能力信任、誠信信任對項目管理績效的影響研究

一、關系治理理論背景下的信任、合作、工程項目管理績效關系研究。在結構工程項目管理的績效可持續性一直是項目管理研究人員和工程管理人員追求的目標。多年來,完善以合同治理為核心的正式制度體系被認為是提高工程項目管理績效的決定性因素。然而,實踐中某些項目并未設計嚴謹的合同條款卻成功地實現了項目目標;與此相反,一些同類項目的合同雖然較為完備,卻出現了工程項目管理績效不高甚至項目失敗的現象。顯然,工程項目管理績效完全決定于正式制度設置的結論在上述實踐中出現了悖論。究其原因,工程項目管理績效的實現不僅與正式制度(例如合同)的設置有關,還受到項目環境中非正式制度的影響,且后者對工程項目管理績效發揮著不可忽視的作用。隨著研究的深入,一些學者意識到項目根植于復雜的社會環境中,它不僅是臨時性契約組織更是臨時性社會網絡組織,強調以社會網絡為特征的非正式的關系治理。正式的合同治理要求責權利統一,反映了理性約束下對機會主義的克服,包括合同約束、規章、規程、監督等;關系治理則通過共同規范、聯合行動降低交易費用,減少交易風險。在非正式制度研究中,信任作為關系治理的核心要素對工程項目管理的影響受到關注。Zaghloul與Hartman(2003)論證得出信任可以緩解項目中承發包雙方的敵對關系,降低包括交易成本在內的潛在損失發生的可能性。Cheung等(2003)認為對立的合同關系是阻礙項目成功的絆腳石,工程項目的成功越來越依賴于項目參與各方之間的相互信任。項目組織中的信任與工程項目管理績效之間存在一種函數關系,但信任對工程項目管理績效的作用機理顯得隱晦不明。更重要的是,信任被視為一種心理狀態,是直接影響項目管理績效還是通過中介變量發揮作用的考慮更為缺乏,造成研究結論的解釋力不足。信任作為關系狀態在項目組織內不同主體間的交互行為中發生作用。信任的存在促成項目組織內成員采取積極的組織行為,影響各方間的關系績效,進而映射至工程項目管理績效之上。合作被視為一種比個人行動受益更多的關系行為,反映了積極組織行為的認知維度,同樣對工程項目管理績效具有重要作用。綜上,依據關系治理理論“關系狀態—關系行為—關系績效”的研究范式,本研究引入合作解釋信任對工程項目管理績效的作用機理,試圖為現有工程項目組織中承發包雙方之間的信任與工程項目管理績效關系研究提供理論補充。在關系治理理論的視角下重新審視信任、合作與工程項目管理績效之間的關系,以模型變量概念的界定為基礎,重點從以下三方面展開研究:其一,通過論述關于信任、合作、工程項目管理績效的主流研究及成果,基于關系治理理論,建立一個信任、合作、工程項目管理績效關系的描述性理論框架,并提出系列研究假設;其二,通過問卷調查,探究不同維度信任與工程項目管理績效之間的關系,從一個新的視角重點審視合作在信任與工程項目管理績效之間的中介作用;其三,基于研究結論,提出相應的管理啟示,并提出未來研究展望。二、理論基礎和研究假設(一)模型變量1.工程中認知信任的量表信任是一個復雜的概念,具有多種解釋,情境依賴性強176。一般而言,信任被定義為施信方建立在對受信方積極預期的基礎上,愿意處于易受損害狀態的心理狀態。Wong等(2008)在Hartman的研究基礎上,將工程項目組織中的信任劃分為制度信任、認知信任與直覺信任三個維度。然而,Pinto(2009)認為直覺信任在工程項目中的作用并不重要,并將認知信任細分為能力信任與誠信信任兩個維度642。其中,制度信任的形成源于個人對制度的依賴與認知,制度環境的細節及契約的存在都是制度信任形成的根基。能力信任與誠信信任,則通過人際間或組織間的溝通與交往積累逐漸形成,注重信任主體間的感情交流與相互了解。制度信任、能力信任與誠信信任在工程項目交易風險應對過程中相互補充。制度信任的客觀性特征,有利于保持信任主體應對風險行為的一致性與連貫性,但易導致風險的剛性化處理。相比較而言,能力信任與誠信信任的主觀性更為突出,為承發包雙方的風險應對加入了柔性因子,滿足了工程項目風險彈性處理的需要?；谏鲜龇治?本文將信任劃分為誠信信任、能力信任與制度信任三個維度,對信任進行解釋與度量。其中,能力信任來自對對方按要求或期望完成某一任務能力的認知;誠信信任來自對對方誠實性格或行為方式的判斷;制度信任則關注正式的或程序上的安排而不考慮任何個人問題。2.協同成員的行為在目標實現的過程中,需要利益相關者之間的合作與協作。其中,合作是協作的一種特殊形式,其特點在于目標的一致性。合作是指組織內成員為了幫助所有成員都可獲得超預期的目標而樂于配合其他成員活動的一種關系行為。在此基礎上,組織內的成員最終可以實現共同目標,達到讓組織內所有人都可獲益的結果。由此可以看出,合作更加注重基于目標的統一以實現共贏。工程項目中的合作是指發包人與承包人通過協調合作過程中的各種實踐活動,促成目標的一致性,進而實現一種既有利于自身又有利于合作伙伴發展的行為。3.項目確定的原則工程項目管理績效的概念隨著績效認識的深入而不斷拓展與豐富。既要考慮工期、質量、成本達到預期標準,又要兼顧利益相關者對項目的滿意程度。因此,工程項目管理績效在考慮經濟性、效率性、效果性的同時,要分析項目組織行為及這些行為所產生的最終靜態結果,包括工期、質量、成本和利益相關者滿意度四個方面。(二)研究假設1.強化合同促進戰略合作的作用工程交易是通過集成多組織完成的一個特殊目標,兼具高資產專用性、不確定性以及工程地點專用性的特征。在工程項目管理中,傳統的合同硬約束與縱向監督勢必產生不必要的交易成本。相比復雜的合同與縱向管理關系,信任作為含蓄的契約,可以為項目管理提供更為廉價與有效的防護系統,并部分替代正式治理手段,有效降低交易成本,起到改善交易績效的作用。信任可以減少對不確定性的恐懼,為合同提供有力的補充。任何合同或協議都不可能界定一切問題以及每一種可能發生的情況,不完備的合同永遠無法完全預測出雙方在整個合作周期內可能面對的風險與變化。工程項目的不確定性與合同的不完備性使合作伙伴機會主義行為的發生成為可能,合同雙方出于風險防備目的的對抗性博弈在項目管理中普遍存在。上述博弈格局導致風險的再度升級,且惡化了合同方之間的關系。保持合同雙方深化的合作關系,進行有效的風險應對需要誠信信任與能力信任發揮其彌補合同不完備性的作用。Lau與Rowlinson(2010)的研究發現項目中的信任可以使建設過程更加順利,增強了應對不確定事件的靈活性,同時提高了項目管理效果。合同機制是一種復雜且動態變化的構建過程,需要不斷的商討和評判。信任作為促成交易成功的潤滑劑,可以減少工程項目合同執行過程中產生的摩擦,為激勵設計以及協助互動奠定基礎,促進工程項目管理績效的持續性改善。信任是提高承發包雙方沖突解決效率的重要手段。與穩定的企業管理結構相比,項目臨時性特征凸顯,且合同雙方具有相對獨立的經濟利益和戰略目標。不穩定的組織結構加之目標的部分不統一,導致合同雙方之間因利益不和發生沖突在所難免,沖突會降低決策的科學性和對外部環境變化做出及時反應的靈活性,并因此影響項目管理績效。制度信任的存在可以提高合同的執行力,有助于形成沖突解決的穩定框架。Mistry與Davis(2009)的研究證明信任的存在可激勵合同雙方從伙伴關系的視角審視二者之間存在的矛盾與沖突,有利于工程項目團隊建設,促進合同雙方的目標相容性,提高工程項目管理績效。Pinto、Slevin與English(2009)的實證研究驗證了能力信任、誠信信任有利于提高合同雙方在合同執行過程中的工作滿意度,促成項目的成功?；谏鲜龇治?結合本文對信任的維度的劃分,提出研究假設1:H1a:能力信任與工程項目管理績效正相關H1b:誠信信任與工程項目管理績效正相關H1c:制度信任與工程項目管理績效正相關2.能力信任、制度信任與合作項目的成功有賴于共同完成業務活動的所有企業的行動。此時,合作對于交易的成功至關重要,而信任又是合作的動力。企業間如果缺乏信任,就難以進行真正具有創造性的合作。能力信任被認為是與合作相關的重要因子。正如Morgan與Hunt(1994)所言,對另一方能力的信任是驅動合作行為產生的直接動因。當項目組織中復雜任務需多方完成時,能力信任可以激發施信者主動性的合作行為,提高各方間的合作效率。能力信任對共同制定決策及風險分擔等合作行為的直接影響在Woolthuis等(2005)的案例研究中得到了證實。誠信信任同樣是推動合作產生的前因要素。Wong等(2000)提出施信方若認為受信方是誠信的,則會提高其履行承諾的可能。在社會資本視域下,項目團隊中誠信信任的水平越高,團隊成員之間則更樂于共享個人所擁有的知識。發包人與承包人之間高度的誠信信任促進了雙方積極的行為互動,包括不再過多計較過失的責任和過失的承擔者而是更多提供增值建議和成本節約方案。制度信任與合作關系的討論因信任形成基礎的不同而顯示出差異性。工程項目外部環境的不確定性高,可感知到的風險突出,使得合同雙方的組織行為趨于謹慎。制度信任的存在突出了工程項目發包人與承包人對合同、法律法規等制度約束的信賴,相信履約可得到應有的報酬和補償,而違反約定則會受到相應的懲罰。對約束機制的信任會促進合同雙方依照共同體利益最大化原則行事,合作的可能性將會提高?；谏鲜龇治?結合本文對信任的維度的劃分,提出研究假設2:H2a:能力信任與合作正相關H2b:誠信信任與合作正相關H2c:制度信任與合作正相關3.交易成本與合作行為合作是合同外影響項目成功的重要因素,要求雙方將實現項目目標作為雙方整體目標對待,可以為工程項目交易雙方帶來更好的結果、更有效地實現目標。主流研究認為發包人與承包人之間的合作可以減少控制成本,降低項目失敗的可能并創造發明與學習的潛在機會。Hu(2008)通過研究工程項目中的合作問題,宣稱在項目全生命周期內,各利益相關者的合作行為可以有效促進項目管理績效的提升。從交易成本理論的視角看,項目組織中的合作可以通過降低交易成本改善項目管理績效。合作的基本特征在于目標的一致性,組織內成員為了幫助所有成員獲得超預期的目標而樂于配合各自的活動。在雙方合作過程中,合作雙方間的互惠情感得以培養,將建立良好的人際關系與組織關系,進而降低機會主義發生的概率,減少交易過程中的不確定性,由此壓縮不必要的交易成本。具體而言,在合同簽訂之前,發包人在招標文件中對可能的風險進行合理的分擔,緩解了雙方的敵對關系,降低雙方在專用條款簽訂過程中的多次談判與制定協議的成本,保證合同履行的成本。在合同簽訂后,合同雙方在一致性目標的指導下,避免機會主義行為的發生,減少相應的監督成本、事后討價還價成本,最終實現交易過程中成本的降低,提高工程項目管理績效?；谏鲜龇治?提出研究假設3:H3:合作與工程項目管理績效正相關4.信任、工程項目管理績效與信任目前涉及信任與工程項目管理績效關系的文獻中,信任研究大多集中在心理變量層次上,而在行為論述層面的研究較少。項目組織中的信任之所以可以促進工程項目管理績效的原因一般認為在于信任使得項目中承發包雙方可以主動協調各方利益,報以積極的態度執行項目任務178,但信任與工程項目管理績效之間可能存在的中介機制仍是一個灰箱。Anvuur(2008)指出從社會學層面研究工程項目管理績效改善因素不能忽視合同參與方合作行為的作用,利用案例分析法驗證了合作與工程項目管理績效之間的正相關關系,并肯定了信任所扮演的角色,認為信任是合作形成的必要條件?？梢钥闯?合作很可能是連接項目組織內信任與工程項目管理績效之間的關鍵中介變量。理性行動理論有助于進一步確認合作在信任和工程項目管理績效關系之間扮演的中介作用。理性行動理論認為,外部環境的刺激使個體產生了對某種特定行為的態度和主觀規范,態度和規范對行為意向產生作用,而行為意向導致最終的行為。項目組織中的信任作為個體的一種主觀態度,會影響項目參與方的實際行為,研究表明:當主體的信任度越高時,其采取合作行為的可能性越大。由此可以判斷,項目組織中的信任通過合作這一行為變量影響工程項目管理績效的結果。基于上述文獻與推論,本文提出研究假設4:H4:合作對信任與工程項目管理績效起到了中介作用基于研究假設的提出,得出本研究的研究模型,如圖1所示。三、學習方法(一)樣本選取及基本情況諸多因素影響工程項目管理績效,除信任與合作外,還包括技術水平、經濟水平、個人管理經驗等因素。此外,個人在工程項目管理中的角色、信息掌握完整度及受教育程度也會擾動其對信任、合作及工程項目管理績效的認知。為了最大限度地排除這些不可控因素對于本研究的干擾,本研究選擇處于相同或類似情境中的項目作為樣本。問卷調查主要選定北京、天津、深圳的已完工項目進行數據采集,問卷的受試人群鎖定在工程項目管理第一線的從業人員,且受試者需掌握樣本項目的合同簽訂、合同履行、竣工交付的全過程信息。本次調查歷時5個多月,共發放調查問卷210份,回收問卷163份,回收率為82.1%,其中有效問卷129份。上述129個樣本的基本情況如表1所示。從受試者基本資料統計中發現:(1)來自于發包人、承包人的受試者分別為76與53,分別占58.91%和41.09%,保證合同核心主體的比例基本持平;(2)從受教育程度看,本科以上學歷人員數量占受試人群總人數的82.17%,能夠保障受試群體對于調研目的與測量條款較好地理解;(3)從專業從業年限的分布看,在工程管理領域從業年限高于3年的人員數量比例為85.37%,表明受試人群普遍具有豐富的工程管理經驗,保障了調查問卷數據的可靠性。(二)研究設計與變量為確保測量工具的信度與效度,本研究盡量采用已有研究中廣泛使用和驗證的研究量表。在量表定稿之前,先在部分工程項目的承發包企業做小規模預試,將部分量表題項進行了表達上的簡潔化處理,形成最終的調查問卷。本研究測量信任的量表來自Pinto(2009)646與Wong(2008)等的研究成果,結合前期調研結果與工程管理實際,最后確定信任由能力信任、誠信信任、制度信任三個維度組成。能力信任的測度包括4個題項;誠信信任的測度包括4個題項;制度信任的測度包括3個題項。合作的量表參考了Eriksson(2007)的研究,由5個題項組成,對積極解決沖突問題、共同目標實現的努力、信息共享、柔性管理以及互惠行為進行了測度。工程項目管理績效的題項基于Pocock等(1996)的研究成果而成,測度了質量、成本、進度、利益相關者滿意度共4個方面。本研究采用Likert5點量表法,測量信任、合作,以及工程項目管理績效三個變量,其中1代表“非常不贊同”、5代表“非常贊同”。數據的處理使用SPSS17.0與AMOS17.0作為分析工具。采用Cronbach’sɑ值檢驗各個變量的信度;對效度的衡量,則采用驗證性因子分析(CFA)方法。各量表的信度分析與驗證性因子分析結果值如表2所示。各變量的Cronbach’s值均大于0.8,超過0.7的標準,表明本研究的變量具有良好的信度。驗證性因子分析(CFA)所得的各指標均達到可接受的參考值,表明各項變量具有良好的結構效度。在社會科學中,因子載荷量的絕對值大于0.4就被認為是有效的。本問卷各觀測變量的因子載荷均大于0.5(如表2所示),說明各因子對相應潛變量具有較強的解釋力,具有較好的結構效度,問卷質量較高,可以用于進一步的實證研究。四、結構方程模型擬合檢驗利用AMOS17.0對假設模型進行擬合檢驗,理論假設模型的擬合指數為χ2/df=1.168(小于建議值2),表明擬合效果較好;GFI=0.866(大于閾值0.5),NFI=0.934>0.9,IFI=0.990>0.9,CFI=0.990>0.9,RMSEA=0.036<0.05。雖然GFI=0.866<0.9,但仍處于大于0.5的可接受范圍內。綜合上述分析,模型的擬合通過檢驗,可以認為本研究所提出的假設模型是可以接受的,該結構方程模型的路徑系數結果如表3所示。由表3中的標準路徑系數可以發現,本研究假設H1a、H1b、H2a、H2b、H3得到證實;假設H1c與H2c的P值不顯著,未能通過檢驗。結果表明,工程項目組織中的能力信任與誠信信任對合作與工程項目管理績效有顯著的正向影響;合作對工程項目管理績效有顯著的正向影響;制度信任對合作與工程項目管理績效的影響并不顯著。為了檢驗合作在信任與工程項目管理績效的中介作用(H4),本研究在假設基準模型(部分中介模型,M1)的基礎上分別構建了競爭模型1(完全中介模型,M2)、競爭模型2(無中介模型,M3)與M1進行比較。三個模型的擬合度指標如表4所示。從表4可以看出,僅從某些擬合指標來看,競爭模型1的指標基本滿足要求,例如χ2/df小于2,NFI、IFI、CFI都大于0.9,GFI大于0.85,RMSEA小于0.05。模型2的GFI與RMSEA并未達標。從擬合優度對比的情況看,基準模型的所有指標均優于其他兩個競爭模型,可以證明基準模型的擬合優度最佳,M1為最優模型。M1的路徑系數如圖2所示。圖2的結果顯示,合作在能力信任、誠信信任與工程項目管理績效之間起到部分中介作用,假設H4得到了部分證明。五、討論和指導原則(一)能力信任與誠信信任本研究基于關系治理視角,構建了信任、合作與工程項目管理績效間的作用模型,采用實證研究方法得出以下主要結論。1.能力信任與合作和工程項目管理績效正相關,且合作是能力信任與工程項目管理績效關系間的部分中介變量。作為關系治理理論的一項核心變量,信任是交易雙方建立合作關系的驅動型因素。信任的積累使雙方之間建立了良好的溝通基礎,促成了雙方的合作行為。對能力信任的重視,是理性管理的集中體現。基于工程項目復雜性的本質特征,與其相匹配的一系列尖端、復雜技術將大量涌現,資金使用量也會呈激增態勢,競爭能力將是合作伙伴評價的關鍵指標。因此,可以預見的是,能力信任將會對項目參與者的合作帶來越來越重要的影響,對工程項目管理績效的作用也將進一步提升。工程項目中能力信任正向影響項目參與者的合作可以通過工程項目產業特點來解釋。工程項目中各方的專業劃分界限相對清晰,專業分工明顯,知識溢出的問題在該領域內并不顯著。近年來,工程項目的日趨復雜化,項目規模逐漸擴張,對項目可建筑性、可施工性的要求也越來越高。一方面,發包人關注承包人的建設能力水平。如果承包人具有發包人所需要的專業施工技能,就更容易獲得發包人的認同,增強發包人對其能力的信任,提高發包人合作的信心。Plebankiewicz(2010)對芬蘭27位私人項目發包人進行了問卷調查,發現項目發包人依法對承包人進行資格預審的一項重要標準是其具有類似項目經驗,從而考察其業務能力。此標準有利于能力信任的形成,是促進雙方合作實現的核心動力之一;另一方面,承包人對發包人的支付能力也倍加重視。若發包人能按時支付承包人預先約定的價款,增加對承包人的信任保障供給,承包人機會主義行為發生的可能性則會降低。能力越強的發包人與承包人履行合同責任的確定性越大,能夠實現更好的資源配置和更高的工作效率,使得雙方在合作中同時受益。在合作過程中共同探討問題的解決方案,還能夠分享更多的專業知識以及相關管理經驗,這些隱性化的收益有利于創建承發包雙方的合作氛圍,促進工程項目管理績效水平的提高。2.誠信信任與合作及工程項目管理績效正相關。其影響力明顯高于能力信任作用水平。這說明企業的誠信品質相比技術能力而言,更易促進項目合作伙伴形成對其價值觀的認同與內化,對合作與最終的工程項目管理績效產生積極影響。在關系治理理論框架下,關系雙方以倫理規范為準繩,在價值認同的基礎上建立信任關系,并形成他律與自律的行為規范。在項目交易過程中履行事先規定的職責,此行為映射出其誠信品質的深層信息,從而獲得了另一方的誠信信任。當雙方在互動中共同建立誠信信任時,雙方的行為將受到道德規范的制約,促使雙方在價值觀上達成一致,使得合作的正面動機更強。在社會規范的約束下,項目參與者中的一方做出不誠信的行為,將有違于關系規范中普遍共識的行為準則,會導致其自身在交易中的信譽下降,甚者受到社會輿論的譴責。相反,若其在交易過程中始終保質保量地完成合同中約定的工作,則會使對方建立起“靠得住”的觀念,對方也因此會減少對其機會主義行為的防備,在制定決策、處理問題以及信息共享等問題上顯示出積極的姿態,調動了合作的積極性。受到中國傳統儒家倫理價值觀以及中國人所言“做生意之前先學做人”的思維意識影響,中國文化背景下工程項目承發包雙方對合作伙伴是否具有誠信品質非常關注。誠信信任能夠推動合作,并實現工程項目管理績效提高的假設已被證實,可以看出誠信信任是工程項目管理績效改善的重要因素。因此,項目承發包雙方在交易過程中,應對誠信信任的建立與培養予以重視。3.制度信任對合作以及工程項目管理績效的影響并不顯著,“制度信任對合作及工程項目管理績效有正向影響”的假設未得到證實。其原因包括以下三個方面。第一,中國特有的“關系”交易文化。在中國文化的影響之下,信任的建立多基于關系而非制度。中國情境強調貿易間的人際關系?！瓣P系”交易文化的存在,導致項目管理者提高了對關系紐帶的重視,反而輕視了正式制度對合同雙方的約束作用;第二,制度設計不夠完善。Ring與VandeVen(1992)提出制度信任更易被視為一種“脆弱的信任”,因為它更依賴于可預測性與威懾性。在經濟轉型過程中,中國市場的交易制度尚不健全。在中國市場交易制度仍在完善的過程中,制度信任的基石并不穩定。上述結論或許可以解釋導致交易文化差異的本質原因。第三,項目固有特性的影響。項目周期相比于一般的市場交易相對較長。Mumbi(2009)指出制度信任在合同簽訂初期作用明顯,項目團隊的成員會因為感受到正式制度、程序、契約的約束與保障形成信任感知。然而,初始信任通常并不穩固,且項目所處環境的不確定性顯著,加之合同的不完備性與法律的不健全性導致了初始信任維持與延續的阻力。因此,制度信任在工程項目全過程中的作用并不明顯。由于本研究的數據收集時間點均為項目完成之后,工程項目承發包雙方所提供信息的時間效應明顯,也是形成本研究結論的主要原因。4.項目組織中的合作對工程項目管理績效具有正面的促進作用,同時合作又是信任改善工程項目管理績效的部分中介變量,證明了合作在工程項目管理績效改善中的重要作用。工程項目組織中信任對工程項目管理績效改善路徑的實證研究還處于探索階段,本文在項目治理理論的指導下,引入合作搭接信任與工程項目管理績效之間的關系,證明了其部分中介作用,對未來的相關研究與制度安排提供了借鑒。在信任存在的前提下,合作是沖破項目組織中囚徒困境,實現工程項目管理績效改善的重要手段。普遍觀點認為,中國社會具有關系導向性的特征,強調互惠互利。關于中介效應的檢驗表明,信任對于工程項目管理績效的作用是部分通過承發包雙方的合作行為實現的。具體來說,基于關系治理理論的工程項目管理績效的推導原理,市場信息與合意條款的設計增強了信任,進而促進合作的產生。過程中的合作有利于增強管理的柔性,提高問題解決的效率,最終改善工程項目管理績效。(二)以市場為導向,建立以信任為基礎的制度化管理機制,推進經貿合作,促進行業發展本研究的結果和討論對基于信任、合作的項目治理機制設計提供了如下啟示,即在正式制度治理乏力的形勢下,信任是補充正式制度管理缺口的有效手段,需要一個充分競爭的建筑業市場為承發包雙方提供一個相互了解、相互觀察的平臺,使承發包雙方的能力與努力程度的信息更加公開,為信任與合作的建立和維持奠定基礎。由此,本文提出以下管理機制設計思路,作為信任與合作促進工程項目管理績效改善的保障。1.規范信息發布方式,改善聲譽信息的傳播效果在初次建立信任的情況下,工程項目中認知型信任的形成依賴于嘗試性信任源,即市場范圍內可獲取的直觀數據發揮的信號傳遞作用,而甄別信任信號的有效途徑在于對彼此市場聲譽的評估?，F階段,部