第第頁物流公司客服專員年終工作總結

轉(zhuǎn)瞬間，我在桂龍?zhí)靡呀?jīng)快半年了。我一貫從事客服顧問的工作。在此期間，我見證了系統(tǒng)的進展和完善。作為一個貴龍人，我由衷地感到驕傲。經(jīng)過四個月的工作經(jīng)受，我積累了一些關于客戶服務的知識和閱歷?？偨Y如下:

第一，樹立全局觀念，做好工作。

做好自己的本職工作，樹立全局意識是最重要的問題，客服也不例外。我認為客戶服務的大局是樹立企業(yè)形象，最大化客戶對產(chǎn)品的滿足度和忠誠度，傳達企業(yè)文化形象。7月份到來后，首先接受了一周左右的培訓，內(nèi)容包括藥品基礎知識、中藥基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒基礎知識、客戶常見問答、銷售技巧等。通過培訓，我不僅對我們的產(chǎn)品有了深入的了解，也大大提高了我的個人技能。同時對完善的培訓體系和新的文化氛圍有了充分的了解。之后開始做客服。客服的主要任務是接聽客戶的來電，對客戶想了解的問題予以專業(yè)熱忱的解答。二是對購買的客戶進行回訪，了解用藥效果，對用藥方法進行專業(yè)指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡約，但作為徑直與客戶溝通的部門，關系到企業(yè)形象的傳達以及客戶對產(chǎn)品的滿足度和忠誠度，對產(chǎn)品的后續(xù)營銷影響很大。

二、專業(yè)技能嫻熟，勤于思索，應對突發(fā)事項。

隨著銷售行業(yè)的不斷進展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為客服人員，在和客戶做徑直溝通的時候，要勤于思索，足智多謀。對客戶提出的藥品問題予以專業(yè)的解答，對客戶反映的投訴等問題第一時間做出正確的回應，讓客戶滿足，保持客戶對產(chǎn)品的滿足度。客服是一個徑直面對不同失眠者的工作。需要專業(yè)的知識水平和敏捷的反應技能，需要實時總結遇到的問題。我在管理手頭現(xiàn)有失眠信息的同時，依據(jù)大多數(shù)失眠患者都有糖尿病的事實，總結了糖尿病的相關知識。依據(jù)失眠患者在不同時期的用藥史不同，我總結了失眠常用藥物的相關信息。還有失眠、抑郁的相關信息，這些信息共享給同事，增加與客戶的有效溝通。一個客戶能否有效溝通是衡量客服人員專業(yè)水平的標尺，也是服務人員盡快掌控應用知識的有效手段。

第三，擅長溝通，提高工作質(zhì)量。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還要有良好的溝通技能。當今社會，一個產(chǎn)品涌現(xiàn)問題往往是由于運用和操作不當，而不是客戶反映的質(zhì)量差。中藥更是如此。假如不根據(jù)療程連續(xù)服藥，很難表達藥物的效果。所以這時候就需要找出問題的癥結所在，與客戶溝通，規(guī)范運用方法，向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務立場，避開客戶對產(chǎn)品的不信任，甚至損害企業(yè)形象。客服主要表達在“溝通”二字上。與客戶溝通可以更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，與同事溝通，增加工作閱歷，共享閱歷，提高團隊整體水平，提高工作質(zhì)量。

第四，遵守制度，積極參與活動。

沒有規(guī)章可以構成正方形。一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，徑直關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，這個制度需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。工作的四個月里，作為客服人員，我沒有無故請假。在此期間，我很好地完成了