客戶滿意度調查程序目的通過客戶滿意度的調查和評審，了解客戶對服務的滿意程度和潛在需求，作為公司對服務質量改進的依據。過程定義范圍本流程適用于收集客戶意見和滿意度調查的業務部。過程負責人滿意度調查組長主要輸入輸入來源客戶回訪報告一線支持客戶滿意度調查表客戶主要輸出輸出去向客戶滿意度調查表滿意度調查組長客戶滿意度調查統計分析報告部門經理滿意度調查方案滿意度調查組長服務改進管理部門經理職責權限業務部經理：確定滿意度調查，組織滿意度臨時調查小組，確定組長和成員。滿意度調查組長：制定滿意度調查方案，安排調查人員定期進行調查，根據調查反饋進行分析總結、評估優劣，提出服務改進建議，匯報業務部經理。滿意度調查小組成員：根據滿意度調查負責人制定方案開展滿意度調查，根據調查情況填寫調查表格，并定期將調查數據完成情況及遇到疑難問題反饋給滿意度調查組長。過程重要控制點滿意度調查分析統計數據：將被作為后期服務改進的主要依據。服務改進方案：作為部門服務制度改進的指導手冊。過程測量指標頻率：每年1次普查。普查要求：覆蓋所有售后服務客戶。術語術語定義客戶回訪報告一線支持客戶回訪情況的匯報。客戶滿意度調查表根據需獲知客戶在多方面滿意程度制定的調查表格，需要根據調查情況進行填寫；并定期將調查表格及結果反饋滿意度調查負責人。客戶滿意度調查統計分析報告將客戶滿意度調查表反饋數據進行匯總統計，分析優劣；分析結果以統計分析報告形式體現，提交部門經理。滿意度調查方案根據滿意度調查需求制定調查方案。服務改進管理根據統計分析報告統計結果的優劣分析，制定解決方案或措施，生成服務改進管理程序，提交部門經理。流程過程描述確定滿意度調查業務部經理根據工作安排情況，確定滿意度調查時間和組建滿意度調查臨時小組，確定組長和組員、調查主題。制定滿意度調查方案滿意度調查組長根據調查的需求，制定《滿意度調查方案》和《客戶滿意度調查表》。《滿意度調查方案》應該包括調查項目、調查對象、調查方法、人員安排、計劃時間等。根據調查項目和目的制定《客戶滿意度調查表》。調查方法可根據實際情況采取電話訪問方式。實施調查滿意度調查組員根據調查方案實施調查，并在計劃時間內完成調查工作，填寫《客戶滿意度調查表》，提交給調查組長。統計分析滿意度調查組長根據收集到的客戶反饋，進行總結分析，編寫《客戶滿意度調查分析報告》，提交部門經理。數據分析內容：根據每次滿意度調查的項目及分類進行對應的數據分析，同時根據滿意度調查項目的側重點來確定數據分析的內容。數據分析方法：根據每次滿意度調查的不同項目及不同側重點，可以對應采取交叉分組分析、圖標分析（關注其滿意度均值、總體滿意度與各項滿意程度）、趨勢分析等形式。總結經驗，確定改進辦法和措施滿意度調查組長根據統計分析報告、評估優劣，并確定改進的辦法和措施，提交業務部經理。持續改進把上一步確定的改進辦法和措施，交付實施。參照《服務改進管理程序》。文件歸檔客戶滿意度調查資料及表格，最終歸檔到業務部內部，由部門內部檔案專管員負責管理。相關文件《服務改進管理程序》XX-ITSMS-QP-13相關記錄《客戶滿意度調查表》XX-ITSMS-QR-07