有效溝通-時間管理1有效溝通技巧2

課程綱要溝通的意義溝通過程與障礙溝通風格與技巧工作環境中的溝通技巧3▲

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事

檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技

術和經驗只占成功因素的25％，其余75％

決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯

示，在

500名被解職的男女中，因人際溝

通不良而導致工作不稱職者占82％溝通的意義4三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,是因為不能與人成功相處

.---哈佛大學職業輔導局調查報告溝通的意義5

溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想法表現于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性的共識。溝通是什么?99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的溝通的意義溝通的意義單向溝通快容易控制發信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與溝通過程發送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反響溝通過程與障礙8溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的

你嘴上說的

別人聽到的

別人聽懂的

別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復述一遍操作方法，監督編碼的技巧溝通過程與障礙9溝通障礙技能障礙：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大

溝通過程與障礙10

Zcs-zhchsh不分者練：

四是四，十是十四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；要想說好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說對四，舌頭碰牙齒；要想說對十，舌頭別伸直。認真學，常練習，十四、四十、四十四。溝通過程與障礙11

n-l不分者練：

牛郎戀劉娘劉娘念牛郎牛郎牛年戀劉娘劉娘年年念牛郎郎戀娘來娘念郎念娘戀娘念郎戀郎念戀娘郎溝通過程與障礙12

h-f不分者練：

化肥黑化肥發灰,灰化肥發黑。黑化肥發黑不發灰,灰化肥發灰不發黑。溝通過程與障礙13根本功訓練

一、腦的訓練二、口語表達的訓練三、態勢語的訓練

溝通過程與障礙14溝通障礙文化障礙：風俗、習慣、傳統、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。知識障礙：〔秀才買柴〕心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態度接受信息。溝通過程與障礙15

溝通案例：溝通過程與障礙有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！〞賣柴的人聽不懂“荷薪者〞〔擔柴的人〕三個字，但是聽得懂“過來〞兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？〞賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價〞這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。〞〔你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。〕賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。16以各自原那么為根底的價值觀差異原那么配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教溝通過程與障礙溝通障礙17世上本無“對〞與“錯〞之分，只是人們自己刻意地加以區分，以此來強調“自我真理〞。名言警句

溝通過程與障礙溝通障礙18?不要強調自我真理?正確面對與理解不同成員的價值觀.?大處認同小處尊重.溝通要領溝通風格與技巧19四種溝通風格的優缺點溝通風格與技巧

情緒型：熱情活潑，積極參與。過于興奮，不夠嚴肅。優點：缺點：思考型：冷靜理性，觀察力強。謹慎刻板，過于敏感。指導型：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛干預。支持型：自然隨和，響應他人。過于迎合，缺感染力。

1、金絲猴：

2、牧羊犬：

3、獅子王：

4、非洲象：

性格差異與溝通風格溝通風格與技巧21測試題：(1)我經常與他人交流以獲取關于自己優缺點的信息，以促使自我提高。(2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。(5)在與他人建立人際關系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導和約束自己行為的個人準那么和原那么。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結果后再做決定。(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。(17)我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思想。(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內容的邏輯和理性。(19)即使我認為所聽到的內容有錯誤，仍能克制自己繼續聽下去。(20)當我在評論、答復或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。A、非常不同意／非常不符合；B、不同意/不符合；C、比較不同意／比較不符合；D、比較同意／比較符合；E、同意/符合F、非常同意／非常符合答案22清楚與不同性格的人交往中的游戲規那么，以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯溝通風格與技巧23上對下的溝通

平行溝通

下對上的溝通

溝通的方向工作環境中的溝通技巧24多說小話,少說大話注重傾聽,勿施權威態度和藹,語氣親切部屬有錯,合理指正寬容豁達,息事寧人上對下的溝通工作環境中的溝通技巧25關注點：領導者自重防止犯“社會刻板效應〞錯誤、“暈輪效應錯誤〞小結：

抱持正面，認同的態度打破【我是上司，聽我命令行事】的作風尊重下屬的感受讓大家共同參與設定共同的目標有賞有勞，大伙共享；有責有難，一人獨當。工作環境中的溝通技巧26持有相反意見,勿當面頂撞假設有他人在場,宜仔細顧慮意見略有差異,先表示贊同假設有建議上述,請選擇方法心中存有上司,比較好溝通下對上的溝通工作環境中的溝通技巧27關注點：新“三綱五常〞——老板-職業經理人、領導-下屬、老人-新人……小結：

努力了解上司的個性及辦事風格盡力配合上司善盡槍手的職務認真實踐上司無意的談話內容要有敏銳的洞察力和判斷力工作環境中的溝通技巧28平行溝通:彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場如有誤會,誠心化解障礙了解情況,選用適宜方式知己知彼,創造和諧氣氛工作環境中的溝通技巧29小結：

同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠都是有理的同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認同小處尊重，多多合作工作環境中的溝通技巧30留給對方良好的第一印象牢記并常說出對方的名字讓對方擁有足夠的優越感察言觀色解析其心靈密碼遵守根本的商務溝通禮儀重視并有效處理客戶異議對外溝通的六個要領：工作環境中的溝通技巧31建議：最好事先獲得需溝通對象的信息——調研〔向日本人學習〕語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%弄清一件事情:影響力和說服力來自哪里？工作環境中的溝通技巧32七秒鐘！我們沒有第二次時機改變留給客戶的第一印象留給對方良好的第一印象工作環境中的溝通技巧牢記你是企業形象的代言人33工作環境中的溝通技巧341、應該身穿西服或輕便西裝。

2、女性著裝嚴謹大方，胸卡、徽章佩帶端正，鞋襪搭配得當。

3、衣著式樣和顏色，應盡量保持大方穩重。

4、不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標記。

5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。

6、盡量不戴太陽鏡或變色鏡，

服飾：工作環境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象35語氣和語式語言的準確性講究語言美語言的標準性

只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。工作環境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象掌握好語言藝術36牢記并常說出對方的名字

記憶力問題其實就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。

10分鐘內有4此刻意的尊稱對方，你會獲得他對你80%的好感工作環境中的溝通技巧37讓對方擁有足夠的優越感

工作環境中的溝通技巧案例分析——38

有時，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。

任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。工作環境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼39常見的客戶反響姿態與含義開放/真誠攤開雙手，更靠近，翻開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環顧左右，觸摸式揉鼻子挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏自信自豪、挺直的身姿，持續眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義

姿態工作環境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼40遵守根本的商務溝通禮儀公司銷售人員是否懂得和運用現代商務活動中的根本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。我們應遵守哪些商務禮儀?守時請多多照顧與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，接送客戶時，行30度鞠躬禮。感謝客戶時，行45度鞠躬禮。工作環境中的溝通技巧4180/20法那么的運用神入〔聽出弦外之音〕不打斷對方對對方的話題感興趣聽只注重嘴里講的聽用聽；用看用揣摩工作環境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議42獲取重要的信息善聽才能善言激發對方談話欲獲得友誼和信任

傾聽的重要性工作環境中的溝通技巧43OK矩陣掌握一個原那么：雙贏策略工作環境中的溝通技巧44《二選一法那么》的運用：從簡單的和對方感興趣的問題問起提問的問句要與最終解決的問題有關聯問封閉式的問題界定對方思維到你要的方面來工作環境中的溝通技巧45我同意……同時……我了解……同時……我尊重……同時……與對方爭論等于將自己的生意一棒子打死

——卡耐基Yes…yes….but…工作環境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議46與人交往的兩個法那么黃金法那么：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。這種與人交往的原那么不是與客戶打交道的最高境界，因為自己喜歡的、期望的方式客戶不一定喜歡。白金法那么：別人希望你怎樣對待他們你就怎樣對待他們。也就是說我們要用別人喜歡的方式對待別人。我們要善于研究我們的客戶，分析客戶，發現客戶的喜好。要善于換位思考，從客戶的角度來考慮問題，要善于用客戶喜歡的方式來同客戶打交道，也就是用白金法那么來與客戶溝通。47工作環境中的溝通技巧

你認為在學完本課程后，對照自己以前的溝通方式，有哪些應該改善？學習總結：48時間管理4950時間管理得好不好，是一個人職業化水準的表達。時間管理得好不好，決定一個人事業能否成功。下面用最簡單的方法測試你是否能掌握時間，你只需答復“Yes〞Or“No〞.1你通常工作很長時間嗎？2你通常把工作帶回家嗎？3你感到很少花時間去做你想做的事嗎？4如果沒有完成你所希望做的工作，你是否有負罪感？5即使沒有出現嚴重問題或危機，你也經常感到工作有很多壓力？6你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件？7你經常在做重要工作時被打斷嗎？8你經常占用用餐時間工作嗎？9在上個月里，你是否忘記一些重要的約會？10你時常把工作推到最后一分鐘，然后很努力的去做完它們？11你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？12你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？13當你長休了一段時間，你是否有負罪感？14你常無暇閱讀與工作有關的書籍？15你是否太忙于一些瑣碎的事而沒有去做與目標一致的大事？16你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來？測測你的時間安排是否合理51測試題

總結你的時間掌控12—16“yes〞救命！你在時間管理上需改進8—12“yes〞4—8“yes〞0—4“yes〞留神！你需要重新審視你的時間行動指南可以！方向正確，但需要提高沖勁恭喜！堅持并保存你的方法標準：答“是〞得1分，答“不〞得0分52

哈佛大學有一個非常著名的25年跟蹤調查：對象是一群智力、學歷、環境都差不多的年輕人，調查發現：27%的人沒有目標60％目標模糊10％有清晰但較短期的目標3％有清晰且長期的目標訂立方案目標5327%的人沒有目標——社會的最底層，抱怨整個世界

60％目標模糊——社會的中下層面安穩地生活與工作

10％有清晰但較短期的目標——成為各行業的專業人士

3％有清晰且長期的目標——成為社會各界的頂尖人士

25年后調查發現：5499%的管理活動的失敗都與事先沒有方案或方案錯誤有關。——美國管理學家德魯克55訂立方案目標人生終極目標長期目標短期目標每日目標中期目標10年以上5至10年1至5年每天2至5個目標目標金字塔56手表對時間分享互動1，要求學員檢查一下自己的手表。

請檢查一下你們的手表或用過的鐘表，確定其準確程度；

2，然后與標準時間對照，填入下表：

你的鐘表時間

：-------

時

-------

分；

標準時間：--------

時

--------

分；

超過——-----分鐘；

缺少————分鐘；

正確―――－。57成就欲高的人常常帶著走得快一些的手表，而手表比標準時間慢的學員那么成就欲望相比照較低。判別不同學員對時間的觀念，從而得悉其成就欲望的上下。58緊急

重要

不重要防患未然改進產能建立人際關系開掘新時機規劃、休閑繁瑣的工作某些信件某些浪費時間之事有趣的活動“重要〞與“緊要〞之區別沉著人無用人危機急迫的問題有期限壓力的方案壓力人不速之客某些某些信件與報告某些會議必要而不重要的事受歡送的活動無聊人不緊急59緊急

重要

不重要

偏重第一類事務，結果壓力精疲力竭危機處理忙于收拾殘局不緊急60緊急重要不重要不緊急

偏重第二類事務，結果有遠見，有理想平衡紀律自制少有危機61偏重第三類事務，結果短視近利危機處理被視為巧言令色輕視目標與方案缺乏自制力，怪罪他人人際關系浮泛，甚至破裂緊急重要不重要不緊急

62緊急重要不重要不緊急偏重第四類事務，結果全無責任感工作不保依賴他人或社會機構維生63〔定出做的時間〕變為〔待會做〕〔馬上就做〕〔別去做了〕重要

緊迫授權別人去做時間管理的4個原那么64把別人視為絕對辦不到的事辦成；把別人認為非常簡單的事持之以恒地堅持下去合理利用時間，成就事業的秘訣：善始善終6566有100封內容相同、收信地址不同的信，在寄出前需完成如下工作：折疊〔包括裝信封