企業數字化運營平臺客戶服務中心設計方案1目錄引擎建設驅動力引擎目標與定位引擎業務設計思路與其他引擎或系統的握手關系一二三四客戶服務引擎實施背景隨著互聯網服務迅猛發展，客戶體驗需求越來越多樣，對行業產品、營銷、裝維、服務等要求越來越高，企業現有的客戶服務模式面臨諸多的挑戰：集團要求外部挑戰互聯網企業不斷向基礎行業領域滲透，對傳統業務產生沖擊互聯網化服務凸顯體驗簡約、極致行業內競爭越來越激烈，服務智慧化應用客戶需求互聯網時代下外部客戶的服務需求越來越多樣化、個性化內部客戶對服務請求、投訴建議、故障受理的服務手段提出智慧化支撐要求，以更好地服務用戶，降低工作壓力和勞動強度集團轉型3.0戰略，建立智慧運營模式，客戶自助服務，一線營服便捷，管理流程重構現有渠道多、流程復雜，標準不統一，跨流程的處理效率不高現有系統架構靈活不夠，服務支撐能力不足未來發展方向自動化全自動的受理模式智慧化智慧化的支撐體系個性化個性化的服務能力客服痛點亟待系統優化集成度不足需要多屏切換系統入口多，操作繁瑣1操作繁瑣接口不穩定影響在線服務系統響應較慢，等待時間較長2穩定性差賬務類查詢渠道結果各異業務更新后各渠道不同步3查詢不準確人工操作多，智能支撐不足投訴、故障派單憑流程經驗4支撐薄弱現有引導重復單一線上線下互動不夠1線上引導不足IVR層級太多缺乏智能語音服務能力2服務流程復雜缺乏客戶級的用戶畫像無法快速滿足用戶需求3數據支撐缺乏新產品新業務支撐不足未打通第三方平臺4生態圈支撐不足咨詢投訴、故障報修自助服務較少，上門或致電較多1自助服務較少營業廳、熱線號服務處理時間較長2服務響應較慢渠道多，服務不統一不同渠道感知有差異3服務感知有差異各渠道信息不共享過程未完全可見4需求信息不共享生產一線視角業務管理視角客戶觸點視角根據前期熱線號、營業廳、投訴中心、客調中心的客戶服務調研，共梳理73項系統和流程痛點，主要歸類如下：智能共享高效集約智慧管理服務方便快捷愿景目錄引擎建設驅動力引擎目標與定位引擎業務設計思路與其他引擎或系統的握手關系一二三四新引擎目標全渠道，客戶服務信息共享大數據注智服務運營全業務集約管理實現智能高效自動化受理一線使用維度業務管理維度客戶觸點維度各渠道服務統一，快速響應自助引導，實現80%以上公客自助排障和報障項目目標：管理流程重構，系統注智升級，實現客戶便捷自助、智慧客服運營，一線服務簡潔。智能共享高效集約智慧管理服務方便快捷新引擎能力1

2熱線號、營業廳、故障報修建成集約化門戶，全渠道受理，集約化管理門戶統一規劃，受理、處理和支撐頁面集約和共享門戶集約AI注智線上引流IVR扁平化+智能機器人在線服務智能語音翻譯創單，大數據自動分類語音識別、熱詞關聯觸發知識庫信息精準呈現，支撐前臺客服3

人工服務在線向新媒體渠道分流IVR人工分場景在線向IVR自助遷轉內部在線異常訂單/工單一鍵查詢、一鍵修復、一鍵報障重點突破客戶服務支撐的三個能力：大數據、AI客服、線上引流。目錄引擎建設驅動力引擎目標與定位引擎業務設計思路與其他引擎或系統的握手關系一二三四客戶服務引擎框圖客戶服務能力中心涵蓋服務請求處理、投訴建議處理、故障受理三個模塊1、受理：記錄來自客戶的服務請求、問題申報、投訴建議，或是接收系統內部發現的問題報告2、創單：生成服務請求單和問題申告單，并且處理這些問題和請求3、處理：在處理的過程中進行監控，提供處理報告4、回復：處理完成后安排對客戶的答復服務請求受理服務請求確認服務請求處理反饋與歸檔服務請求處理省內投訴建議處理異地漫游投訴處理越級投訴處理反饋與歸檔投訴建議處理故障受理故障受理客戶服務能力中心功能故障派發故障確認故障處理反饋與歸檔客戶服務引擎重構能力：服務請求處理：目前，熱線號需求單模塊覆蓋不全。為解決客戶需求（非投訴類）而發起的內部協調，客服部建立熱線號、營業廳“服務請求”執行機制和配套規則，負責新增服務請求名單和流轉流程的審批和開放投訴建議處理：目前，投訴建議處理模塊功能較全，但人工受理和處理成分多，需建立大數據高效服務能力故障受理：目前，故障受理模塊功能較全，自助化程度較高，但需建立AI客服智慧運營能力大數據提升高效服務能力系統自動創建服務請求單自動派單查證處理人工審核人工回訪風險評估語音系統自動創建工單，大數據檢索場景關鍵字，自動投訴分類和歸因，自動關聯知識信息并一屏展現。充值記錄…計費前臺客保系統翼受理門戶網廳電渠集團4G-CRM場景化自動關聯查詢界面基本信息用戶名投訴設備號投訴分類來電設備號設備區局投訴熱詞…………賬務信息是否欠費可用積分套餐剩余流量賬單寄送地址信用等級歷史投訴是否已解決…其他信息投訴/報障記錄訂單辦理情況用戶套餐及規則…………移動GIS一屏展現AI注智客戶服務引擎（服務請求單、投訴單、故障單）AI客服打造智慧運營能力用戶來電智能預判用戶需求360度用戶畫像智能受理主動服務差異化IVR用戶需求傳遞360度用戶體檢語音語義識別用戶問題解決人工受理智能派單處理歸檔受理輔助智能情緒監控智能知識索引智能預質檢業務監控熱詞異常監控關鍵信息告警業務趨勢監測智能質檢自動業務分類自動人員質檢自動根源分析引入AI智能客服，提升自動處理能力，降低人工服務量。線上引流助推便捷響應能力客戶服務能力中心人工受理渠道10000營業廳來函IVR自助新媒體歸檔在線人工服務實時自助推送在線引流，提質增效人工服務接入，收集客戶服務訴求客戶畫像，匹配需求，形成服務要素調用渠道服務喜好，優先選擇偏好的自助渠道回復用戶智能支撐接口IVR自助短信網廳短廳掌廳電子郵件微信電子郵件360畫像智能預判需求360客戶體檢受理處理客戶接收渠道實時觸發推送目錄引擎建設驅動力引擎目標與定位引擎業務設計思路與其他引擎或系統的握手關系一二三四與其他引擎或平臺的關聯關系客服服務引擎客戶引擎服務請求、申告、投訴客戶資料、客戶標簽、積分規則、客戶維度規則，客戶會員權益營銷資源引擎服務請求、申告、投訴受理引擎用戶訂單信息、發票打印服務請求、申告、投訴基礎運營管理引擎服務請求、申告、投訴員工權限認證、組織崗位角色權限信息營服協同引擎營服任務處理結果服務請求、投訴渠道工作支持引擎服務請求、申告、投訴CPC配置引擎產銷品規則、營銷規則銷售支撐引擎號碼規則、UIM卡、終端信息服務請求、申告、投訴合同信息渠道信息、薪酬考核管理集團集約物流平臺IBP開通客保系統4G信息配送信息訂單/工單流轉流轉與響應前置預處理檢測與修復PON112封裝網管操作客調系統落單處理部門移動GIS信號問題定位…服務請求、申告、投訴支付引擎服務請求、申告、投訴支付信息查詢、對帳

引擎平臺能力要求熱線號、翼受理、故障受理納入集約門戶，對接九大引擎和外部系統滿足跨系統智能自動流程受理和處理CSB統一封裝應用能力接口提供調用，避免接口轉接口、平臺轉平臺集約門戶/外部系統附件-故障受理：業務設計統一數據分析故障受理模塊多種故障類型政企故障公客故障支持各故障受理渠道10000969112962112商客熱線新媒體……多種受理方式人工受理自助受理對應各故障處理平臺客保系統集團平臺第三方……移互部理想公司統一服務支撐一屏展現，快速定位故障、自動檢測排障、透明展示用戶畫像日常統計分析用戶業務端到端全程診斷大數據分析轉接、轉派業務狀態投訴情況來電情況故障情況資費情況……處理請求、改單、撤單、催修受理、預約、派發處理報竣信息透明展現進度可查同步更新用戶管理統一流程故障受理故障診斷故障確認反饋與歸檔處理回訪質量管理故障派發故障處理賬務信息在線語音自助接口附件-故障受理：服務能力“四化”重構設想重構方向統一CRM受理，打通熱線號、962112、集團平臺對接渠道，故障處理信息透明、共享整合、統一預處理界面，增加客戶畫像等預處理能力AI注智，增加智能語音受理功能，規范智能受理流程，自動觸發排障和報障線下服務向智能語音或互聯網線上引流門戶集約化排障自動化AI智能化服務便捷化附件-故障受理：IVR+AI客服重構示例報修設備識別后臺自動修復主叫號碼固定電話身份證上網賬號設備號捆綁的手機號碼用戶與智能語音客服交互若用戶名下存在多條寬帶多地址供用戶選擇123是否有在途工單是否停機是否欠費該地區是否有群障以上均不存在直接攔截并播報相應的處理建立進入下一步驟結束后臺自動排障與報障IVR語音公客自助報障全程打通，280多個場景一鍵排障與報障，服務占比超50%完全具備引入AI客服能力附件-投訴建議處理：業務設計

統一數據分析投訴受理模塊支持各投訴受理渠道1000012345總經理熱線營業廳工信部……多種受理方式對應各投訴處理部門各區局各產品部網運部……市場部企信部統一服務支撐一屏展現，查明投訴原因，快速解決用戶問題用戶畫像日常統計分析用戶業務大數據分析轉接、轉派業務狀態投訴情況來電情況資費情況……待處理待查證處理報竣信息透明展現用戶管理統一流程投訴受理投訴轉派投訴處理投訴回訪處理回訪質量管控投訴協查投訴審核賬務信息投訴結案風險評估歷史投訴報修情況進度可查同步更改人工受理自動受理附件-投訴建議處理：服務能力“四化”重構設想

重構方向語音語意識別自動生成服務請求、投訴工單，大數據關鍵詞檢索，自動分類、自動歸因查詢界面場景化自動匹配，提供前臺一鍵關聯調用知識庫信息服務請求、投訴建議處理按照場景化提供自動操作指引線下服務向智能語音或互聯網線上引流受理自動化查證場景化處理指引化服務便捷化附件-投訴建議處理：一屏展現設想示例充值記錄融合計費ABPIT服務管理系統（ITSM）……計費前臺客保系統翼受理門戶網廳電渠集團4G-CRM其他查詢模塊客戶基本信息用戶名投訴設備號投訴分類來電設備號設備區局投訴熱詞…………賬務信息是否欠費可用積分套餐剩余流量賬單寄送地址信用等級歷史投訴是否已解決…………客戶其他信息是否有投訴記錄訂單辦理情況歷史調費情況及原因…………投訴一屏展現查詢客戶信息、帳務信息、投訴信息以及分場景自動推送其他查詢模塊，便捷、高效。移動GIS附件-投訴建議處理：風險