第二章前廳客房預(yù)訂第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理小結(jié)思考題實(shí)踐活動(dòng)第二章前廳客房預(yù)訂2第一節(jié)預(yù)訂的方式與類型

一、預(yù)訂的渠道二、預(yù)訂的方式三、預(yù)訂的種類第二章前廳客房預(yù)訂2一、預(yù)訂的渠道飯店賓客一般可以通過下列渠道預(yù)訂客房： 直接向飯店預(yù)訂。 通過與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。 通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。 向旅行代理商預(yù)訂。 向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門預(yù)訂。 向?qū)ｉT的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。第二章前廳客房預(yù)訂2二、預(yù)訂的方式電話預(yù)訂面談傳真預(yù)訂信函預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂第二章前廳客房預(yù)訂2三、預(yù)訂的種類非保證類預(yù)訂（Non-GuarantedReservation）（1）臨時(shí)類預(yù)訂（AdvancedReservation）

指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給賓客以書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。該類客房的取消預(yù)訂時(shí)限為18：00。（2）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）

指客人的訂房要求已經(jīng)被飯店接受，并且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。該類客房的取消預(yù)訂時(shí)限為事先聲明的規(guī)定時(shí)間。第二章前廳客房預(yù)訂2三、預(yù)訂的種類2.保證性預(yù)訂（GuarantedReservation）⑴預(yù)付款擔(dān)保⑵信用卡擔(dān)保⑶合同擔(dān)保第二章前廳客房預(yù)訂2第二節(jié)客房預(yù)訂的操作形式及其程序一、客房預(yù)訂的操作形式二、客房預(yù)訂的程序三、團(tuán)體客房預(yù)訂程序第二章前廳客房預(yù)訂2一、客房預(yù)訂的操作形式手工操作預(yù)訂系統(tǒng)半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng)全計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)第二章前廳客房預(yù)訂2二、客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備第二章前廳客房預(yù)訂2三、團(tuán)體客房預(yù)訂程序受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂手續(xù)受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂信息變更與接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息制作團(tuán)隊(duì)接待通知單完成抵店前準(zhǔn)備工作第二章前廳客房預(yù)訂2第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策二、預(yù)訂核對(duì)與超額預(yù)訂三、預(yù)訂失約行為及其處理第二章前廳客房預(yù)訂2一、制定有關(guān)預(yù)訂政策

飯店客房預(yù)訂規(guī)程飯店預(yù)訂確認(rèn)條款飯店預(yù)定金的收取條款飯店預(yù)訂取消條款飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款第二章前廳客房預(yù)訂2二、預(yù)訂核對(duì)與超額預(yù)訂預(yù)訂核對(duì)散客預(yù)訂核對(duì)工作通常進(jìn)行三次，分別是客人抵店前一月、前一周和前一天；團(tuán)隊(duì)預(yù)訂核對(duì)次數(shù)更多，更細(xì)致。超額預(yù)訂（over-booking）超額預(yù)訂的含義實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮相關(guān)因素，適當(dāng)掌握超預(yù)訂的“度”第二章前廳客房預(yù)訂2超額預(yù)訂的含義指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分地利用客房，提高開房率。第二章前廳客房預(yù)訂2相關(guān)因素團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂比例預(yù)訂類別的比例（１）臨時(shí)性預(yù)訂（２）確認(rèn)性預(yù)訂（３）保證性預(yù)訂不同賓客數(shù)量所占的比例（１）預(yù)訂未到者（２）臨時(shí)取消者（３）提前離店者（４）逾期住店者（５）提前抵店者第二章前廳客房預(yù)訂2三、預(yù)訂失約行為及其處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理控制的方法第二章前廳客房預(yù)訂2預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求。部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解。未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度”。第二章前廳客房預(yù)訂2預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理：⑴誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。⑵立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。⑷免費(fèi)提供一至二次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。⑸臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。⑹征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供援助的飯店致謝。第二章前廳客房預(yù)訂2預(yù)訂失約行為的處理與控制控制的方法：⑴完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。⑵加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。⑶建立與接待處等溝通的制度。⑷注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。⑸由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。⑹注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。⑺加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。⑻合理配置部門人力資源，做到人盡其用。第二章前廳客房預(yù)訂2小結(jié)客房預(yù)訂是前廳部對(duì)客服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂員受理訂房的準(zhǔn)確率及效率將直接影響預(yù)訂客人的滿意程度；同時(shí)，預(yù)訂員對(duì)未來一段時(shí)間內(nèi)訂房的準(zhǔn)確控制與預(yù)測(cè)將直接影響飯店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。第二章前廳客房預(yù)訂2思考題預(yù)訂員在處理電話訂房時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？客房預(yù)訂的類型有哪幾種？各自的特點(diǎn)有哪些？何為超額訂房？產(chǎn)生超額訂房的原因有哪些？一旦出現(xiàn)此現(xiàn)象，該如何處理？如何定期修改客房預(yù)訂程序？第二章前廳客房預(yù)訂2實(shí)踐活動(dòng)兩人一組，模擬電話訂房的全過程，完成后，扮演客人的學(xué)生向扮演預(yù)訂員的學(xué)生指出其受理時(shí)的不足，再試一次；然后互換角色，直到熟練。第二章前廳客房預(yù)訂2電話預(yù)訂的程序1.接電話2.問候客人3.聆