歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!進賢瑞豐村鎮銀行辦公樓安全責任制依據國務院《企業事業單位內部治安保衛條例》以及進賢瑞豐村鎮銀行安全保衛工作的相關制度規定，按照“誰主管、誰負責”的原則，實行“一級抓一級，逐級向上負責”的落實原則。總行各部門負責人為本部門工作區域安全防范負責人，各部門設一名兼（專）職安全員，負責本部門辦公區域治安秩序和消防安全。

一、安全防范責任人的職責

1、認真貫徹黨中央、國務院有關治安管理的方針、政策和國家法律、法令。宣傳并教育職工，提高警惕，增強法制觀念，依靠群眾做好“四防工作”。

2、負責本部門的治安管理和消防安全管理，落實安全保衛責任制、防火責任制和各項防范措施。

3、經常組織安全檢查，對本部門存在的治安漏洞、火災隱患及時整改。

4、協助公安機關和保衛部門對本部門發生治安、刑事案件、火災隱患和災害事故進行調查處理。

5、安全防范責任人應定時對本部門人員進行消防“四個能力”的建設等安全培訓。

二、安全員職責

1、負責本部門治安管理、消防安全管理工作。

2、督促、檢查本部門干部職工認真落實各項治安管理、消防安全管理規定，進行經常性的法制和“四防”宣傳教育。

3、負責日常的安全檢查，及時消除隱患和不安全因素。

4、協助領導做好治安事故和火災隱患的補救工作，發生治安事故、刑事案件和火災事故時，負責及時處置、及時報告，保護現場。

5、安全員既是本部門的安全防范員，又是初級火災突發事故處置及逃生疏散引導員。

為了您和他人的安全，請安全防范責任人與安全員帶領本樓層人員，把大樓安全防范工作提到一個更高的層次，為構建良好的大樓環境做出我們的努力。

第二篇：【鳳城豐益村鎮銀行】

網絡與信息安全應急預案鳳城豐益村鎮銀行網絡與信息安全

應急預案

鳳城豐益村鎮銀行股份有限公司

第一章總

則

一、應急預案綜述1.1編制目的

提高處置網絡與信息安全突發事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保重要計算機系統的實體安全、運行安全和數據安全，最大程度的預防和減少網絡與信息安全突發事件及其造成的損害。

1.2編制依據

根據《中華人民共和國銀行業重要系統突發事件應急管理規范》、《商業銀行業務連續性監管指引》制定本預案。

1.3分類分級

本預案所稱網絡與信息安全突發事件，是指重要信息系統突然遭受不可預知外力的破壞、損毀、故障，發生對國家、社會、公眾造成或者可能造成重大危害，危害公共安全的緊急事件。

（二）事件分類

根據網絡與信息安全突發事件的性質、機理和發生過程，網絡與信息安全突發事件主要分為以下三類：

1、自然災害。指地震、臺風、雷電、火災、哄睡等引起的網絡與信息系統的損壞。

2、事故災難。指電力中斷、網絡損壞或是團建、硬件設備故障等引起的網絡與信息系統的損壞。

3、人為破壞。指人為破壞網絡線路、通信設施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖襲擊等引起的網絡與信息安全系統的損壞。

（一）事件分級

1、特別重大突發事件（i級）

（1）銀行業金融機構由于重大重要信息系統服務中斷或者數據損毀、丟失、泄露，造成經濟秩序混亂或重大經濟損失、影響金融穩定的，或對公眾利益造成特別嚴重損害的突發事件。

（2）由于重要信息系統服務異常，在業務服務段導致銀行也金融機構兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達3個小時（含）以上，或者一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達6個小時（含）以上的突發事件。

（3）業務服務時段以外，重要信息系統出現故障或事件救治未果，可能產生上述1至2類的突發事件。

2、重大突發事件（Ⅱ級）

（1）銀行業金融機構由于重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成嚴重損害的突發事件；

（2）由于重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致銀行也金融機構兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上，或者一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達3個小時（含）以上的突發事件；

（3）業務服務時段以外，出現重要信息系統故障或事件救治未果，可能產生上述1至2類事件的突發事件。

3、較大突發事件（Ⅲ級）

（1）銀行業金融機構由于重要信息系統服務中斷或者重要數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成較大損害的突發事件；

（2）由于重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上的突發事件；

（3）業務服務時段以外，出現的重要信息系統故障或事件救治未果，可能產生上述1至2類的突發事件.1.4適用范圍

本預案適用于本行發生或可能導致發生網絡與信息安全突發事件的應急處置工作。本預案所指網絡與信息系統主要是指核心業務系統的網絡、門戶網站信息信息系統（簡稱重要信息系統）

1.5工作原則

居安思危，預防為主；提高素質，快速反應；以人為本，減少損害；加強管理，分級負責；定期演練，常備不懈。

2、組織指揮機構與職責2.1組織體系

成立鳳城豐益村鎮銀行網絡與信息安全應急領導小組。組長由行長夏興龍擔任。

成員。包括計劃財務部、綜合管理部、信貸部、營業部全體員工。

應急領導小組辦公室設在計劃財務部。

2.2工作職責

制定鳳城豐益村鎮銀行網絡與信息安全應急處置工作的規劃、計劃和政策，協調推進全行網絡與信息安全應急機制和工作體系建設。發生信息安全突發事件后，決定啟動本預案，組織應急處置工作。負責應預案管理，指導督促重要信息系統應急預案的修訂和完善，檢查落實預案執行情況。

三、監測、預警和先期處置3.1信息監測與報告

信息系統主管部門和運營單位要進一步完善網絡與信息安全突發事件監測、預測、預警制度。按照“早發現、早報告、早處置”的原則，加強對各類網絡與信息安全突發事件和可能引發網絡與信息安全突發事件的有關信息的收集、分析判斷和持續監測。當發生網絡與信息安全突發事件時，按規定向有關部門報告。報告內容主要包括信息來源、影響范圍、事件性質、事件發展趨勢和采取的措施等。

3.2先期處置

當發生網絡與信息安全突發事件時，應做好先期應急處置工作，立即采取措施控制事態，同時向相關主管部門通報。

四、應急處置4.1應急指揮本預案啟動后，擔任組長的領導和參與領導小組的有關部門領導迅速趕赴相應指揮場所，進入指揮崗位，啟動指揮系統。相關部門按照本預案立即開展工作。

4.2應急支援

本預案啟動后，應急領導小組根據事態的發展和處置工作需要，及時專業人員和應急支援單位，調動必須的物資、設備，支援應急工作。

4.3信息處理

現場信息收集、分析和上報。主管部門應對事件進行動態監測、評估，及時將事件的性質、危害程度和損失情況及處置工作等情況及時上報應急領導小組，不得隱瞞、緩報、謊報。符合緊急信息報送規定的，同時報監管部門，有違法行為及時報公安局。

4.4擴大應急

經應急處置后，事態難以控制或有擴大發展趨勢時，應實施擴大應急行動。根據事態情況，研究采取有利于控制事態的非常措施，并向相關部門（鳳城農商行、監管部門、政府）請求支援。

4.5應急結束

網絡與信息安全突發事件經應急處置后，得到有效控制，經各監測統計數據上報應急領導小組辦公室，由應急領導小組辦公室向應急領導小組提出應急結束建議，經批準后實施。

5.后期處置

5.1在應急處置工作結束后，事發單部門要迅速采取措施，抓緊組織搶修受損的基礎設施，減少損失，盡快恢復正常工作，統計各種數據，查明原因，對時間造成的損失和影響及恢復重建能力進行分析評估，認真制定恢復重建計劃，迅速組織實施。有關主管部門要提供必要的人員和技術、物資和裝備以及資金等支持，并將善后處置的有關情況報應急處置辦公室。

5.2調查和評估

在應急處置工作結束后，主管部門應立即組織有關人員和專業技術人員組成事件調查組，在有關部門的配合下，對時間發生及其處置過程進行全面調查，查清事件發生的原因及財產損失狀況和總結經驗教訓，寫出調查評估報告，報應急處置辦公室，并根據問責制的有關規定，對有關責任人做出處理。

二、應急保障

（一）通信與信息保障

在整合職能部門專業通信網絡的基礎上，加強應急通信裝備準備，建立備份系統和緊急保障措施，形成跨部門、多手段、多路由、有線和無線相結合的反應快速、靈活機動、穩定可靠通信系統。

（二）應急裝備保障

各重要信息系統應事先預留出一定的應急設備，建立信息網絡硬件、軟件、應急救援設備等應急物資庫。在網絡與信息安全突發事件發生時，由應急處置辦公室負責統一調用。

（三）數據保障重要信息系統均應建立備份系統和相關工作機制，保證重要數據在受到損壞后，可緊急恢復。各備份系統應具有一定的兼容性，在特殊情況下各系統間可互為備份。

（四）應急隊伍保障

按照一專多能的要求建立網絡與信息安全應急保障隊伍。由應急處置辦公室選擇具有管理規范、服務能力較強的人員組成應急保障隊伍，必要時提供技術支持與服務，進行技術支援。

（五）交通運輸保障

各重要信息系統主管部門均應確定網絡與信息安全突發事件應急交通工具，確保應急期間人員、物資、信息傳遞的需要，并根據應急處置工作需要，有應急處置辦公室調配。

（六）經費保障

網絡與信息系統突發事件應急處置資金，應列入年度財務預算，切實予以保障。

（七）治安保障

本預案啟動后，當網絡與信息安全突發事件造成或可能造成嚴重社會治安問題時，應立即向公安局求援，指導和支持現場治安保障工作，統一協調指揮，做好治安應急保障工作。

第二章、營業網點設備故障應急處理

一、應急說明

本部分是針對營業網點出現業務終端、打印機、ups、網絡設備等設備出現故障而言的。

二、處置方式

柜臺出現的設備故障比較常見，也比較容易判斷，且影響范圍較小，處置起來的緊迫性不大。任何設備故障除小問題由科技人員直接處理外，大部分的硬件故障都是需要盡快更換備用設備，恢復營業，之后再對故障設備進行維護處理。所以在突發事件發生前要按一定比例準備業務終端、打印機、ups主機、網絡設備等備機。

設備品牌：

購置時間：型號：

服務電話：

第三章、電力、電源故障應急處理

一、應急意義

電力、電源故障包括兩個方面的范疇，一是外界供電故障，二是機房內ups故障。

二、應急處置步驟

1、根據故障的位置和嚴重程度，盡快通報相關領導知情，和相關技術人員到位。

2、如外界供電故障，則由技術人員檢查確定是本行電路問題，還是外界供電中斷。如是本行電路問題，則進行現場勘查，半段原因。可以解決的自行解決，不能判斷或解決的，通知專業電工協助解決。如是外界供電中斷，則聯系電業部門，查明停電原因，明確停電時間。如停電時間較長則準備發電機組。

3、如是主ups故障，則對ups進行故障調試。如果不能解決問題，盡快通知ups供應商和廠商技術人員進行解決或更換備用ups。

第四章、網絡設備及線路故障應急處理

一、網絡設備及線路故障的概念

本預案所指的網絡設備及線路故障的概念是指由于機房的線路和網絡中心的網絡設備出現故障，致使整個營業網絡無法進行工作，嚴重影響辦理各項業務。

二、故障的判斷及處理步驟

第一、如果是路由故障，首先要檢查路由器的各指示燈是否正常，然后重新配置路由器，重啟設備。如能判斷是哪個模塊出現問題，則要及時更換模塊，待線路連接完成后，將配置信息導入；如以上兩種方法都不能解決問題，則要及時通知設備供應商的技術人員，通知報告領導。

第二、如果是交換機故障，一是要檢查電源是否連接好，各網線與交換機是否接好，指示燈是否正常。可以嘗試重啟交換機。二是如果交換機確實存在故障，則啟用備用交換機或及時通知供應商技術人員，同時報告主管領導。

第三、如果是網絡運營商的線路問題，可嘗試重啟modem或光纖收發器，并通過指示燈的狀態判斷故障出現原因，如是主機死機，則應重啟主機，如線路燈不正常，應與網絡運營商取得聯系維修，如不能判斷故障情況應及時與聯社科技聯系解決。第五章、應用程序出現非正常問題應急處理

一、綜述

應用程序是正在使用的各種業務軟件，對營業系統的及時維護、備份和恢復是系統出現災難性問題時的重要復原手段，在日常單機和網絡的運行中有著后備安全的重要作用。

二、事前準備

1、平時應對各應用軟件數據定期進行數據備份，妥善保存。

2、系統管理員要對所轄機構的所有應用程序的安裝、使用、維護非常熟悉。

三、處理步驟

1、現場確認故障原因，以及是否有必要重新安裝應用程序。

2、若需要重新安裝應用程序，必須確認保管有完整、正確的安裝程序。

3、系統管理員接到報告后應立即做好準備，并在運行日志和維護登記簿上登記處理情況。

第六章、反病毒應急處理

一、綜述

計算機病毒會對計算機的軟、硬件帶來巨大的損傷，對于一些重要數據的侵害可能是無法逆轉和彌補的。因此，對于可能發生的病毒侵害必須要有一套應急處置預案。

二、處置步驟

1、首先要做好預防工作，要求設備安裝殺毒軟件，防病毒防火墻，同時及時升級病毒庫，針對一些重要的數據資料應使用其他磁介質（u盤、軟盤、光盤）另行備份

2、當發現計算機病毒后，首先要斷開網絡，備份數據，然后殺毒，殺毒后如果正常則繼續運行，不正常則將備份的數據移植到備用機器上先行工作，感染病毒的機器處理完畢后換回，并檢查與染毒設備接觸過的相關設備。當重要軟件或數據由于病毒原因損壞，則嘗試修復，不能修復的話，則恢復到最后一次備份數據并補錄損失數據。

第三篇：瑞豐銀行精神文化手冊試卷（機關）瑞豐銀行精神文化手冊測試試卷

1、問：近年來，瑞豐銀行十分重視品牌建設與品牌形象塑造，努力提升知名度和美譽度，請問瑞豐銀行使命是什么。答：瑞行百年豐澤萬家

2、問。2011年1月18日我行正式改制更名為瑞豐銀行，成為XX省首批成立的農村商業銀行，請問瑞豐銀行前身的全稱是什么。

答。XX縣區農村合作銀行。

3、問。7月23日，瑞豐銀行在柯橋明珠廣場舉行了此次活動啟動儀式，并首次向公眾發布形象宣傳片，請問我們這次活動主題是什么。

答：瑞豐銀行社區行——百場電影進社區

4、問。瑞豐銀行在義烏、XX市區及XX縣區的19個鎮街，共擁有營業網點101家，請列舉出其中三家營業網點。答案由主持人自己掌握

5、問：瑞豐銀行在去年初改制為農村商業銀行，首次實現跨區域經營，請問瑞豐銀行的首家異地支行設在哪個城市。答：義烏

6、問。2011年5月28日，瑞豐銀行擁有了自己的總部大樓，新落成的總部大樓集業務辦理與總行辦公為一體，地上16層、地下1層，是一座現代化、智能化、多功能的綜合大樓。請問總部地點在哪里。

答。位于柯橋笛揚路1363號（富麗華大酒店對面）。

7、問。瑞豐銀行作為XX縣區本土銀行，始終把服務縣域經濟作為發展的第一要務，堅持服務三農、支持中小的市場定位，請問瑞豐銀行服務理念是什么。

答：專業、高效、親和

8、瑞豐銀行通過多年的努力，不斷豐富業務種類和產品體系，請問瑞豐銀行可以辦理哪些業務。

答。存款、貸款、理財產品購買、代繳水電費、申請信用卡、保管箱業務、國際業務等。

9、問。瑞豐銀行全行總資產546億，存貸款規模790億元，存款貸款市場份額占全縣金融機構市場份額的三分之一，位居區域金融同業之首，請問瑞豐銀行愿景是什么。

答：區域首選零售銀行

10、問。瑞豐銀行的借記卡和貸記卡是什么。

答：豐收卡

11、問。瑞豐銀行的豐收借記卡有什么特點。

答。免年費、免atm跨行手續費、免小額管理費。短信通知免費、免費開通支付寶等。

12、問。瑞豐銀行從今年6月8日起存款利率全面上浮，在瑞豐銀行一萬元定期一年利息即可達到330元，居銀行業最高水平，請問存款利率上浮百分之多少。

答：上浮10%

13、瑞豐的核心價值觀是“以人為本合作為基創新為魂求實為先”，它是瑞豐實現愿景和使命的信念支撐和根本方法。

14、瑞豐經營范圍將不再局限于XX縣區域之內，而是將以紹興為內核，將經營區域擴大到長三角地區，在這全國金融市場的高地上，以銳意進取的態度和專業創新的手段，全面形成瑞豐新的戰略布局。

15、“服務三農、支持中小”始終是瑞豐銀行不變的優勢、堅持的定位、追求的目標。

16、設計人性化的組織管理制度，探索“親情化”的工作方法；豐富員工的業余生活，倡導快樂生活，激情工作。

17、人格魅力。小勝憑智，大勝靠德。

18、服務理念。用心感動客戶，用情打動客戶；每一項服務都做成精品，每一個細節都完美無缺。

19、意志堅韌。處于巨大壓力或碰到困難時，創新工作思路、工作手段，積極尋找解決辦法。

20、專業敬業。專業是我們生存的方式，是生活的態度；善于在工作中學習，在學習中工作，抓住時間提升自我，在實踐中完善自我。

21、將文化管理作為瑞豐管理的最高境界，這是我們追求百年企業的根本保障。

22、瑞豐與客戶、股東、員工和合作伙伴共同成長，為社會創造物質財富和精神財富，做有社會責任的企業，做有社會責任的瑞豐人。

23、積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業、不同部門的員工在專業分工的基礎上進行有效合作，實現瑞豐整體價值最優。

24、求實為先。遠大的理想和強烈的社會責任感，融入每位瑞豐人的血液。

25、瑞豐始終以開放的姿態、廣博的胸懷，廣納四海人才（a），

（c）；

a、兼收并蓄b、以德為先c、唯賢是舉d、德才兼備

26、瑞豐人以強烈的使命感和社會責任感，決心以（acd）的服務，用心為千家萬戶的幸福助力，讓客戶的事業生生不息。

a、專業b、用心c、高效d、親和e、敬業

27、（a）、（b）、（e）是瑞豐人的優良品格，是瑞豐事業發展的保障；

a、不浮夸b、不驕傲c、不放棄d、不自大e、不自滿

28、瑞豐通過（c）、（b）、（e）留住人才。

a、薪酬b、感情c、事業d、關懷e、待遇

第四篇：【鳳城豐益村鎮銀行】

文明優質服務考評辦法鳳城豐益村鎮銀行服務質量百分制考評暫行辦法

第一章總則

第一條為進一步提升鳳城豐益村鎮銀行（以下簡稱“本行”）金融服務水平，將文明優質服務工作落實情況與績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的服務質量考核體系，特制定本辦法。

第二條本辦法旨在進一步樹立“服務興行”理念，切實提高服務質量，推進服務工作的規范化、標準化、制度化建設，營造一個以客戶為中心的服務體系，在社會上提升本行品牌形象，在行內營造良好工作氛圍，構建一個上下聯動、部門間相互促進、協調發展的服務管理運行機制。

第三條本辦法實行百分制考核方式。

第四條本辦法適用于我行的所有員工（包括柜員臨時員工）。

第五條成立文明優質服務考評領導小組，負責考評工作的統一部署。組長：夏興龍，副組長：金春雷、戰廷惠，成員：李景山、任偉強、赫偉、孫艷、周麗、陸忠軍。文明優質服務考評領導小組下設考評工作辦公室為綜合管理部，成員：金春雷、戰廷惠、任偉強，負責考評工作的具體實施。

第六條因被考核單位領導或職能部門未認真貫徹組織落實總行制訂的制度、規定，不論是否造成后果，都按照本辦法的有關規定給予處罰。追究具體操作人員責任，單位領導承擔連帶責任。。

第七條實行“雙處”制。此次考評將本行審計月度檢查情況作為考核依據，凡月度檢查中檢查出的問題，涉及到文明優質服務方面的，除扣除績效考核分數外，同時在文明優質服務考評中扣除相應分數。

第八條凡發生本辦法未列出的違章行為，由文明優質服務考評領導小組研究，視具體情況給予相應處罰。

第九條采取由文明優質服務考評領導小組定期不定期對各部門、支行進行明察和暗訪的考核方式。

第十條本辦法由本行文明優質服務考評領導小組負責解釋。

第二章考核辦法

第十一條本行“文明優質服務”考評以各部門、支行為單位，統一進行考核。月分值：100分，考核月份為8月、9月、10月、11月、12月，考核總分500分。年累計考核總分在400分以上的單位、部門將擁有評先資格。年累計總分在400分一下的部門、支行，將不予評先。

第十二條若因服務受到上級行和客戶文字形式的表揚，在本考核期內可加10-100分。

第十三條若客戶投訴，一經核實，視情況，本考核期內扣10-100分。

第十四條凡發生違章則按照考核標準扣除相應分值，直到月分值扣完為止。

第三章考核內容

一、環境管理方面

第十五條營業廳外部設臵醒目的門楣標牌、機構名稱牌、部門名稱牌、營業時間牌；制作規范統一并保持清潔。大廳配備數量充足的客戶等休息椅。違者扣x分。

第十六條對外設臵電子顯示屏等設備，營業時間正常顯示且播放時間、形式、內容符合法律法規及監管規定，無過期宣傳內容。違者扣x分

第十七條營業廳外部區域內環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放，網點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬。營業窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬。違者扣x分

第十八條營業廳內環境干凈整潔，內部各種設施、用品、資料擺放是否整潔、有序。客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放；合理擺放綠色植物、花卉、常綠長新，無刺傷危險。違者扣x分

第十九條營業時間內各區域音頻播放音量適中，無嘈雜現象。營業窗口配備供客戶使用的點驗鈔機，且擺放在監控范圍內。違者扣x分

第二十條營業廳內外設臵必要的免責提示標示或圖標，制作統一規范，在恰當位臵醒目提示。違者扣x分。

第二十一條是否提供必備的便民用品（筆、印臺、老花鏡、驗鈔機等），違者一項扣x分。

第二十二條“三牌”設臵是否規范、齊全（單位牌、所名牌、營業時間排），違者一項扣x分。

二、信息管理方面

第二十三條在營業廳內顯著位臵擺放本行全部服務價格目錄冊，包括對私服務、對公服務、收費項目、免費項目、客戶查閱方便。公告服務價格變動時，明確生效日期。違者扣x分。

第二十四條在辦理收費業務時，工作人員提前告訴客戶服務項目和收費標準，充分尊重客戶的知情權；實際收取的服務價格與公告情況相符。違者扣x分。

第二十五條營業廳內設臵折頁架、宣傳欄等方式進行明顯的銀行相關業務風險提示，標示醒目。違者扣x分。

三、柜面服務與效率方面

第二十六條柜員服務態度親切自然，用語規范，微笑提示，主動問候，行舉手禮或站立迎接。違者扣x分。

第二十七條是否使用文明用語，做到“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）和“唱收唱付”。違者一項扣x分。

第二十八條辦理現金業務時，柜員及時提醒客戶當面清點核對，注重語言私密性；客戶簽字時柜員主動提示客戶核對單據上的交易信息，并對簽字位臵予以必要提示。違者一項扣x分。

第二十九條辦理業務過程中如需客戶等待，需主動說明原因；離柜時明示暫停服務溫馨提示。回到崗位后，向客戶等待致謝；業務辦理完畢后，柜員主動詢問客戶是否還有其他業務需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財務，向客戶禮貌告別。違者一項扣x分。

第三十條辦理業務時，凡屬已開辦的業務，是否快捷準確辦理;對未開辦的業務，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣x分。

第三十一條是否配備“客戶意見簿”，對意見簿上的客戶意見和建議24小時內響應，意見簿上要留有電話信息，并在規定時間內予以回復、回訪。違者一項扣x分。

第三十二條是否對外公布客戶服務監督電話號碼，違者扣x分。

第三十三條優化整合操作流程，提高業務辦理效率，柜員辦理業務熟練、準確、快捷、高效。違者扣x分。

四、員工管理方面

第三十四條員工形象大方，著裝規范、統

一、整潔，鞋襪、發式、飾物等不夸張，并統一佩戴工作胸牌，擺放服務公示牌，明示本行標示，以及員工工號和姓名。違者扣x分。第三十五條女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發，違者一項扣x分。

第三十六條員工精神飽滿（微笑服務，熱情周到，表情自然，有親和力，良好的溝通能力，適時與客戶進行目光交流，保持對客戶的自然關注）；舉止文雅（站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健、手勢自然）；語言規范（講普通話，話語速平穩，吐字清晰，使用文明服務用語）。違者扣x分。

第三十七條實行“首問負責制”，對客戶提問認真對待、及時答復、不搪塞、不推諉。違者扣x分。第三十八條堅持“先外后內”的服務原則，違者扣x分。

第三十九條營業時間內禁止吸煙、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話、玩手機和擅自離崗、串崗現象，違者一項扣x分。

第四十條接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣x分。

第四十一條部門之間加強協調，避免重復收集數據，不給一線增加負擔，對一線需求不推諉、拖延，違者扣x分。

第四十二條準點服務，電腦主機準點開機，不提前接包、關機，保證一線滿時點服務，違者扣x分。

五、后勤保障方面

第四十三條安保和保潔人員規范著裝，儀容儀表符合上崗規范。違者扣x分。

第四十四條安保人員站姿挺拔，行姿穩健，手勢自然，連續在崗，交接班記錄完整，安全防衛器械配備齊全，對監控、報警、消防、營業用具等各種設施定期養護、檢修，發生故障后及時報修，違者一項扣x分。

第四十五條保潔人員在不影響客戶的情況下，及時維護營業廳各區域環境衛生，及時清理紙屑雜物、水漬污痕；各種清潔工具隱蔽保管。

六、服務基礎管理及服務培訓方面

第四十六條嚴格執行晨會制度，有效開展業務培訓，及時傳達、學習、執行行規行約和服務規范，不誤導、漏傳，先關記錄完整。違者一項扣x分。

第四十七條營業網點每月至少組織一次服務工作自查，對服務對象、服務環境、服務管理、服務安全和服務紀律等方面進行檢查，有詳細的檢查記錄，并及時整改發現的問題。違者一項扣x分。

第四十八條制定營業網點服務突發事件應急預案，建立暢通高效的信息報告機制；員工熟知在突發事件應急預案中的角色定位和處理流程，違者一項扣x分。

第四十九條建立健全客戶投訴處理機制，明確投訴處理流程及處理時限；發生客戶投訴時，安排人員及時安撫并引導客戶至相對獨立的空間，有效處理現場投訴；現場無法處理，需給客戶承諾明確的處理時限，并詳細記錄相關信息。違者一項扣x分。

第五十條監控設備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱、查看。違者一項扣x分。

七、消費者權益保護方面

第五十一條充分考慮各類特殊人群客戶需求，增強專業服務技能，提高應急處理能力，盡可能提供便捷的人性化服務，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權利。違者一項扣x分。

第五十二條按照制度規定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶提供延伸服務項目。違者一項扣x分。

第五十三條在網點自屬管轄范圍內，保障消費者的人身安全和財產安全；業務辦理過程中，在客戶視線或監控錄像范圍內使用客戶身份證件；使用身份證件的復印件的，提醒客戶標注使用范圍。違者一項扣x分。

第五章：年度考評獎勵

文明優質服務考評領導小組將在考評期結束后將考評結果在全行范圍內通報，同時設立服務先進單位、服務先進、服務先進窗口等獎項。并給與相關獲獎單位和個人給予適當獎勵。

鳳城豐益村鎮銀行二○一五年七月二十七日

第五篇：鳳城豐益村鎮銀行三項措施并舉扶持中小企業發展鳳城豐益村鎮銀行三項措施并舉扶持中小企業發展

鳳城豐益村鎮銀行根據機構特點，積極支持中小企業發展，通過扶持中小企業發展打造支農工作亮點。去年五月至年末，該行累計發放各項貸款23，538萬元，其中用于支持中小企業貸款9，923萬元，占全部貸款累放額的42.16％。今年前五個月，累計發放貸款26，603.00萬元，其中用于支持中小企業貸款達10，613萬元，占全部貸款累放額的39.89％。

一、找準切入點，以扶持中小企業發展打造支農工作亮點

作為以“三農”為市場定位的村鎮銀行，由于機構成立時間短、規模小、專業人員嚴重不足，初始階段尚不具備大面積發放支農貸款的能力和條件。面對這種狀況，鳳城豐益村鎮銀行的管理人員在認真調研分析后感到，近年來，隨著經濟結構調整步伐的加快，縣域中小企業發展迅速。而中小企業相對于一家一戶的自然人，具有一定的勞動密集型特點。支持一個中小企業，從某種意義上說，相當于支持了幾戶、十幾戶。因此，他們把扶持中小企業發展既當作業務增長點和效益增長點，又作為在現實條件下村鎮銀行履行支農責任和義務的切入點，通過扶持中小企業發展打造支農工作亮點。投入運營后，他們組成3個走訪小組，深入農村對農

民創辦的中小企業進行現場調查走訪，先后調查走訪62中小企業，其中48戶有貸款意向。通過與農民創辦的中小企業零距離接觸，掌握了農民創辦的中小企業的金融需求狀況，同時建立起良好的人脈關系，為做好農民創辦的中小企業的金融服務工作奠定了基礎。

二、精心運作，力推扶持農村創辦的中小企業工作收到實效

（一）選準項目，積極扶持。經營場所在沙里寨鎮李家一組的XX縣區匯明農產品有限公司，在與韓國一家株式會社簽訂相關農產品《售貨確認書》后，2010年11月初到鳳城豐益村鎮銀行申請流動資金貸款100萬元，用于墊付生產基地種植戶購置種子和其它生產資料。鳳城豐益村鎮銀行在認真的市場調查和項目評估后認為，此項目屬“企業＋基地＋農戶”的經營模式，產品又在市場旺銷，而且該公司雖然成立時間較短，但實力較為雄厚，并由XX縣區內一家大公司做擔保，貸款風險較小，因此列為重點項目予以支持。公司獲得貸款支持后，與XX縣區通遠堡、大堡鎮、XX縣區黑溝鎮、XX市XX縣區湯山城鎮的5戶種植大戶簽訂了910畝黑豆、300畝辣椒和200畝蘇子葉的訂單收購合同，XX縣區匯明農產品有限公司保證按時收購種植戶按要求種植的產品，為地區產業結構調整創造了條件。

（二）扶起“龍頭”，帶動產業。鳳城用于放養柞蠶繭

的柞樹資源豐富。草河區平安村7組村民戴迎春利用當地柞樹資源豐富資源，創辦了“XX縣區東明柏葉加工廠”，加工柏葉等產品出口日本等國，成為農產品深加工的龍頭企業。2010年12月上旬，在企業加工、儲藏和收購柏葉流動資金不足時，鳳城豐益村鎮銀行立即給其貸款15萬元。今年1月中旬，又給予60萬元的后續支持。在鳳城豐益村鎮銀行的及時支持下，戴迎春經營的XX縣區東明柏葉加工廠流動資金及時得到補充，收購柏葉等經營活動得以順利進行。“龍頭企業”生產經營態勢的上揚，拉動了柏葉采收產業的發展，使原本買不起眼的原始產品通過精深加工成倍升值，為地區資源優勢轉化為商品優勢提供了條件。

（三）重點培育，改善民生。在扶持農民創辦的中小企業發展過程中，鳳城豐益村鎮銀行把從事社會化服務的中小企業作為扶持的重點之一，以此改善農民的生存環境和方便農民的生產、生活。經營化肥購銷的草河區愛河村11組村民代淑琴，2010年末計劃購進、儲存總價值50萬元化肥。在其流動資金不足時，鳳城豐益村鎮銀行以戴淑琴自有的一處權利價值50萬元的門市房做抵押，為其貸款30萬元，保證所經銷的化肥全部購足。由于儲備充足，春節過后她便開始向周邊地區農戶下擺化肥，既使自己賺取了利潤，又為農戶奪取今年農業豐收提供了物資支持。

三、發揮村鎮銀行優勢，為農民創辦的小企提供方便、快捷的金融服務

第一，決策高效，為農民創辦的中小企業贏得寶貴的投資時間。鳳城豐益村鎮銀行充分發揮“小法人”金融機構