關(guān)于如何提高機(jī)場服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告目錄TOC\o"1-2"\h\u32064關(guān)于如何提高機(jī)場服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告 123487一、調(diào)研目的 117692二、調(diào)研方法 121864三、調(diào)研內(nèi)容 228302（一）機(jī)場服務(wù)與機(jī)場服務(wù)的特征 230574（二）機(jī)場運(yùn)營部服務(wù)室服務(wù)內(nèi)容 22183（三）機(jī)場運(yùn)營部服務(wù)室現(xiàn)狀分析 26145（四）機(jī)場提高服務(wù)質(zhì)量的措施 33955（二）加強(qiáng)對服務(wù)相關(guān)人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能的培訓(xùn) 311503（三）建立適合的突發(fā)事件處理通道與相關(guān)制度 410414參考文獻(xiàn) 4摘要：目前二十一世紀(jì)，飛機(jī)已然成了人們遠(yuǎn)距離出行的重要交通工具。而民用機(jī)場作為民用航空運(yùn)輸行業(yè)的載體和公共基礎(chǔ)設(shè)施，在整個環(huán)節(jié)中起到非常重要的作用。航空運(yùn)輸行業(yè)就是一個服務(wù)行業(yè)，相對于其他服務(wù)行業(yè)而言，民航服務(wù)發(fā)展較晚，并且民航服務(wù)隨著民航業(yè)的發(fā)展越來越受到社會公眾的關(guān)注，機(jī)場作為民航運(yùn)輸?shù)妮d體，旅客在機(jī)場停留的時間是最長的，所以在機(jī)場的服務(wù)感受很大程度上影響了旅客對民航服務(wù)的評價。課題通過理論知識文獻(xiàn)研究等方法，提出機(jī)場管理中提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的策略；提高機(jī)場服務(wù)，意在推動機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展；指出在機(jī)場設(shè)施發(fā)展的同時，機(jī)場服務(wù)可提高與改進(jìn)的方向。關(guān)鍵詞：機(jī)場服務(wù)人員；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報告關(guān)鍵詞：一、調(diào)研目的近年來，我國國民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持著快速健康發(fā)展的良好勢頭，人民的收入水平也在不斷的提高，越來越多的人選擇速度快、舒適度高、服務(wù)好的航空運(yùn)輸方式出行，我國民用航空運(yùn)輸也呈現(xiàn)高速發(fā)展的態(tài)勢。機(jī)場人員服務(wù)者的服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，只有服務(wù)意識達(dá)到一定的高度，服務(wù)質(zhì)量才會隨之上升，作為機(jī)場這樣的服務(wù)型企業(yè)，每個員工必須重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，只有服務(wù)人員時刻保持一顆服務(wù)旅客的心，才能讓服務(wù)得到乘客的認(rèn)可，對如何提高機(jī)場服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。二、調(diào)研方法本文用事實論證，對機(jī)場服務(wù)工作存在的不足之處進(jìn)行總結(jié)，再對其現(xiàn)有的優(yōu)勢予以肯定，對機(jī)場服務(wù)部服務(wù)工作的良性發(fā)展提出建議。盡管目前服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，但本文還是肯定目前大多數(shù)服務(wù)人員的工作成果，也主張不斷完善相關(guān)的服務(wù)管理制度，機(jī)場作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)二字對其有深刻意義，除了要培養(yǎng)服務(wù)意識之外，還要注重服務(wù)技巧的培養(yǎng)。三、調(diào)研內(nèi)容（一）機(jī)場服務(wù)與機(jī)場服務(wù)的特征民航服務(wù)是根據(jù)旅客的需要，由服務(wù)人員提供并滿足這些服務(wù)的需要。因此，我們可以把民航服務(wù)分成下面三個不同的角度來了解：（1）從民航服務(wù)的角度，服務(wù)技能，包括各種產(chǎn)品在各個民航行業(yè)提供航空服務(wù)，是有形服務(wù)和無形服務(wù)相結(jié)合的一個整體服務(wù)。（2）站在旅客的角度來說，民航服務(wù)可以說是一種經(jīng)驗，消費(fèi)過程中的乘客，可以感覺到所有的反應(yīng)，也是對航空公司和工作人員的切身感受。（3）站在航空公司的立場上來說，民航服務(wù)的本質(zhì)是工作人員尤其是一線工作人員的職業(yè)規(guī)范化。而且這種無形的產(chǎn)業(yè)是不可儲存的。（4）民航服務(wù)的基本特征是民航服務(wù)趨于多功能化，最重要的是：這是一個旅客為中心的、無形的、有差異性的，不可儲存的價值體系。民航服務(wù)特點(diǎn)所造成的諸多原因是民航服務(wù)人員的運(yùn)行環(huán)境特殊、服務(wù)質(zhì)量要求高、安全服務(wù)的主要職責(zé)、個性化服務(wù)和服務(wù)內(nèi)容明顯，實施起來難度偏大。（二）機(jī)場運(yùn)營部服務(wù)室服務(wù)內(nèi)容機(jī)場運(yùn)營部服務(wù)室工作主要內(nèi)容有包括：旅客的登機(jī)檢票、報航班開艙門、引導(dǎo)進(jìn)出港旅客；核對到港特殊旅客信息；了解到港航班到達(dá)信息；通知發(fā)放員到發(fā)放口；檢查行李所在的轉(zhuǎn)盤與屏顯是否一致；記錄到達(dá)航班行李卸至轉(zhuǎn)盤情況；負(fù)責(zé)將無人認(rèn)領(lǐng)行李放置行李查詢室并做好登記記錄等。（三）機(jī)場運(yùn)營部服務(wù)室現(xiàn)狀分析1、服務(wù)規(guī)章過于死板，人性化服務(wù)缺失機(jī)場設(shè)置的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是根據(jù)自己的實際情況制定的，而是盲目地執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的更高的要求標(biāo)準(zhǔn)，并沒有對這些標(biāo)準(zhǔn)做科學(xué)的評估分析，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。例如：有一次在下雨天的時候，飛機(jī)航班因為天氣原因耽誤了，機(jī)場運(yùn)營部因為規(guī)定原因，不能及時為顧客提供諸如等候餐點(diǎn)、茶水服務(wù)等，某種程度上，這是導(dǎo)致“人性化服務(wù)”缺失的重要原因。2、從業(yè)人員學(xué)歷較低，服務(wù)人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)當(dāng)服務(wù)室服務(wù)人員遭到旅客的投訴時，往往是由服務(wù)人員直接與旅客溝通解決，沒有經(jīng)過中間其他人的調(diào)節(jié)，很容易受到服務(wù)人員自身素質(zhì)的影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差。比如，有一次，一位外國友人到達(dá)機(jī)場準(zhǔn)備登機(jī)，但是他的漢語并不流利，而且行李很多，需要托運(yùn)，詢問機(jī)場內(nèi)的一位服務(wù)人員，該服務(wù)人員因為英語能力差，不能解決外國友人的問題，耽誤了他人的時間，最終導(dǎo)致航班的延誤。目前，針對各個崗位的素質(zhì)審核力度明顯缺失，機(jī)場方面僅僅將學(xué)歷作為首要要素，缺乏工作年限、業(yè)務(wù)能力、崗位勝任力等方面的考察，并且對服務(wù)人員的額相關(guān)培訓(xùn)不扎實，工作人員基本是靠邊工作邊總結(jié)工作能力，這樣服務(wù)質(zhì)量會各有不同，工作質(zhì)量難以保證，給服務(wù)管理留下后患。導(dǎo)致旅客經(jīng)常反映機(jī)場服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差惡劣等問題。3、突發(fā)事件處理措施不完善2016年3月G52723航班；一行旅客四人其中一名旅客突然中斷旅程，但并未退票，其登機(jī)牌被其余三人帶上飛機(jī)，由于工作人員辦理登機(jī)時忽視了查驗安檢章被其中一名旅客持他人登機(jī)牌順利登機(jī)，導(dǎo)致旅客信息不對稱，飛機(jī)滑行后登機(jī)系統(tǒng)報警最終導(dǎo)致航班延誤，旅客與工作人員爭執(zhí)之后對機(jī)場進(jìn)行了投訴。在機(jī)場，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作只有行使服務(wù)管理職能的服務(wù)品質(zhì)部和各個區(qū)域的控制服務(wù)品質(zhì)的二級單位辦公室來負(fù)責(zé)，沒有專門的一線部門人員具體負(fù)責(zé)，專職的現(xiàn)場值班經(jīng)理在航站樓內(nèi)走動巡視不頻繁；同時，各個區(qū)域的二級單位的內(nèi)部監(jiān)督檢查不到位，導(dǎo)致服務(wù)提供單位的問題頻繁發(fā)生；機(jī)場各個合約單位的定期自查沒有很好的落實，旅客意見收集不到位，機(jī)場方面反饋不及時；機(jī)場管理者與一線員工的交流溝通不夠充分。（四）機(jī)場提高服務(wù)質(zhì)量的措施1、優(yōu)化改善相關(guān)服務(wù)制度，使其“因地制宜”目前，機(jī)場已經(jīng)出臺了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了通用服務(wù)、旅客服務(wù)、航空器服務(wù)、行李服務(wù)、貨郵服務(wù)等幾個方面，內(nèi)容較為全面，但出于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的通用性原則，所規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)都是最低服務(wù)保障要求，且標(biāo)準(zhǔn)涉及的層級較多，每一部分有5級指標(biāo)，各個機(jī)場需要以此為依據(jù)，找出最關(guān)鍵、最核心的指標(biāo)，并對照國內(nèi)外機(jī)場的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對不同旅客群體，比如老人、小孩兒、外籍旅客、殘疾人旅客等在需求方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的個性化服務(wù)要求。比如，在對于與老人、小孩兒這類群體進(jìn)行交流時要語速放慢，避免使用專業(yè)術(shù)語，不要一次性提供過多信息，耐心重復(fù)并確認(rèn)旅客了解后，再繼續(xù)解答。在為行動不便的旅客提供服務(wù)時，要使用愛心柜臺，服務(wù)用語及細(xì)節(jié)也要十分注意，以維護(hù)旅客自尊。另外，機(jī)場也要專門增設(shè)殘障人士衛(wèi)生間、母嬰休息室、兒童活動室等服務(wù)設(shè)施，體現(xiàn)機(jī)場的人文關(guān)懷。（二）加強(qiáng)對服務(wù)相關(guān)人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能的培訓(xùn)一是編印體系完備的培訓(xùn)手冊和教材，包括服務(wù)人員必須掌握的工作規(guī)章制度、規(guī)范化的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和經(jīng)驗等，特別是針對一些與旅客進(jìn)行服務(wù)接觸時容易產(chǎn)生的問題和困難，要預(yù)先編寫不同情境下的工作指導(dǎo)說明。并注意及時更新手冊和教材，添加已被妥善處理的新的案例。二是建立完善的服務(wù)培訓(xùn)制度。對培訓(xùn)計劃做出具體規(guī)定，包括時間、地點(diǎn)、人員和方式等內(nèi)容，如首都機(jī)場的問訊服務(wù)部門開展的四項培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)、崗前日常培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)等形式，保證覆蓋員工所需要的各項技能的鍛煉和提升。三是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)隊伍的建設(shè)。要從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看待培訓(xùn)隊伍的建設(shè)，只有足夠有豐富教育、培訓(xùn)實踐經(jīng)驗的培訓(xùn)老師才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的服務(wù)人員，而培訓(xùn)成果的優(yōu)劣直接影響服務(wù)人員提供服務(wù)的能力和水平，進(jìn)而影響到機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量。（三）建立適合的突發(fā)事件處理通道與相關(guān)制度機(jī)場一直意識得到，作為服務(wù)行業(yè)，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是民航工作的本質(zhì)要求，關(guān)乎著旅客的出行體驗和機(jī)場的未來發(fā)展。特別是在市場競爭日益激烈以及運(yùn)輸方式多元化的今天，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢必須依靠卓越的品質(zhì)服務(wù)。突發(fā)事件處理具有實時性的特點(diǎn)，是在突發(fā)事件出現(xiàn)的現(xiàn)場進(jìn)行處理，把補(bǔ)救工作做在服務(wù)過程之中，而不是要等到服務(wù)過程結(jié)束后，這樣可以改善首都機(jī)場目前相當(dāng)一部分投訴意見需要機(jī)場的服務(wù)管理部門才能得到處理的滯后性。突發(fā)事件處理具有主動性的特點(diǎn)，可以改善傳統(tǒng)的顧客抱怨和投訴處理由顧客出發(fā)的被動性。運(yùn)用突發(fā)事件處理，首都機(jī)場的旅客抱怨和投訴意見可以由原來的專門部門處理轉(zhuǎn)變?yōu)槿^程、多部門共同參與的旅客意見處理機(jī)制。當(dāng)然，突發(fā)事件處理要求一線服務(wù)人員具備較高的執(zhí)行力和靈活性，需要首都機(jī)場提升員工的整體素質(zhì)作為前提條件。目前情況下，首都機(jī)場可以通過建立服務(wù)補(bǔ)救處理機(jī)制，降低旅客抱怨和投訴，提高旅客滿意度。服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)那些私營的客運(yùn)業(yè)主們。學(xué)習(xí)和體驗這些私營企業(yè)是怎么做到滿足旅客要求的。把旅客的高低貴賤，素質(zhì)高低完全抱到腦后，只需要我們積極的，熱情的與旅客交流，友好的接待來訪，更不要對旅客怠慢，排斥。今天，中國的航空服務(wù)業(yè)在不斷發(fā)展，各地機(jī)場也面臨著來自國外和國內(nèi)其他運(yùn)輸方式的激烈競爭，如何將理論運(yùn)用在提高服務(wù)質(zhì)量的研究方面，并運(yùn)用于服務(wù)人員的日常服務(wù)工作中，無疑將會對機(jī)場的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量具有一個深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義。隨著中國經(jīng)濟(jì)實力的非公有制經(jīng)濟(jì)的一支重要力量的不斷加強(qiáng)，中國的航空業(yè)在未來的發(fā)展會不斷提高。所以，要想在航空業(yè)立足，就需要各個民航機(jī)場公司依靠自己的實力在這個大舞臺上發(fā)揮各自的光芒。參考文獻(xiàn)[1]梁曉燕.昌北國際機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究[D].江西財經(jīng)大學(xué),2020.[2]楊柳.石家莊機(jī)場:提升"四個品位"讓服務(wù)更有溫度[J].空運(yùn)商務(wù),2021(7):4.[3]張劍蘭.淺談人性化管理在機(jī)場貴賓服