促銷組合策略與消費心理第九章學習目標能力目標能結合消費者的實際情況，在促銷的4種類型中，消費心理是如何變化的能明確消費心理在促銷中的重要作用。知識目標能理解促銷四個分類的基本概念；能掌握在促銷中起重要作用的心理策略有哪些。引導案例

公司經銷一種新產品，適用于建筑物外立面和大型機器設備清洗的潔神牌清洗劑。老板布置任務后，大家紛紛帶著樣品去拜訪顧客。

依照過去的經驗，銷售員向顧客推銷產品時最大的障礙是：顧客對新產品的性能、特色不了解，因而不會輕易相信銷售員的解說。但銷售員趙中卻有自己的一套方法。

他前去拜訪一家商務中心大樓的管理負責人，對那位負責人說：“您是這座大樓的管理負責人，您一定會對既經濟效果又好的清洗劑感興趣吧。就貴單位而言，無論是從美觀還是從衛生的角度來看，大樓的明亮整潔都是很重要的企業形象問題，您說對吧？”

那位負責人點了點頭。趙中又微笑著說：“潔神就是一種很好的清洗劑，可以迅速地清洗地面。”同時拿出樣品，說道：“您看，現在向地板上噴灑一點清洗劑，然后用拖把一拖，就干干凈凈了。”

他在地板上的污跡處噴灑了一點清洗劑。清洗劑滲透到污垢中，需要幾分鐘時間。為了不使顧客覺得時間長，他繼續介紹產品的性能以轉移顧客的注意力。“潔神清洗劑還可以清洗墻壁、辦公桌椅、走廊等處的污跡。與同類產品相比，潔神清洗劑還可以根據污垢程度不同，適當稀釋，它既經濟又方便，又不腐蝕、破壞地板、門窗等。您看，”他伸出手蘸了一點清洗劑，“連人的皮膚也不會傷害。”

說完，銷售員指著剛才浸泡污漬的地方說：“就這一會兒的工夫，您看效果：清洗劑浸透到地面上的坑洼中，使污物浮起，用濕布一擦，就干凈了。”再用白手絹在未清洗的地方一擦，說：|“您看，臟死了”。趙中巧妙地把產品的優異性能展示給顧客看，顧客為產品優異的性能所打動，于是，生意成交了。劇場效應：將消費者帶入劇情之中什么是本案例的“劇場效應”？怎么看待“好的演示常常勝過雄辯”這句話？資料來源：文明德

《你的第一本銷售心理學》，2007人員推銷與消費心理第一節第一節人員推銷與消費心理一、人員推銷與消費心理人員推銷相比較其他促銷方式的特點及作用推銷人員的職能：尋找在消費者有效溝通與交流引導消費推銷產品針對性的提供各種服務收集產品和市場信息——信息交互及時——靈活有針對性

——親和力強第一節人員推銷與消費心理二、人員推銷對消費者的心理影響（一）人員推銷的基本過程尋找和分辨潛在顧客售前準備接觸商品推銷消除心理異議完成購買售后服務第一節人員推銷與消費心理二、人員推銷對消費者的心理影響（二）人員推銷過程中的購買者心理過程無意關注第一印象好奇與興趣觀察與想象對接訴求決策與行動第一節人員推銷與消費心理三、人員推銷與心理策略（一）塑造良好的第一印象（二）（三）喚醒顧客的想象力與興趣點（溝通與接待中的關鍵策略點）購買態度的轉化廣告宣傳與消費心理第二節第二節廣告宣傳與消費心理一、廣告宣傳的概念與內涵1廣告宣傳的概念：廣義——廣義的廣告宣傳指將某件事情廣泛地告之公眾，使人們能夠知曉所進行的信息傳播活動。狹義——又特指商業廣告或經濟廣告，指廣告以付費的方式，利用公眾媒介傳遞商品或服務信息，借以向消費者傳遞商業信息，影響公眾對消費心理，引導其形成購買行為的活動。2廣告宣傳的內涵與心理功能——廣告宣傳的內涵廣告宣傳的心理功能第二節廣告宣傳與消費心理實例9-4農夫山泉——“我們不生產水，我們只是大自然的搬運工”。2018年農夫山泉拍攝的最新視頻廣告，是在農夫山泉的水源地拍攝的純生態紀錄片式的廣告。所有畫面都取自農夫山泉的水源地，白雪皚皚的長白山脈延綿不絕，洋洋灑灑飄落的雪花襯著一只珍貴稀有的紫貂探頭張望，森林、河流、山川間行走著東北虎、東北馬鹿這些由來已久又瀕臨滅絕的神奇生靈，串聯其中的便是這晶瑩剔透的冰涼泉水。這部農夫山泉史上最美的廣告宛如一部行走的國家地理，最新廣告的文案主題是這樣表達的：“什么樣的水源，孕育什么樣的生命。農夫山泉，取自八大優質天然水源，每一處水源都擁有健康繁盛的森林生態系統，水中含有多種天然礦物元素，適宜人類長期飲用。好的水源，能過滋養生命。”為了拍攝這樣一部廣告，農夫山泉組建了一支全球頂級的野外紀錄片團隊，也為確保不會驚嚇到山林中的生靈，還專門請了長白山當地的動物學家樸正吉作為拍攝顧問。為呈現豐饒的生態水資源，找來了曾為BBC拍攝過《人類星球》、《動物脈搏》第二季等紀錄片的蓋文·塞仕頓擔任攝影。而為了捕捉豐饒水源地的萬物生靈，將有近30年野外紀錄片拍攝經驗的約翰·艾馳遜請了過來。此外，交響樂背景音樂的渲染也是大氣磅礴、壯麗靈動。資料來源：農夫山泉官網紀錄片形式的廣告，大氣磅礴，展示水源地自然無污染環境的同時，又讓大家飽覽了祖國秀美的河山。純凈的山泉帶給人世外桃源般的沁涼，健康、天然。一方水土，孕育一方生靈，保護好生態環境，可持續發展的觀念油然而生。第二節廣告宣傳與消費心理二、廣告宣傳的設計與消費心理（一）（二）廣告宣傳的定位于消費心理廣告宣傳的創意與消費心理1、“求奇”2、“求實”3、“求同”第二節廣告宣傳與消費心理三、廣告宣傳媒體選擇與消費心理（一）廣告宣傳媒體的分類1、印刷媒體廣告2、電子媒體廣告3、互動數字媒體廣告4、其他媒體廣告（二）不同媒體的特點1、根據目標顧客群的心理偏好和接受程度選擇三）2、根據廣告商品特性選擇3、根據媒體平臺性質選擇影響廣告宣傳媒體選擇的心理因素（三）公共關系與消費心理第三節第三節消費者行為購買分析一、公共關系的含義與特點1什么是公共關系——公共關系是指企業在從事市場營銷活動中正確處理企業與社會公眾的關系，以便樹立品牌及企業的良好形象，從而促進產品銷售的一種活動。2公共關系的特點：1.公共關系的目標打造企業和品牌的良好形象。2.公共關系是企業建立在真誠合作、平等互利、共同發展的基礎上進行的活動。3.公共關系是企業與公眾之間雙向的溝通和交流活動。4.公共關系是一種長期活動，著眼于企業長遠的發展。5.公共關系的影響多元化，觸及顧客、供應商、社區、媒介、政府和企業內部職工等。第三節消費者行為購買分析二、公共促銷過程與消費者購買心理文化亞文化社會階層參照群體家庭角色與地位年齡與人生階段職業經濟狀況生活方式個性與自我觀念動機知覺學習信念與態度購買者（一）公關促銷過程——

調查研究制定計劃實施傳播效果評估第三節消費者行為購買分析實例9-6資料來源：石地《促銷策略》“凱洛哥”的成功表明，實施傳播是實現公關促銷的重要步驟，如果只是繪制公關活動的計劃藍圖，卻不按照制訂方案具體作業，那么，計劃等于一紙空文凱洛哥”的“早餐有益”美國凱洛哥公司是一家生產谷類食品的國際性公司，在世界許多國家和地區，“凱洛哥”幾乎成了“早餐”的象征，它之所以獲得這種形象，是該公司向世界各地推行“早餐有益”這種觀念的結果。早期，凱洛哥公司的人員發現，西方許多國家的早餐只是咖啡加面包，這很不利于人們的健康。于是，“凱洛哥”決定向銷售本公司產品的所有國家開展一次大規模的傳播活動，讓這些國家的人們接受吃早餐有益于身體健康這一觀念，并借機大規模地推銷凱洛哥的產品。為了使這一傳播計劃得以順利實施，“凱洛哥”主要做了以下三個方面的工作：首先，“凱洛哥”在銷售本公司產品的所有國家和地區成立了“凱洛哥營養委員會”，由當地的知名營養專家所組成，其主要任務就是向廣大消費者公眾講授有關營養的基本問題，編寫有關營養方面的資料向當地媒介和消費者公眾分發。其次，凱洛哥公司指令該公司的公關協調人湯普森定期準備有關討論營養問題的新聞稿，把它譯為八國文字向不同國家的新聞媒介傳遞，并注意搜集新聞媒介對新聞稿的反饋信息。第三，凱洛哥公司制作了一部名為《向良好健康問早安》的影片，該影片被發住世界各地，估計觀眾已達百萬。同時，“凱洛哥”又專門為青年人制作了一部名為《營養天地漫游》的影片。發行兩年間，觀眾就已達520萬人。“凱洛哥”還同學校、醫療單位、青年團體、青年主婦協會、托兒所、政府機構以及一些以教育為主要內容的電視臺聯系，經常到他們那里去放映這兩部影片。經過以上這些大規模的營銷宣傳活動，“凱洛哥”終于實現了自己的公關目標－－使許多人都相信，從營養學的角度看，吃好早餐，尤其是食用以谷類為主的各種早餐食品，是合理的。第三節消費者行為購買分析三、公共促銷過程與消費者購買心理公關活動與消費者購買心理分析1、可信且間接的心理2、獵奇且關聯的心理（二）第三節消費者行為購買分析實例9-7資料來源：楊宗勇《不只是咖啡星巴克的經營哲學》公益活動提高了星巴克的品牌影響力和美譽度，成為品牌宣傳不可或缺的助力。星巴克快速融入本土社區和文化，贏得社會大眾的認可，有助于打造負責任的企業形象，當人們路過星巴克的門店時，去光顧一杯咖啡變得更有動力。你今天對客人微笑了沒有？星巴克的“全球服務月”每年4月是星巴克的“全球服務月”。這項活動誕生于2011年，也是為紀念公司成立40周年而發起的全球性的公益活動。在服務月期間，星巴克的員工們會組成志愿者小組，針對社區居民開展豐富多彩的公益活動，比如搭建一個簡易的愛心小市場，也叫“星巴克跳蚤市場”，拿出嶄新的毛巾、臉盆、牙刷等生活用品，免費交換社區居民家中的廢舊塑料瓶、廢紙、舊電池以及其他可回收廢棄物。這樣的活動既環保，又能幫助居民處理生活廢棄物，因此頗受居民的歡迎，也增加了居民對星巴克品牌的好感。再如，對于社區內一些缺少關愛的空巢老人，志愿小組也會帶著禮物送去溫暖，給予他們力所能及的幫助。又如，為了傳播環保意識，志愿者小組還開展了環保盆栽、咖啡渣回收利用等活動，小組成員帶來了環保布袋和廢棄的紙杯，讓居民們發揮想象，在上面DIY各種圖案，同時還現場調制咖啡請居民品嘗，對于剩下的咖啡渣，可以用來制作除臭袋或盆栽肥料。這些活動充滿趣味性，吸引了居民踴躍參與，大家對星巴克倡導綠色健康新生活的做法贊不絕口。類似這樣的星巴克“全球服務月”在中國也已經連續開展了幾年，受到了社會大眾的普遍好評。2016年4月，“全球服務月”再次開啟。本次服務月的活動主題是“支持青年”，主要面向教育程度低下、缺乏職業技能的外來務工人員，幫助他們接受職業教育和職業培訓，并為他們尋找適合的就業機會，在活動中，有300多名外來務工青年獲得了星巴克的幫助，電視新聞、報紙、雜志等多種媒體平臺也對此次活動進行了報道。營業推廣與消費心理第四節第三節消費者行為購買分析一、營業推廣的定義與特點1營業推廣的定義——營業推廣又稱銷售促進，是指企業在短期內刺激消費者中間商對某種或幾種產品或服務產生大量購買的促銷活動。2營業推廣的特點：1.直觀且立竿見影許多營業推廣都是借助道具、工具的展示來吸引消費者的注意力的，最直觀的拋出誘導消費者的需求點，對刺激需求見效快、效果顯著。2.短期性。這是非經常性的促銷活動，以價格、贈品、獎勵和展示為核心的方式進行，時效性短。3.有一定的局限性營業推廣的影響面較小，使用不當可能會降低消費者對品牌的長期忠誠度，引起消費者對商品質量的置疑，對價格產生持續不滿。第一節人員推銷與消費心理二、營業推廣與消費者購買心理分析（一）價格為主的營業推廣對消費者心理的影響（二）（三）贈品為主的營業推廣對消費者心理的影響獎勵為主的營業推廣對消費者心理的影響（四）展示為主的營業推廣對消費者心理的影響第三節消費者行為購買分析實例9-8福特的抽獎抽獎促銷活動舉行之后，福特汽車公司的上述各項目標基本實現，有的甚至超出了意料之外。例如，有超過30萬的新老顧客前往福特汽車公司的各家專賣店參觀展覽，大約有10%的人購買了新的福特汽車，使福特汽車的銷售量比上年增加了30%：同時，經銷商的參與率也比上一年增加了1倍多，從而大大提高了福特汽車公司的知名度，加深了福特汽車在消費者心目中的印象。資料來源：文明德，《你的第一本銷售心理學》抽獎促銷是一種常用的營業推廣手段，通過舉辦與產品有關的抽獎活動，顧客結合消費加運氣獲得利益，以此吸引顧客注意和參與，能夠有效地促進產品的銷售。本章小結本章從人員推銷、廣告宣傳、公共關系、營業推廣等基本概念入手，繼而介紹了消費心理學與這四個基本促銷方式的連接點與相關消費心理策略等基礎知識。通過介紹消費心理學的在不同方式、過程中的變化，分析了消費者的購買興趣點、欲求、是否能促成消費行為的發展過程。練習題一、單項選擇題1．廣告的引導功能主要體現在（）。A．吸引消費者注意 B．激發消費者購買欲求C．改變消費者態度 D．提供商品信息2．（）又稱（），是指企業在短期內刺激消費者中間商對某種或幾種產品或服務產生大量購買的促銷活動。A．促銷促進推廣 B．人員推廣人員促銷C．營業推廣銷售促進 D．公告促銷公關推廣3.公共關系的目標是。（）。A．吸引消費者的注意力 B．促銷商品C．傳遞商品信息 D．打造企業和品牌的良好形象二、多項選擇題1.人員推銷的特點與作用有（）。A．靈活性 B．及時性。 C．有針對性 D．交互性E．親和力強。

2．廣告宣傳的心理功能分為：（）。A．便利決策的功能B．教育與審美導向功能C．傳遞情報的功能D．引導或滿足欲求的功能E．綠色發展的原則 三、判斷題1．櫥窗的藝術效果呈現、日常維護等在效果評估上是易于把控的。（）2．廣告宣傳的定位就是通過廣告活動，使企業或者品牌在消費者心中確定一個或多個和位置的方法。（）3．“首因效應”是由美國心理學家羅欽斯首先提出的，指交往雙方形成的第一次印象對今后交往關系的影響。（）實訓項目消費心理分析一、實訓目的培養對人員推廣的分析研究的認知。二、實訓內容1．根據自己的經歷，回憶一次購物過程，總結服務人員的售前、售中、售后服務的策略有哪些優缺點。2．調查同學們最近的消費活動中，是否有拒絕購買行為？原因是什么？營銷人員采取什么方法可能轉化或降低拒絕購買態度？三、實訓要求1．按教學班級進行分組，每組5～8人，按組進行調查。2．小組成員針對自身情況逐一陳述分析。3．由每組組長負責完成分析報告的撰寫。ThankYou!銷售服務策略與消費心理第十章學習目標能力目標能掌握銷售服務的心理策略；能掌握銷售人員提高服務質量的消費心理策略。。知識目標能掌握售前、售中、售后服務的概念；能掌握銷售人員儀表對消費心理的影響。引導案例有一天，美國通用汽車公司客戶服務部收到一封信，“這是我為同一件事第二次寫信，我不會怪你們沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我家有個習慣，就是每天晚餐后，都會以冰淇淋來當飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味，決定后我開車去買。但自從我買了新的龐帝雅克(筆者注:這是通用旗下的一個牌子)后，我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。每當我買香草口味時，我從店里出來車子就發不動。但如果買其它口味，發動就順得很。我對這件事是非常認真的，盡管聽起來很豬頭:為什么當我買了香草味冰淇淋它就罷工，而我不管什么時候買其它口味，它就一尾活龍?為什么?”事實上，客服部的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出自一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又壞(SHUTDOWN)了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“SHUTDOWN”這位思考有邏輯的工程師，到這時還是死不相信這位仁兄的車子對香草味過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間....根據資料顯示，他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。為什么呢?因為，香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別放置在店的前端；其它口味則放置在后端。現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會壞？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是“蒸汽鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸汽瑣”有足夠的散熱時間。問題就這樣解決了。汽車會對香草冰淇淋過敏1、通用公司為什么要派工程師去解決這種看似很豬頭的問題？2、從消費心理學的角度分析，通用公司的這種售后服務給顧客帶來什么樣的感受？

資料來源：《中國西部科技》2006年08期銷售服務與消費心理第一節第一節銷售服務與消費心理一、銷售服務的主要內容和類型一類是技術性服務，如指導顧客如何正確使用產品，幫助顧客安裝調試、保養維修等；一類是非技術性服務，如接受顧客對產品的詢問，給出合理性建議等12類型：售前售中售后主要內容第一節銷售服務與消費心理二、售前服務心理（一）售前服務的定義售前服務是指企業通過市場調查研究，了解顧客的需求愿望，采取有效措施，在顧客未購買商品之前向顧客提供有關的服務。第一節銷售服務與消費心理二、售前服務心理（二）售前服務的內容顧客購買商品的心理活動，首先總是從對商品或商店的注意開始的，進而逐步對商品產生興趣，產生購買欲望。而售前服務的心理影響正是要達到引起顧客注意，并對商品產生興趣和購買欲望的目的。售前服務的內容主要體現在利用售前廣告引起顧客的注意，商品陳列力求使顧客產生興趣，以及貨源準備、商品質量檢驗等各項工作上。第一節銷售服務與消費心理二、售前服務心理售前服務的消費心理策略（二）（二）（二）（三）1.認知顧客欲望，促使接受產品售前，顧客最關注的是有關商品的信息利用廣告宣傳和咨詢服務的手段，增強消費者的注意力幫助消費者樹立新的消費觀售前進行商品質量檢驗2.建立檔案，把握顧客心理需求企業可以通過建立數據庫，儲存目標市場消費者的向心理特征、購物習慣等方面的信息，為做好更有針對性的服務提供依據。3.最大限度地滿足消費者的相關需求隨著消費觀念的提升，心理需求往往比物質需求更為重要，顧客的心理需求占了主導地位。最大限度地滿足消費者的相關需求，使提供的產品或服務超出了消費者的預期，會讓消費者產生驚喜的感覺。第一節銷售服務與消費心理實例10-1資料來源：焦利軍等，消費心理學，2013QQ公司利用廣告宣傳的手段，吸引消費者的注意力。廣告作為企業和消費者之間的重要媒介，具有誘導、認知、教育、促銷等功能，好的廣告語能促使消費者產生購買動機。QQ汽車廣告增強消費者認知QQ汽車廣告的廣告語:秀我本色，想快樂，找QQ。該廣告語通俗順口，且廣告主題明顯。通過QQ汽車本身具有的特色，來應到那些想追求自我真個性，同時想要快樂的人們，買車就找QQ。廣告語的引導啟發性強，善于挖掘消費者的內心想法，并同時將QQ汽車的特色予以展現出來，增強了消費者對于QQ車的認知，使消費者產生好感。第一節銷售服務與消費心理實例10-2實例10-2（二）（二）（二）良好的第一印象是成功溝通的基礎，無論是售前還是售后，迎客服務工作沒有做好，都會直接影響客戶購物體驗，嚴重的話會流失訂單。如第一位客服回答簡單粗暴，一看就把客戶嚇跑，而第二位則成功已不遠。第一節銷售服務與消費心理三、售中服務心理（一）售中服務的定義售中服務是指在商品銷售過程中，直接或間接地為銷售活動提供的各種服務。（二）售中服務的內容介紹商品、充當參謀、付貨與結算。第一節銷售服務與消費心理三、售中服務心理售中服務的消費心理策略（二）（二）（二）（三）價格策略包裝策略服務策略便捷策略第一節銷售服務與消費心理實例10-3（二）（二）（二）圖一巧妙挖掘客戶需求

圖二巧妙運用價格策略引導客戶下單第一節銷售服務與消費心理三、售后服務心理（一）售后服務的定義售后服務是指生產企業或零售企業為已購商品的顧客提供的服務。（二）售中服務的內容一是提供知識性指導及咨詢服務,如實行“三包”;二是幫助消費者解決安裝與運輸大件商品服務等，為消費者提供方便。三是維持和增進顧客的軟性服務。第一節銷售服務與消費心理三、售中服務心理售中服務的消費心理策略（二）（二）（二）（三）提供售后服務處理投訴提供網絡服務平臺個性化服務第一節銷售服務與消費心理實例10-42017—2·中國眼鏡科技雜志117企業提供個性化服務，不僅要考慮消費者的個人喜好，更要考慮消費者的適應能力。好的企業應該盡量滿足消費者的個性化要求，哪怕是根據客戶個人的要求和特點定制的鏡片，如不能滿足顧客的需求和喜好，還是應該積極退換和處理，以免給顧客帶來負面影響，進而影響企業形象。當顧客要求退換貨在零售終端，顧客要求退換貨是很常見的事，但也常常是讓門店人員頗為頭疼的尷尬問題。眼鏡產品尤其是帶有光度的眼鏡產品，因其個人適應性、個體光度、佩戴習慣等不同在佩戴過程中更容易出現個體差異，甚至引起顧客的不適。與服裝、飾品、化妝品等產品相比，眼鏡產品因其特殊的購買過程，退換貨率較低，但并不表示不存在顧客要求退換貨的情況。一旦有顧客上門要求退換貨，不僅意味著該顧客對企業失去了信任，還很有可能影響到其他顧客。“在確認門店工作人員不存在驗光失誤、引導失誤的情況下，我們會先對顧客進行二次驗光，同時對于驗配產品進行再次檢查。”某連鎖眼鏡店店長在接受記者采訪時介紹說，“每個月出現一兩例要求退換貨的情況屬于比較正常的，有的顧客對于眼鏡產品期待過高，或者不太適應諸如漸進片等對顧客自身個體情況要求比較高的鏡片，會出現短期不適，一般我們會建議有7天左右的適應期，如果顧客強烈要求退換貨，這時候就會建議客戶重新選購一副單光鏡片。”遇到比較理智的顧客還容易解決，但有些顧客無端要求退貨，并且威脅不解決就不離店，這種情況的發生，還可能影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理。“在人多的情況下，建議與他(她)進行單獨溝通，倒杯水，安撫下情緒，耐心地詢問退貨原因，告訴他(她)店鋪產品的品質和保障。針對不同的情況，再采取不同的解決方案。”該店長表示，顧客進店要求退換貨，不能采取拒絕、置之不理的態度而是應該將其視為二次銷售、提升品牌力的機會，退貨不可怕，可怕的是顧客什么也不說、什么也不做。直接在心里將你拉入黑名單。購物環境與消費心理第二節第二節購物環境與消費心理一、含義1購物環境是指有固定的商品銷售所需要的場所和空間，以及與其相配套的服務設備和附屬場所。2包括商店的店址選擇，營業建筑及外觀環境，商店的外觀，商店的招牌，櫥窗設計以及其他。第二節購物環境與消費心理實例10-5麥當勞在我國的發展步伐無疑是飛速的，幾乎沒有孩子不知道麥當勞叔叔。麥當勞始終認為，正式因為餐廳選址是堅持通過對市場的全面資訊和對位置的評估標準的執行，才能夠使開設的餐廳，無論是現在還是在將來，都能健康穩定地發展。以先標準后本土的思想建立的麥當勞，首先尋找適合自己定位的目標市場作為店址，再根據當地情況適當調整。他們不惜重金、不怕浪費更多的時間在選址上。但他們一般不會花巨資去開發新的市場，而是去尋找適合自己的市場;不會認為哪里都有其發展的空間，而是選擇盡可能實現完全拷貝母店的店址。用一個形象的比喻來說，他們不會給每個人量體裁衣，他們需要做的只是尋找能夠穿上他們衣服的人。在分店的選址上，麥當勞有著嚴格的五項標準:目標消費群明確，即麥當勞的目標消費群是年輕人、兒童和家庭成員。2.堅持布點二十年不變的原則。避免出現市政動遷和周圍人口動遷。3.麥當勞布點讓路人感知麥當勞的餐飲文化氛圍。4.注意節省布點成本，當要價超過投資的心理價位時，麥當勞不急于求成，而是先發展其他地方的布點。通過別的網點的成功，讓“高價”路段的房產業主感到麥當勞的引進，有助于提高自己的身價，于是再談價格，重新布點。5.優勢互動。麥當勞開“店中店”選擇的“東家”，不少是品牌信譽較高的，如大型購物廣場、休閑購物中心等。知名百貨店為麥當勞帶來客源，麥當勞又吸引年輕人逛商店，起到優勢互補的作用。資料來源：

柳欣等，購物環境與消費心理，2010麥當勞布點所遵循的原則值得中國企業者借鑒，面對越來越成熟的消費者,消費的不僅僅是商品本身,還包括消費環境、消費舒適度等附加產品，商家的選址包括對售賣環境的布置都可能直接影響消費者的購買意愿。

麥當勞的選址經驗第二節購物環境與消費心理二、商店選址與消費心理（一）選址的基本原則基本原則方便顧客購物交通便利靠近人群聚集地機關單位聚集區利于商店開拓發展利于形成綜合服務功能利于合理組織商品運送提高市場占有率和覆蓋率第二節購物環境與消費心理（二）商品特性與選址策略商品性質商品價格消費習俗第二節購物環境與消費心理（三）商店類型與選址策略業態分布競爭環境配套場所第二節購物環境與消費心理三、店面設計與消費心理（一）店面的設計商場內部光照自然采光人工采光商場內部色彩營業現場色彩設計的合理性關系到顧客在購物活動中的情緒調解。不同的色彩及其色調組合會使人們產生不同的心理感受第二節購物環境與消費心理三、店面設計與消費心理（二）店面櫥窗的布置1、櫥窗布置的心理功能喚起注意引起購買興趣激發購買動機第二節購物環境與消費心理三、店面設計與消費心理（二）店面櫥窗的布置2、櫥窗設計的心理策略精選特色商品，突出商品本質，適應消費者的選購心理塑造優美的立體形象，給消費者以藝術享受利用景物的間接渲染，滿足消費者的情感需要根據季節變化和市場消費形勢及時調整商品陳列第二節購物環境與消費心理四、購物內部環境與消費心理空氣照明色彩氣味音響基本照明特別照明裝飾照明營業場所的空間狀況主營商品的色彩季節變化與地區氣候家庭角色與地位清新芬芳的氣味吸引消費者欣然前往和諧的音調、柔和的音色和適中的音量能令顧客感到舒適購買者（一）影響消費者情緒的內部環境因素保持空氣清新宜人，溫濕度適中店內設施顧客休息室飲食服務部購貨咨詢處臨時存物處第二節購物環境與消費心理四、購物內部環境與消費心理（二）商品陳列原則1.分類明確；2.商品顯而易見；3.顧客伸手可取；4.貨架要放滿；5.相關性商品陳列在處；6.把互有影響的商品分開設置；7.將沖動型購買的商品擺放在明顯部位以吸引顧客；8.將客流量大的商品部、組與客流量小的商品部、組相鄰設置；9.按照顧客的流動規律設置貨位；10.貨位設置要考慮是否方便搬運卸貨；第二節購物環境與消費心理四、購物內部環境與消費心理（三）商品陳列技巧1.層次清楚,高度適宜2.適應習慣，便于選購3.清潔整齊,疏密有致銷售人員與消費心理第三節第三節銷售人員與消費心理一、銷售人員的儀表與消費心理1儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等。銷售人員的儀表在銷售工作中，是銷售成功的第一塊敲門磚，是公司形象和產品形象的具體體現。2消費者對企業的判斷和評價往往是從對銷售人員儀表的感覺開始的。營銷人員的服飾著裝整潔大方、美觀合體、端莊舒適，并能與特定的營業環境相和諧，給消費者以安全、信任、愉快的感覺，對購買行為具有積極的影響。反之，只能給人予不快之感。第三節銷售人員與消費心理二、銷售人員與消費者的溝通1銷售人員與消費者的心理溝通直接影響著企業經營優劣。一方面能夠促進成交，提高消費者的滿意度;另一方面，即使沒有成交，也會使消費者對企業產生良好的印象，為以后在該企業實現購買創造條件。2技巧性針對性參與性情理性第三節銷售人員與消費心理三、銷售人員提高服務質量的消費心理策略（一）正確判斷消費者意圖，抓住時機接近（二）適時展示商品，激發購買興趣（三）正確誘導消費者，刺激購買欲望。（四）加深對商品的印象，促進購買行動