監控系統工程售后服務計劃1、意向性服務實地考察：對所有有意向的客戶，均進行實地考察，廣泛征求客戶的意見，寫出客戶對系統整體的需求報告。制定方案：根據實地考察，形成實施方案，提交用戶。2、現場服務工程施工：通過對施工對象的實際考察，向客戶提供一份具體工程方案，并按照方案進行施工（方案制定、線路施工、線路檢測、網點就位和網絡調試等）。安裝調試：按照系統實施方案所規定的內容及步驟，對系統整體編碼等進行初始化工作，并對系統軟硬件各方面進行調試。崗位培訓：本公司對客戶的所有操作人員及相關人員進行全面培訓。現場維護：系統投入使用，我公司將派專人在現場實行維護，幫助操作人員進一步熟悉和掌握系統操作。結合調試情況，可根據用戶的要求，對某些功能進行適當的調整修改，使系統更趨完善。現場檢修：在系統開通后，我公司將繼續保證有效的現場技術服務，在系統發生重大故障時，我公司將采取一切積極手段和必要措施進行恢復并將事故原因和分析報告向用戶通報，如確系設備或軟件原因，我公司將對此加以解釋和負責。現場顧問：我公司將長期提供現場顧問服務。安排專職工程師長期跟蹤此項目，定期拜訪用戶，及時提供各類技術咨詢及相關技術資料，協助用戶調測系統運行參數，優化系統資源配置。例行維護：本服務在現場進行，分為定期維護和不定期維護，定期維護一年每季度不得少于一次。當由于維護不當所造成的故障頻率大于定期維護期時，采用不定期維護，不定期維護的頻率應大于故障的平均頻率。特殊緊急服務：對用戶的維護緊急需求，我公司保證第一時間緊急響應，2小時內工程師到達用戶現場。3、保修服務保修時間：所有產品3年內（自交工驗收合格簽字之日開始計算）免費維修，凡因設備質量及安裝質量問題，免費進行維修、保養、更換零配件。質保期滿后，免費負責維修與保養，更換零配件按生產廠家優惠價格收取。若原廠商提供的保修高于3年則按原廠商的保修時間為準，終身維護。備品備件服務：方便及時地提供系統各類備件。備品備件的品種、數量以原廠商產品的標準配置為準。我公司采用行期服務方式，即在得到確認有返修件時，主動先發送備件，以便縮短故障期。對關鍵部件我公司擁有庫存或保稅備份庫。同樣，用戶須保障在我公司規定時間內返回需維修部件。在系統安裝施工、試運行和保修期內，如果發生設備短缺和損壞、發生故障和障礙、性能和技術指標達不到技術規范書的要求時，凡屬設備本身原因或安裝、施工、調測不當的，我公司均負責免費補發、修理和更換。補發、修理或更換后的設備，其試運行期或保修期順延。所有軟、硬件設備，在保修期過后，提供終生售后服務，只收維修成本費。每月定時進行巡檢，并查看值班人員記錄，發現隱患迅速消除。公司實行7*24小時值班制度，當甲方值班人員發現問題通知我公司時，我公司在2小時內趕到問題地點進行處理，并做好問題處理記錄。4、熱線服務利用現代通訊手段提供遠程咨詢、技術協助服務，其通訊手段主要有熱線電話、E-mail、Web等。熱線服務人員不主動控制電話，直到用戶問題得到解決或解答為止。熱線服務人員應首先予咨詢解答，對不能立即解決的問題在下述情況下，可暫時中斷電話，但必須立即予以記錄、呈報、跟蹤。用戶需要對故障予以進一步判斷，暫中斷通話，隨后熱線服務人員必須主動回電話聯系，以便確定原因或故障排除或進一步熱線幫助。用戶通過咨詢已將故障排除，熱線服務人員可暫時中斷電話。但中斷后二十四小時內需再主動確認一次。熱線服務無法解決，熱線服務人員應通知用戶何時、何人、何種交通方式派人到現場服務或備線支持服務。熱線服務人員在用戶許可的情況下，可直接進行遠程登錄維護。5、升級服務在系統運行期間若設備發生故障影響業務的正常運行，在一定時間內不能解決，乙方保證負責向甲方提供相關的兼容設備。由低檔機至高檔機，或增加系統上的主構成設備，或增加新的功能插件模塊，我公司將以優惠的價格提供升級服務。在系統試運行期和投入運營后十年內，在我公司系統改進或用戶需要增加設備時，我公司將以優惠的價格提供。遇到我公司所提供的設備改型或滿足ITU的建議以及中國最新頒布的技術體制和技術指標而提高設備性能時，我公司除將及時以書面形式通知用戶并提供相應技術資料外，在用戶需要時，我公司將以優惠的價格提供。在系統投入運營3年內，我公司將免費提供軟件版本升級。3年后也將以優惠價格提供，如原廠商提供免費升級服務，我公司也將同樣給用戶提供免費升級服務。系統加載新的應用或有新的擴展，我公司有責任和義務配合新的第三方工作。系統原廠商如對系統性能改進，軟件版本升級，我公司將及時對用戶予以詳細說明，并對用戶主要人員進行培訓。升級方式可以采用下載、用戶自行安裝或現場指導。其費用按原廠商規定執行。工程完成后，凡我公司負責的升級服務，均只收設備成本費。用戶自購的設備、軟件，我公司也提供免費安裝服務。6、培訓服務在工程完成后，將把有關知識全部傳授給用戶技術人員，以便于日后用戶能夠獨立操作、維護和管理系統。在工程驗收合格后，將為甲方每網點培訓3－5名系統管理人員，時間為期一周，地點在甲方指定地點。培訓內容：各系統的基本原理；設備的操作使用和日常維護；緊急情況的處理程序和撲救措施；7、應急維修時間安排我公司設有專門的技術支持服務部門，負責向用戶提供技術咨詢，故障診斷，排除故障等全面技術支持。支持方式：電子郵件、傳真、電話等方式，用戶可將所遇到的問題報告給技術支持部門。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。支持部門將對每個用戶問題報告一個故障號碼，以便用戶查詢。故障分類：一級故障：某個設備或線路有異常信息，但不影響對用戶的任何服務。二級故障：對用戶的某種不常用設備不正常或中斷。三級故障：對用戶的某種常用設備不正常或中斷。緊急故障：系統癱瘓，無法正常啟動，對外一切服務中斷。診斷、排隊故障方式：技術支持部門采用多種方式來診斷和解決問題。首先，我們將建成一個用戶技術支持數據庫。對一般故障情況，如果所需解決的問題已在數據庫中，技術支持人員能夠在短時間內為用戶提供解決方案；如需利用遠端測試手段對故障進行分析，會在24小時內通知用戶故障論斷結果，并向用戶提供處理方法：對緊急故障，技術支持部門將在24小時內拿出處理方案。響應并著手處理的時間：一級故障：12小時二級故障：8小時三級故障：4小時（特殊情況雙方協商解決）緊急故障：2小時凡用戶提出請示，維修工程師將在2小時內到達現場。技術支持服務時間：每周七天，每天24小時，接受用戶故障報告。30分鐘內提供解決意見。聯系方式：028