分析XX服務要求，并分派給具果，資產管理，運維文檔材料審核，向XX匯報工作，各同時負責運維服務全過程的質量跟蹤與XX投訴受理、處(二)人員職責與崗位要求架庫，至少XX年團隊領導經驗服務臺人員：專科學歷，至少XX年呼叫中心工作經驗，至少XX年計算機行業客戶服務工作經驗，,有良好理經驗，熟悉信息技術基礎構架庫，并擁有ITSM認證。(一)服務時間(二)進場初始階段在服務項目組進場后的1個月，屬于資源轉移和項目XX應在服務商項目組正式入場開始服務前進行必要的(1)準備好必要的證件、卡牌；(2)準備必要的工作地點和工具(依據服務合同);(3)在維護系統和項目可能涉及的應用系統中開設測(4)提供項目涉及服務對象的通訊錄和不同對象的服(5)提供項目涉及服務資產的類別、數量、分布情況(6)提供項目涉及專用系統的使用與維護說明書，并(7)提供項目涉及資產的過往服務記錄；(8)提供項目涉及服務資產的邏輯地址、口令等信(1)服務人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手(2)現場備機、備件的登記(依據服務合同);(3)服務工具的登記，尤其是可用于數據存儲工具的(三)第一個服務階段完成時間：入場后第一個月員將承擔各類技術服務請求，這些信息，將被完整的錄入2.技術文檔和驅動程序庫的建立完成時間：入場后第二個月內容與目的：技術文檔和驅動程序庫包括了XX應用設備及軟件系統的軟硬件兼容性列表；PC操作系統的備算機系統的病毒防護列表以及預防性解決方案；3.整理《信息技術基礎架構服務工作指南》完成時間：入場后第XX個月內容與目的：全面形成《信息技術基礎架構服務工作指南》,確保服務質量的持續穩定。(四)第二個服務階段在運維服務外包項目中，必須以XX個月為單位定制切實可行的服務目標。在本項目的前XX個月服務期內，XX服務外包公司的總體服務目標是幫助XX建立完善的服務管理體系，確保服務的標準化和客戶滿意度的持續提在前XX個月服務期內，總體服務目標是在繼續保證服務質量提升的基礎上，對服務所獲得的豐富信息進一步(五)服務總結和延續階段第五節運行服務應急方案或助理提交的《運維工作單》,并判斷該問題屬于重大事(一)重大事故包括以下幾種情況：(二)根據重大事故的緊急程度和狀態不同，服務主管可采取以下方式啟動應急流程：1.當緊急事件發生時，投標人的運行人員首先要進行故障分析，確定故障的范圍和程度，確認為緊急故障的，在查找原因和解決問題的同時，要同步將故障解決情況通報給部門領導、及向客服中說明事件發生的狀況。如需其他部門協助的，需要請求相關部門共同盡快解決故障。2.對于病毒突發事件，當病毒大面積地感染終端，投標人的現場服務人員將已感染的終端從局域網中斷開，投標人的運行人員將第一時間收集病毒信息，并向現場人員提供有針對性的應急方案；如果應急方案沒有效果，要立即和殺毒軟件廠方聯絡，由雙方共同協同提供有效的應對措3.對于網絡中斷事件，投標人的運行人員首先要判斷中斷原因，如果是局域網本地設備或線路造成的，依網絡運行處理流程優先快速處理；如果是電信服務提供商造成的，要立即聯絡電信技術部門解決問題。4.對于系統故障事件，投標人的運行人員首先要啟用備用系統，再判斷故障類型：硬件損壞、操作系統故障、軟件故障。硬件損壞的情況，首先向服務器供應商報障；操作系統故障多數情況都和硬件故障同時出現，處理方式相同；軟件故障如果是由購買的軟件造成的，立即向軟件廠匯總到“系統運行故障記錄表”,重大事故由故障處