第第頁酒店前廳員工守則

2.前臺人員應隨時留意應對禮儀，凡客人站于前臺前應馬上服務，切勿讓客人久候。

3.同事間交談，音量不可過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個人及酒店形象。

4.交接-班時同事未到，不得先行下班，除非當班主管同意，否那么要等交接無誤后才可下班。

5.交接后如發覺賬目短少，應由接-班人負責，同班者需負共同責任。

6.接-班后需要詳閱前臺交接本，如有不詳之處馬上詢問，以利作業順暢及的確，閱畢簽認以示負責；本班未完成事項應具體填列在前臺交接本上，以利他人接續。

7.私人電話應長話短說，以免影響工作或怠慢客人。

8.前臺內嚴禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應置于辦公室內，保持臺面及前臺內干凈為每日須要的工作。

9.前臺內為酒店重要地區，除主管、當班前臺員、接-班前臺員外，其他人員一律禁止進入。

10.前臺人員應著重培育工作默契，相互支援、照應；如與客人發生爭吵，同班者應幫助化解，以減削與客人之間的摩擦，須要時可懇求主管支援。

11.如有客人埋怨無法現場解決時，需要馬上通知值班主管即時處理，不要怠慢。

12.凡客人經由電話內線要求客房服務時，應馬上通知相關單位處理。

13.應熟記每一位客人的姓名，如再度消費時，依當時狀況親切地冠姓招呼，客人將會覺得備受尊敬。

14.前臺人員應妥當保管全部客房房卡，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內部人員)。

15.前臺人員應隨時留意全部客人進出動態，以防意外發生或未結賬即離開酒店。

16.有關房客的非常事項，例如賬款屢催不繳、堅持攜帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報備值班主管處理，以減削意外發生。

17.前臺人員需要觀測住客是否有異樣，如吸毒、精神病患、神情異樣、飲酒過量、攜帶寵物等，假設有這些情形時可婉拒之。

18.如電腦操作錯誤已存檔而不可更改，可請主管代為馬上處理，切不可拖延，以避開因遺忘過賬，或存有不正確資料，導致作業失誤。

19.接聽電話時須保持動聽、熱忱的聲調，留意姿態；對方未掛斷前切記不可先掛斷電話；全部來電均不可超過三聲未接；前臺內不可撥打私人電話。

速8酒店

2022年12月30日編制

酒店前廳部員工守那么2022-07-1317:38|#2樓

1、宗旨

“來賓至上，服務第一”是我們的服務宗旨。“客人永久是對的`”是我們的座右銘。隨時隨地地滿意來賓的需求是我們的工作方針。竭力提供高效、精確、禮貌的服務，為來賓制造一個“賓至如歸”的境界。

2、儀態

1〕本部員工以站立姿態服務，深夜員工12：00PM后方可坐下，但假設有客人前來，當即起立。

2〕在服務區域內以精確的姿態站立，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、拱背、聳背。

3、儀表

1〕身體、面部、手部需要清潔，提倡每天洗澡、換內衣物。

2〕每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

3〕頭發要常洗，干凈，上班前要梳頭，提倡加落少量頭油，頭發不得有頭屑。

4〕女員工上班要化妝，但不能濃妝艷抹，男員工不得化妝。

5〕不得佩戴除手表、戒指以外任何飾物，不準留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。

6〕需要佩戴工號牌，工號牌應佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。

7〕上班前需要全面自我檢查儀表，合格后方可進入服務區域。

4、表情和舉止

1〕微笑，是員工最最少應有的表情。

2〕面對客人應表現出熱忱、親切、真實、友好、須要時還要有憐憫的表情，做到精神興奮，心情飽滿，不卑不亢。

3〕和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是，雙眼不得呆滯，不得東張西望。

4〕雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或任意亂放，不抓頭，抓癢、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、擊鼓或玩弄。

5〕行走要快速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

6〕不得哼歌、吹口哨、跺腳。

7〕不得隨地吐痰，亂丟雜物。

8〕不得當眾整理個人衣物。

9〕不得將任何物件夾于腋下。

10〕在客人面前不得常常看手表。

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17〕咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。不得談笑，大聲說話，喊叫、亂丟、亂碰物品，發出不須要聲響。上班期間不得抽煙，吃東西。不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。要留意自我掌握，不得高升談笑，有夸張過分的動作。客人和你講話時應聚精會神，上心傾聽，不得東張西望、心不在焉。在為客人服務時，不得流露出厭煩，冷淡、僵硬、焦灼和恐驚的表情，不得扭捏作

態，做鬼臉，吐舌，眨眼。

18〕員工在服務、工作、打電話或與客人交談時，如客人走近，應馬上示意，以表示已

留意他〔她〕的來臨。不得無所表示，等客人開口。

5、言談

1〕聲調要自然、清楚、溫柔、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免

客人聽不太清晰。

2〕不準講粗言，運用蔑視和污辱的語言。

3〕三人以上對話，要講相互都懂的語言。

4〕不得仿照他人的語言語調和談話。

5〕不講過分的笑話。

6〕說話要留意藝術，多用敬語，留意“請”、“謝”字不離口。

7〕不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

8〕要留意稱呼客人姓式，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

9〕指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。

10〕無論從客人受傷接過任何物品，都要講“感謝”。

11〕客人講“感謝”時，要答“不用謝”不得毫無反應。

12〕客人來時要問好，留意講“歡迎您到南方大酒店”，客人走時，留意講“祝您開心”、

或“歡迎您下次再光臨。

13〕任何時候不準講“喂”或說“不知道”。

14〕離開面對的客人，一律講“請稍候”，假如離開時間較長，回來要將、講“對不起，

讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

6、制服

1〕制服要潔凈、整齊、筆挺。

2〕非因工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。

3〕紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一紐扣上，不得打開外衣、卷起褲腳、

衣袖、領帶需要結正。

4〕制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口不得顯露個人衣物，制服外顯得鼓起。

5〕只準著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，襪頭不得露裙腳，襪子不得有

破損。

6〕行李員不得不戴制服帽涌現在服務區域內。

7、電話

1〕全部的來電，需要在響三聲內接答。

2〕接電話先問好，報單位，先講“請問能幫您什么忙嗎？”，不得倒亂次序。

3〕通話時，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途假設需與他人交談，

應用另一只手捂著話筒。

4〕須要時作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

5〕對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲話筒。

6〕在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家中有急事來電，應從速簡潔結束通話。

7〕對話要按本章“言談”一節規定。

8、考勤

1〕需提前5分鐘到崗。

2〕遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工中途崗位上消逝或未經請假離開達

非常鐘，視為早退或曠工。

3〕不得用電話或讓他人代請假，否那么按曠工論處。

4〕員工有接受上級指定之額外工作而不接受酬勞的義務，加班或額外工作達肯定數量，

方由經理確定酬勞。

9、其他

1〕非因工作需要或未經部門經理〔大堂副經理〕以上人員批準，不得帶人、陪人進客房

區域。

2〕非因工作需要，