PAGEX我國民營快遞業服務質量問題及對策研究摘要伴隨著電子商務快速發展，近年來我國快遞行業迎來了前所未有的繁榮，快遞業務平均以20%以上的速度遞增。為了滿足日益增長的快遞業務的物流需求，越來越多的快遞企業應運而生。其中，民營快遞企業占據相當重要的部分，近十年來，每年其市場份額都120%-200%的速度增長，遠遠高于國內快遞市場的增速。30多年來，我國快遞企業已經發展到15000家以上。雖然我國的民營快遞發展迅速，快遞服務也受到越來越多客戶的歡迎，但服務質量問題日益凸顯，快件延誤、快件丟失及短少、快件損毀等投訴量呈明顯上升趨勢。這一直阻礙著我國眾多民營快遞業的可持續發展。如何提高服務水平已成為快遞業競爭和發展的關鍵。本文分析了我國民營快遞業的發展狀況，重點針對近年來民營快遞服務投訴問題，找出問題產生的原因，相應的解決策略，從而提高民營快遞服務質量水平及綜合競爭能力，增加民營快遞發展的籌碼。關鍵詞：民營快遞服務質量對策研究ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofelectroniccommerce,China'sexpressindustryusheredinahithertounknownprosperityinrecentyears.expressserviceisincreasingatanaverageof20%abovetherateeveryyear.Inordertomeetthedemandgrowinginexpressbusiness,moreandmoreenterprisesemergeasthetimegoeson.Amongthem,theprivatelyoperatedexpressenterpriseoccupiesthequiteimportantpart,whosemarketshareincreasesdayafterday,speciallyat120%-200%speedgrowtheveryyearintherecenttenyears,whichisfarhigherthanthegrowthrateofthedomesticexpressmarket.Overthepast30years,China'sexpressdeliveryenterpriseshavedevelopedmorethan15000.Althoughexpressdeliveryserviceiswelcomedbymoreandmorecustomers,buttheservicequalityproblemshavebecomeincreasinglyprominent,Expresscomplaints,suchastheexpressitemdelaying,theexpressitemlossanddeficient,suitquantities,appeartheobvioustrendofescalation;Theexpressgradeofservicequestionalsodaybydayhighlights.Howtoimprovetheservicelevelhasbecomethekeytothecompetitionanddevelopmentofexpressindustry.Thispaperanalyzesthedevelopmentstatusofprivateexpressindustry,focusingontherecentcomplaintsofprivateexpressservice,findsoutthecausesoftheproblem,putsforwardthecorrespondingsettlementtactics,soastoimprovetheprivateexpressservicequalityandintegratedcompetitionabilityandincreaseprivateexpressdevelopment.Keywords:privateexpressdeliveryservicequalitycountermeasureresearch.目錄210041緒論 1216111.1研究的背景 1224761.2研究目的及意義 14141.2.1研究目的 1117671.2.2研究的意義 267661.3文獻綜述 2296181.3.1國外關于快遞服務業質量的研究 2292821.3.2國內關于快遞業服務質量的研究 4254871.4研究方法 5251512我國民營快遞業發展現狀 7250162.1我國民營快遞業的發展過程 7230662.2我國快遞市場的主體結構 741572.3我國民營快遞業的發展現狀分析 8176433我國民營快遞業服務質量問題及其分析 10171023.1我國民營快遞業服務質量問題 10209453.1.1規模普遍偏小 10136863.1.2網絡資源配置有待整合 1062503.1.3管理水平和技術水平較低 10179423.1.4企業員工素質普遍不高 11309513.1.5缺乏面對突發情況的應變能力 11119413.1.6快遞行業服務質量欠佳面臨公眾信任危機 11240073.2問題分析 12282913.2.1民營快遞業主要服務質量問題分析 12297863.2.2民營快遞業服務問題產生的因素分析 16172534提高服務質量的對策 18221814.1增加資本積累 18295074.2提高快遞效率 18107404.3完善企業管理體制 19248804.4注重快遞人員素質培養 20263074.5完善民營快遞質量管理機制 21237165結語 233556致謝 243435參考文獻 251緒論1.1研究的背景隨著互聯網的普及和上網人數的逐年上升，電子商務迅猛發展，為快遞業的發展帶來了新的增長點。“網購”交易額的不斷攀升與交易次數的日趨增加給快遞配送提供了可持續地發展空間。中國快遞市場廣闊，但開發程度低，潛在市場很大，發展空間巨大。作為一個朝陽產業，現在中國的快遞業務量還不到GDP的0.3%，而在發達國家這一比例已達到1%左右，兩者之間的差距很大。伴隨著中國經濟的快速增長，全球的合作進一步加強，對快遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限商機。2009年3月，國務院出臺《物流業調整和振興規劃（2009-2011年）》，物流行業成為政府2009年列入調整振興的十大產業中唯一的生產性服務業。振興規劃里提及加強物流基礎設施建設的銜接和協調、加快物流人才的培養、加快物流業的兼并重組、加強物流新技術的開發和應用、提高物流信息化水平、積極擴大物流市場需求等。這一規劃有利于快遞業的發展。而2009年10月1日新郵政法的頒布實施規范了我國快遞市場的法律環境，為我國快遞業的健康發展提供了法律保障。對民營快遞企業來說，一方面，新郵政法劃清了郵企與非郵企的業務范圍，明確了民營快遞企業的法律地位，保護了企業的積極性；另一方面，新郵政法設置了資金準入門檻，明確了快遞市場的準入條件、程序、期限，成功地把一些不規范的快遞企業剔除出局，同時也將掀起新一輪的合并整合風波，有利于民營快遞企業做大、做強。然而，民營快遞普遍缺乏資金，融資難度大，融資難成為民營快遞發展壯大一個共同的瓶頸。同時差強人意的快遞服務也對民營快遞企業產生很大的威脅。并且，來自國際快速和國資快遞的激烈競爭也值得民營快遞企業的深思。因此民營快遞企業一方面要及時抓住機遇，使自身得到平穩的發展，樹立自身的品牌，爭取與國際快遞接軌；一方面要認真對待各種問題，突破瓶頸，經久不衰。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的快遞行業正處于快速膨脹期，有關數據顯示，中國快遞業的增長率達20％以上，是全球增長速度最快的地區。其中，民營快遞的市場份額，數量日漸增加，特別近十年來，每年都以120％-200％的速度增長，遠遠高于國內快遞市場的增速。據估計，我國民營快遞企業的數量已達上萬家，從業人員己多達100萬。但是快遞業在飛速發展的同時，也面臨著許多需要解決的問題。頻頻曝光的快遞公司讓“郵件飛”的視頻，將快遞行業的問題突出呈現在公眾面前。民營快遞業粗放式管理方式已不可持續，如何應對投訴事件，提高服務水平，已經成為企業發展的關鍵。本文針對快遞業服務質量問題，歸納了快遞業服務質量主要問題，提出問題的解決辦法，以達到提高顧客服務水平的目的。1.2.2研究的意義在理論上探討快遞服務質量問題，對豐富和完善服務供應鏈和博弈論的相關內容有重要的意義。首先，快遞作為物流服務的一種形式，正以飛快的速度發展擴大，在此情況下對快遞服務質量問題的研究很少，尤其缺乏定量研究；其次，目前民營快遞企業的發展屬于粗放式發展，客戶對快遞服務的價格比較敏感，快遞服務企業的服務層次低、質量水平差、市場競爭力不強。民營快遞企業的運作模式大多是以承包的方式將服務承包給加盟商，加盟商和企業之間通過合作的方式運作，這也為后來的快遞市場混亂、服務質量差埋下了隱患。隨著客戶需求從價格需求向服務質量需求的轉變，對快遞企業也提出了更大的要求，要求快遞企業完善服務體系、不斷開發出新的服務產品滿足客戶的多樣化的需求。在實際應用中，研究民營快遞服務質量問題，可以全面提高服務質量，提升企業信譽，創立自己的快遞品牌。民營快遞企業在擴張規模和服務范圍的同時，還應提高自己的服務意識，樹立誠信服務理念和構建優質服務體系。快遞企業應在手續的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務環節上提高效率，重視客戶的要求，提高企業的形象。民營快遞企業通過優化快遞服務產品和延伸快遞服務領域，實現快遞服務的規范化和差異化，積極自創業務服務品牌，發揮自主品牌效應，打造具有現代服務意識和核心競爭力的品牌快遞企業。1.3文獻綜述1.3.1國外關于快遞服務業質量的研究西方管理學界對物流特性和服務質量的認識、理解而逐步形成和發展起來的，經歷了一個從早期概念性的爭論到后來對物流服務質量量表等具體問題進行深入細致研究的過程。具體可以劃分為以下3個階段：第一是概念研究階段20世紀60年代末至80年代末，學術界關于物流服務質量（LSQ）的研究尚處于概念層面。當時，最具代表性的是以時間、地點、效用為基礎的7Rs理論。該理論認為，物流服務是指企業能在恰當的時間和正確的場合，以合適的價格和方式，為客戶提供適合的產品和服務，使客戶的個性化需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。LALONDE等將物流服務定義為：①滿足客戶需求的活動；②確保客戶滿意的績效測量；③公司承諾的哲學（文化）。這個定義從簡單的產品運營層面上升到了營銷層面，認為物流服務以提高客戶滿意度為目的。這一時期關于物流服務的概念都是基于物流服務提供者的視角而非客戶視角提出的。有學者指出，當時的研究成果，是物流供應商認為應該如何量化他們為客戶創造的價值，而不是客戶認為物流供應商為他們創造了怎樣的價值。物流服務屬于典型的B2B服務。在服務行業中，特定產品或服務的質量是客戶感知的質量。企業對質量的理解必須和客戶的理解相吻合，否則，在制定質量改進計劃時，就會出現南轅北轍的現象。重要的是客戶對質量如何理解，而不是企業對質量如何詮釋。因此，這種依據物流執行者對自身提供的服務所作出的評價，是缺乏客觀性的，需要一個從客戶角度評價物流服務的定義。第二是測量研究階段20世紀80年代末至90年代末，物流服務質量的研究工作開始轉向測量研究。MENTZER等的PDSQ量表：MENTZER等R1認為物流服務是一個屬概念，應包含實體配送服務和客戶營銷服務2方面。這一觀點得到了學者們的廣泛認同，并認為它是整合營銷和物流活動的理論基礎。MENTZER等的研究克服了前人從企業視角出發評價物流服務質量的缺陷，提出了基于客戶視角衡量物流服務質量的3個維度，但是，這3個維度實際上只能度量物流整體服務質量中的實體配送服務部分，對整個物流服務質量而言是片面的。更令人遺憾的是，該項研究并沒有進行實證檢驗。BIENSTOCK等的PDSQ量表：PARASURAMAN等在1988年開發的SERVQUAL量表(主要是面向最終個體消費者的研究口，成為物流服務質量測量研究的重要分水嶺。SERVQUAL量表出現之后，很多學者都使用SERVQUAL量表在B2C行業進行了實證研究。也有學者對SERVQUAL量表是否適用于測量物流服務展開了研究，并通過導人物流特性，在最初的SERVQUAL量表基礎上作出相應的修正。與此同時，一些學者對SERVQUAL量表的適用性提出了質疑。BIENSTOCK等的研究從客戶視角出發，其研究成果的標志性進步是拓展了服務質量的研究范圍，借鑒SERVQUAL方法探察物流服務質量的構成要素，并進行數據檢驗，形成最終的PDSQ量表。但值得指出的是，其研究與MENTZER等的研究存在同樣的缺陷，即量表中的3個維度依然只能度量物流整體服務質量中的實體配送服務部分。第三是理論研究階段20世紀90年代末至今的研究特點是以物流服務質量對客戶滿意度的影響為重心。物流的客戶對象主要是企業，現有關于滿意的研究主要集中在個人和組織之問，而關于同水平的主體之間（如企業和企業、個人和個人）的滿意問題實證研究比較少。而且顯然，企業（組織）或消費者（個體）之間的滿意有別于個體對企業之間的滿意。隨著經濟全球化進程的不斷加快，物流服務全球化成為必然趨勢。不同文化背景的企業對服務的期望是有較大差異。作為服務業，物流服務經常表現出客戶接觸程度高、大量的定制化需求等特征，由于這些特征的存在，在進行多邊貿易時，物流服務會受到文化的影響。通過對國外物流服務質量研究發展歷程的回顧，發現物流服務質量量表研究在擺脫了早期的物流服務提供者導向的束縛后，在研究視角上表現出客戶導向的特點；而SERVQUAL量表的出現，為LSQ量表的開發帶來了質的飛躍，目前的研究主題主要集中于物流服務質量與客戶滿意度的關系上。1.3.2國內關于快遞業服務質量的研究從服務質量角度分析，我國快遞業發展現狀，代表人物有程國峰、李雪梅(2009)運用服務質量差距模型分析了快遞企業服務質量的五種差距，發現了運營企業質量標準、對外宣傳等方面的問題，并有針對性地給出彌合差距的方法，繼而提升了企業服務質量，是改善服務關系的有效途徑。趙霞(2009)在系統分析快遞服務的時效性、準確性等四個特性基礎上，建立快遞服務評估指標體系。曾濤，劉馨(2007)針對快遞業出現的提高服務質量問題，通過采用關鍵事件技術的評價要素并結合模糊評價法，設計快遞服務質量評價問卷，提出了快遞服務質量水平的模糊評價矩陣和定量評價指標，并運用案例進行了實證分析。從服務績效和顧客滿意角度,對我國快遞業進行了研究，肖洋揚(2006)結合我國快遞業發展現狀，建立起快遞業服務績效和顧客滿意測評體系，并提出快遞業服務績效和顧客滿意關系模型(SP．CS關系模型)，研究了快遞業中服務績效各維度之間（關系績效、運營績效、成本績效）相互影響關系以及服務績效對顧客滿意的影響關系，并定量分析其影響程度。通過上述文獻可以看出，目前對快遞服務行業的研究從研究內容上看大多在快遞發展現狀分析、服務質量、顧客滿意度以及服務網點設計上，缺乏對快遞服務業運作模式的研究；從研究方法上看，目前的研究大多是運用定性分析的方法(SWOT分析法)分析快遞業，在定量方法的應用上多是運用問卷調查法搜集數據進行分析，然后建立評價指標體系，運用案例分析法進行實證分析。同時，為規范快遞市場經營管理，提升我國快遞行業從業人員素質和服務水平，促進快遞業健康發展，我國快遞行業主管部門和相關機構紛紛出臺政策、文件對快遞行業、企業進行規范、引導。表1快遞行業的相關政策及文件實施時間文件名稱重要內容、意義2008-01《快遞服務》郵政行業標準規定了快遞服務組織、服務環節、服務改進的基本要求，并對服務時限提出了明確的參照范本。2008-05《郵政業標準化2008-2010年發展規劃》由國家郵政局頒布，提出了培養高素質的郵政業標準化人才的要求，并列明了優先制修訂的標準項目，如《快遞業務員國家職業標準》、《快遞服務標準》、《快遞服務質量評價標準》等相關國家及行業標準。這對于規范我國速遞物流業發展，提高服務水平具有重要意義。2008-07《快遞市場管理辦法》交通運輸部公布并實施，是我國專門規范快遞市場的第一部行政立法性文件，規定“國家實行快遞企業等級評定制度，建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的快遞服務質量評價體系，定期評估測試快遞服務水平，并向社會公告”2008-08《快遞業務員國家職業標準》為完善國家快遞業職業技能標準體系，為快遞從業人員職業教育、職業培訓和職業技能鑒定提供科學、規范的依據，并為后續開展的快遞市場從業資格準入和企業市場準入提供依據。2009-03長江三角洲地區快遞服務發展規劃(2009-2013年)推行標準化服務。到規劃期末，規模以上快遞企業普遍達到快遞服務標準。規模以上快遞企業全部建立投訴處理平臺，投訴受理率達到100%，投訴處理滿意率達到90%以上，社會用戶滿意度達到80%以上。實施《快遞業務員國家職業技能標準》，到規劃期末，從業人員持證上崗率超過40%。2009-06珠江三角洲地區快遞服務發展規劃(2010-2014年)珠江三角洲中心城市（市區）全面實現“12小時送達”，快遞服務時限準時率95%以上。申訴受理率達到100%，申訴處理滿意率達到95%以上。快遞服務公眾滿意度達80分以上。通過《快遞服務》標準達標驗收的企業比重增加到80%以上，快遞企業從業人員持證上崗率達到60%以上。2009-10新修訂的《中華人民共和國郵政法》在保障郵政普遍服務，加強對郵政市場監督管理的同時，也對企業從事快遞業務資質、經營范圍、從業人員要求等也進行了明確的要求。以上近年來頻繁出臺的政策、文件始終將促進快遞服務發展，提高快遞服務質量，規范快遞服務行為，維護用戶權益等擺在了突出的位置，這對快遞企業管理水平、服務質量和從業人員素質提出了更高的要求，并為快遞行業人才培養起到很好的指導作用。1.4研究方法（1）理論分析法為了解快遞業現狀及服務質量問題等，本文通過對國內外有關此論題的圖書、期刊、專論、研究報告、公開出版物等文獻進行了分析和研究，進而構建出本文的研究框架。在本文的整個寫作工程中，始終注意系統地研讀與論題有關的相關論題文獻，并以這些文獻理論為基礎，積極從中進行吸收，在相關理論的研究現狀的基礎上進行概括綜述（2）簡單統計分析法通過對民營快遞業的投訴狀況的簡單統計，分析投訴的原因，從而了解其存在的問題，以便于準確了解快遞服務質量問題。（3）文獻資料法通過對民營快遞業的投訴等危機狀況的文獻資料查閱,了解各服務情況的問題及問題發生的原因,最終制定相應的策略。2我國民營快遞業發展現狀2.1我國民營快遞業的發展過程1969年，世界上第一家快遞企業誕生于美國；10年之后，即1979年，中國引入快遞這樣一種新的服務理念和運行模式行業。自從中國開始實行改革開放政策，尤其加入WTO之后，中國經濟從此進入高速增長的軌道，并逐步融入世界經濟。正是從中國經濟的政策變化及經濟模式改變中，國際資本窺見了快遞業的巨大商機。1979年6月，日本海外新聞普及株式會社率先與中國對外貿易運輸公司簽訂了第一個快件代理協議。隨后，其他國際跨國快遞巨頭也先后以相同的方式進入中國的快遞市場。1985年，中國郵政成立了經營速遞業務的企業—中國速遞服務公司（EMS）。直到20世紀90年代上半期，EMS幾乎是國內快遞業務的唯一經營者。但是，郵政的特快專遞服務，由于其價格偏高、服務網絡有限和運營體制不夠靈活，難以完全承擔特快專遞服務的全部業務。在這種背景下，中國民營快遞業營運而生。民營企業提供了企業迫切需要而EMS卻難以滿足的更高要求的服務，市場地位日益鞏固，已經成為中國快遞業的重要組成部分。2.2我國快遞市場的主體結構從1979年中國引進快遞服務起，快遞業在中國已經走過了34個年頭，基本上形成了三大市場板塊和三大市場主體。三大市場板塊即國際快遞、國內（異地）快遞、同城快遞。三大市場主體包括國有、民營和外資快遞企業，有規模不等的快遞企業約兩萬家。在民營企業中，順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達等大中型優秀快遞企業在茁壯成長，民營快遞業務也開始快速增長，尤其在20世紀90年代發展最為迅速，具有代表性的民營快遞公司有深圳順豐快遞公司、上海申通快遞以及北京宅急送等一大批早期的快遞公司，他們憑借方便快捷、高效靈活的運營方式及良好的服務方式，在短時間內迅速發展壯大并在同行業樹立一定的知名度。在國際快遞市場中，由UPS、FedEx、DHL、TNT等大型快遞服務商控制，這四個快遞公司也被稱作國際四大巨頭。2011年，DHL公司宣布全線退出中國快遞市場；2012年，UPS高調收購TNT，使得國際快遞公司競爭格局發生了重大變化，同時也為中國快遞行業帶來了機遇和挑戰。（1）三大主體的市場地位在中國國際快遞市場中占據主要份額的是敦豪、聯合包裹、天地及聯邦快遞這四大國際快遞公司，目前占據70%以上的份額。中國郵政速遞服務公司（EMS）是國內異地快遞市場的主導者。2004年該公司業務量達2億件，占國內快遞市場份額70%左右，占據著絕對的優勢地位。而民營企業在同城快遞市場占主要份額，目前民營快遞企業占同城快遞市場份額的75%以上。

（2）三大主體的政策待遇郵政速遞附屬于中國郵政，能享受到與郵政同等的國家優惠政策。其他國有快遞如中國民航快遞有限責任公司、中鐵快運有限公司等分別民航總局、鐵道部等，也能依靠主管部門爭取到一些政策優惠。國際四大快遞公司依據國務院規定和中國加入WTO承諾，在經營國際業務方面可以正常運作。而民營快遞公司，基本上沒有政策優惠，未能享受平等的國民待遇，甚至連合法經營權都得不到保障。只有通過一定的渠道從郵政得到委托才能合法經營。在中國快遞業龐大的背景下，對于數量眾多的中小規模的民營快遞企業，要打入國際快遞市場，形成自己的航空運力和國際投遞網絡，還有很長的一段路要走；中小民營快遞企業受技術裝備和網絡的限制，想在異地快遞領域占據一席之地是有困難的。國內同城市場擴張十分迅速，但國際速遞企業甚至國內大型國有企業或國有控股企業都很難在這個市場立足，中國郵政EMS也只能更多地靠機構客戶來維持業務的增長。這是由同城業務性質以及中小民營快遞企業自身的特點所決定的。2.3我國民營快遞業的發展現狀分析就競爭格局而言，我國快遞市場形成了外資、國有和民營快遞企業三大市場主體鼎力的競爭局面。外資快遞企業FedEx、UPS、TNT、DHL主要占據我國絕大部分國際快件市場份額，在國內也開展了快遞業務，但是所占市場份額較小，在獲得許可證之后，可能加大在國內快遞業務方面的投入。國有快遞企業以郵政特快專遞、中鐵快運、民航快遞為代表，運營網絡較完善。而民營快遞企業近年來發展迅速，國家郵政局發布的《2011年郵政行業發展統計公報》顯示，目前國有快遞企業業務量占市場份額的29.4%，其中民營快遞占總份額的67.6%，占絕對的主導地位。民營快遞企業以順豐快遞、四通一達等為代表，主要分布在珠、長三角地區及環渤海地區。民營快遞企業憑借其價格優勢和個性化服務方式贏得了一大批客戶，在中國快遞市場中占據了一定的國內市場份額。目前民營快遞企業間的競爭出現了“誰先漲價誰先死，誰不漲價誰等死”的價格競爭怪圈，隨著燃油、房租和勞動力等價格的上漲，運輸成本、經營成本隨之增加，完全超過了企業的承受能力，快遞企業之間的競爭焦點集中在價格上，利用低價策略來搶占市場，而忽視了快遞服務質量。利潤低，融資難是快遞企業基本建設投入不足的主要原因，進而導致快遞企業的機械化作業程度低，服務能力跟不上快速發展的市場需要。并且，多樣化的消費者需求，需要快遞企業提供多樣化的服務產品來滿足消費者的需求。消費者對快遞服務的速度、服務態度、安全以及便捷性也提出了更高的要求。然而，隨著業務量的增長，快遞企業間的競爭日益加劇，從郵政局關于消費者申訴統計和通告情況中可看到，快遞行業服務差距大、問題多，根據國家郵政局網站公布的數據如下：表22011年與2010年比較表單位：件申訴/百萬件快件企業名稱2011年2010年上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）43.48.8杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運）29.412.3申通快遞有限公司（申通快遞）29.08.9北京宅急送快運股份有限公司21.511.6上海韻達貨運有限公司20.412.1上海中通吉速遞服務有限公司19.513.8上海圓通速遞有限公司17.510.1海航天天快遞有限公司16.613.4天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）9.11.2中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）8.32.9上海全毅快遞有限公司（全一快遞）6.02.4順豐速運（集團）有限公司1.50.7聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）1.40.8優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）1.21.0民航快遞有限公司（民航快遞）0.90.4中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）0.40.4投訴頻發的現狀凸顯粗放式增長模式已不可持續，如何在激烈的市場競爭中突破發展瓶頸、發揮優勢已經成為快遞企業發展的關鍵。快遞行業技術含量并不高，但是對服務質量的要求卻很高。相較于資金投入、地盤爭搶、技術競爭的慘烈，惟有服務才是真正的任重而道遠。正如聯邦快遞的理念一樣：“便宜的價格可以使你進入這個行業，但只有優質的服務才能使你留下來”。我國的民營快遞雖然發展迅速，但服務質量存在較多問題，其投訴量一直保持較快的增長。09年上半年快遞行業的投訴量同比增長了一倍以上，2010年上半年也比同期增長了81個百分點。目前我國從事快遞業的民營企業上萬家，從業人員多達100萬之眾，年營業規模在數百億元人民幣左右。民營快遞憑借價格低廉、管理服務方式靈活、建設運營成本低等優勢在十幾年間得到了較快發展。近幾年，高速增長的網購快遞中，“四通一達”等民營快遞占據了80%以上的市場份額。然而，大多數民營快遞企業服務質量卻不如人意。3我國民營快遞業服務質量問題及其分析3.1我國民營快遞業服務質量問題3.1.1規模普遍偏小由于民營快遞企業由私人經營，一般資金不足，規模較小。目前在我國郵政部門登記備案的民營快遞企業有5000余家，除北京宅急送、上海申通、深圳順豐和天津大田等少數幾個實力較強的民營快遞企業外，剩下的均為小本經營，規模較小。大多數民營企業表現出“小、散、弱等問題。民營快遞企業規模普遍偏小，在融資等方面存在較多障礙，資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網點，這使國營快遞有快速發展的保障。而民營快遞企業由于得不到資金支持，在網絡和信息和技術等方面投入不足，制約了其自身的發展。3.1.2網絡資源配置有待整合我國民營快遞企業主要分布在東部地區形成的以沿海大城市群為中心的環渤海、長江三角洲和珠江三角洲一帶區域，二級城市和西部地區發展水平則明顯落后。同時這些地區也是國外快遞巨頭和國有快遞企業重點發展區域，民營快遞企業只能在夾縫中求生存。我國民營快遞企業之間的運營網絡資源不能實現優化配置，導致重復的建設或區域內交通基礎設施網絡未能有效連接，影響了快遞服務時限和質量的提高。3.1.3管理水平和技術水平較低民營快遞企業大多采用家族管理模式，缺乏現代的管理技術，管理水平較低。由于我國民營快遞企業投入資金不足，技術水平明顯落后于自己的競爭對手，快遞系統之間兼容性、協調性較差。主要問題表現在：(1)基礎設施落后。機械化、自動化程度普遍不高，多數企業的技術裝備和設施落后，運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施利用率不高。(2)信息處理技術落后。民營快遞企業在信息處理技術方面大都沒有建立統一集中的信息管理系統，缺乏必要的公共信息平臺，也沒有性能良好的客戶統一結算系統，在全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息系統方面在服務和效率方面都遠遠落后于國外同行。(3)貨物流通方式未能普遍采用空運。國內快遞業者選擇的是以公路快件為主的地區性集散方式與空運為主的跨省快件運作，還未能普遍采用以空運為主的集散方式的快件運作。3.1.4企業員工素質普遍不高現階段我國民營快遞企業主要以粗放型為主，從業人員流動性大，員工文化水平層次較低，其中30%為下崗工人，50%為進城農民工。一方面由于我國高等院校缺乏相應的“快遞管理”專業，導致我國快遞物流人才供給和需求失衡。另一方面，我國民營快遞企業人才培養機制不完善，更是沒有高素質專業人才來勝任快遞管理工作。缺乏高素質人才已成為阻礙我國民營快遞行業由勞動密集型向技術密集型轉變的關鍵因素。3.1.5缺乏面對突發情況的應變能力快遞公司一旦遇到雨雪等惡劣天氣，就造成延誤，引發客戶不滿。但這種情況可以通過打造物流網絡來盡量避免。貨物運送速度與公司對物流網絡建設的重視程度密不可分，如果能夠綜合使用海、陸、空三方面的運輸能力，在遇到惡劣天氣時能夠有一套應急方案，保證客戶貨物的運送速度，則會大大提升公司的硬件服務能力。另外，節假日因貨物太多而造成的“爆棚”，即貨物超出自身運輸能力而積壓在倉庫無法送出。這種情況下公司就應該綜合考慮自己的運輸能力和業務量，達到雙方的基本平衡。公司應充分考慮快遞業務季節性的差異，建立一套既能滿足日常業務需要，也能在旺季高速運轉的物流網體系。3.1.6快遞行業服務質量欠佳面臨公眾信任危機（1）快遞不快快遞服務的基本要求是“快速”，高效率的送達快件是衡量快遞服務優劣的重要標準，也是公眾選擇快遞服務的重要原因。2010年1-6月調查顯示，快遞企業平均寄送時間為67.9小時，比2009年慢8.6小時。全國規模以上快遞企業業務量累計完成8.4億件，同比增長24.7%，業務收入累計完成217.2億元，同比增長24.7%。業務量快速上升需要相應的服務能力與之匹配。目前快遞投遞效率不高，顯示快遞企業的服務能力無法跟上業務量的增長，由此導致“快遞不快”問題突出。快遞寄送效率的降低，首先與快件業務量的快速上升有關，其次也與快遞企業的管理水平有很大關系。寄送時間的長短反映出企業管理水平的巨大差異。管理水平較高的企業，對快件的處理能力和運送過程的控制能力較強，能較大程度地保證快件的寄送效率。（2）頭重腳輕，重前不重后快遞企業大多采取重前不重后的經營思路，導致快遞服務繼續呈現“頭重腳輕”的不均衡發展特征。前端為了收攬業務，服務相對較好，后端由于缺乏有效監督，派送服務、售后服務常年沒有提升。如派送時，快遞員本該將貨物送到消費者手中，但是據調查顯示，有24.71%的投遞員會將貨物送到樓下，有40.88%的快遞員只將貨物送到傳達室等地方。雖然部分企業采取了有償派送措施，但與攬件提成計利模式相比，還是無法有效激發后端工作人員的積極性，導致快件后端服務的缺失。后端服務無法有效提升，將成為未來制約快遞服務水平持續提升的重大障礙。（3）處理消費者投訴不及時快遞企業客服部門在接到快件延誤、損毀、丟失等投訴之后，負責處理的工作人員責任心不強，不清楚處理此類事件的操作流程，沒有及時給顧客回應，在顧客多次的來電詢問之下，對顧客的賠償處理等閃爍其詞，推延賠償時間，顧客對此很不滿。當發生服務失誤后，企業采取被動的服務補救，顧客的心理情緒受到了被動補救的影響，顧客在情緒上沒有得到符合顧客預期期望的結果，反而是受到了冷落，所以即使是行動上接受了企業被動的服務補救，顧客從心理上也不會再對這個企業感到滿意，更難忠誠。3.2問題分析3.2.1民營快遞業主要服務質量問題分析從以下三個圖中可以看出由于快遞用戶的不斷增加以及行業服務質量低下等因數影響，行業投訴一直保持快速增長的態勢。行業投訴80％主要集中在服務態度、延誤晚點、快件丟失。圖1圖2快遞業務有效申訴問題2011年與2010年對比圖圖32012年5月與2011年5月快遞服務申訴分類比較原因分析如下：（1）服務態度差目前，這已成了民營快遞面臨的首要投訴問題，通過對大量的投訴深入研究發現，“服務態度不佳”的原因與以下幾個方面有關：1）服務熱線過“熱”快遞企業的服務熱線難打是公開的秘密。用戶在約定的時間內未收到物品或物品出現異樣，自然會非常著急，所以，迫切地想通過企業的服務熱線了解物品的走向、到達時間以及問題的解決方式等。當電話一次又一次地打不通或打通了無人接時，很多用戶都會窩著一肚子的火。這時，即便用戶打通了電話，如果接線員的態度不好，或者不能有效地解決問題，雙方很可能會引發口角之爭，用戶由此對快遞公司的服務態度產生不滿。2）溝通技巧不佳不能在約定的時間內送件或取件是快遞服務中一種常見現象。目前，國內絕大部分企業出于運營成本考慮，給業務員配備的交通工具僅為自行車，由于一個業務員要負責一個片區，而收（送）件地往往又非常分散，業務員要花大量的時間在路上奔波，加上有些用戶喜歡等業務員上門后才填寫面單或包裝物品，導致收件的時間很難控制，這時，業務員很可能無法及時趕到下一個收件地，因為未能在約定的時間內送（取）件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。3）回避的處理方式。當前，很多快遞企業在對待用戶物品損壞或丟失的投訴時，總喜歡以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。如，某用戶的物品在寄送過程中損壞，用戶要求賠償時，客服中心要用戶找市場部，市場部又要用戶找客服中心，來來回回繞圈，用戶因此對企業的服務態度極度不滿。4）從業人員素質不高行業準入門檻低，從業人員缺乏專業培訓，服務質量欠缺現在民營快遞企業大多采取特許加盟方式，管理松散，沒有規范的約束機制，利益分配機制傾向于取件方，其競爭手段之一是通過降價來擴大市場份額，不重視服務質量和倉庫等硬件投入，行業整體低端服務過剩，中高端服務供給不足。此外，民營快遞業每年人員需求的增長率在30%以上，人員流失率卻高達50%以上，用工缺口非常大，由于其高流動性，其中很大一部分人員未經培訓就直接上崗，業務素質不過關，服務態度較差。由此帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。據調查顯示，只有13.29%的快遞員每次都會提醒消費者在快遞貨物時進行保價(保險)，只有34.41%的快遞員會將貨物送到消費者手中親自簽收，其服務質量令人堪憂。5）用戶對服務要求的提升隨著生活節奏的加快，用戶對快遞企業所提供的服務提出了更高的要求。如，用戶不僅要求快遞企業能提供更加快捷、準時的服務，并且還希望企業的服務能熱情周到，并具有人性化。然而，從大量用戶反映的情況來看，目前，快遞業所提供的服務顯然還達不到用戶的要求，尤其是企業的服務態度和處理問題的方式更是難以達到用戶的期望。6）市場前景廣闊，企業競爭不充分導致服務意識不強有人常把產品質量和售后服務比作汽車的前后輪，一個都不能少，其實，這個比喻往往適應于市場競爭非常充分的行業。快遞業作為一個新興產業，發展前景非常廣闊，據國家郵政局的調查顯示，我國快遞業需求旺盛，發展速度明顯高于國民經濟及第三產業，每年的發展速度高達30%左右，在這種情況下，企業只需要擁有更多的網點便可擁有大量的業務，服務態度的好壞并不能從根本上左右企業的經營，所以，部分企業往往更重視市場拓展，而不是把精力花在提升服務質量上。對于服務態度的投訴，315消費電子投訴網認為，相關企業只要努力提高從業人員的素質，加強員工服務意識的培養，并且強化賠償機制，減少用戶賠償等待時間等，都可以有效地減少這方面的投訴。（2）快件延誤晚點快件的“延誤或晚點”是目前快遞行業普遍存在的問題，出現這種情況的原因除了平常大家提得最多的運輸途中不確定因素帶來的延誤外，通過對大量投訴案例的分析，還發現下列幾種情況也是導致快遞行業準點率不高的重要因素：1）現代社會的節奏越來越快，要求企業也能夠提供與之匹配的服務服務時間的大為縮短，給企業的服務提出了更高的要求，更增加了企業執行的難度。另外，國內基本上沒有哪家民營快遞企業像UPS等企業一樣，擁有自己的運輸飛機等強大的運輸體系，所以，長途運輸的準確時間很難確保，在運輸過程中，任何一個環節出了問題，都可能造成物品的晚點或延誤。2）行業競爭的加劇導致部分企業虛報服務時間通過調查發現，部分中小快遞公司因為缺乏競爭力，不惜做出一些虛假的承諾以吸引用戶。如一些需要通過其他物流企業轉運寄送物品的公司，因為增加了轉運的時間，所以，寄送時間可能比較長。為了吸引用戶，這些公司將明明需要3天才能送達的地區，對外承諾為兩天，“延誤晚點”的情況在這些企業中不可避免。3）“借殼”服務據了解，目前，在快遞行業存在這樣一種現象，一些快遞公司的業務員在收到一定數量的件后，將這些件轉賣給一些資費較低的企業，由其代寄從而賺得差價。由于這些業務員找的代送公司基本上是資費極其低廉的企業，其提供的服務顯然與正規的大企業有質的區別，服務晚點是常有的事。另外，還有些業務員將用戶發航空的快件鐵路或公路，由于兩者資費標準相差巨大，這些業務員一般可從中賺取不少的差價，而其后果只能是用戶無法在規定的時間內收到物品。今年1月1日開始實施的《快遞服務》郵政行業標準，使服務時限有了一個明確的參照范本，即：同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地不超過72小時。相信通過這些規范，將可以有效地減少這方面的投訴。（3）貨物損壞或丟失1）業務量過大，市場供需矛盾凸顯有資料顯示，在每年年底，各大電子商務網站都發起了形形色色的促銷活動，運用“特價秒殺”“聚劃算”以及各種慶典活動等促銷手段不斷推動成交量的井噴式增長。網絡消費高峰期帶來的業務量大大超出快遞企業的承受能力，供大于求的市場格局使“爆倉”、“蝸牛遞”、“停運”等負面新聞及眾多投訴一直圍繞著快遞行業。一些快遞企業因為業務量過大、自身條件不能滿足市場需求，選擇外包、倒手給不具備運送資質的企業或個人，一些快遞員乘機調包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進一步加劇了快遞市場的亂象。根據一項網絡調查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務品質”的調查選項中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務人員的態度是最集中的幾項選擇。2）派送成本偏高價格競爭激烈近年來，隨著人工、油價、倉儲費用等成本的上漲，快遞工具的更新換代等因素的影響，在極大程度上增加了快遞的成本。自去年年初以來，快遞業屢屢發生漲價事宜。1月，中通快遞提價，提價幅度為0.5元-2元之間；9月，圓通快遞再次漲價，漲價幅度為1元；10月，順豐速運上調大部分線路價格，漲幅為2%-4%；時至12月，中通快遞繼10月將價格上調1元之后再次將每票快件增加1元派送費。此外，對于商務快遞而言，網購的快遞成本很高。在住宅區和校區尤為明顯。例如首次派送時收件人不在家或上課不能取件而又無代收人，從而不得不電話確認二次派送時間并再次派送，隨之而產生通訊費、交通成本等的上升。3）監管不利，理陪困難目前，我國對快遞企業提出了一些行業標準，但不夠全面，只起到一定的規范作用，缺乏震懾力。快遞企業假借格式合同，濫用“不可抗力”免責，導致消費者的合法權益難于保障。比如拒絕驗貨，在打開包裝后發現，運輸過程中造成貨物磕碰、斷裂現象，遭遇索賠無門；保價金額隨便定，事發后拒絕賠償等，都是快遞業中的不規范現象。中國電子商務研究中心分析認為，對于超時取件、暴力分揀等大家最為關心的內容，該《規范》中并未提及任何具體處罰措施。此外，在消費者理賠方面，相關規定也十分模糊，想要獲得全額賠付幾乎不可能，根據郵政法規定，快遞屬于競爭性業務，發生賠付事件時是按民法執行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失做出可操作性的規定，在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失。總之，由于沒有一個全國性的統一組織，行業缺乏自律，使得國家行業市場競爭很混亂，同時民營快遞企業在經營理念、服務水平和網絡構造等方面與外資巨頭有很大的差距，我國民營快遞總體出現“散小弱差多”景象，主要表現在以下幾個方面。快遞企業的運營網絡多是加盟方式構成的，服務質量不穩定快遞企業的競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。但是，我國快遞企業目前還局限于點到點、戶對戶的單一模式，尤其是眾多民營快遞公司，服務范圍更是狹窄。出現這種現象雖然與我國快遞企業的規模普遍偏小有關系，但問題的癥結主要在于網絡建設的方式上。快遞企業的區域網絡構建需要強大的資金為后盾，為了壓縮成本，目前不少民營快遞企業采取在非主營地區找合作伙伴代理自己的快遞業務，即所謂“轉包”或“分包”的加盟方式，以解決自身網絡覆蓋的不足。各加盟商之間彼此獨立，各自經營手法不一，同時中間環節的系統管理缺失、工作人員素質不一，一旦合作伙伴之間出現業務糾紛，業務險象環生，消費者將深受其害。3.2.2民營快遞業服務問題產生的因素分析民營快遞企業服務問題主要包括：取件不及時、送件不及時、郵件損毀、郵件丟失、服務態度惡劣等。從目前顧客對民營快遞企業服務失誤的投訴和抱怨來看，民營快遞企業服務問題產生的主要因素包括：執行過程因素除了少數規模較大的公司擁有一些學歷較高、技術過硬、素質較高的管理和業務人員外，許多中小快遞企業的人員大多是從社會上招聘的，文化較低，素質較差，加上缺乏系統、正規的培訓，普遍存在業務不熟，技術不精，服務不及時、不到位的問題。在快遞服務的信件傳遞過程中，由于某些執行的不到位，尤其是和顧客直接接觸的員工操作失誤，如取件速度慢、送件不及時、郵件破損等，會削弱顧客的感知價值甚至完全得不到顧客認同，因而造成顧客不滿。管理因素管理上的缺陷或失敗是導致服務失誤的一個重要原因。一般來說，導致民營快遞企業服務失誤的原因體現在三個方面：一是管理理念滯后；二是管理手段和方法不科學；三是管理制度和服務流程設置不合理。這些企業管理方面的不善，從根本上影響著民營快遞企業服務的及時、有效和準確。例如，取件不及時多數是管理不科學所致；如果管理手段先進、高效，企業便可以在得到服務呼叫時快速準確的將顧客的服務請求進行科學、準確的派發，取件人員便能及時快捷的完成取件任務。顧客因素服務的生產離不開顧客的參與，服務員工與顧客的良好互動是服務質量的保證，服務失誤并不全是由企業和服務人員所造成的，也可能是客戶本身所引起的服務失誤。顧客因素包括顧客心理期望因素和顧客行為因素兩方面。顧客心理期望因素是衡量服務是否及時、準確的重要標準，有時所謂的服務失誤在于服務效果沒有達到顧客的心理期望要求。如對有些顧客而言，上門取件在一小時以上都認定為是取件不及時的服務失誤。顧客行為因素導致的快遞服務失誤包括不良顧客行為引起的失誤和顧客信息失真行為引起的失誤。顧客信息失真行為在快遞服務中一般來說是非故意的失真行為，如不小心寫錯姓名、地址或聯系方式等，導致快遞服務的丟失或不及時等。（4）技術因素民營快遞企業的技術、設備等客觀因素也是造成服務失誤的重要原因。其中，技術因素包括快遞服務信息系統不健全和服務傳遞系統不完善，導致客戶需求、預測不精確，訂單處理、跟蹤能力差，送達周期長和不能準時送達等。交通工具和技術裝備落后，使得大部分民營快遞企業特別是小型快遞企業沒有相應的快遞投遞設備和力量，因而可能造成郵件投遞不及時、不到位等失誤發生。4提高服務質量的對策4.1增加資本積累經營場地簡陋，資金緊張，應擴大規模和業務量，走聯合發展之路。很多快遞企業租一間房子，擺一張桌子，兩部兩話，三四名從業人員，快件物品堆放零亂。面對實力強大的跨國公司，國內各家快遞公司其實都是弱者，弱者應聯起手來共同發展，應對那些跨國快遞公司的挑戰。（1）加強企業與電子商務的合作。互聯網的普及為快遞業提供新的發展機遇。據統計,當前快遞市場1/3的業務量源自電子商務貿易的需求；電子商務與郵政快遞業捆綁發展,已成為打造郵政快遞業發展的新增長點。因此，民營快遞業與電子商務合作勢在必行，以謀求更廣闊的發展空間。（2）加強行業整合并購,增大快遞企業經營規模和服務能力面對實力雄厚的跨國公司，國內各家快遞公司處于弱勢地位，應該通過整合，充分發揮各自的優勢，協同發展，以應對跨國快遞公司的挑戰。快遞行業具有顯著的規模經濟特征,快遞企業之間的整合可從多方面產生管理協同效應。首先，快遞企業并購可以擴大市場覆蓋范圍，延伸快遞網絡，由此提高企業業務量并增加業務收入。其次，快遞企業整合可提升企業的品牌價值，特別是知名的大型快遞企業整合小型快遞企業之后，可以使大企業的品牌、聲譽等無形資產得到充分利用。最后，快遞企業整合可優化快遞員、車輛配置，提高企業攬收、投遞效率，從而降低經營成本。快遞行業的這種行業特征，決定該行業應具有適度的集中性，快遞行業目前較低的集中度必將通過并購整合而提升。4.2提高快遞效率（1）加大倉儲設施建設，完善配送網絡快遞企業應立足長遠，完善配送網絡，合理安排網點分布和配送路線，加大場地、人員、設備、交通工具等的投入力度，以提高快遞效率。不僅保證了企業的正常運轉，而且增強了客戶網購的信心。完善信息網點建設，提高運營質量目前，我國民營快遞企業網點建設遠遠落后于EMS和外資企業，許多網點設施簡陋建設極不規范。而網絡是快遞企業營運的基礎，關系到快遞企業的作業水平，也是快遞公司取得競爭優勢的關鍵。我國民營快遞企業應在全國各地區建設服務網點，以擴大服務網絡。通過因特網、管理信息系統、數據交換技術等信息技術實現企業和客戶間的資源共享，以提高管理運作效率，減低運營成本。（2）優化加盟模式，運用并購手段推動快遞業整合重組目前我國民營快遞企業。據統計，在獲得經營許可的企業中，有70%是以特許經營的方式加盟到品牌企業之中。由于加盟體制的原因，網絡建設不平衡，利益趨向不一致，導致快件延誤、破損、丟失的申訴經常發生。所以，作為市場化競爭最為充分的行業之一，快遞業應該順應新技術發展和經濟全球化的發展趨勢，轉變現在低端無序的發展方式，通過并購和股份制的形式逐步優化運營結構。目前一個大的趨勢，就是運用并購手段推動快遞業整合重組，這既是國家提倡的政策，同時也是行業本身實現現代企業管理制度的一個必經之路。（3）嘗試有償投遞，創新快遞發展新模式現在快遞公司大多采取免費派送的方式，免費派送最大的弊端是分配上的不公平，致使業務員形成重“取件”輕“送件”的觀念。每個城市的經濟發展不平衡，有的城市發出的快件多，進來的少，有的城市發出的快件少，進來的多。因此雙方計費派送，結算時相互抵扣，多退少補的結算方式有利于民營快遞業健康穩步地發展。根據統計顯示，有近一半以上的投訴是免費派送引起的。當然，實行有償派送后價格也應合理，應當遠近有別。對于不同的地域來說，派送成本也會不一樣。另外，按照《消費者權益保護法》的規定，應當將不派送的地方或派送投遞的時限告知客戶。4.3完善企業管理體制（1）新《郵政法》和《合同法》的出臺為快遞行業創造了良好的政策環境。應建立公平規范的快遞市場機制，加強市場監管，建立健全行業自律制度，營造公平競爭的市場環境，以保護消費者權益，維護企業合法利益。具體措施有：建立違約投訴舉報系統，以盡快處理消費者的投訴，維護消費者合法權益；規范快遞業務定價標準，以制止快遞企業競爭混亂、惡性降價的局面；加強快遞市場監督管理體系的建設，建立快遞行業監管信息系統，定期公布消費者好評、投訴、違規經營企業的具體情況，利用政府信息系統的權威性和媒體的影響力規范企業市場行為。（2）加強管理,規范快遞行業企業的經營資質政府應該加強對快遞行業的經營管理和監督，嚴格審核快遞企業的經營資質。從2009年10月1日開始正式實施的新郵政法，快遞業務經營許可管理辦法。民營快遞企業喜憂參半。新郵政法承認符合資質的民營快遞企業是合法企業。但同時也減少了民營快遞企業高達90%的業務。新郵政法首次規范了快遞市場準入制度，明確了包括資金規模、服務能力、安全保障等六項快遞業務的經營許可。快遞辦法重要的一點，就是對從事快遞行業的企業注冊資金進行了最低限制。其中在省、自治區、直轄市范圍內經營的，注冊資金不低于50萬元；跨省、自治區、直轄市經營的，注冊資本不低于100萬元；經營國際快遞業務的，注冊資金不低于200萬元。（3）提高快遞企業的服務水平和核心競爭力快遞行業的發展，一方面要求宏觀上國家應該盡快建立與完善快遞行業在服務、技術和管理等方面的標準體系，同時提高準入門檻,對已進入快遞市場和即將進入快遞市場的企業進行規范化、標準化管理。另一方面還需要快遞企業自身加強管理，提升企業內部管理能力；增加營業網點和服務范圍，擺脫低價格的無序競爭，營造快遞企業自身的核心競爭力應對現代消費者對快遞物流企業服務的需要。（4）成立快遞行業協會,加強行業自律行業協會是市場經濟發展的必然產物。隨著我國改革開放的深入，作為中介組織的行業協會充分發揮服務職能，關鍵在于改進工作方式，建立和完善行業協會自立、自強、自律的運行機制，并在自律性行業管理上下功夫，即自我約束、自己管好自己。隨著我國快遞行業的飛速發展，成立快遞行業協會也顯得越來越迫切，通過行業之間的規范和協作來促進快遞企業形成統一開放競爭有序的作用。（5）差異化市場定位，樹立品牌意識國際四大快遞巨頭入駐中國市場，雖然他們占據了我國國際快遞市場80%的份額，但截止到2009年第一季度，其占據我國國內快遞市場的份額僅接近30%。這表示，超過70%的國內市場份額仍被我國本土的快遞企業所占有。如表所示，在國內快遞市場，民營快遞企業占據了相對優勢，因此，國內的民營快遞公司想要更好地生存和發展，就應堅守國內快遞市場，集中自身的優勢，有針對性地開拓細分市場，樹立自己的品牌，以迎合消費者的需求，進而提高核心競爭力，擴大市場占有率。表3市場競爭比較分析指標比較結果知名度EMS>外資快遞巨頭>民營快遞企業市場份額民營快遞企業>EMS>外資快遞巨頭網絡覆蓋規模EMS>民營快遞企業>外資快遞巨頭價格優勢民營快遞企業>EMS>外資快遞巨頭快遞速度民營快遞企業>EMS>外資快遞巨頭服務水平民營快遞企業≈外資快遞巨頭>EMS政策協調能力EMS>民營快遞企業>外資快遞巨頭4.4注重快遞人員素質培養快遞行業是一種新型服務產業，其自身的存在和發展很大程度上決定于優質的服務。因此要樹立以顧客為中心的服務理念，一切工作都要圍繞客戶需求和市場變化的需求，不斷提高服務質量，以贏得企業的發展。作為民營快遞企業，既沒有外資快遞那么雄厚的資金和先進的技術，也沒有像EMS那樣的政策支持，因此只能抓住消費者，以更多的滿足消費者需求，來贏得市場。這就要求民營快遞企業必須注重提升員工素質，在企業內部開展一些培訓的課程，以提高員工的素質和客戶服務意識，不斷優化服務水平，并提供更多的增值服務。（1）提高信息化水平，實現快遞行業服務標準化。快遞企業應對操作環節中的每一節點信息進行即時上傳，對操作場地進行視頻實時監控，對操作流程進行嚴格監管，對操作中出現的問題建立快速應急反應機制。快遞企業要達到《快遞服務》標準，提高當日遞、次晨達等限時遞送產品的比重，快件延誤率控制在千分之八以內、損毀率在萬分之一以內、丟失率在十萬分之五以內。為此，快遞公司必須實施標準化服務，明確責任，統一協調，專人專職；必須加快分揀頻次，實現多頻次作業，24小時操作減少快件積壓；必須強化客服和投訴處理能力，總部客服中心及各大區客服部全員上崗，確保電話暢通、及時處理客戶投訴。（2）加強對從業人員的技能培訓和執行資格認證制度。加強對從業人員的技能培訓，提升從業人員素質，提高服務技術能力，提高服務水平；引進先進科技技術，加強科技創新，提高快遞企業科技含量。我國的快遞首次規定快遞人員必須要取得職業資格證書。根據申請同城快遞、跨區域快遞以及國際快遞業務的企業，其從業人員必須擁不同比例的初、中級快遞業務員資格，其資格主要通過人力資源和社會保障部、國家郵政局制定的快遞業務員國家職業技能標準來認定。除了國家職業資格標準外，快遞行業還應該通過行業協會的約束機制，加強從業人員技能培訓，規范行業企業的管理水平和從業人員的技能素質和職業道德行為，提升行業從業人員的整體服務水平。4.5完善民營快遞質量管理機制（1）建立快遞企業評價機制可以參見國家旅游局星級酒店評定標準，通過對從事國內快遞企業的星級評定推動快遞企業由價格競爭向服務競爭轉型，讓消費者根據需求選擇不同星級快遞企業提供快遞服務。鼓勵快遞協會與消費者協會等中介機構開展快遞服務質量評價活動，并定期在媒體公布。建立快遞從業人員誠信檔案，鼓勵快遞企業建立業務操作流程的監控系統，配合警方依法強化對敲詐、盜竊和欺騙消費者的犯罪行為進行打擊。（2）推行嚴格的管理和激勵制度企業內部要有嚴格的管理制度，對員工的個人形象高度重視，做到人員著裝規范統一，工具統一以及服務口徑的統一。比如順豐速運的寫字樓里常常能看到忙碌的“SFEXPRESS”小伙在走動，他們始終堅持維護順豐的形象，無論著裝還是行為舉止，無不滲透出順豐高效、規范的服務管理理念。當客戶收到快件并簽字確認后，順豐員工僅用5分鐘又多做了一點—第一時間記錄收件的時間和收件人，并迅速以短信平臺的方式發送給寄件人。這一點使順豐在顧客心中的服務口碑遙遙領先。另外，把員工的利益與怎樣改善公司的服務聯系在一起，才能不斷提高客戶服務水平。比如，聯邦快遞在進行員工考察績效時，會從員工表現，服務水準、利潤評估三個方面考核員工的業績，這些都清楚地界定了影響考績的關鍵因素。（3）采取超前或主動服務補救在服務失誤時，采取超前或主動補救。超前服務補救，是指公司相關部門在收到消費者對公司業務服務的投訴之前，已經通過強大的信息系統提前把服務失誤情況主動反饋給客服部門，客服部門在接到通知時，立即主動打電話給顧客道歉，并通過網絡實時跟蹤系統將最新情況告知顧客，且根據相應的具體情況迅速替顧客解決問題，使其損失降到最小并對其損失進行賠償，讓顧客對此比較滿意。而主動服務補救，就是快遞企業相關部門多次收到消費者對公司業務服務的投訴，公司在接到投訴之后，立即責成有關人員調查失誤情況及原因，公司一方面派出業務代表向遭受損失的顧客當面道歉，同時根據相應的具體情況對顧客進行了賠償；另一方面，公司迅速組織相關人員總結失誤原因及教訓，避免類似情況的再次發生。研究表明，在出現服務失誤事件時，不論企業服務價格如何，當企業采取超前的服務補救措施時，所得到的顧客滿意度提升幅度最大；采取主動的服務補救措施時，顧客滿意度水平將會得到一定程度的提升。（4）加強消費者的維權意識現在有關快遞業務的投訴日益增多，而大部分的快遞業務面對的是普通消費者，因此，郵政和工商部門要充分發揮職能作用，提高消費者維權意識，增強消費者自我維權能力。要利用電視、報刊、網絡等多種媒介進行廣泛宣傳，指導消費者要認真選擇快遞企業；要根據投遞物品實際情況選擇快遞方式，對貴重物品進行保價；與快遞企業簽訂快遞合同時，要看清各項條款，對投遞物品的品名、價值、保價金額要真實、詳細填寫，便于收貨人核對以及出現問題后的索賠；遇到快遞延誤時，可通過快遞企業服務電話或上網查詢并投訴；簽收快遞時，堅持先驗貨再簽字，對于采取先簽收再驗貨的快遞企業，可在簽收時注明“未驗貨”的字樣，簽收后一定要當面打開包裝檢查核對物品，如果物品有破碎或短缺現象，應讓快遞員當場開具物品損壞或丟失證明，以認定責任，保護自己的合法權益。5結語改革開放以來，隨著第一家快遞企業于1979年誕生以后，中國的快遞市場迅速發展。進入21世紀，中國經濟繼續保持高速增長，對物流產業和現代流通方式更大的需求和更高的要求。中國進入WTO后，服務領域更加開放，快遞市場將進入新的發展階段。目前中國快遞市場規模已經超過200億，且每年還在以超過30％的速度高速增長。在巨額利