第一章項目背景與需求分析第一節行業背景一、生產背景（一）油煙的危害：廚房家庭中空氣污染最嚴重的空間，其污染來源主要有兩個方面：一是以煤、煤氣、液化氣常用炊火中釋放出的一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫、氮氧化物等有害氣體；二是烹飪菜肴時產生的油煙。現在時尚的廚房裝修多采用開放式設計，但制作中餐的過程中會產生較大的油煙，開放式的廚房，空氣流動范圍較大，抽油煙機不能很好地聚斂排放油煙，這就造成了餐廳和客廳的油煙廢氣污染。油煙是健康、環保的“大敵”，中餐一直以美味著稱于世，然而廚房油煙成分復雜——含有200-300種有害物質，是家人健康的“大敵”。油煙對人體的傷害如下：對婦女：油煙中含有致癌物苯并芘，長時間吸入油煙使人體組織發生病變，長期接觸油煙的40-60歲女性患病的比例將增加幾倍。皮膚粗糙有皺紋、掉頭發、色斑、發胖、油煙顆粒堵塞皮膚毛孔，導致女性皮膚粗糙干燥、出皺紋、色斑、使人更易發胖，油煙可損傷體內免疫系統，有5年下廚房經歷，便會有不同程度的頭發。對兒童：對兒童的危害巨大，小孩吸入油煙則會引起眼、鼻、呼吸道病變、影響正常的生長發育，少年兒童正處在長身體的階段，油煙的污染是少年兒童容易患上結膜炎、鼻炎、咽喉炎氣管炎、肺炎等疾病，嚴重危害孩子的健康成長。對老人：更容易引發老年病，油煙中的脂肪氧化物會引起心血管、腦血管疾病，尤其是老年人長年累月的油煙熏嗆，更易患病。對家庭：油煙入侵呼吸道，可引起食欲減退、心煩、精神不振、疲乏無力等癥狀；醫學上稱為“油煙綜合癥”。油煙主要成分丙烯醛對眼、鼻、咽喉黏膜又有強烈的刺激，可引起慢性角膜炎、鼻炎、咽喉炎、氣管炎、肺炎等疾病，另外油煙中有74種有害化學物質，能使細胞發生變化，導致不育成為“家庭殺手”。廚房被油煙熏得臟兮兮、擦廚房成了極大的負擔，一身的油煙味難聞死了。最好方法是去除油煙。（二）抽油煙機的前身：抽油煙機已經成為家庭必不可少的廚房設備。抽油煙機進入中國普通家庭的時間還不是很長。早期的家庭廚房排煙工作都是由排氣扇來完成的。排風扇雖然能排除掉廚房中大部分油煙，但是它卻無力解決烹飪中產生的油煙對整個廚房污染。烹飪中產生的油煙含有很多對人有害的物質，如果人長期在充滿油煙的房間內工作，可導致很多疾病的發生。中國人的與西方人，西方家庭烹飪主要強調保持蔬菜的營養和原汁原味，基本采用蒸煮煎炸烹飪技巧且油溫僅有130攝氏度故不會產生太大油煙。所以廚房中從的品種、樣式到布置，都與西方國家有很大的不同。中國是一個講究美食的，在食品加工中，占有很大的比例，油溫高達270攝氏度，因此中式廚房中的油煙很大，容易使廚房環境變得油膩而不好清洗，所以抽油煙機就成了改變廚房環境的一個必備的機器。它改變了廚房的環境，減少油煙對廚房和人體健康造成的傷害。抽油煙機可謂是廚房的“肺”。因此，去除廚房的油煙成為必須要解決的問題，抽油煙機就是在這樣的環境下誕生了。二、定義及作用一般稱為油煙機，是一種凈化廚房環境的電器。它安裝在廚房健康節能吸油煙機放上方，能將爐灶燃燒的廢氣和過程中產生的對人體有害的油煙迅速抽走，排出室外，減少，空氣，并有防毒、防爆的安全保障作用。抽油煙機需要定期進行清洗，簡單清洗是處理不掉油污的，清洗必須使用專業地進行深度清洗。三、發展過程（一）抽油煙機歷史世界第一臺歐式煙機是瑞士弗蘭卡（Franke）二戰時期發明和生產的，歐式煙機的開創者。中國第一臺是在德國商品博覽會上引進，當時引進的是技術和產品的外觀。但沒有結合中國人的自己的烹飪方式生產。外國家庭烹飪主要強調保持的營養和原汁原味，基本采用蒸煮煎炸不會產生多大的油煙。而中國人強調的猛火爆炒會產生大量的油煙。抽煙煙機是利用上升的原理設計。通過油網過濾但不達到100%過濾油煙。在二十世紀末期，中國行業內提出了在中國開發吸油煙機的建議。限于當時各方面條件的制約，國內無一廠家開發這種產品。直到1984年7月，梔燈廠根據掌握的實物情報（臺灣產的吸油煙機樣機）試制成功了中國第一臺外排式吸油煙機，同年12月投入生產，當年產量為629臺。上海成為中國最早開發和生產吸油煙機的地區。此后杭州鉸鏈廠也曾在1984年開始試制吸油煙機，但當年未投入生產，也是最早開發和生產吸油煙機的地區之一。1985年，深圳沙頭粵海家電五金總廠、上海航海儀器廠、不銹鋼制品廠、哈爾濱市炬光制燈廠、五金工具廠、日用品五金研究等單位也開始試制吸油煙，但只有哈爾濱不繡鋼制品廠當年投產。這樣正式投產的有上海、哈爾濱等地的不銹鋼制品廠，共計生產15900臺，應該說是中國開始投入批量生產的第一年。1986年，杭州余杭紅星五金廠（即現在的老板牌吸油煙機的誕生地）、廚房設備廠、電風扇廠、上海新峰家用五金廠、東海微電機廠、廣州洗衣機廠、廣東開平三埠家用電器一廠等廠家也爭相加入到開發吸油煙機的行列，但當年未投入批量生產。1986年只有6家企業批量生產，總計年產量為萬臺。1987年，中國吸油煙機生產企業一躍發展到52家，年產量也增加到萬臺。其中，產量比1986年增長7倍，上海產量比1986年增長倍，哈爾濱產量增長倍。1988年，中國吸油煙生產企業發展到76家，年產量達萬臺。1989年，僅上半年中國吸油煙機產量就達到萬臺。但六月份之后，受國家經濟形勢的影響，吸油煙機的生產銷售出現了突然下滑的局面。但是，吸油煙機的發展并此因而止步，重點生產企業轉而調整產品結構，改進，從而促進了吸產品質量和功能的完善和提高。1990年，據對31個主要生產吸油煙機廠家的統計，年產量為萬臺，據稱，全國吸油煙機在1990年的產量約為400萬臺。1991年，僅據重點吸油煙機生產企業產量統計，為302萬臺，實際產量應該突破400萬臺。經過20多年的發展，已成為一個比較成熟的產業。與其他家電產品相比較，這一產業處于一個相對激烈的里，以珠江三角洲和為代表的各大抽油煙機占據了國內抽油煙機市場上的主要份額。2006年1-12月全國抽油煙機累計產量為萬臺，與2005年同期相比增長了%。2007年1-12月中國抽油煙機企業繼續保持穩定的增長勢頭，2007年1-12月全國抽油煙機累計產量為10，898，703萬臺，與2006年同期相比增長了%。2008年上半年，盡管受到雪災、地震、洪澇等自然災害影響，但中國抽油煙機市場仍然出現了價格、銷量雙雙上漲的形勢。2011年1-12月，全國家用吸排油煙機的產量達1895萬臺。中國抽油煙機由浙、粵、青島組成的三大產業集群的舊戰略版圖，漸漸被由浙派、粵派、川派、海派四大新產業集群組成的新戰略版圖替代。中國抽油煙機工業在發展的同時，一些問題也日益顯露出來。特別是抽油煙機行業標準不規范，科研開發能力弱，技術提升緩慢，環保能效低，安全問題和污染問題嚴重等制約了行業的進一步發展和品質的提高。（二）抽油煙機未來中國老百姓家中的油煙機歷程油煙機時代是由排氣扇時代－-－薄型機時代－-－深型煙機時代（側吸，頂吸）--－歐式煙機時代－-－集成灶時代一路走來的最早的排氣扇出現在80年代中期，使用的家庭多為條件不錯的城市家庭，但排氣扇是直排式，所以墻內墻外都附著油煙，很難打掃，排氣扇一般安裝在高處，不易護理，集中吸排能力也較差，往往不能盡快排出油煙（這批人群使用的年齡大多在60--70歲左右，也對排風扇的感情油煙機最深，因為當時有這樣的油煙處理設備已經是可以代表小康水平了）現在這個時代在我們較發達的地區城市已經滅絕了，但我們的農村里還有這樣的排氣扇在使用，（據我了解有80%的農村還沒到使用排氣扇的年代，因為農村人的習慣還是不使用任何油煙凈化設備）薄型機的時代，此類油煙機因其機身較薄而來，但沒有集煙腔（風道），所以做飯時油煙仍會到處蔓延，相比排氣扇要來的美觀和排煙能力強的多油煙機（這類機使用的人群大多在4050歲左右，剛剛奔上小康的大道，有一個像樣的家和電氣化的廚房是他們炫耀的資本）據我的了解這類人的經濟水平相當好，通過十幾年的努力又可以換新機了，（也有大多數人早換了的，但他們沒有第一代人的戀舊情結，該出手時就出手，這就是使用這代機的大多數性格）深型機時代，它分側吸和頂吸兩種，此煙機有了集煙腔，有了渦輪，相對來說排煙能力提高了。油煙機種類很多，不知道選擇哪種好，而且在產品的材質和式樣上都日新月異，更能體現現在代人的美觀要求這（類機使用的人更年輕化，基本要達到廚房有個性，一體化的要求，所以對產品的要求也相當的高，但有一點就是不便拆洗，要效率和方便是這類機多數的使用者，我就是這樣的使用人，最好是打理起來方便的）。消費趨勢分析，未來3年的油煙機市場，消費需求將保持持續增長，復合增長率將達到15%，經過多年的市場培育，油煙機已經被中國城鎮消費者所熟悉，2007年后，中國生于80年代的青年人已經進入結婚年齡，80后是中國消費市場巨大的推動力量，80后消費群體具有天然的消費觀念，是廚房現代化消費的最積極的中堅分子。歐機時代和集成時代，這樣的時代是我們向往的廚房時代，廚房漂亮，美觀，有個性，還能達到無煙，無油煙機味，常溫排放的高端油煙機是我們理想的廚房電器此外，中國城鎮化建設的推進，和城市人口的迅速膨脹，農村向城鎮轉移的人口在三年內保持25%的增長速度，還有中國大中城市的規模在不斷的擴張，中小城市也在不斷的擴大，這些都是客觀上為油煙機市場提供了有利的發展空間縱觀中國抽油煙機的發展歷程，通常的情況下，中國的近代和現代發展史，通常都是由國外發端傳入中國的，然后再在中國本土發芽，壯大但中國的油煙機凈化技術是一個例外，國內的油煙機凈化技術并沒有國外的先進技術可以借鑒的，觀近20年的油煙機發展歷程看，多是本土發展起來的而從整個行業的發展看，尋找技術突破點和降低造價使用費，是這個行業的可持續發展觀。油煙機銷售渠道的發展趨勢分析，油煙機的銷售渠道在未來三年里，仍將維持現有的銷售渠道的局面，團購和油煙機網購在聚到中的比例將有所提升，但主要還是集中在家電連鎖，建材超市，百貨商場，專賣店以及一些中間商，如裝設公司，櫥柜公司和其他的一些房地產業配套實體上，絕大多數的油煙機購買客戶都選擇了商家渠道，但隨著目前網絡在中國購物的不斷完善，網上團購等多種形式越來越多的成為油煙機消費者需求的特殊亮點，從總體上油煙機的銷售渠道發展來看，走向的多樣化和同質化程油煙機度很高，最終渠道將會走向兼并和融合。四、評定抽油煙機好壞的標準1.能否把廚房油煙完全抽干凈。2.能否把油和煙分離，讓風機得到有效保護。3.清洗是否方便。4.是否省電并長期保持超強功效。五、油煙機的技術發展趨勢主要集中于以下幾個方面：1.油煙機的清洗技術。2.油煙機的吸附技術。3.噪音，節能技術。4.工藝設計和工藝制造技術。5.減低成本。6.環保能效（污染問題）。7.安全技術。第二節采購項目需求一、項目名稱XX學院XX校區食堂油煙系統清洗項目二、服務地點XX學院XX校區食堂、XX校區（南區食堂）、XX校區（北區食堂）、XX校區第三餐廳。三、項目需求專業徹底清洗排油煙整體系統，確保煙罩、排風口、燈罩、排煙口、電機、灶臺、平行排煙道等系統部位潔凈，安全無隱患（排油煙系統構成：排煙罩、防火篦子、進風管、運水面板、風渦輪、離心風機、油煙凈化器、豎立油煙管道、平行油煙管道、內置防火栓等）。四、主要清洗項目清單地點清洗項目數量（約）XX校區餐廳排煙罩管道防火篦子風機凈化器XX校區第一餐廳排煙罩管道風機凈化器XX校區第二餐廳排煙罩管道風機凈化器XX校區第三餐廳排煙罩管道風機凈化器備注：以上清洗項目清單內容及數量為預估數量，具體以現場實際數據為準。第二章項目服務設想與規劃第一節清洗公司概況一、公司簡介XX油煙管道清洗有限公司是一家經過正式注冊，擁有合法經營執照的正規企業。專業從事酒店、食堂、學校、機關單位油煙管道清洗，煙道清洗，大型油煙機清洗服務的清洗技術公司，我公司將人性化的服務模式及專業的清洗技術融為一體，擁有嚴格的管理制度、先進的設備、一流的服務質量，精湛的技術。清洗維修技師都具備多年清洗、維修、安裝經驗，并不斷吸收新的技術和先進的檢測設備來滿足廣大采購單位的需求。所有的工作人員上崗前都必須經過嚴格的崗前培訓及思想素質的提升，并通過統一的考核方可上崗。公司的服務形式靈活多樣，價格合理，并全心全意為采購單位提供細致周到的服務，采購單位的滿意和認可是我們賴以生存的基礎，也是我公司全體員工堅持不懈的追求目標，公司在運營中注重各方面的管理，定期對各崗位員工進行清潔技術培訓，嚴格要求，積極進取，并且不斷完善更加有效的管理體系，不斷創新，不斷前進，以盡善盡美的服務為每一位采購單位打造一個健康、潔凈、舒適的美好環境！我公司經過多年施工，積累了豐富的經驗，采用德國高壓清洗機和蒸汽清洗機，可以很好的去除頑固的油漬、污漬、消除細菌、快速殺菌等問題，其應用場所可以遍及任何地方，甚至任何人手難以到達點位。從而達到高效、節水、潔凈干燥的要求。是當前國際上公認的效率最高效果最好的清洗方式，清洗效率達到80％以上。幾年來致力于煙道清洗技術的開發和應用實踐，并取得了令人矚目的驕人成績。我公司針對國內部分油煙管道的復雜性，研制出適合任何異形管道的清洗方法，工程已經涵企事業單位、賓館酒店、大型商場超市、醫院、車站、學校等各種使用排油設備的餐廳食堂場所，并得到了采購單位的一致好評和行業的推薦。公司在完成施工的同時，還為采購單位提供清洗前后對比照片、清洗證明等服務。我們的服務宗旨是為廣大采購單位提供最優質的產品、最優惠的價格、以及最周到的服務。我們以朝氣蓬勃的精神、專業的服務、嚴謹的管理為企業經營理念，始終保持“健康、科技、環保、創新、專業”的宗旨，竭盡全力為您提供最完美的服務。目標：成為中國排油煙設備清洗的領航者。本公司清潔維修服務涉及賓館、餐飲連鎖、大型超市、寫字樓、學校、機關、企事業單位等二、公司競爭優勢綜合優勢：公司成立XX年來，一直致力于依托先進的管理理念打造專業化的清潔管理事業中，形成了一整套規范化、專業化的管理模式。品牌優勢：公司在多年管理中始終追求專業化的先進管理模式，不斷強化管理規范，樹立品牌意識，在社會上形成了良好的企業口碑。管理優勢：公司在XX項目眾多，在本地已形成專業化的人員招募團隊、技術團隊、管理團隊。加之，通過正在運行中多方位立體式服務合作，我公司正在逐步縮短與采購單位的磨合期限，具備了高質、高效地開展管理服務工作的能力。人才優勢：公司高級管理人員均接受過職業訓練，具有良好的職業道德和專業素質，精通公司質量管理體系運作程序；駐場領班及主管人員均具有二至三年的清洗管理工作實踐經驗；駐場員工均由新老員工組成，老員工均在本公司服務經歷XX年以上，新員工將接受專業和職業素質培訓，經考核合格后方可上崗。資源優勢：公司總部全面支持各項目部的管理運行，現已形成成熟的兩級管理和區域管理運行模式，在各項目間進行人力、物力資源的集中配置與組合，以實現相互支援，優勢互補，有效地降低了管理成本、提高了管理工作的效率和效益，大幅提升了整體盈利能力和水平。技術優勢：公司自XX年開始打破傳統的管理模式，由人工生產粗放型向機器設備集約型過渡，并與國內知名的清洗設備企業強強聯手，增強了公司技術實力和競爭優勢。第二節清洗服務設想一、服務理念我公司將對食堂油煙系統清洗項目提供高標準的服務，努力營造一個合格、衛生的餐飲環境。二、服務的目標我公司的清洗服務目標為：序號指標名稱指標管理指標具體內容1采購單位滿意度98%采購單位對我公司的管理團隊、提供的服務感到滿意2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發生率0%防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發前，建立跟蹤、回訪記錄5采購單位投訴處理及時率100%按采購單位服務程序做細各項工作，提高管理人員素質，協調關系，服務采購單位，及時處理6員工上崗（培訓）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓XX次7環境衛生質量達標率99%清洗區域潔凈衛生8違章發生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善三、管理服務措施針對本項目清洗管理服務工作的各個要素，充分把握各個項目的清洗管理服務特點，我公司將注重在“整潔、及時、優質”方面下功夫，“一手抓規范化、科學化管理，一手抓人性化服務”的模式，樹立采購單位良好的社會公眾形象，為采購單位的服務工作增光添彩。（一）把好環境衛生清洗關環境衛生是本項目管理服務工作主要內容，清洗管理不到位將直接影響到食品衛生。為此，我公司將制定完善的清洗細則，明確需要加強注意清洗的地方、材料、清洗次數、檢查方法等。同時要加強日常性檢查巡視、靈活調動和指揮現場員工，保證清洗服務的及時性和清洗度。（二）把好現場管理關管理控制分為三個階段：事先控制、現場控制、反饋控制，服務的過程控制特別強調現場控制，也稱之為“走動式管理”。由于服務行業的特性，對管理者而言，只有在服務的現場才能發現問題、分析問題、處理問題，預防問題的產生，避免出現“滅火隊”的現象。“沒有破產的行業，只有破產的企業”——細節造成了差距。細節的處理能力，就是企業“專業能力”的表現。我將通過精細化的管理，使服務現場管理井然有序，員工精神面貌良好，讓員工有“整潔的儀容儀表、微笑、首問負責的態度，事務清晰的處理能力”為采購單位帶來愉悅的感受。（三）管理工作計劃接接到中標通知籌備期管理常規期管理接管驗收期管理1.針對這個項目特點，我公司把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內容制定詳細的工作計劃，2.整體運作各個環節的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分保證管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。四、內部監督檢查管理為了做好食堂油煙系統清洗服務工作，我公司特制定了《食堂油煙系統清洗服務監管規程》，《食堂油煙系統清洗服務監管規程》明確了公司項目管理處清洗服務監管工作的基本要求和監管方法、監管要點、問題處理、資料保存等事項的管理規范。（一）基本要求1.項目管理處的清洗服務管理應貫徹執行公司的相關管理規范、服務規范和作業規范。2.項目管理經理依據本項目服務合同與服務標準監管各個區域的清洗服務。3.項目管理經理熟悉清洗服務各方面工作環節和程序；熟悉公司與采購單位的合同約定。有較強的組織、管理能力和協調溝通能力；有奉獻精神，有良好的團隊協作精神和強烈的責任心。（二）對清洗服務總體監管的要點1.清洗服務員在崗人數、名單、穩定率是否符合合同約定，抽樣檢查作業現場上崗人員是否與當月《清洗服務排班表》或《上崗清洗服務人員名單》相符；是否按清洗排班表實施執行。2.清洗服務項目組是否按照《年度清洗服務工作計劃》和月度《清洗服務工作計劃》落實執行，并有相應的執行記錄。3.檢查上崗清洗服務員儀容儀表，是否符合公司標準和外包合同的要求，佩戴統一標志，穿戴統一制服，配備必要的清洗設備與工具。（三）監管中發現問題的處理1.對發現的問題及時與服務項目組溝通、改進，并根據需要對相關人員進行必要的現場指導、帶教，同時向管理處經理匯報。2.跟蹤檢查服務項目組整改措施，確認落實情況。如有困難，給予必要的幫助，或組織相關人員專題討論，尋找解決辦法。3.在巡檢過程中，發現其他條線的問題或需要其他條線配合的，應及時協調和溝通。4.主動征求采購單位對清洗服務方面的意見與建議，負責與采購單位的溝通，整改措施的落實、跟蹤和對采購單位的回訪。5.在突發事件發生時，立即按照我司的《突發事件應急處理規程》的相關規定，啟動相應的《應急預案》，按照應急預案指導清洗員履行相應的職責，并負責應急預案實施過程中的監管。6.對屬于清洗服務范圍而在服務外包合同中沒有約定的工作主動承擔責任、安排落實，并負責在下一期服務外包合同中增加補入，避免管理真空。7.當現場發現重大和緊急情況時，同時服務項目組現場管理人員不在時，可對服務項目組人員行使直接指揮權，但事后應同服務項目組做溝通，并及時做到權力復位。8.相關的處理需記錄在“OB簿”上。（四）資料保存項目管理經理應將《清洗服務監管記錄表》連同清洗服務過程中的相關記錄按公司《檔案管理規程》進行歸檔保存，作為對服務項目組按《清洗專項服務合同》提供的服務質量進行考評的依據之一。五、監督機制（一）內部監督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質量進行評估。項目經理定期、不定期對清洗區域清洗工作質量進行檢查，加強與一線作業組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責本區域的工作檢查，確保清洗工作正常有序、保質保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區域的工作情況反饋給項目經理，由項目經理報與公司。（二）激勵機制激勵系統思想工作思想工作機制企業文化機制培訓提升機制獎懲機制工資福利機制激勵機制激勵示意圖說明：激勵是我公司人性管理的主要方式。新生個體權利，保持團隊精神，服務采購單位和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養提拔機制在實際工作中極具價值。我公司將培訓放在集體和個人發展的重要位置上，培養的目標是使員工忠于企業，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應得的優厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統是公司的發展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。（三）自我約束機制為了確保服務質量，服務改善的關鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發揮自我約束機制。自我約束教育自我約束教育自我約束制度自我約束獎懲自我約束考評外部監督壓力我公司將嚴格遵照招標方在招標文件要的規定細則來加強內部管理，清洗員的清洗行為按照規定的作業方式和要求來進行，清洗員的清洗行為及結果與其收入掛鉤，以此約束和規范清洗員的清洗行為。（四）信息反饋和處理機制項目項目服務中心操作層反饋監督指揮用戶傳媒員工其他上級委托方管理部信息反饋圖說明：信息是我公司重要的經營管理資源。信息源要全面，匯聚與區域作業有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學。保證信息反饋渠道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經過分析管理，并由管理中心發出指令，跟蹤檢查。根據食堂油煙系統清洗管理作業量的動態變化或主管部門安排的緊急任務來及時調整作業方式；根據群眾意見或建議來調整作業方式、方法；考核過程中發現質量問題及時整改；通過《清洗質量征詢表》來主動征詢意見等幾個方面。我公司通過上述管理機制貫徹實施，在職工中形成一種自愿接受監督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態，從而在管理機制上保障清洗作業的質量。第三節清洗服務思路經過詳細的研究和多次交流溝通，乘著“強力保障優化形象”的指導思想，根據食堂油煙系統規劃特點與食堂油煙系統清洗服務需要，我公司將提供“專業化清洗服務+系統化養護服務”的一體化模式，在做好日常清洗服務工作的基礎上，時刻做好食堂油煙系統清洗的保養服務。一、清洗服務的設想與特色（一）即時服務與隱性服務相結合在對油煙系統日常清洗服務中，我公司將充分考慮到油煙系統清洗的特殊性，我公司將全方位引入“隱性管理”的管理概念。其主旨是在保證清洗管理工作及時性的同時，充分尊重區域內的客戶，服務行為不影響正常工作為前提。為此，我公司將對所有服務區域做全面、深入地細致了解，了解服務對象需求的規律，合理安排清洗服務工作時間。（二）清洗服務與環保相結合環保問題日益受到全社會的關注，因此在油煙系統日常清洗服務中，本公司將引入環保的理念并應用于實踐中，使用環保無污染的清洗用品，為使用人提供健康、環保的工作、娛樂環境。（三）模塊化管理思路把握項目自身的特點，把握清洗難點，把握采購單位需求焦點，是制定切實可行服務實施方案，實現高水平清洗服務的前提和保障。我方將在實地調研的基礎上，將以食堂油煙系統清洗特點為出發點，以采購單位需求為主導，以ISO9001為指導思想，制定嚴謹、實效的針對性工作方案。以食堂油煙系統清洗檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次清洗服務。根據油煙系統日常清洗服務的自身特點，我公司擬實行針對性管理模式，管理過程中堅持以下三條原則。1.以人為本的優質服務理念：服務乃生存之本，以服務促管理，服務緊緊圍繞甲方。面對本項目特有的食堂油煙系統清洗特點我公司所提供的服務不能是一種固定模式，應該是一種以人為本的、動態可變的、人性化服務，滿足甲方的合理需求。2.規范化管理：參照ISO9001質量體系，我公司將建立健全各項規章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001國際標準質量管理體系，所有從業人員都要按規章制度實行規范化管理、規范化服務。所有員工都有崗位職責，有章可循、照章辦事，保證工作質量，把人治變為法治，實行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。3.全員責任制管理模式及：即項目部全員對轄區清洗管理內容皆有告知、匯報、處理、監督之義務，對個體工作區域內出現的工作瑕疵，負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現團隊力量，提高全員責任意識。二、細化服務考核與培訓并重清洗服務的核心在于強化細節管理，對于食堂油煙系統清洗更應如此，針對項目清洗對象的特殊性，我公司提出了“細化服務，考核與培訓并重”的清洗服務思路。“細化服務”是指細化清洗服務的各項工作程序，尤其是日常清洗服務，不僅僅要量化工作程序，還要從服務禮儀上逐步細化。一方面，嚴格按照我公司IS09001質量體系各項管理程序和作業指導書進行操作，另一方面，還要結合油煙系統的特點，積極與貴方相關領導溝通，細化各項溝通服務程序。“考核與培訓并重”是細化服務的重要保障，一方面，要針對各項考核標準對各區域、各人員進行考核，另一方而，還要加強培訓工作，采用集中培訓、觀摩學習、互動交流等方式逐步提升服務意識，進而細化服務，全面提升清洗服務品質。“細化服務考核與培訓并重”是清洗服務的重要內容，也是全面提升清洗服務品質的核心部分，這必將促進其清洗服務工作不斷優化，形成度好的服務循環體系。為此，我公司制定了一套細致的培訓計劃。三、積極保障培養與整合共行我公司中標之后，將根據本《食堂油煙系統清洗服務投標文件》制訂更為詳細的解決實施方案，編制《油煙系統淸潔作業指導書》，明確落實各崗位員工責任，并加強對日常清洗服務人員的素質培養，以優秀和骨干力量全面帶動整體良性運行。第四節清洗服務安排一、勘查現場1.清洗工程量的測量。2.油垢堆積程度的檢查。二、清洗方案1.分析現場測量數據。2.制定合理清洗方案。三、簽訂合同1.正規的服務合同。2.雙方利益的保障。四、合理施工1.檢查設備運行情況。2.專業人員保證施工質量。3.客戶驗收，簽字確認。五、客戶回訪1.清洗質量的回訪。2.服務態度的回訪。六、售后服務1.24小時服務熱線。2.清洗、維修、維護全方位的服務。第五節清洗服務內容一、油煙系統清洗的重要性（一）油污過多，存在安全隱患廚房油煙系統、排煙設備等排煙系統內積累油污后XX學院食堂廚房的安全性降低，火災隱患大增。廚房的排煙罩內及罩上的空壓管道內積累油污后，在炒灶工作時，廚師爆炒菜時，爐頭的火焰上飛，進入排煙罩及油煙系統內，易引起罩內和管道內的油污燃燒，引發火災。XX專業油煙系統清洗公司為您排除火災隱患，還您一個清新健康的環境。（二）油污的堆積會造成廚房排煙不暢排油煙效果變差：1.廚房油煙系統、排油煙風機內積累過多油污后，會廚房的排油煙效果變差，造成廚房排煙不暢，室內滯留的油煙會向食堂內或靠近廚房的房間內串。2.嚴重影響食堂內食客的就餐環境，直接影響食堂的經濟效益。二、油煙系統清洗內容包括煙罩表面、煙罩內的燈罩、排風口、排煙口以及電機、灶臺表面。油煙系統清洗的重點是排煙口與煙罩相連處并和煙罩同步平行的排油煙管道清洗。重點對平行油煙管道內部進行徹底清潔。采用的主要方法是專業人員進入油煙管道內部進行清潔。對于排煙口窄小，人工無法進入油煙管道或由于油煙管道走身狹窄、人工觸及不到無法進行清潔，但又存在著重大隱患的。三、油煙系統清洗方法油煙系統不經常清洗，會有很多油漬殘留在煙機上和油煙系統表面，時間久了會形成油垢，簡單的是處理不掉的，這樣會影響油煙機、油煙管道清洗的使用，使煙流不易排除。80%左右的廚房排煙不暢，主要原因都是由于長時間沒有對油煙凈化器的內置過濾網清潔而造成，油污堵塞過濾網而造成的，針對不同類型的油煙凈化器有獨特的方法。采用高壓射流強力化油劑，對油煙系統清洗進行除油處理后，再做保養，使油煙氣流明顯好轉，并形成保護膜使油漬不易殘留在表面。本公司可利用特殊設備進行清潔，不留死角，并可拍攝清潔前后的對比照片，打消客戶的疑慮和擔心，消除一切潛在的火災隱患。風機、風柜與油煙管道連接的方法一般有兩種情況：一種是用帆布相連的軟連接，而另一種是直接與油煙管道相連的硬連接。可提供更換風機、風柜連接帆布的服務。如果是油煙管道硬連接，我們將與風機、風柜相連的油煙管道進行徹底清潔。（一）外部油煙管道對于距前次清潔時間未超過半年的外部豎油煙管道，暫時不必清潔，因為較輕的油煙被風機吸走，較重的油煙則會沉積在豎油煙管道與橫油煙管道的彎頭處，而極少部分的油煙留在了豎向油煙管道清洗的內壁上，并不會形成很厚的油污，對未超過半年清潔期的油煙系統清洗只需對油煙管道彎頭進行清潔即可。需要對豎油煙管道進行清潔的客戶提供三種不同的清潔方式供您選擇：1.拆卸法此方法是最徹底、清潔效果最佳的清潔方式，但施工難度大，工人量也大，同時費用也相對較高。油煙管道清洗方案是：技術人員根據油煙管道清洗實際情況，測算出每隔一定距離拆卸一節油煙管道并向兩個方向延伸清潔，以確保清潔徹底，保證清潔的質量。2.開孔法此方法較拆卸法而言相對容易，費用相對較低，但清潔效果也相對有一定差距。具體方法是：由技術人員測算出需要開孔的間隔距離、開孔位置、大小和數量，通過這些孔對油煙系統內進行油煙管道清洗。最后對每個孔進行密封處理。3.機械設備法此方法最容易操作、難度最小、工作量最小、費用最低的油煙系統清洗方式，但清潔效果同時也是最差的，但對于清潔周期為半年以下的豎油煙管道清洗，這種清潔方式無疑是最佳的選擇。具體的方法是：向油煙管道內噴灑化油劑后，用可以伸入油煙管道內長達30米的電動軟軸刷和氣動軟軸刷對油煙管道內壁進行清潔。（二）橫油煙管道清洗建議每半年清潔一次。四、油煙系統清洗標準1.煙罩煙道清洗后90％以上可以見到煙道原有的內壁鐵皮色，不殘留塊狀頑固油污；2.灶臺表面免費清潔，做到表面無油污，光亮整潔；3.風機葉輪達到表面90％以上能夠見到底漆，電機底部無沉淀的油污；4.外部煙道采用不同清洗方式會達到不同的效果：（1）開孔法可做到煙道內壁90％以上露出原有的金屬顏色；（2）機械設備法只能清除表面85％左右的油污。第六節清洗施工流程一、出發前工作1.出發前，當班項目經理召集全體作業人員開作業前例會，宣讀現場操作注意事項和當晚作業的作業計劃，分配每個作業人員的具體工作內容和要求，明確責任人；2.項目經理填寫申領單向庫管領取此次作業所需的所有工具、材料等，組織所有隊員有序地裝入作業車；3.項目經理檢查隊員個人所持有的工具是否攜帶，檢查隊員的統一著裝；4.項目經理詢問司機是否對車輛進行了安全檢查；5.項目經理對所有的工具再次進行檢查，以免遺漏；6.項目經理組織所有隊員有序上車，前往作業地點。二、到達作業地點1.項目經理先下車與甲方負責人取得聯系，確定車輛停放位置、工具卸載位置、進入現場的路線等；其他人員不得擅自下車；2.項目經理組織作業人員在指定區域卸載所有作業工具，所有工具要輕拿輕放，所有人員不得大聲喧嘩；3.所有隊員在項目經理和甲方負責人的帶領下，攜帶所有的作業工具，按照指定的路線和通道有序的、安靜地進入作業現場。三、進入作業現場1.項目經理與甲方負責人協商，由甲方指定一個區域供所有作業人員更換作業工作服和放置所有作業工具；2.所有作業人員將作業工具放置在指定地點，同時更換作業服，更換下的工作服裝入各自的衣袋中，并擺放整齊；3.項目經理與甲方負責人共同確定水、電、火等使用事項；4.在風機電源開關、油煙凈化器電源開關、燃氣開關等處，懸掛“正在作業，請勿使用”警示牌；5.所有作業人員攜帶各自所需工具，按作業計劃開始完成各自的作業任務。四、作業過程1.所有作業人員將在各自的作業區域內工作，不得擅自走動；2.需要去衛生間的人員，必須向項目經理請示，經同意后必須帶一次性鞋套和一次性手套，使用甲方指定的衛生間；3.當作業人員完成了某一項目后，通知項目經理，項目經理將對此項目的完成情況進行初步驗收，對不合要求的，勒令其限時完成，完成后項目經理再次驗收；4.需要用水、電、火時，由項目經理監督電工或指定人員在甲方指定的位置使用；5.作業過程中，項目經理會每隔一小時對各個項目的作業進度進行實時監督，督促進度較慢的人員，以保證按時完成作業任務；五、撤離作業現場1.完成當天的作業任務后，所有作業人員收拾各自所用的工具，到進入現場時指定的工具存放地點集合；2.將所有的清潔垃圾整理到一起裝入垃圾袋；2.所有人員更換工作服，將換下的臟工作服裝入衣袋中；3.項目經理清點所有作業工具；4.帶領隊員攜帶所有作業工具和垃圾從甲方指定通道有序、安靜撤離作業現場；5.到達車輛停放地點，將所有作業工具和垃圾裝車，人員有序上車，離開作業地點。六、需甲方協助事項1.辦理作業單，及與作業有關的相關手續；2.安排固定人員全程跟蹤，監督作業；3.為我方指定停車位置、工具卸載位置、進入和撤離作業現場路線和通道等；4.配合我方使用水、電、火等；5.為作業人員指定衛生間，并告知注意事項；6.為我方提供其他必要的協助；7.與我方共同對所有作業項目進行驗收，并簽署驗收單。七、主要作業工具及清潔材料（一）主要作業工具高壓清洗機；外接電源線、低壓外接電源線、防護眼罩、防滑膠鞋、自制鏟刀、鋼絲球梯子等；（二）清潔材料化油劑、堿性化學藥劑、光亮劑，洗滌靈等。第三章清洗人員配備與管理第一節項目組織機構一、概述由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以后，就需要根據這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，負責項目的實施、負責項目的費用控制、時間控制和質量控制，按項目的目標去實現項目。項目結束后，項目的管理組織完成自己的任務，也就不復存在。按照組織結構的基本原理和模式，項目的組織結構也可分為線性的項目組織結構、職能的項目組織結構和矩陣的項目結構等若干形式。項目管理組織的結構實質上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應的權力，不同的項目組織結構對項目的實施會產生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結構，矩陣式組織結構是一種混合形式，它在常規的職能層級結構之上“加載”了一種水平的項目管理結構。根據項目與職能經理相對權力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權力明顯傾向于職能經理的職能矩陣，權力明顯傾向于項目經理的項目矩陣和傳統矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結構的優點在于：一是和職能式組織結構一樣，資源可以在多個項目中共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；二是項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經理會使他對項目給予更強的關注，負責協調和整合不同單位的工作；三是當有多個項目同時進行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進度、費用及質量要求；四是項目組成員對項目結束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強的聯系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。二、組織機構設置及原則（一）職責分明建立項目管理責任制，實行以項目經理為核心，明確分工，責任到人，最終確保整體目標的圓滿實現。（二）人員優化選派高素質的管理人員，尤其是領導決策者，要求有高度的工作責任心和較強的組織管理能力，較高的專業技術水平和豐富的經驗，懂技術、講科學、善管理、重實際，能勝任各自分管的管理組織工作。（三）設備合理根據招標文件的有關要求及工程的實際情況，我單位針對本項目配備了精良的設備來滿足油煙系統清洗服務的需要，設備進場后，我公司將對設施、設備將進行檢定。為確保本項目保質保量決定以從事項目管理經驗豐富的技術骨干為基礎，進一步充實力量，組建精干高效的項目部，創一流的管理、一流的質量，確保優質、安全地完成本次務項目任務。此外，為更好地服務于本項目，我們在現有管理體系的基礎上，為本項目設計了專項服務組織體系：三、施工組織機構圖項目經理項目經理工程技術主管質量監督開孔和恢復組管道清洗組濾網清洗組油煙罩清洗組本公司針對食堂油煙系統清洗項目成立的內部組織機構主要分為項目經理、工程技術主管、質檢監督、油煙罩清洗組、管道清洗組、濾網清洗組、開孔和回復組等各個部門以及相應下屬的工作人員。公司各部門分工配合、通力合作，各部門負責本部門職務范圍以內的事務。第二節人員配備管理一、人員配備的含義及配備原則（一）人員配備的含義人員配備，就是根據組織結構規定的職位數量與要求，對所需各類人員進行恰當有效的選拔、使用、考評和培養，以合適的人員去充實組織中的各個職位，保證組織活動正常進行并實現組織的既定目標的活動。（二）人員配備的原則1.因事擇人的原則人員的選擇要以職位的空缺和實際工作的需要為出發點，以職位對人的要求為標準，選拔、錄用各類人員。要使工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應的知識和能力。2.量才使用的原則不同的人也具有不同的能力和素質，能夠從事不同的工作。從人的角度來考慮，只有根據人的能力特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發揮，使人的工作熱情得到最大限度的釋放。3.人事動態平衡的原則任何組織都是在不斷變化的環境中發展的，工作中的人的能力和知識也是在不斷提高和豐富的。同時，組織對其成員的素質的認識也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要進行不斷的調整，使能力強的人有機會從事更高層次的工作，能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一個人都能得到最合理的使用，實現人與工作的動態平衡。4.程序化、規范化原則員工的選拔和錄用必須遵循一定的標準和程序。科學合理地確定員工的選拔標準和聘任程序，是組織聘任優秀人才的重要保證。只有按照規定的程序和標準辦事，才能選聘到真正愿為組織的發展作出貢獻的人才。二、對管理人員的要求合格的管理人員必須具備相應的素質和能力，主要包括：（一）過硬的業務知識和水平因為公司業務具有一定的專業性，所以要求管理者也要具備一定的專業知識、具備一定的技術水平和能力，這是管理者不可缺少的條件。（二）良好的道德品質擔任管理職務的人擁有相當的權力，而組織對其權力的運用往往難以進行及時、有效的監督，所以權力能否正確運用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否有效影響和激發下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理者個人的道德品質。（三）富于創新的精神管理者的任務不僅是執行上級的命令，維持系統的運轉，而且要在組織系統或部門的工作中不斷創新。只有不斷創新，組織才能充滿生機，不斷發展。（四）良好的決策能力管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應具備的一種重要能力。（五）較強的溝通能力管理人員既要善于理解別人，也需要別人理解自己。組織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實現相互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有進行有效溝通的技能。（六）較強的組織協調能力管理者的職責之一就是實現組織內部各部門各環節的密切配合，所以管理者應有較強的組織協調能力，能夠按分工協作的要求合理調配人員，布置工作任務；同時，管理者要善于協調內部員工之間的關系，創造和諧、融洽的氣氛。三、項目人員配備計劃管理人員姓名學歷畢業院校專業資格證書清洗技術人員序號姓名身份證號專業技術職務任職資格證書名稱1排油煙系統清洗合格證書23456擬配備的人員名單序號姓名性別職位職稱從業年限聯系方式備注123456789101112注：附以上專業技術人員證書復印件。四、配備人員崗位職責（一）項目經理1.負責對整個項目的總體協調與溝通，對整個項目的所有事宜進行管理監督，是項目進度和質量的第一職責人；2.負責對整個項目總的成本控制監督，各類經濟合同的審核簽字，對項目成本支出審核簽字；3.負責對整個項目財務具體管理工作；4.負責檢查、督促人員檔案、資料的收集、整理，組織草擬服務項目總結，及時總結思考；5.對本項目全體人員的工作進行考核，可根據全體人員的工作表現提出獎勵；6.負責協助辦理項目員工招聘、入職、離職等手續；7.負責協同開展員工入職培訓等培訓工作，以及培訓效果的跟蹤、反饋；8.負責項目員工日常管理工作，著重員工關系管理及與總公司對接等工作；9.負責工傷、意外事故申報及處理工作；10.搞好團結、協作、配合，完成領導交辦的其他任務。（二）工程技術主管1.認真學習黨的路線、方針、政策，國家法律法規，油煙系統清洗技術規范、標準和技術經濟管理知識，不斷提高政治理論水平和業務素質。2.協助公司編制油煙系統清洗工程質量保證體系文件及程序文件。3.協助公司制訂項目的投標管理辦法及程序。4.及時收集和掌握油煙系統清洗相關的信息和動態。5.組織項目技術人員開展專業技術的學習和培訓，組織項目技術人員開展QC活動。6.負責項目施工圖紙審核工作。7.負責公司一級對項目的技術交底工作。8.負責施工組織設計和專項方案的技術評審。9.負責油煙系統清洗項目合同中關于技術部分的審核、鑒定。10.定期不定期對各個項目進行工作檢查。11.負責對各個項目的技術管理工作進行評分和獎懲工作。12.參加各個項目中間驗收和竣工驗收工作。13.參加項目質量事故調查和事故處理工作，審核項目質量問題整改方案，監督質量問題的整改和落實情況。14.編寫公司年度技術工作總結報告。15.完成領導交辦的其他工作。（三）清洗作業人員崗位職責1.服從管事工作安排，負責指定區域的洗滌清潔工作。2.按時上班，按規定著裝，搞好個人衛生，確保符合員工個人衛生標準。3.領取必要的清潔用品，做好清洗前的各項準備工作。4.熟悉操作規范、工作標準和服務要求，熟悉各種清洗劑的使用，掌握各種油煙系統的清潔衛生操作。5.執行安全操作規范，絕不帶電清洗抽油煙機，并在電源、氣源開關處懸掛“禁止開放”的明顯標志。6.按操作規程對油煙設備設施清洗，堅持先高后低，先上后下，先表后里，先墻面、臺面后地面、地溝，先掃后沖，爐頭和臺面沖水后，要立即抹干水，地面沖水后要立即拖干水，清洗時，注意水壓大小，確保不損壞設備。7.及時清理運送清洗產生的垃圾，確保無垃圾積壓過夜、無異味污染環境。8.有良好的體質和心理素質，精力充沛，能吃苦耐勞。9.完成管事領班、主管布置的其他工作。第三節人員管理原則一、勞動分工原則勞動分工屬于自然規律。勞動分工不只適用于技術工作，而且也適用于管理工作。應該通過分工來提高管理工作的效率。二、權力與責任原則有權力的地方，就有責任。責任是權力的李生物，是權力的當然結果和必要補充。這就是著名的權力與責任相符的原則。要貫徹權力與責任相符的原則，就應該有有效的獎勵和懲罰制度，即“應該鼓勵有益的行動而制止與其相反行動”。實際上，這就是現在我們講的權、責、利相結合的原則。三、紀律原則紀律應包括兩個方面，即企業與下屬人員之間的協定和人們對這個協定的態度及其對協定遵守的情況。紀律是一個企業興旺發達的關鍵，沒有紀律，任何一個企業都不能興旺繁榮。制定和維持紀律最有效的辦法是：1.各級好的領導。2.盡可能明確而又公平的協定。3.合理執行懲罰。四、統一指揮原則統一指揮是一個重要的管理原則，按照這個原則的要求，一個下級人員只能接受一個上級的命令。如果兩個領導人同時對同一個人或同一件事行使他們的權力，就會出現混亂。在任何情況下，都不會有適應雙重指揮的社會組織。與統一指揮原則有關的還有下一個原則，即統一領導原則。五、統一領導原則統一領導原則講的是，一個下級只能有一個直接上級。它與統一指揮原則不同，統一指揮原則講的是，一個下級只能接受一個上級的指令。這兩個原則之間既有區別又有聯系。統一領導原則講的是組織機構設置的問題，即在設置組織機構的時候，一個下級不能有兩個直接上級。而統一指揮原則講的是組織機構設置以后運轉的題，即當組織機構建立起來以后，在運轉的過程中，一個下級不能同時接受兩個上級的指令。“統一指揮”里“指揮”—詞義偏重于動詞，而“統一領導”中領導一詞偏重于名詞，指的是組織機構的一個環節。六、人員的報酬原則人員報酬首先“取決于不受雇主的意愿和所展人員的才能影響的一些情況，如生活費用的高低、可雇人員的多少、業務的一般狀況、企業的經濟地位等，然后再看人員的才能，最后看采用的報酬方式”。人員的報酬首先要考慮的是維持職工的最低生活消費和企業的基本經營狀況，這是確定人員報酬的一個基本出發點。在此基礎上，再考慮根據職工的勞動貢獻來決定采用適當的報酬方式。對于各種報酬方式，都應該能做到以下幾點：1.它能保證報酬公平；2.它能獎勵有益的努力和激發熱情；3.它不應導致超過合理限度的過多的報酬。七、集中的原則集中或分散的問題是一個簡單的尺度問題，問題在于找到適合于該企業的最適度。在小型企業，可以由上級領導者直接把命令傳到下層人員，所以權力就相對比較集中；而在大型企業里，在高層領導者與基層人員之間，還有許多中間環節，因此，權力就比較分散。按照法約爾的觀點，影響一個企業是集中還是分散的因素有兩個：一個是領導者的權力；另一個是領導者對發揮下級人員的積極性態度。八、等級制度原則等級制度就是從最高權力機構直到低層管理人員的領導系列。而貫徹等級制度原則就是要在組織中建立這樣一個不中斷的等級鏈，這個等級糕說明了兩個方面的問題是它表明了組織中各個環節之間的權力關系，通過這個等級鏈，組織中的成員就可以明確誰可以對誰下指令，誰應該對誰負責。二是這個等級鏈表明了組織中信息傳遞的路線，即在一個正式組織中，信息是按照組織的等級系列來傳遞的。貫徹等級制度原則，有利于組織加強統一指揮原則，保證組織內信息聯系的暢通。但是，一個組織如果嚴格地按照等級系列進行信息的溝通，則可能由于信息溝通的路線太長而使得信息聯系的時間長，同時容易造成信息在傳遞的過程中失真。九、秩序原則秩序原則包括物品的秩序原則和人的社會秩序原則。對于物品的秩序原則，每一件物品都有一個最適合它存放的地方，堅持物品的秩序原則就是要使每一件物品都在它應該放的地方。貫徹物品的秩序原則就是要使每件物品都在它應該放的位置上。對于人的社會秩序原則，每個人都有他的長處和短處，貫徹社會秩序原則就是要確定最適合每個人的能力發揮的工作崗位，然后使每個人都在最能使自己的能力得到發揮的崗位上工作。為了能貫徹社會的秩序原則，首先要對企業的社會需要與資源有確切的了解，并保持兩者之間經常的平衡；同時，要注意消除任人唯親、偏愛徇私、野心奢望和無知等弊病。十、公平原則公平與公道區分開來。公道是實現已訂立的協定。但這些協定不能什么都預測到，要經常地說明它，補充其不足之處。為了鼓勵其所展人員能全心全意和無限忠誠地執行他的職責，應該以善意來對待他。公平就是由善意與公道產生的。也就是說，貫徹公道原則就是要按已定的協定辦。但是在未來的執行過程中可能會因為各種因素的變化使得原來制定的“公道”的協定變成“不公道”的協定，這樣一來，即使嚴格地貫徹“公道”原則，也會使職工的努力得不到公平的體現，從而不能充分地調動職工的勞動積極性。因此，在管理中要貫徹“公平”原則。所謂“公平”原則就是“公道”原則加上善意地對待職工。也就是說在貫徹“公道”原則的基礎上，還要根據實際情況對職工的勞動表現進行“善意”的評價。當然，在貫徹“公平”原則時，還要求管理者不能“忽視任何原則，不忘掉總體利益”。十一、人員的穩定原則一個人要適應他的新職位，并做到能很好地完成他的工作，這需要時間。這就是“人員的穩定原則”。按照“人員的穩定原則”，要使一個人的能力得到充分的發揮，就要使他在一個工作崗位上相對穩定的工作一段時間，使他能有一段時間來熟悉自己的工作，了解自己的工作環境，并取得別人對自己的信任。但是人員的穩定是相對的而不是絕對的，年老、疾病、退休、死亡等都會造成企業中人員的流動。因此，人員的穩定是相對的，而人員的流動是絕對的。對于企業來說，就要掌握人員得穩定和流動的合適的度，以利于企業中成員能力得到充分的發揮。“像其他所有的原則一樣，穩定的原則也是一個尺度問題”。十二、首創精神想出一個計劃并保證其成功是一個聰明人最大的快樂之一，這也是人類活動最有力的刺激物之一。這種發明與執行的可能性就是人們所說的首創精神建議與執行的自主性也都屬于首創精神。人的自我實現需求的滿足是激勵人們的工作熱情和工作積極性的最有力的刺激因素。對于領導者來說，“需要極有分寸地，并要有某種勇氣來激發和支持大家的首創精神”。當然，紀律原則、統一指揮原則和統一領導原則等的貫徹，會使得組織中人們的首創精神的發揮受到限制。十三、團隊精神人們往往由于管理能力的不足，或者由于自私自利，或者由于追求個人的利益等而忘記了組織的團結。管理者需要確保并提高勞動者在工作場所的士氣，培養個人和集體積極的工作態度。為了加強組織的團結，法約爾特別提出在組織中要禁止濫用書面聯系。在處理一個業務問題時，用當面口述要比書面快，并且簡單得多。另外，一些沖突、誤會可以在交談中得到解決。由此得出，每當可能時，應直接聯系，這樣更迅速、更清楚，并且更融洽。第四節人員管理重點一、高效團隊的特點高效團隊是一個怎樣的團隊呢？其實高效團隊具有的條件很簡單：1.規模比較小，一般不超過10人；2.互補的技能，即團隊各成員至少具備專長、分析解決問題能力、溝通技能；3.共同的目的，共同的目的產生的前提，并可以為成員提供指導和動力；4.可行的目標以使成員采取行動和充滿活力；5.共同手段或方法來達成目標實現；6.相互之間的責任。二、如何建設高效團隊21世紀是一個團隊至上的時代。所有事業都將是團隊事業。依靠個人的力量已經不能取得什么成就了。這就需要一種團隊凝聚力，正如歌詞中唱的那樣“團結就是力量”，只有擁有了一支具有很強向心力、凝聚力、戰斗力、的團隊，擁有了一批彼此間互相鼓勵、支持、學習、合作的員工，企業才能不斷前進、壯大。（一）設計高效團隊在企業團隊建設實際運行過程中雖不是一件輕松的事情，但也不像大多數人認為那樣——是一件非常困難的事情，常常感覺好像無從下手。通常可以借助一些常見的管理工具來簡化團隊建設工作。團隊成員自我的深入認識，明確團隊成員具有的優勢和劣勢、對工作的喜好、處理問題的解決方式、基本價值觀差異等；通過這些分析，最后獲得在團隊成員之間形成共同的信念和一致地對團隊目的看法，以建立起團隊運行的游戲規則。每一個團隊都有其優勢和弱點，而團隊要取得任務成功又面對外部的威脅與機會，通過分析團隊所處環境來評估團隊的綜合能力，找出團隊目前的綜合能力對要達到的團隊目的之間的差距，以明確團隊如何發揮優勢、回避威脅、提高迎接挑戰的能力。以團隊的任務為導向，使每個團隊成員明確團隊的目標、行動計劃，為了能夠激發團隊成員的激情，應樹立階段性里程碑，使團隊對任務目標看得見、摸得著，創造出令成員興奮的幻想。合適的時機采取合適的行動是團隊成功的關鍵，團隊任務的啟動；團隊遇到困難或障礙時，團隊應把握時機來進行分析與解決；以及團隊面對內、外部沖突時應在什么時機進行舒緩或消除；以及在何時與何地取得相應的資源支持等；都必須因勢利導。怎樣行動涉及團隊運行問題。即團隊內部如何進行分工、不同的團隊角色應承擔的職責、履行的權力、協調與溝通等，因此，團隊內部各個成員之間也應有明確的崗位職責描述和說明，以建立團隊成員的工作標準。對于這個問題，目前在很多企業團隊建設中都容易被忽視，這可能也是導致團隊運行效率低下的原因之一。團隊要高效運作，必須要讓團隊成員清楚地知道他們為什么要加入這個團隊，這個團隊運行成功與失敗對他們帶來的正面和負面影響是什么？以增強團隊成員的責任感和使命感。即將我們常常講的激勵機制引入團隊建設，可以是團隊榮譽、薪酬或福利的增加、以及職位的晉升等。（二）為員工提供深造的機會只有一個懂得不斷充實自我的學習型團隊，才能在發展的社會創造出更多的“奇跡”。從學習的作用來講：傳統型營銷團隊的學習性意識不強，他們多滿足固有的知識和經驗，而不很自覺吸取新知識，也不積極開展橫向學習。而在學習型營銷團隊里，無論是從機制上還是觀念上都充滿了強烈的再學習意識，善于在實踐中將理論和實際相結合，善于發現他人優點，加以吸收。面對這樣的員工，企業領導需要善于創造學習的機會和組織學習。在彼得?圣吉《第五項修煉》一書中，他講到，作為團隊來說，組織學習的特點是什么？實際上就是五項修煉，一個學習型組織的理論、工具和方法就是分出三個領域，這三個領域是對核心能力的支持。把它形容為一個三條腿的凳子，三條腿都非常重要，如果拿掉一條腿，凳子就會倒，左邊那條腿叫做熱望、欲望，右邊的是心智模式和團隊學習，中間就是系統思考。每一條腿都非常重要，也就是說每個核心能力都非常重要。總體來說，團體的智慧總是高于個人的智慧。當團體真正在學習的時候，不僅團體能產生出色的效果，其個別成員的成長速度也比其他的學習方式為快。（三）聽取員工的見解在團隊里，也許我們并不需要每個團隊成員都異常聰明，因為過度聰明往往會自我意識膨脹，喜歡好大喜功，相反，卻需要每個人都要具有強烈的責任心和事業心，對于團隊精心制定的戰略要在理解、把握、吃透的基礎上把戰術不折不扣、堅定不移地貫徹執行下去，對于過程中的每一個運作細節和每一個項目流程都要落到實處。另外，要保證團隊的執行力，關鍵要在執行過程中明確要實現的目標分哪幾個階段和具體確定工作指標，這是確保任務完成質量的關鍵，也是保證團隊執行力的關鍵。（四）鼓勵員工的創造力只有不斷地創新才能保持企業競爭優勢，但是創新能力從哪里來呢？做教育培訓，是提高人才團隊創新能力的重要手段。因為抓好教育培訓是提高隊員知識水平和綜合素質的重要途徑，而隊員的知識技能是激發創新能力的前提條件。尤其在知識經濟時代，在產品科技含量高的行業企業，這一點體現得更為明顯。其實創新能力也體現在企業管理的各個方面，是一個綜合性概念，也只有綜合性的創新能力，才是真正的有競爭優勢的創新能力。人才培養不只是重視知識技能方面，還要考慮品德、情感、志趣等精神層面的東西，考慮企業文化、考慮人才隊伍的凝聚力和團隊精神，這是只有企業綜合性的教育培訓才能做到的。誰在這方面把握得好、做得好，誰就能在競爭當中保持長久的整體創新優勢，并最終在競爭中打敗對手。（五）團隊分工與合作企業的發展從內而言，經由創始人積聚松散個體到擴大群體規模直至組織結構、功能均衡發展的過程。則是隨其進化演變規律呈現出波浪式的起伏推動，其主動力源于內部循環供給能量。也就是說，團隊領導人擁有教練、發動團體的能力；管理層擁有教練、發動部屬的能力；員工擁有教練、發動自我的能力，最終形成上中下協調平衡、整體互動的運動態勢。但各個階層也要能對其他部門熟悉、了解，并能在工作中相互配合，否則制定的戰略、戰術只能是孤芳自賞，根本無法讓其他部門實施運作。（六）增強領導才能增強和發揮領導的指導作用，首先領導必須以身作則，對團隊成員起榜樣和示范作用；其次，明確具體的工作質量、范圍、工期、成本等目標約束；再次，明確各團隊成員的角色和責任分工，充分發揮項目團隊成員各自的作用。（七）充分發揮領導的溝通和協調作用首先，團隊成員之間的溝通和協調。成員之間由于價值觀、性格、處事方法等方面的差異而產生各種沖突，人際關系陷入緊張局面，甚至出現敵視、強烈情緒以及向領導者挑戰等各種情形。領導要進行充分溝通，引導團隊成員調整心態和準確定位角色，把個人目標與工作目標結合起來，明確知道自己要做的事，以及清楚如何去做。其次，團隊成員與工作環境之間的溝通和協調。團隊成員與周圍環境之間也會產生不和諧，如與技術系統之間的不協調、對團隊采用的信息技術系統不熟悉等。領導要幫助團隊成員熟悉工作環境，學習并掌握相關的技術，以利于項目目標的及時完成。再次，團隊與其他部門之間的溝通和協調。在工作過程中，團隊與其他部門各關系人之間的關系，也會產生各種各樣的矛盾沖突，這需要領導與之進行很好的溝通協調，為團隊爭取更充足的資源與更好的環境，并對工作進程以及工作目標與工作干系人不斷達成共識，更好地促進工作目標的實現。（八）充分發揮領導的激勵作用在工作過程中，由于嚴格的目標約束及多變的外部環境，領導必須運用各種激勵理論對工作班成員進行適時的激勵，鼓勵和激發團隊成員的積極性、主動性，充分發揮團隊成員的創造力。（九）靈活授權，及時決策隨著團隊的建設和發展，領導要通過授權讓團隊成員分擔責任，使團隊成員更多地參與項目的決策過程，允許個人或小組以自己的更靈活的方式開展工作。首先，通過靈活的授權，顯示了領導對團隊成員的信任，也給團隊成員學習與成長的空間。這種信任可以奠定團隊信任的基礎，也是團隊精神在領導與團隊之間的體現。其次，授權有利于充分發揮團隊隊員的積極性和創造性。每個人都有實現自我價值的愿望。富于挑戰性的任務，使他們不斷地拓展自己的知識技能，發掘他們的創造潛力。每一項工作的成功，不僅是領導管理的成功，更是所有實現自我價值的團隊成員的成功。再次，靈活授權，有利于及時決策。一方面團隊成員在自己的授權范圍內可根據內外部環境的變化及時決策，另一方面，通過靈活的授權，領導逐漸將工作重點轉向關鍵點控制、目標控制和過程監控。領導的工作重心由內轉向外，側重于處理工作與企業或社會之間的關系，從外部保障項目團隊的運作。三、充分發揮團隊凝聚力團隊凝聚力是無形的精神力量，是將一個團隊的成員緊密地聯系在一起的看不見的紐帶。團隊的凝聚力來自團隊成員自覺的內心動力，來自共識的價值觀，是團隊精神的最高體現。一般情況下，高團隊凝聚力帶來高團隊績效。團隊凝聚力在外部表現為團隊成員對團隊的榮譽感及團隊的地位。團隊的榮譽感主要來源于工作目標，團隊因工作目標而產生、為工作目標而存在。因此，必須設置較高的目標承諾，以較高的工作目標引領著團隊前進的方向，使團隊成員對工作目標形成統一和強烈的共識，激發團隊成員對所在團隊的榮譽感。同時，引導團隊成員個人目標與工作目標的統一，增大團隊成員對團隊的向心力，使團隊走向高效。人是社會中的人，良好的人際關系是高效團隊的潤滑劑。因此，必須采取有效措施增強團隊成員之間的融合度和親和力，形成高昂的團隊士氣。團隊是開放的，在不同階段都會有新成員加入，高團隊凝聚力會讓團隊成員在短期內樹立起團隊意識，形成對團隊的認同感和歸屬感，縮短新成員與團隊的磨合期，在正常運營期間，促使團隊的工作績效大幅提高。第五節人力資源管理我司歷來認為員工是企業最寶貴的財富，強調為員工創造價值，使人力資本在我司的鍛煉中得到增值。我們認為只有管好人，才能做好事。我們的員工管理的宗旨是“以人為本，規范管理，人盡其才，最大限度地為員工創造價值”。在多年的物業服務中，我們創造了旨在對人才創造力進行管理和對人才潛能進行開發的人才資源管理體系。在本項目中，我司將繼續秉承“規劃前瞻、配置科學、培訓完善、績效有力、薪酬領先、關系和諧”的原則，對食堂油煙系統清洗服務項目實行科學的人力資源管理，以確保項目服務質量。一、進行有前瞻性的人力資源規劃所謂人力資源規劃，是指為實施企業的發展戰略，完成企業的經營目標，根據企業內外環境和條件的變化，通過對企業未來的人力資源的需要和供給狀況的分析及估計，運用科學的方法進行組織設計，對人力資源的獲取、配置、使用、保護等各個環節進行職能性策劃，制定企業人力資源供需平衡計劃，以確保組織在需要的時間和需要的崗位上，獲得各種必需的人力資源，保證事（崗位）得其人、人盡其才，從而實現人力資源與其他資源的合理配置，有效激勵、開發員工的規劃。1.人力資源戰略發展規劃必須符合食堂油煙系統清洗服務項目的實際需求，同時也要與公司整體的人力資源戰略發展規劃相一致；2.人力資源組織人事規劃既要做到確保人員的大部分穩定，也要不斷有新鮮血液補充；3.在食堂油煙系統清洗服務項目的人力資源管理費用預算中，合理節省費用，但同時必須充分滿足院方的服務需求以外，更重要的是選拔合適的人員進行增值服務拓展；4.完善人力資源管理制度建設；5.選拔好以外，更重要的是培訓好、培養好；6.人力資源系統調整發展規劃并非一成不變的，它是一個動態的開放系統，應對其實施過程及結果進行監督、評估，并重視信息的反饋，不斷調整規劃，使其更切合實際，更好地促進企業目標的實現。二、考核錄用標準我司在長期的實踐中形成了科學的用人標準，主要做法是重品德修養，熱愛服務行業，講奉獻，能吃苦；堅持高學歷與實踐經驗相結合；管理層隊伍年輕化，技術骨干人員因崗而異，努力做到合理優化，隊伍穩定又充滿朝氣。（一）主要管理層：為了滿足食堂油煙系統清洗服務項目要求，項目經理要求本科以上學歷，必須通過公司內部對中層干部的資格考核，各項指標均達到中層干部的任用標準，在食堂油煙系統清洗服務項目的任職期內，公司將定期對其進行月考、季評、年審制度，使主要管理人員始終保持高水準管理、高效率的工作。（二）普通管理層：這一層面的員工主要包括主管、綜合管理員、督查員等，學歷要求是100%全日制XX以上學歷，全部由公司通過考核選派，并要求在相關崗位有一定的工作經驗，使其在對食堂油煙系統清洗服務中做到業務熟、管理精，確保對項目的高質量管理。（三）技術層員工：這一層面的員工主要包括清潔員、技術人員、機械工等，選送的員工骨干必須是在公司服務一年以上，使他們發揮長處，在最短時間內適應并達到公司的各項管理指標，以確保本項目操作層員工的素質。三、培訓與開發1.培訓；2.員工晉升管理我司根據各職位工作性質的不同，設置三大職層：管理層、專業層、操作層，每個職層均分別包括相應職類。公司為不同類型的員工設立多種發展通道，鼓勵員工專精所長和一專多能。不同職族通道具有相同和平等的晉升機會，給予員工充分的發展空間。基于公司職位序列體系特征，公司采取“綜合多通道”方式設計員工職業發展通道。綜合多通道方式以員工職族、職類為基礎，以管理和專業為方向，形成“專業發展與管理發展結合、職業等級與職位等級結合、縱向發展與橫向發展相結合”的多元化職業發展通道。專業發展與管理發展相結合：建立專業技術發展與管理發展跨職族發展方式，即管理類與專業類之間、專業類與操作類之間的輪換或輪崗。任何專業技術族均可在自身管理能力提升的基礎上，晉升、輪崗到相應的管理職位。員工職業發展管理與其晉升管理體系是緊密相關的，公司針對中基層管理人員和相應的專業人員每年至少提供一次晉升機會，分別是在年中和年終考核結束之后，符合晉升資格條件的，由各分支機構/總部職能部門進行提名。公司的晉升基本流程如下圖所示：3.梯級管理人才培養公司建立《梯級人才管理辦法》，確定各級別成長的培養方式，建立了科學的后備干部選拔、培養、考核、任命等機制。通過建立公開、公平、公正的人才選拔機制，有針對性、前瞻性地開展高層人才梯隊建設，為公司的快速發展儲備或培養合格的高級管理干部及管理專家，支撐公司戰略的達成。當某一層級職位出現或即將出現空缺時，由公司總經理召開總經理辦公會，根據公司發展戰略與崗位任職需要，提名擬繼任人員。對于已具備繼任條件的適當人選，提交公司總辦會審議，人選初步確定后，需在全公司范圍內進行為期至少十五天的公示，公示期結束后，由公司發文進行正式任命。當在公司內部找不到合適的繼任者時，就啟用外部招聘流程，從外部引進合適的高級管理。四、績效管理我司建立了“以戰略平衡計分卡下的月度工作計劃為基礎的績效目標管理機制”。以公司年度戰略目標為核心，通過公司平衡計分卡將戰略目標和行動計劃分解落實到部門；通過分解部門平衡計分卡，形成行動方案和關鍵績效指標，分解到部門各崗位；各崗位細分到每個月的里程碑，這樣就把將目標轉化為行動計劃，分解成各項工作計劃，責任到崗、落實到人。為了實現績效管理強化以客戶和業務為焦點，正確應用績效結果，達到鼓勵高績效員工、提高員工契合度的目的，公司構建了以“績效考核對象全員化、績效過程系統化、績效指標層級化、績效結果運用多樣化”為標志的員工績效管理系統。（一）績效考核對象全員化為了使員工達到高績效、并與組織契合的績效結果，根據績效考評對象，我司構建了多層次、多維度的全員績效管理系統。（二）績效過程系統化我司的績效管理系統，堅持推行績效過程管理的理念，通過系統的過程，隨時鼓勵和支持員工所做的努力，以調動員工的積極性，激發員工的內在潛力，從而有效地落實公司的行動計劃，達成目標。（三）績效指標層級化在績效指標設定過程中，我司基于企業戰略目標制定行動計劃和各項工作計劃，并進行層層分解，確定部門關鍵行動方案，并進而分解出員工關鍵月行動方案。通過這個分解過程，保證員工的關鍵行為緊緊圍繞公司的戰略發展需要，形成逐級支撐的績效目標體系。（四）績效結果運用多樣化在績效結果運用方面，我司充分利用績效考評結果，與